易视宝装维人员售后培训文档

1、HITV终端升级后装维培训手册此培训材料必须宣贯到渠道、营业厅、代维人员2014年9月一、易视宝终端升级安排二、易视宝终端升级过程三、升级过程、后期常见问题及处理方法四、升级后易视宝售后流程目录一、易视宝终端升级安排升级方法：用户开机强制性升级，并需要用户输入宽带账户及密码（每个账户有十次跳过登陆机会）二、易视宝终端升级过程升级过程会自动重启两次，中途请勿断电点击更新用户登录（输入宽带账户及密码）进入主页正常使用用户开机用户启动机顶盒后，经过检测设备信息项后，会出现提示升级界面，这时点击“是”即可。设备升级二、易视宝终端升级登录过程 存量用户升完级后，机顶盒重启后会进入到下图所示补录页面。用户

2、输入自己的宽带账号和密码后选择“登记”后，即可进入主页面观看节目。若用户当时记不起账号密码，可以选择“跳过”也可进入主页观看节目，但是每个机顶盒只有10次跳过的机会，10次过后只能输入账号和密码后才能进入主页面观看节目。 备注：用户第一次登录成功后，后续开机就不需要再进行登录了，可直接进入页面观看节目存量用户登录（补录）二、易视宝终端升级登录过程 除存量用户之外，各地市新装机终端会使用较多库存终端，这批终端初次安装时也会提示升级到补录版本，升级后会提示用户补录。此时因该用户的互联网电视账户已经提前开户（装维人员能从营业厅拿到新开的账号及密码），不需要走补录流程，仅需将账号、密码设置进机顶盒即可

3、。可采取如下方法将用户账号、密码录入终端：(10月15日后工厂新出货终端不需采取此方法，可直接在登录界面输入账号密码)新安装用户登录二、易视宝终端升级过程新安装用户登录新账号录入步骤1、终端启动时，如果弹出设备登记界面，请选择跳过，进入主页面二、易视宝终端升级过程新安装用户登录新账号录入步骤2 、在首页按遥控器的“菜单”键，然后选择设置二、易视宝终端升级过程新安装用户登录新账号录入步骤2 、进入“关于盒子”二、易视宝终端升级过程新安装用户登录新账号录入步骤3 、点击修改认证密码，直接录入互联网电视账号、密码， 然后保存退出并重启机顶盒3 、重启后，机顶盒会自动进行平台认证，即可正常使用。二、易

4、视宝终端升级过程四、升级后易视宝售后流程 因新版本升级后，每一个终端涉及到与CND平台、播控平台及局方BOSS系统绑定，每个终端只有一个固定的账号及密码。为保证用户的感知度，升级之后的售后流程也必须做出相应改变。 新拟定的售后流程如下：用户装维人员能否修复，或是否是人为故障营业厅（营业厅接受人员须在BOSS系统里面将收集到的机顶盒解除绑定后，再提供备机给用户）寄回厂家或售后点维修处理是否 用户收到机顶盒后参照新安装用户登录的方法进入机顶盒设置内重新登录自己的账号与密码，重启后即可使用在BOSS系统未升级前，对于登陆成功过的盒子，装维或营业厅人员在给用户更换新的机顶盒之前必须通知华为平台：（李泽

5让其后台解除绑定，解除绑定后更换的机顶盒才能登陆成功，否则会出现“验证失败”的报错常见补录问题补录常见问题1、在补录界面录入账号密码后提示登记失败 1)宽带账号、密码不正确。 2)宽带账号不规范，比如特殊账号，长度超过11位，且账号后带字母。校验时boss报错。处理办法：请局方在boss中手动开户，并手工录入机顶盒。2、已经提示登记成功，但重启后再次提示补录 1） 平台开户失败，联系平台方检查开户日志。 2）终端模板绑定异常，比如该地市本属于中兴平台，但因其他原因终端被绑定到华为平台。处理办法: 修改模板，请用户重置机顶盒后手工将账号密码录入机顶盒3、 升级后设备重启时

6、卡在“检测设备信息”界面，或者登记成功后依然卡在“检测设备信息”界面 1) 网络问题，终端连接平台补录服务器或者终端连接我方业务管理子平台异常。处理办法：联系平台方及我方运维确认服务是否正常，并请用户检查网络。4、 boss手动开户的方法： 1）在boss系统用209帐号在1104开通：2013版互联网电视标准版（未来电视） ACAZ22747 2）机顶盒用户端登录：登陆账号和密码，进行认证常见补录问题5、登记成功，但重启后提示认证错误并弹出账号密码输入和平台选择窗口 1) 平台认证错误，联系平台方处理。 2) 用户登记成功后，修改了宽带密码，并手工在机顶盒做了修改。（互联网电视账号与宽带账号

7、属于不同的账号，密码不能同步修改。修改宽带密码后无需在机顶盒中做修改操作）,这种情况需要输入原账号及密码或联系平台方查出原账号及密码，输入下面对话框即可。6、宽带登陆账号非手机号码，该情况补录不成功的操作办法：第一步：BOSS系统1104模块开通互联网电视资费，资费名称“2013版互联网电视标准版”。说明：使用宽带209账号办理该资费，该资费针对任何用户都是优惠的。第二步：盒子开机，在电视上使用宽带登陆账号和密码在机顶盒设置里面登陆，具体登陆方法如下：1）选择跳过弹出来的补录界面。2）在首页按遥控器的“菜单”键，然后选择设置3）进入“关于盒子”4）点击修改登录密码，直接录入账号和密码，然后保存

8、退出并重启机顶盒。 常见补录问题关于集客用户升级 集客用户，没有宽带账号。对这批用户，需要局方先在boss中办理互联网电视资费，即先开户，然后再升级盒子，并手工将账号、密码录入盒子中因此本次全省升级前，请地市先把这类集客的串号收集起来，先不升，开好户后再升级1、登录时出现登录时出现“认证失败认证失败”或或“登录失败登录失败” 答： 找所在地市的CDN平台厂商后台查询处理2 2：开机时一直显示：开机时一直显示“ISIS”的启动界面。的启动界面。首先重启终端，如果现象依旧，则使用SD卡或者U盘刷机，或者通过终端底部的重置功能解决，如果还是不行，就联系厂家返修。3：在首页是，点击电视回看，出现：在首

9、页是，点击电视回看，出现“ystenlauncher2d ystenlauncher2d 已停止运行已停止运行”？使用SD卡或者U盘刷机，或者通过终端底部的重置功能解决。4 4：系统升级时，下载：系统升级时，下载“升级包升级包”失败怎么办？失败怎么办？如用户使用无线网络，建议用户换成有线连接或者先关闭路由器在拔掉终端电源，等待3分钟左右重新开机，进行系统升级。5 5：重复下载：重复下载“升级包升级包”失败？如何手动升级？失败？如何手动升级？拨打400-028-5881，问客服将“升级包”下载到SD卡或者U盘中，把SD卡或者U盘插入到易视宝，开启易宝找到菜单设置关于易视宝系统升级-U盘升级。升级常见问题升级常见问题三、升级过程、后期常见问题及处理方法谢 谢谢 谢终端售后服务工程师：终端售后服务