汽车维修服务接待项目8

1、汽车维修服务接待项目八项目八 事故车辆的接待事故车辆的接待项目导读项目导读CONTENTCONTENT学习目标学习目标事故车辆的接待和维修是维修企业服务的重要组成部分。随着汽车保有量的增加，车辆事故发生的频率也在增加。汽车维修企业也面临着事故车辆接待量的增多。客户遇到车辆事故时，可能会不知所措或是心烦意乱，服务顾问若能在此时高效、贴心地为客户完成车辆的维修和理赔，就能够让客户更加信赖企业，今后也会放心将车辆交给企业处理。事故车辆的维修接待与一般的维修接待相比，有相同之处，也有独特之处。事故车辆的处理涉及到拆检、定损、理赔等多项事务，对服务顾问的能力也有较高的要求。在本项目中同学们会对如何接待事

2、故车辆作进一步的学习和探索。掌握接待事故车辆的流程和方法。能力目标能力目标1能够完成事故车辆的接待。2能够帮助客户完成事故车辆的代理索赔。task 接待事故车辆一、情景引入车主刘先生是一位新手，一日在驾车过程中，刘先生倒车时没有注意到车后的情况，撞到树上，造成车辆后保险杠严重损坏。刘先生本来开车就紧张，遇到事故更不知所措，第一时间想到的是给购车的4S店打电话，询问服务顾问现在自己该怎么办。服务顾问告诉刘先生先不要紧张，了解情况后，服务顾问让刘先生先给保险公司报案，保险公司查勘员赶到现场勘查情况后，认为损失不大，直接开具出定损单交给刘先生。之后刘先生将车开至4S店，服务顾问已经准备好接待他。服务

3、顾问环检后，认为定损单没有什么问题，立刻制作好维修委托书，请刘先生签字确认维修。维修完成后，刘先生先按费用结算单交付维修费用，之后将索赔事项交给4S店处理。服务顾问拿到索赔需要的资料后，很快帮助刘先生办理好索赔。刘先生收到赔款后，表示对服务顾问整个过程的服务都很满意，服务顾问不仅在第一时间告诉自己该做什么，还很快完成维修和理赔服务，让刘先生觉得省事又省心。task接待事故车辆【情景分析】从这个案例可以看出，客户在遇到车辆事故时，会希望能尽快处理好事故，完成车辆的维修和索赔，此时事故车辆的接待人员需要帮助客户妥善解决问题。要做好事故车辆的接待就须做到以下两点。 掌握接待事故车辆的流程和方法。 掌

4、握代理客户索赔的流程和方法。task接待事故车辆二、相关知识由于不同的客户对事故处理及保险索赔流程的了解程度不同，遇到车辆事故后会作出不同的反应。有些客户会主动先联系保险公司或向交警报案；也有一些客户会与汽车品牌的4S店联系。当客户与4S店联系时，负责接待的工作人员需要做好客户的引导工作。负责接待事故车辆的工作人员可以是服务顾问，也可以是专门的事故车辆接待人员，简称事故专员。1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待及处理流程了解预约情况若客户在事故发生后向4S店拨打电话，咨询事故及车辆的处理流程，或要求拖车、维修时，接待人员应按照标准的事故车辆接待及处理流程为客户服务。不同的企业接待事故车

5、辆时，处理各个项目的顺序会稍有不同，下面以某汽车4S店接待事故车辆的流程为例作具体讲解，如下图所示。task接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待及处理流程1 1）接听客户电话）接听客户电话了解预约情况遇到事故后先给4S店拨打电话的客户，一般不了解事故及车辆的处理流程，因此可能会比较着急或是慌张。此时接待人员需要先安抚客户情绪，并向客户询问事故的具体情况，了解客户车辆的投保情况，并告知客户保险公司的电话，必要时还要提醒客户报警。另外，接待人员还应询问客户的姓名和电话，及时记录。在接听过程中要时刻注意电话礼仪。task接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处

6、理流程事故车辆的接待及处理流程了解预约情况1 1）接听客户电话）接听客户电话您好！这里是4S店，我是服务顾问。请问有什么可以帮您的？我开车的时候跟前面的一辆车追尾了，这种情况我该怎么办啊？话术小示范您先不要着急，遇到这种情况您需要先报警，让交警开具事故认定书。如果您给车辆投过保险，还需要再打电话给保险公司说这个情况。嗯，有保险，但我不记得保险公司的电话了。您能告诉我您的姓名、电话还有车型吗？我来帮您查一下购车记录，还有投保的保险公司电话。我叫，电话是，车型是。您的车是在公司投保的，可以拨打这个电话，您记一下，是。好的，谢谢。task接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆

7、的接待及处理流程了解预约情况1 1）接听客户电话）接听客户电话请问您的车辆目前还能驾驶吗？需不需要拖车服务？需要吧，不知道驾照会不会被扣。话术小示范若事故较为严重，车辆无法行驶时，客户一般会需要拖车服务。在这种情况下，接待人员还需要询问并确定客户事故车辆所在位置及现场人员的联系方式，并及时安排拖车。那您能告诉我您的车辆所在的具体位置吗？我在的位置是。好的，跟您确认一下，地址是，对吗？对。好的，我马上就会为您安排拖车过去。task接待事故车辆课堂互动根据上述课堂讲解内容，两人一组，分别扮演客户和服务顾问，模拟服务顾问接听客户车辆发生事故后的来电。事故内容可自行设计，服务顾问根据客户的描述进行应对

8、。若事故为单方事故，客户只需向保险公司报案。保险公司查看现场后，会根据情况判断是否还需向交警报案。若事故为双方或多方事故，需先向交警报案，再向保险公司报案。遇到较大的事故时，接待人员还应提醒客户保护好事故现场。如需索赔，车主或4S店应及时（尽量在48 h内）向保险公司报案。若没有及时向保险公司报案，保险公司对保险事故的性质、原因、损失程度等可能会难以确定。对于无法确定的部分，保险公司可以不进行理赔。注意task接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待及处理流程2 2）事故现场处理）事故现场处理了解预约情况若事故损失较小，保险公司会派查勘员去事故现场查勘，并出具查勘报

9、告，如图（a）所示。若事故损失较大，或涉及双（多）当事人，造成第三方财物损失或人员伤亡，需要由交警到现场调查取证，并暂扣事故车辆、当事驾驶员驾驶证和事故车辆行驶证，并开具责任认定书，如图（b）所示。一般情况下，由交警处理的事故，保险公司无须再派查勘人员去现场查勘。事故现场处理完成后，损失较小的单方事故车辆可由驾驶员自行开至4S店。无法驾驶的车辆则需要由4S店安排的拖车带走。（b）（a）task接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待及处理流程3 3）接待客户）接待客户了解预约情况车辆到店后，服务顾问应主动出门迎接客户，按照正常的接待流程接待客户，并登记客户信息。若客

10、户需要经保险公司进行理赔，而且未向保险公司报案，服务顾问应通知保险公司。若客户不需要经保险公司理赔，可按照一般车辆维修服务接待的流程处理。事故车辆进厂后，服务顾问首先要做车辆环检，检查车辆的外观，记录好车辆信息、行驶里程、油表指示、受损部位、受损情况等。同时服务顾问陪同客户对车内物品进行确认，提醒客户带走贵重物品。完成检查后，服务顾问填写环车检查单，让客户签字确认。4 4）车辆拆检及定损）车辆拆检及定损对于一些损失较小的事故，损失部分较清晰，定损较为容易，因此保险公司的查勘人员在查勘现场时就可以直接定损，还可以将车送至定损中心后定损。这种情况下，4S店可以派出事故专员协助保险公司的工作人员一同

11、检查，此时4S店的事故专员是以第三方的身份协助保险公司定损的，如下图所示。task接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待及处理流程了解预约情况4 4）车辆拆检及定损）车辆拆检及定损对于一些损失较大的事故，车辆的损伤已影响其内部构件，需要进行车辆拆检才能定损，此时当场核定损失会比较困难。在这种情况下，需要将车送进4S店或维修厂进行拆检和定损。服务顾问要在事故车辆到店前做好接待准备工作，安排好相应的工位和拆检人员，在车辆到店后协助客户和保险公司做好拆检和定损工作。（1 1）取得拆检许可）取得拆检许可在拆检前服务顾问首先要征得客户和保险公司的同意，得到同意拆检的答复后，

12、服务顾问需要打印维修项目为“拆检”的派工单，由车间安排相关人员对事故车辆进行拆检。4S店务必要在征得客户和保险公司的同意后方可进行拆检，否则会影响保险公司的定损和理赔。task接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待及处理流程了解预约情况4 4）车辆拆检及定损）车辆拆检及定损（2 2）协同拆检班组拆检）协同拆检班组拆检在拆检过程中，事故专员或服务顾问要协同拆检班组完成拆检工作。配件拆卸下后，依次放好，逐一记录配件类型以及拆检的工时。拆卸完成后，拆检人员应对配件进行检查，并由外向内、由前向后依次检查全车，确认损坏项目，事故专员或服务顾问应及时记录，如右图所示。task

13、接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待及处理流程了解预约情况4 4）车辆拆检及定损）车辆拆检及定损（2 2）协同拆检班组拆检）协同拆检班组拆检根据拆检结果，服务顾问应填写事故车辆验损表，一式三联，第一联交给保险公司的定损员；第二联服务顾问自行保存；第三联交给车间的配件部门，用于配件的订货和发货。某汽车4S店的事故车辆验损表如下表所示。车主：车主：车牌号：车牌号：车型：车型：发动机号：发动机号：VIN码：颜色：更换部分更换部分维修部分名称名称数量单位评估值部位工时金额小计小计小计合计：合计：task接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待

14、及处理流程了解预约情况4 4）车辆拆检及定损）车辆拆检及定损（3 3）保险公司根据车辆损坏情况定损）保险公司根据车辆损坏情况定损根据拆检结果，服务顾问应确定维修的项目和需要更换的配件，根据配件价格和工时费用向保险公司定损员报价，并将验损表第一联交给定损员。定损员确认损坏项目，并进行核价，确定维修方案，开出事故车辆定损单。某保险公司事故车辆定损单如下表所示。车辆型号车辆型号车牌号码车牌号码发动机号发动机号车架号车架号被保险人被保险人保险公司保险单号零部件更换项目清单零部件更换项目清单修理项目清单序号序号材料名称数量单位价格维修项目工时费用1 12 23 3材料费：材料费：管理费：工时费：合计：备

15、注备注在定损过程中，服务顾问要向客户和定损员对车辆的维修以及维修对车辆性能的影响作出合理的解释，还要提醒定损员检查过程中遗漏的损伤部位。对于双方估算费用有出入的地方，服务顾问需要与定损员协商一致。在4S店定损时，定损过程中须保证客户、保险公司、服务顾问三方全部在场。定损结束后，定损员将定损单交给服务顾问。若定损金额低于2 000元，可直接进行后面的维修服务。若定损金额超过2 000元，须由交警开具事故证明，事故证明须客户本人前去办理。注意task接待事故车辆二、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待及处理流程了解预约情况5 5）确定维修项目并制作维修委托书）确定维修项目并制作维修

16、委托书服务顾问和定损员确定维修内容及价格后，应按照定损单中的维修项目制作维修委托书，并请客户确认委托书后签字。事故车辆还需签署事故车辆维修委托协议，某汽车4S店事故车辆维修委托协议如下页图所示。task接待事故车辆二、相关知识了解预约情况事故车辆维修委托协议事故车辆维修委托协议甲方（委托方）：甲方（委托方）：_乙方（受委托方）：乙方（受委托方）：_为满足车主、保险公司、维修企业对事故车辆的定损、修理要求，经甲乙双方共同协调，就事故车辆修理（拖车、拆检、委托定损、修复）等事宜，签订本委托书。为满足车主、保险公司、维修企业对事故车辆的定损、修理要求，经甲乙双方共同协调，就事故车辆修理（拖车、拆检、

17、委托定损、修复）等事宜，签订本委托书。双方的责任及约定：双方的责任及约定：一、甲方委托乙方对事故车辆（号牌一、甲方委托乙方对事故车辆（号牌_车型车型_）进行检查维修。）进行检查维修。二、甲方的手续需要齐全，驾驶证、行驶证需要在有效期内，事故必须是真实的，保险公司认可的。若有特殊情况需向乙方告知。二、甲方的手续需要齐全，驾驶证、行驶证需要在有效期内，事故必须是真实的，保险公司认可的。若有特殊情况需向乙方告知。三、维修开始前，甲方必须对车内贵重物品进行清理，车辆由事故救援拖车进厂，如产生额外拖车费用由甲方承担。三、维修开始前，甲方必须对车内贵重物品进行清理，车辆由事故救援拖车进厂，如产生额外拖车费

18、用由甲方承担。四、乙方接收车辆后，对甲方车辆第一时间进行检查，如发现车辆存在其他问题，乙方有义务告知甲方。四、乙方接收车辆后，对甲方车辆第一时间进行检查，如发现车辆存在其他问题，乙方有义务告知甲方。五、根据甲方委托和提供的情况，乙方协助甲方联系保险公司，对事故车辆进行拆检、估价、维修，并对保险公司定损的零部件的更换标准、品质、价格进行协调。乙方负责填报车辆五、根据甲方委托和提供的情况，乙方协助甲方联系保险公司，对事故车辆进行拆检、估价、维修，并对保险公司定损的零部件的更换标准、品质、价格进行协调。乙方负责填报车辆损失清单，协助甲方、保险公司共同确立修复方案，以保护甲方的利益。损失清单，协助甲方

19、、保险公司共同确立修复方案，以保护甲方的利益。六、事故车辆拆检、定损等相关费用包含在事故车辆的修复总工时费中；如甲方委托后拒绝乙方六、事故车辆拆检、定损等相关费用包含在事故车辆的修复总工时费中；如甲方委托后拒绝乙方修理，则应向乙方支付拆检、定损等相关费用。拆检定损等相关费用按市场价核算修理，则应向乙方支付拆检、定损等相关费用。拆检定损等相关费用按市场价核算（乙方有最终解释权）。（乙方有最终解释权）。七、乙方接受事故车辆修理委托后，依据国家维修行业标准对乙方车辆进行维修，保障维修质量。七、乙方接受事故车辆修理委托后，依据国家维修行业标准对乙方车辆进行维修，保障维修质量。八、车辆修复后，乙方必须按

20、照行业有关规定进行竣工检验、检测。事故车辆修理涉及的所有费用应在车辆离开时结清。甲方先行垫付维修款后，乙方协助甲方办理保险理赔手续。八、车辆修复后，乙方必须按照行业有关规定进行竣工检验、检测。事故车辆修理涉及的所有费用应在车辆离开时结清。甲方先行垫付维修款后，乙方协助甲方办理保险理赔手续。九、本委托书一式二份，签订后即生效。九、本委托书一式二份，签订后即生效。十、本委托书未尽事宜，由双方另行约定。十、本委托书未尽事宜，由双方另行约定。甲方签署：甲方签署：乙方签署：乙方签署：联系方式：联系方式：联系方式：联系方式：日期：日期： 年年 月月 日日日期：日期： 年年 月月 日日task接待事故车辆二

21、、相关知识1 1事故车辆的接待及处理流程事故车辆的接待及处理流程了解预约情况6 6）车辆派工及维修）车辆派工及维修4S店应按照正常派工维修流程开始维修车辆。在维修过程中若出现增减项目，服务顾问应及时与客户和保险公司沟通处理。在维修过程中，服务顾问需要每天关注维修进度和所需配件的到货情况。对于重大事故车辆，服务顾问要做到每两天向客户通知一次维修状况。维修结束后，车间工作人员应按照质检流程完成车辆的各环节质检，确认合格后车间工作人员通知服务顾问交车。7 7）车辆交付及事故车辆理赔）车辆交付及事故车辆理赔在车辆交付阶段，维修费用应由客户先行垫付。若4S店与保险公司无合作关系，4S店开具发票后，客户可

22、自行前往保险公司索赔。若4S店与保险公司存在合作关系，可根据相关协议规定，由4S店代为理赔。task接待事故车辆课堂互动赵先生某日开车时，不小心与前面的一辆汽车发生追尾。赵先生向交警和保险公司报案后，交警赶到现场处理。在交警调查完事故现场，协商好双方的赔偿事宜后，赵先生按保险公司的要求将车开到某4S店维修。到店后，一名服务顾问接待了赵先生。赵先生表示想要通过保险公司理赔。服务顾问通知保险公司的定损员赶到店里，服务顾问向客户和定损员表示，车辆需要拆检才能发现有没有更多的损坏，定损员和客户确认后，服务顾问开出拆检派工单，对车进行拆检。拆检后定损员核查损坏情况，开出定损单。之后服务顾问制作维修委托书

23、，请赵先生签字确认。维修结束后，服务顾问通知赵先生交车。可交车结算时，赵先生发现结算单中的收费金额比当时定损员定损的金额高出很多。赵先生询问服务顾问原因，服务顾问告诉赵先生是因为维修过程中还发现了很多其他需要维修的项目，如果不维修会影响车辆的正常使用。赵先生询问服务顾问多出来的部分还能不能理赔。服务顾问表示不清楚，让赵先生打电话问保险公司。保险公司表明由于4S店没有通知这部分的维修项目，也没有与保险公司进行商议，所以这部分费用需要由客户自己承担。赵先生认为是4S店工作的失误导致了自己的损失，愤怒地向企业总部投诉了这家4S店。读完上述案例后，请同学们就以下问题进行讨论。 服务顾问在接待赵先生的过

24、程有什么可取之处？ 服务顾问的哪些错误导致了赵先生的愤怒？正确的做法是什么？task接待事故车辆二、相关知识2 24S4S店代理索赔流程店代理索赔流程1 1）提交单证进行索赔）提交单证进行索赔了解预约情况不同保险公司在理赔程序上会有所不同，但基本步骤还是相同的，4S店代理车辆维修索赔的基本流程如右图所示。服务顾问需向客户索要理赔所需的证明和单据，包括以下内容。 出险通知书：由保险公司提供，被保险人填写，需被保险人签字。 事故车辆定损单：由保险公司提供并填写。 维修发票：由4S店提供并填写、盖章。 维修派工单：由4S店提供并填写、盖章。 责任认定书：由交警在事故现场开具，客户提供。若为损失较小的

25、单方事故，可不需要此证明。 事故证明：由交通队开具。若事故损失不大，索赔时一般不需要此证明。task接待事故车辆二、相关知识2 24S4S店代理索赔流程店代理索赔流程2 2）保险公司理算复核）保险公司理算复核了解预约情况不同保险公司在理赔程序上会有所不同，但基本步骤还是相同的，4S店代理车辆维修索赔的基本流程如右图所示。服务顾问将资料提交给保险公司后，保险公司会对索赔材料的真实性进行审核，并确定最终的赔付金额。3 3）费用赔付）费用赔付保险公司财务人员会根据理赔人员理算后得出的赔付金额，向车主的指定账户划拨赔款。task接待事故车辆三、任务实践演练三、任务实践演练事故车辆接待事故车辆接待1、任

26、务描述在本任务中需要扮演的角色有服务顾问、车辆拆检人员、保险公司定损员和客户。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问、车辆拆检人员、保险公司定损员和客户。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整。）情景如下：一位客户开车时，在拐弯过程中与石柱相撞，造成前保险杠损坏，发动机舱内不确定是否有损坏。保险公司查勘员检查完现场后，认为客户需要将车送进4S店拆检后再定损。客户开车到购车的4S店，希望将车修好并完成索赔。一名服务顾问前来接待他，了解情况后为事故车辆安排拆检，并协助

27、拆检人员拆检车辆。拆检完成后协助定损员完成车辆定损，并制作维修委托书，为客户完成车辆维修及代理索赔。task接待事故车辆三、任务实践演练三、任务实践演练事故车辆接待事故车辆接待2、客户角色期望 车辆购买过保险，想知道这次事故能否索赔。 了解事故车辆需要做的维修项目，所需的大致维修费用和时间。 想知道4S店能否代理索赔。 想知道进行索赔时，需要提供哪些材料。 想了解维修后车辆能否达到事故前的技术状况。在任务实施过程中，对于服务顾问没有询问的问题，不要提供相关信息；对于服务顾问没有提供的服务不要予以提醒。task接待事故车辆三、任务实践演练三、任务实践演练事故车辆接待事故车辆接待3车辆拆检人员角色

28、要求完成事故车辆拆检，并告诉服务顾问车辆损坏情况。4定损员角色要求 完成事故车辆定损。 填写事故车辆定损单。task接待事故车辆三、任务实践演练三、任务实践演练事故车辆接待事故车辆接待5服务顾问角色任务 接待来店客户。 征得保险公司及客户同意后，协助拆检人员完成车辆损坏部位拆检。 协助定损员完成事故车辆定损。 根据事故车辆定损单制作维修委托书。 告知客户需要做的维修项目，所需的大致维修费用和时间。 向客户索要代理索赔所需的单证。 解答客户的疑问。6评分员要求观察服务顾问是否能够顺利完成事故车辆的接待，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。task接待事故车辆三、任务实践演练三、任务实践演练事故车辆接待事故车辆接待7任务工单1 1）环车检查单）环车检查单服务顾问结束环车检查后，将检查结果填入表8-3中。客户信息客户信息客户姓名客户姓名进店时间联系电话行驶里程车牌号码车牌号码车辆型号VIN码购车日期环车检查结果环车检查结果功能确认：正常功能确认：正常不正常不正常外观确认：H 划痕，P 破裂，D 丢失，F 腐蚀。（如有损伤，在相应部位做标记）音响系统音响系