新入职员工培训课件

1、 全力以赴,做到最好 新员工入职培训课堂纪律在培训期间不能随意走动,有重要事情需得到主讲老师的容许才能安静地离开手机需调成震动或静音或关机状态.不能在现场接听电话课堂上要主动、积极配合不能无故缺席 全力以赴,做到最好 新员工入职培训面对自己不想做的事情如何处理A(知道）B（不愿意，拒绝）C（争执）D（翻脸）E（做了） 全力以赴,做到最好 新员工入职培训课课 程程 目目 标标公司企业文化基本礼仪常识员工仪容仪表考勤制度奖惩制度商场行为规范管理岗位职责各品类商品知识商品陈列ERP系统权限管理如何成为一名优秀的销售员 全力以赴,做到最好 一.公司企业文化(一) 韶关市超卓冷气工程有限公司成立于199

2、4年，经过14年的发展已经成为粤北地区空调及家用电器销售安装及维修网点规模最大的公司之一。公司属下拥有和平店、向阳店、乐昌店、乳源店、解放路格力店、新华南格力店；连续多年荣获韶关市人民政府颁发的“重和同，守信用”成信单位“等光荣称号。 代理品牌格力 松下 格兰仕 三菱重工 大金 美的 长虹 全力以赴,做到最好 企业理念企业理念顾客至上，服务一流顾客至上，服务一流企业精神企业精神超凡品质，卓越服务超凡品质，卓越服务公司口号公司口号团结拼搏，创超卓大业团结拼搏，创超卓大业 一一.公司企业文化公司企业文化(二二) 全力以赴,做到最好 超卓企业之歌超卓企业之歌. 一一.公司企业文化公司企业文化(三三)

3、 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识l电话接听规范电话接听规范l站姿规范站姿规范l走姿规范走姿规范l常用礼貌用语常用礼貌用语l服务意识服务意识 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起。声之内接起。2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超、接电话应面带微笑，语言亲

4、切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。过一分钟要主动致歉。 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识n 使用电话语言简明，禁止长时间长时间电话聊天。n 使用电话声音电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。n 禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟分钟时间。 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 站立是我们日常工作中与用户交往时的一种最基本的举止。俗话说的“站如松”，就是对站姿的基本要求。正确健美的站姿正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的

5、印象。积极向上的印象。基本站姿：垂手式垂手式、背手式背手式 、握手式握手式 全力以赴,做到最好二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 背手式：背手式：主要用于男士。要求在基主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，右手搭本站姿的基础上，右手搭在左手上，贴在臀部，两在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，两脚腿分开，两脚平行，两脚跟之间为一拳左右。跟之间为一拳左右。 全力以赴,做到最好 握手式：握手式：主要用于女士。是在基本主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，一

6、只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。脚要略微分开。 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 全力以赴,做到最好二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 避免八种不良站姿避免八种不良站姿 不良站姿不良站姿 身体特征以及身体特征以及给人的印象给人的印象 身体歪曲 头偏、肩斜、身歪、腿曲，颓废消沉、萎靡不振、自由放纵 弯腰驼背 颈部弯缩、胸部凹陷、腹部倾出、臀部撅起，缺乏锻炼、健康不佳、无精打采 趴伏倚靠 倚靠柜台、货架、墙壁，懒散、素质不高 双腿大叉 双脚分开的距离超过肩宽，不雅观

7、、不注重细节 腿位不当 “内八字”、蹬踏式，随便、拘谨、不美观 手位不当 手插入口袋、双手抱在胸前、两手抱在脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懒散等 半坐半立 倚靠在柜台，臀部半坐，太随便、不认真工作 浑身乱动 手拿钥匙挥来挥去、身躯扭来扭去、腿脚抖，不雅观 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。 全力以

8、赴,做到最好二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 避免十种不良走姿避免十种不良走姿 不良走姿不良走姿 身体特征以及身体特征以及给人的印象给人的印象 身体乱晃乱摆 给人轻优、浮夸、缺少教养的印象 双手反背于背后 给人以傲慢、呆板的感觉 横冲直撞 在人群中乱冲乱闯，不礼貌、容易激起他人或顾客的不满 悍然抢行 “争先恐后”，抢道而行，不讲先后次序，不礼貌，缺乏素养 阻挡道路 在道路狭窄的地方缓行或走走停停、多人并排而行，没有眼色 手插进口袋 让人觉得拘谨、小气 不守秩序坐电梯，靠左侧或中间行走，不懂礼仪制造噪音 走路时脚步生声过大（金属鞋跟或鞋子不合脚）蹦蹦跳跳 没有风度，情绪化，不成熟 步子过大或偏小

9、 太大不雅观，太小不大方 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识很抱歉，这种商品是不能拆包装的很抱歉，这种商品是不能拆包装的不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了不好意思，让您空跑一趟不好意思，让您空跑一趟多谢您的（支持）鼓励多谢您的（支持）鼓励您好，请问有什么可以帮到您？您好，请问有什么可以帮到您？非常感谢您的提议（意见），我们马上向经理反映，欢非常感谢您的提议（意见），我们马上向经理反映，欢迎你常来超卓购物迎你常来超卓购物您好，欢迎光临您好，欢迎光临9谢谢，欢迎下次光临；谢谢，请慢走谢谢，欢迎下次光临；谢谢，请慢走不客气，这是我们应该做的不客气，这是我们应该做的 全力以赴,

10、做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识态度决定一切态度决定一切如何提高服务意识如何提高服务意识服务的原则服务的原则： 顾客永远是对的顾客永远是对的 顾客是上帝顾客是上帝 顾客永远是有道理的顾客永远是有道理的 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。 人们往往在接触的头几秒内就决定是否人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意否愿意与他们做生意(这就是我们所说的人缘这就是我们所说的人缘)。 45的顾客会有可能因售货员热诚帮助的顾客

11、会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，而增加花费，18的顾客会因为不满售的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。货员的态度而离开商店。 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 最初的招呼应做到以下几点：最初的招呼应做到以下几点： 表示知道顾客的存在(首先要获知顾客的姓,以便在接下来的交谈坚定基础) 不要让顾客等得太久 要尽量和顾客眼神接触 展示自己专业而友善的形象 规范穿着 向顾客显示出您乐意帮助他 寻找话题展开对话(实行心里战术) 观察顾客以找出线索展开话题 找出您与顾客的共同兴趣 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识最初的招呼应做到以下几点：最初的招呼应做到以下

12、几点：l语气要肯定，但不要语带催迫您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知l向对方所有同行者都要招呼对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识满足顾客的需要满足顾客的需要 向顾客提供小小的好意，令顾客购物更愉快 向顾客指示商店内或外的设施(如卫生间、休息室、凳子等） 把你的商店提供的额外服务告知顾客 有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客 向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务 向来电的顾客提供全面性的服务 处理特别订购，并作出跟进，确保顾客的需要得到

13、满足 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识客户满意技巧客户满意技巧一、同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分情感服务也是工作一部分; ;处理客户情感的三部曲处理客户情感的三部曲提高语言的感染力提高语言的感染力.通过语言表达服务热情通过语言表达服务热情1.发掘和有效利用自己的语言特点发掘和有效利用自己的语言特点 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识1.处理客户情感的三步曲处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感（学会换位思考）表示承担责任一、同客户的情感

14、打交道2.提高声音的感染力提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识二、处理客户不满处理客户不满的重要性处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的原则处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满的注意事项与技巧 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 在不满客户中，只有在不满客户中，只有4%4%的提出投诉的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的但所有不满的人都会将不满告诉另外的10201020人；人； 被告之者中被告之者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的1

15、0201020人；人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2525个人；个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人网络时代，消费者已经成为媒体的主人. 如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%70%的人会成为回头客；的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的会成为回头客的会成为回头客 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热

16、情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发处理客户不满忌语处理客户不满忌语 听明白了吗？ 你难道不知道 你应该做的是 你不明白。 我们的规定是 全力以赴,做到最好 二、基本礼仪常识二、基本礼仪常识 令客户感到舒

17、适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。处理客户不满的正确行为处理客户不满的正确行为 全力以赴,做到最好三、员工仪容仪表三、员工仪容仪表 1.讲究个人卫生、讲究个人卫生、注意仪容整注意仪容整洁、勤洗头洁、勤洗头发禁止奇异发禁止奇异发行发行;2.上班时间必须上班时间必须规范穿者工规范穿者工作服作服; 必须规范佩带必须规范佩带工作卡工作卡. 全力以赴,做到最好三、员工仪容仪表三、员工仪容仪表 3.男员工不留长发男员工不留长发,以

18、发脚不盖过耳以发脚不盖过耳背及衣领为适合背及衣领为适合,禁止剃光头、留禁止剃光头、留长胡须长胡须;女员工不能女员工不能 浓装艳抹建议化淡装浓装艳抹建议化淡装,涂指甲建议化涂指甲建议化淡装淡装,4.女员工穿裙子要穿丝袜女员工穿裙子要穿丝袜,并防止钩并防止钩丝丝;5.上班时间保持口气清新勿吃有异上班时间保持口气清新勿吃有异味的食品味的食品6.非工作需要禁止戴帽子和夸张的非工作需要禁止戴帽子和夸张的饰物饰物 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理按规定携带相关证件在人事部门按规定携带相关证件在人事部门(商场商场)办理入职手续，填写职位办理入职手续，填写职位申请表申请表 行政人事部行政人事部(商

19、场商场)组织企业文化以及规章制度的培训组织企业文化以及规章制度的培训 新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训作流程规范方面的培训试用期试用期1-3个月个月,试用期不符合要求者，终止试用；试用期满，由试用期不符合要求者，终止试用；试用期满，由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出者可由部门申请人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出者可由部门申请提前转正。提前转正。（在月度考核表中体现）（在月度考核表中体现） 全力以赴,做到最好 员工因工作需要，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，员工因工作需要

20、，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，部门领导批准后填写加班申请表。部门领导批准后填写加班申请表。加班加班后可安排调休，或计发后可安排调休，或计发加班工资。加班工资。（原则上是以不休的形式）（原则上是以不休的形式）2.2.无故不打卡者，以旷工论处无故不打卡者，以旷工论处; ;连续旷工连续旷工3 3天天视为自动离职视为自动离职. . 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理（一）门店上班班次（一）门店上班班次营业员周一至周五上班班次A班：8：30-12：00 18：30-21：30B班：12：00-18：00主管及营业员周六、日上班班次C班：8：30-12：00

21、D班：12：00-21：30E班：8：30-12：45 14：30-21：30店长及文员行政班次F班：8：30-12：00 13：30-18：00 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理部门姓名外出时间回来时间外出时间外出原因备注（二）外出流程（二）外出流程上班时间外出，需要凭“放行卡”，保安登记放行。（备注：一个部门配一张员工放行卡，店长一张主管放行卡；人员外出时放行卡应由保安保管） 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理员工放行条摸版员工外出申请表日期部门/职位申请人当班时间至外出时间回公司时间外出办何事宜直接上司审批保安部签字市场部审批日期日期日期 全力以赴,做到最好 四、人

22、事管理四、人事管理（三）加班（三）加班1、店长原则上没有加班费，如须加班费，须提前进行申请。2、主管及员工进行加班，原则上进行补休，如须加班费，须由部门主管或经理进行申请。3、公司进行临时加班，事后由直属部门主管经理填写申请。 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好 6.6.员工打卡后必须立即进入办公场所，员工打卡后必须立即进入办公场所，不得随意外出不得随意外出或做与工作无关或做与工作无关的事，的事， 如违反本规定将予以如违反本规定将予以 元元/ /次的处罚。次的处罚。 7.7.员工员工因工作原因需外出办事因工作原因需外出办事，须填写，须填写“外出状况登记表外出状况登

23、记表” 。部门部门主管级以上的审批由总经理负责，其余人员的审批由部门主管负责。若主管级以上的审批由总经理负责，其余人员的审批由部门主管负责。若无相关负责人签字确认则视为无效，视乎情况按照本通知内相关条例扣无相关负责人签字确认则视为无效，视乎情况按照本通知内相关条例扣罚。员工在办公时间内出差、外出办事，凭外出申请表出入。罚。员工在办公时间内出差、外出办事，凭外出申请表出入。 （外出登（外出登记表）记表）8.8.员工每月可享受员工每月可享受2 2天的带薪休息。天的带薪休息。10号前入职的当月可休息两天，号前入职的当月可休息两天，1122号入职的当月可休息一天，号入职的当月可休息一天，22号后入职的

24、当月无休。号后入职的当月无休。 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好出差员工须在所属商场进行规范的打卡1、不能事先办理请假手续的，得到上级主管同意，亲自或委托同事电话通知人事部门，上岗1个工作日内补办相关手续，续假的办理要求同上。2、所有假期都必须经批准后（病假、丧假、工伤假除外）再行休假，如未经批准即休假，作旷工处理。 友情提示友情提示 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好 提出离职须提前一个月递交书面的辞职申请提出离职须提前一个月递交书面的辞职申请书，审批后做好移交手续，办理时间：每月书，审批后做好移交手续，办理时间：每月20-25日日员工在合同期间违反公司有关规定，公司有

25、员工在合同期间违反公司有关规定，公司有权辞退，并追究其造成的损失权辞退，并追究其造成的损失 四、人事管理四、人事管理 全力以赴,做到最好 四、人事管理四、人事管理一一奖奖励励二二处处罚罚 全力以赴,做到最好 五、商场日常行为规范五、商场日常行为规范（一）、服装（一）、服装1、 超卓全体员工必须穿公司为每人配备的全套工作服，男士必须身着西服白衬衫及佩带深色领带，女士身着工作服白衬衫翻领；2、 全体员工统一佩带工卡，微笑牌；3、女员工长发必须盘起，佩带发夹，穿黑色皮鞋，可以化淡妆；不可以带耳环，及其他夸张饰品； 全力以赴,做到最好 五、商场日常行为规范五、商场日常行为规范（二）行为规范（二）行为规

26、范4、禁止工作时间说脏话哼歌曲、嬉笑、聚岗聊天、打瞌 睡、在现场吸烟或睡觉；5、禁止工作时间无故离岗、串岗、脱岗或私自在其他场所休息；6、禁止工作期间（含迎、送宾）站姿不规范，如倚、靠、趴、坐柜台或商品、插袋、抱臂等；7、禁止工作时间做私事（吃早餐、零食、看书报、玩手机或电子游戏、换装、化妆等）；8、银员暂停收款时要放提示牌，收银员要有微笑服务；做到唱收唱付。 全力以赴,做到最好 五、商场日常行为规范五、商场日常行为规范9、员工要充分了解商品售后服务内容，按照规定进行晚交接及柜组内部交接；10、不能无故不参加各类培训，晨会，没办理手续私自外出；11、恶意损坏公司的财产、物品；12、不能与顾客、

27、同事争执、争吵、辱骂、打架，私自动用商品（赠品、样机、堆码用商品）或顾客物品；13、严禁偷盗公司财产、物资；泄漏公司机密（含未经上级许可、携带公司文件、资料外出）； 全力以赴,做到最好 五、商场日常行为规范五、商场日常行为规范14、严禁恶意散布不利于团队团结的谣言，捏造事实损坏他人形象；15、禁止为自己或他人会员卡积分或盗用顾客积分；16、每天要做好一对一交接工作、赠品管理要规范、账目要清楚。赠品商品要开在同一销售单上，如赠品与商品不在同一区位内，赠品销售单中要写清商品销售单的单据号、客户的姓名、电话、；17、全体员工必须参加早晚班的例会； 全力以赴,做到最好 五、商场日常行为规范五、商场日常

28、行为规范（三）卫生（三）卫生18、各位员工必须打扫干净自己所负责的区域卫生，包括专柜、货架、货物卫生，须每天进行清扫、檫试，货架所摆物品不可有灰尘；19、收银台由收营员负责清洁，所有物品须摆放整齐，禁止摆放杂物；20、每天晚班员工下班前须对店内进行清扫、拖地后方可下班；21、门口的玻璃、走道、厕所由清洁阿姨负责，员工只须负责自己区域即可。 全力以赴,做到最好 六、岗位职责很高兴为您服务很高兴为您服务1:负责商品陈列负责商品陈列,销售销售;2:负责岗位卫生的清理负责岗位卫生的清理;3:服从主管工作安排服从主管工作安排;4:协助主管管理现场促销协助主管管理现场促销 人员人员.5:做好迎宾工作做好迎

29、宾工作6:每天正确晨会、晚会每天正确晨会、晚会 全力以赴,做到最好 六、营业员工作职责六、营业员工作职责 迎宾要求迎宾要求1、迎宾人员要服装整齐、精神饱满、面带微笑；、迎宾人员要服装整齐、精神饱满、面带微笑；2、迎宾人员要规范站姿，男员工背手式；女员工握手式；、迎宾人员要规范站姿，男员工背手式；女员工握手式；3、迎宾人员主要在一楼门口进行迎宾，咨询顾客购物需、迎宾人员主要在一楼门口进行迎宾，咨询顾客购物需求后指引其到相应的店面专柜即可，无需离开迎宾岗位；求后指引其到相应的店面专柜即可，无需离开迎宾岗位；4、迎宾人员对进店的每一位顾客须执行迎宾用语、迎宾人员对进店的每一位顾客须执行迎宾用语“您好

30、！您好！欢迎光临欢迎光临”；对离店的顾客要执行送宾用语；对离店的顾客要执行送宾用语“谢谢，请谢谢，请慢走慢走”或或“谢谢，欢迎下次光临谢谢，欢迎下次光临”，遇到同事或领导要，遇到同事或领导要主动问好主动问好“某某，您好！某某，您好！”； 全力以赴,做到最好 六、营业员工作职责六、营业员工作职责迎宾要求迎宾要求5、迎宾人员对需要帮助的顾客要热情、耐心接待；、迎宾人员对需要帮助的顾客要热情、耐心接待；6、迎宾人员要协助保安做好安全保卫工作；、迎宾人员要协助保安做好安全保卫工作；7、在营业时间内必须保持有迎宾人员值岗，离开须、在营业时间内必须保持有迎宾人员值岗，离开须知会保安；知会保安； 全力以赴,

31、做到最好 六、营业员工作职责六、营业员工作职责晨会晚会流程晨会晚会流程1.规范问好方式（主持晨会人员向参会人员问好规范问好方式（主持晨会人员向参会人员问好“各各位同事们，早上好位同事们，早上好”，参会人员统一以嗓亮整齐，参会人员统一以嗓亮整齐的声音的声音“好好”回应，然后全体以三下整齐的掌声回应，然后全体以三下整齐的掌声结束）；结束）；2.检查仪容仪表、员工的站姿；检查仪容仪表、员工的站姿；3.点名，检查人员出勤；点名，检查人员出勤；4.总结昨天的工作（先认可员工工作、再指出欠缺的总结昨天的工作（先认可员工工作、再指出欠缺的地方）；地方）；5.安排今天工作；安排今天工作； 全力以赴,做到最好

32、六、岗位职责营业应具备的条件：营业应具备的条件：1、口齿伶俐，服务态度良好；2、人品良好，形象良好；3、服从管理，执行力强；4、诚实、好学，虚心，勤恳。 全力以赴,做到最好 六、岗位职责请问有什请问有什么可以么可以帮到您帮到您?商场前台接待员看似平常的商场前台接待员看似平常的岗位，但需要较强的业务知岗位，但需要较强的业务知识和应变能力，需要撑握商识和应变能力，需要撑握商务礼仪知识和了解各楼层的务礼仪知识和了解各楼层的品牌分布情况。品牌分布情况。 全力以赴,做到最好 六、岗位职责1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认

33、真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给运营部相关人员；客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给运营部相关人员； 4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干

34、净；整洁干净； 5. 接受商场经理的安排并协助现场人员做好销售工作接受商场经理的安排并协助现场人员做好销售工作,起好顾客起好顾客向导作用；向导作用； 完成本部门分配的工作和任务完成本部门分配的工作和任务 全力以赴,做到最好 六、岗位职责前台文员服务规范前台文员服务规范 程序程序 标准标准 前台前台(1)客户或顾客进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞- “您好,欢迎光临”, “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐.” 顾客或客户离开时说“欢迎下次光临”！” (2)接听电话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，超卓电器！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听

35、清时，及时告诉对方。 全力以赴,做到最好 七、各品类商品知识 根据家电的分类我司家电分为根据家电的分类我司家电分为AV部（音响、黑部（音响、黑电）；冰洗部（冰箱、洗衣机）；空调部；小家电）；冰洗部（冰箱、洗衣机）；空调部；小家电（小电器，厨具）；数码（移动通讯、数码）电（小电器，厨具）；数码（移动通讯、数码）u黑电商品知识黑电商品知识u音响商品知识音响商品知识u冰洗商品知识冰洗商品知识u空调商品知识空调商品知识u小家电商品知识小家电商品知识u手机商品知识手机商品知识 全力以赴,做到最好 八、商品陈列有许多人简单地认为陈列就是摆放商品，让商品整洁而已，这是对陈列的片面理解。 商品陈列指的是商品在

36、展厅、货架和柜台内的摆放、排列等 1、以最能诱导消费者购买的方式来展示产品； 2、将产品明显展示，提醒及刺激消费者的购买欲。 全力以赴,做到最好（一）商品陈列工作的重要性（一）商品陈列工作的重要性 消费者的购物类型消费者的购物类型:划分为有计划性购物和冲动性购物两划分为有计划性购物和冲动性购物两类类调查结果显示：有调查结果显示：有70的顾客去商场不知道要买什么的顾客去商场不知道要买什么（目前在一些大城市，非计划购买率己超过（目前在一些大城市，非计划购买率己超过70） 1、对于计划性购买行为：通过加强商品化工作，运用生、对于计划性购买行为：通过加强商品化工作，运用生动化陈列、高密度集中陈列或重复

37、出样等陈列方法，动化陈列、高密度集中陈列或重复出样等陈列方法，使消费者一进店面就能发现我司的主推、定制产品，使消费者一进店面就能发现我司的主推、定制产品，因而减低同类竞争品牌的影响。因而减低同类竞争品牌的影响。 八、商品陈列 全力以赴,做到最好 八、商品陈列灵活运用陈列辅助物料对我司主推机型在展台显眼位置进灵活运用陈列辅助物料对我司主推机型在展台显眼位置进行生动化陈列，可使新品销售得到快速成长行生动化陈列，可使新品销售得到快速成长 全力以赴,做到最好 八、商品陈列全的高密度集中陈列，便于目标顾客选购全的高密度集中陈列，便于目标顾客选购 全力以赴,做到最好 八、商品陈列2、对于冲动性购买行为：要

38、创造出让消费者容易看、对于冲动性购买行为：要创造出让消费者容易看、容易选、容易买的购物环境，可多采用多方位容易选、容易买的购物环境，可多采用多方位动态动态演示式、体验式陈列或关联式陈列演示式、体验式陈列或关联式陈列，刺激消费者，刺激消费者“冲动性购买冲动性购买”的特性；同时要有效防止因缺货、的特性；同时要有效防止因缺货、断货或品项不齐而丧失应有的交易机会。断货或品项不齐而丧失应有的交易机会。 全力以赴,做到最好 八、商品陈列“亲自动手，榨杯果汁亲自动手，榨杯果汁”多方位动态陈列，体验消费，提醒多方位动态陈列，体验消费，提醒顾客关注，激起顾客的拥有欲望顾客关注，激起顾客的拥有欲望 全力以赴,做到

39、最好 八、商品陈列将主推商品与相关产品或配件进行组合陈列，让顾将主推商品与相关产品或配件进行组合陈列，让顾客亲自参与体验，刺激对关联产品销售客亲自参与体验，刺激对关联产品销售 全力以赴,做到最好 八、商品陈列利用展台、利用展台、POP等陈列辅助物料装饰，巧妙摆放，等陈列辅助物料装饰，巧妙摆放，利用动态演示，邀请顾客品尝，展示产品功能利用动态演示，邀请顾客品尝，展示产品功能 全力以赴,做到最好（二）、优秀的商品陈列对店面的好处（二）、优秀的商品陈列对店面的好处:l1、增加店面的来客数；、增加店面的来客数；l2、增加店面商品销售量；、增加店面商品销售量；l3、使店面获得更多利润；、使店面获得更多利

40、润；l4、有效利用展台、货架空间；、有效利用展台、货架空间；l5、提升店面的形象；、提升店面的形象；l我们的观点是我们的观点是无法引起注意的商品必定无人购买！无法引起注意的商品必定无人购买！ 八、商品陈列 全力以赴,做到最好（三）商品陈列的基本要求（三）商品陈列的基本要求 八、商品陈列丰满丰满 全力以赴,做到最好（三）商品陈列的基本要求（三）商品陈列的基本要求 八、商品陈列丰满丰满 全力以赴,做到最好（三）商品陈列的基本要求（三）商品陈列的基本要求 八、商品陈列展示商品的美展示商品的美 “强化商品的外在美，借此激发顾客的购买强化商品的外在美，借此激发顾客的购买 全力以赴,做到最好（三）商品陈列

41、的基本要求（三）商品陈列的基本要求 八、商品陈列展示商品的美展示商品的美 利用漂亮的机贴将手机美化、吸引顾客，既购买了手利用漂亮的机贴将手机美化、吸引顾客，既购买了手 全力以赴,做到最好（三）商品陈列的基本要求（三）商品陈列的基本要求 八、商品陈列营造特有气氛营造特有气氛 全力以赴,做到最好（三）商品陈列的基本要求（三）商品陈列的基本要求 八、商品陈列营造特有气氛营造特有气氛 营造的节日氛围容易使目标顾客产生联想，增加对商品的好营造的节日氛围容易使目标顾客产生联想，增加对商品的好感感 全力以赴,做到最好（四）商品陈列的四项基本原则（四）商品陈列的四项基本原则 八、商品陈列一目了然的原则一目了然的原则:（显而易见的陈列原则）（显而易见的陈列原则） 每一种商品不能被其他商品挡住视线； 进口商品应贴有中文标识； 商品与价格签一一对位； 价格立牌、贴签等标明商品价格或性能的标识； 标识必须填写清