需求分析工具-QFD

1、陈健丁2013年01月学习目标 理解如何QFD将客户需求一步步转化为服务需求 使用 QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。定义阶段确定客户确定关键客户需求 (CTQs)确定项目计划 确定差异 技术层面(性能、测量、竟争状态等）管理层面 (时间, 可用性, 设备, 供应商等)功能层面 (资源, 股东, 规章等.)缺陷模式及影响建立交付期并开发一个策略计划定义 将客户需求 CTQs转化为可测量目标业务情形倡导者何为 QFD?QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们 获取客户心声并将其文件化 确保服务与客户要求相一致 理解客户需求与服务需求的关系 按需求的优先顺序指导服务需求 确定我们在

2、技术、测量和竞争性方面的差距 将服务需求进行进一步分解 追踪在弥补差距方面所取得的进步什么如何多少关联矩阵相关性如何QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。这种关联可能是 CTQs 和 KPOVs KPOVs 和 KPIVs KPIVs 和其它 KPIVs QFD如何操作? 将客户要求转化为服务设计要求customerwantsdesignreqtsdifficulty/importancedeisgnreqtspartcharacteristicsdifficulty/importancepartcharact.key processoperationsdifficulty/importa

3、ncekey processoperationsproductionrequirementsdifficulty/importance将服务设计要求转化为服务流程要求 将服务流程要求转化为服务作业要求QFD制作流程 将服务流程要求转化为控制要求 1. 列出客户需求QFD的基本步骤何为客户需求?如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求?QFD制图我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵客户需求输出客户需求输出客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话任何时候都可正常接收发送短信收发电话或短信期间不可掉线收发电话或短信期间不可串线任何时候都能正常充值话费及信息费

4、便宜交费方便口碑好服务态度好充值资金能实时注入帐号并立即通知充值卡缺钱时在停机前应先提示充值能随时通过简单操作查询话费出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果能及时得到超值的服务信息2. 对客户需求进行分类排序 Kano 分析可用以对客户需求进行排序QFD的基本步骤客户不满意满足全部期望全部期望不满足客户满意一般需求超出期望的需求必须需求必须 必须满足的要求普通 一般要求超值 奢侈的要求说明QFD制图服务类别服务类别: 移动电话服务移动电话服务Kano 分析分级重要度客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话必须5任何时候都可正常接收

5、发送短信必须5收发电话或短信期间不可掉线必须5收发电话或短信期间不可串线必须4任何时候都能正常充值普通3话费及信息费便宜普通3交费方便普通3口碑好普通3服务态度好必须4充值资金能实时注入帐号并立即通知普通3充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通2能随时通过简单操作查询话费普通2出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须5对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果必须5能及时得到超值的服务信息超值13. 列出服务需求列出服务需求 如何满足客户需求如何满足客户需求?如：如： 何为服务需求何为服务需求?其是否全面其是否全面?计划如何驱动这些需求计划如何驱动这些需求?QFD的基本步骤 望大值

6、 望目值 望小值符号含义服务类别服务类别: 移动电话服务移动电话服务Kano 分析分级重要度客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话必须5任何时候都可正常接收发送短信必须5收发电话或短信期间不可掉线必须5收发电话或短信期间不可串线必须4任何时候都能正常充值普通3话费及信息费便宜普通3交费方便普通3口碑好普通3服务态度好必须4充值资金能实时注入帐号并立即通知普通3充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通2能随时通过简单操作查询话费普通2出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须5对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果必须5能及时得到超值的服务信息超值1QFD制图网络设备可靠

7、性服务项目内容价格服务网点设置 服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性部门间沟通和信息传递服服 务务 要要 求求4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性 强相关 9中等程度相关 3弱相关 1不相关 -QFD的基本步骤空格暗示什么？服务类别服务类别: 移动电话服务移动电话服务Kano 分析分级重要度网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置 服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话必须5939任何时候都可正常接收发

8、送短信必须5939收发电话或短信期间不可掉线必须5939收发电话或短信期间不可串线必须4939任何时候都能正常充值普通39339话费及信息费便宜普通399交费方便普通33939口碑好普通3339339999服务态度好必须439999充值资金能实时注入帐号并立即通知普通399993充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通29993能随时通过简单操作查询话费普通2999出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须533993399对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果必须593993能及时得到超值的服务信息超值1933399服服 务务 要要 求求QFD制图5. 分析服务需求之间的相关性

9、如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突?有无补充需求?QFD的基本步骤备注: 该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶相关图网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置 服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性部门间沟通和信息传递网络设备可靠性+服务项目内容+价格+服务网点设置+-服务流程+网络维护人员素质(知识/技能/技术）+标准作业程序+服务人员素质（知识/技能/态度）+品牌形象+服务前瞻性+部门间沟通和信息传递+正相关-负相关6. 计算每个服务需求的总分计算每个服务需求的总分 基于分析，何为最重要的服务需求基于分析，何为

10、最重要的服务需求?如何量化每个服务需求如何量化每个服务需求?QFD的基本步骤的基本步骤QFD制图服务类别服务类别: 移动电话服务移动电话服务Kano 分析分级重要度网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置 服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性客户要求（改善方向）任何时候都可正常接收和打出电话必须5939任何时候都可正常接收发送短信必须5939收发电话或短信期间不可掉线必须5939收发电话或短信期间不可串线必须4939任何时候都能正常充值普通39339话费及信息费便宜普通399交费方便普通33939口碑好普通33393399

11、99服务态度好必须439999充值资金能实时注入帐号并立即通知普通399993充值卡缺钱时在停机前应先提示充值普通29993能随时通过简单操作查询话费普通2999出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间必须533993399对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果必须593993能及时得到超值的服务信息超值1933399重要度计算重要度计算240117366617115696126477111服服 务务 要要 求求 7. 确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量?何为测量单位? 目标?上规格界限?下规格界限?QFD的基本步骤QFD制图制图评价指标/单位MTBF（Hr）种元/分

12、钟点/镇与标杆相比百分率及时到位率/故障及时排除率程序标准化率及时应答率客户满意度独有业务/服务项目比率/平均超前天数目标20000.010.00.35.090%100%100%100%100%10%下规格界限15000.08.02.085%95%95%95%95%5%上规格界限0.5网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置 服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性8. 完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处差距在何处? 还存在其它差距吗？还存在其它差距吗？QFD的基本步骤的基本步骤QFD制图差异分析差异分析技术差距（0-5级）3110325111测量差异（0-5级）0200541231竞争性分析（竞争性分析（1-5） 我方目前的服务3535433445 竞争对手1(联通）4454334534 竞争对手2（网通）3342521424网络设备可靠性服务项目内容价格服务网点设置 服务流程网络维护人员素质(知识/技能/技术）标准作业程序服务人员素质（知识/技能/态度）品牌形象服务前瞻性9. 确定行动计划确定行动计划QFD的基本步骤的基本步骤10. 转入下一道需求QFD的基本步