成为五星级的文职人员培训课程

1、成为五星级的文职人员成为五星级的文职人员日东（控股）集团内容培训教材日东（控股）集团内容培训教材甘远辉甘远辉2006年年10月月27日日课前热身课前热身团队组建及演练团队组建及演练课前小测试课前小测试 你开着一辆车。你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。有三个人正在等公共汽车。A. A. 一个是快要死的老人。一个是快要死的老人。 B. B. 有一个医生，他曾救过你的命。有一个医生，他曾救过你的命。C. C. 还有一个男人还有一个男人/ /女人，他女人，他( (她她) )是那种你做梦都想嫁是那种你做梦都想嫁/ /娶的人。

2、娶的人。但你的车只能坐一个人，你会选择坐谁但你的车只能坐一个人，你会选择坐谁？请解释一下你的理由请解释一下你的理由。你有走出你的那辆车吗？你有走出你的那辆车吗？课程目标课程目标l明确作为文职人员的职务明确作为文职人员的职务要求；要求；l加强自身的道德修养；加强自身的道德修养；l联系具体工作实际，了解联系具体工作实际，了解并学习文职人员必备的工并学习文职人员必备的工作技巧；作技巧；l全方位提高综合素质全方位提高综合素质，成成为一名优秀的文职人员为一名优秀的文职人员。 团队公约团队公约 手机调至按摩状态手机调至按摩状态 空杯心态空杯心态 课堂上不要随意走动课堂上不要随意走动 不迟到不迟到、早退早退

3、 积极参与积极参与u职业认识篇职业认识篇l职业心态职业心态/职业素养职业素养/个人素质个人素质u知识技能篇知识技能篇 l电话沟通技巧电话沟通技巧l文书沟通技巧文书沟通技巧l现代社交礼仪现代社交礼仪l时间管理技巧时间管理技巧l会议安排与会议记录技巧会议安排与会议记录技巧l成为上司的得力助手成为上司的得力助手课程大纲课程大纲 职业心态职业心态 明确个人和企业的关系明确个人和企业的关系 职业过程中的常见现象职业过程中的常见现象 走出职业困惑走出职业困惑 调整职业心态调整职业心态 明确个人和企业的关系明确个人和企业的关系思考思考：你认为个你认为个人和企业之间的人和企业之间的关系是怎样的关系是怎样的？抽

4、象抽象具体具体 明确个人和企业的关系明确个人和企业的关系 明确个人和企业的关系明确个人和企业的关系支点支点个人个人期望期望组织组织期望期望高高低低高高低低 职业过程中的常见现象职业过程中的常见现象听歌思考听歌思考 你在歌中听到了什么？你认为你在歌中听到了什么？你认为歌歌手在向我手在向我们传达了一种什么样的信息？你同时又想到了们传达了一种什么样的信息？你同时又想到了什么？联系到自己的职业生涯请描述一下你目什么？联系到自己的职业生涯请描述一下你目前的工作状态前的工作状态。 职业过程中的常见现象职业过程中的常见现象调查表明调查表明：目前我目前我国有国有70%70%的职业人士的职业人士出现了工作倦态或

5、出现了工作倦态或称为职业枯竭称为职业枯竭。 职业过程中的常见现象职业过程中的常见现象 有一对兄弟，他们的家住在有一对兄弟，他们的家住在8080层楼上。有一天他们外出旅行回家，发现大楼层楼上。有一天他们外出旅行回家，发现大楼停电了！虽然他们背着大包的行李，但看来没有什么别的选择，于是哥哥对弟弟停电了！虽然他们背着大包的行李，但看来没有什么别的选择，于是哥哥对弟弟说，我们就爬楼梯上去！于是，他们背着两大包行李开始爬楼梯。爬到说，我们就爬楼梯上去！于是，他们背着两大包行李开始爬楼梯。爬到2020楼的时楼的时候他们开始累了，哥哥说候他们开始累了，哥哥说“包包太重了，不如这样吧，我们把包包放在这里，等包

6、包太重了，不如这样吧，我们把包包放在这里，等来电后坐电梯来拿。来电后坐电梯来拿。”于是，他们把行李放在了于是，他们把行李放在了2020楼，轻松多了，继续向上爬。楼，轻松多了，继续向上爬。他们有说有笑地往上爬，但是好景不长，到了他们有说有笑地往上爬，但是好景不长，到了4040楼，两人实在累了。想到还楼，两人实在累了。想到还只爬了一半，两人开始互相埋怨，指责对方不注意大楼的停电公告，才会落得如只爬了一半，两人开始互相埋怨，指责对方不注意大楼的停电公告，才会落得如此下场。他们边吵边爬，就这样一路爬到了此下场。他们边吵边爬，就这样一路爬到了6060楼。到了楼。到了6060楼，他们累得连吵架的楼，他们累

7、得连吵架的力气也没有了。弟弟对哥哥说，力气也没有了。弟弟对哥哥说，“我们不要吵了，爬完它吧。我们不要吵了，爬完它吧。”于是他们默默地于是他们默默地继续爬楼，终于继续爬楼，终于8080楼到了！兴奋地来到家门口兄弟俩才发现他们的钥匙留在了楼到了！兴奋地来到家门口兄弟俩才发现他们的钥匙留在了2020楼的包包里了楼的包包里了 思考思考：从这则小故事中你得到什么启示？从这则小故事中你得到什么启示？讲故事讲故事，悟道理悟道理蜜月阶段蜜月阶段适应阶段适应阶段慢性阶段慢性阶段撞墙阶段撞墙阶段讨论讨论：如何避免这种状况的发生？如何避免这种状况的发生？职业阶段如同婚姻阶段职业阶段如同婚姻阶段 职业过程中的常见现象

8、职业过程中的常见现象人们习惯的两种做法人们习惯的两种做法思考思考：这两种做法分别会带来什么后果？这两种做法分别会带来什么后果？ 职业过程中的常见现象职业过程中的常见现象 其实我结了很多次婚其实我结了很多次婚也离了很多次婚，可到也离了很多次婚，可到目前为止我依然是单身目前为止我依然是单身，因为我不知该选择谁了因为我不知该选择谁了，我现在发现好象女人都我现在发现好象女人都一样一样! !一个特殊单身男人的自白一个特殊单身男人的自白 职业过程中的常见现象职业过程中的常见现象 婚后七年之后我已经非婚后七年之后我已经非常厌倦我的婚姻生活常厌倦我的婚姻生活，因因此我非常冷淡地对待我的此我非常冷淡地对待我的老

9、婆老婆，得过且过得过且过，直到有直到有一天我回家才发现她和另一天我回家才发现她和另外一个男人私奔了外一个男人私奔了，唉唉，我这个可怜的家伙我这个可怜的家伙! !一个可怜男人的自白一个可怜男人的自白 职业过程中的常见现象职业过程中的常见现象 走出职业的困惑走出职业的困惑这个世界永恒不变的真理就是变这个世界永恒不变的真理就是变! !改变职业状态从改变自己开始改变职业状态从改变自己开始! !舒适区（习惯和已知的领域）紧张焦虑害怕不安 走出职业的困惑走出职业的困惑手指交叉的游戏手指交叉的游戏 走出职业的困惑走出职业的困惑 你还想成为温水中的青蛙吗？森林中遇到老虎的故事森林中遇到老虎的故事 走出职业的困

10、惑走出职业的困惑背起包袱背起包袱，拿起钥匙拿起钥匙。成功从心开始成功从心开始! ! 走出职业的困惑走出职业的困惑 调整职业心态调整职业心态20%80%知识和技能知识和技能心态心态 心态的作用：心态的作用： 心态心态思想思想行为行为习惯习惯性格性格命运（命运（ PMAPMA黄金定律）黄金定律）分组讨论分组讨论：你认为应该从哪些方面入手来保持你认为应该从哪些方面入手来保持良好的职业心态？良好的职业心态？ 调整职业心态调整职业心态 调整职业心态调整职业心态故事分析故事分析 有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这个树洞只有一个出口，可不一会儿，居然树洞

11、。这个树洞只有一个出口，可不一会儿，居然从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上另一棵大树。兔子在树上，上另一棵大树。兔子在树上，仓皇中没有站稳，掉了下来，仓皇中没有站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗。砸晕了正仰头看的三只猎狗。最后，兔子终于逃脱了。最后，兔子终于逃脱了。 牢记心中目标牢记心中目标心心有有多多大大，舞舞台台就就有有多多大大 调整职业心态调整职业心态 调整职业心态调整职业心态看图思考看图思考：如果这是你如果这是你 图片图片一一 图片图片二二 图片图片三三感恩的心感恩的心 调整职业心态调整职业心态齐声朗读齐声朗读学学会感激会感

12、激 沒有任何借口沒有任何借口面对长官的问话，面对长官的问话， 我只有四个回答我只有四个回答YesYes，sir!sir!NoNo，sir!sir!I dont knowI dont know，sir!sir!No ExcuseNo Excuse，sir!sir! 调整职业心态调整职业心态 沒有任何借口沒有任何借口( (没有任何借口运用篇没有任何借口运用篇) ) 调整职业心态调整职业心态爱妻五大法则爱妻五大法则1 1、太太不会错；、太太不会错；2 2、如果太太错，一定是我看错；、如果太太错，一定是我看错；3 3、如果不是我看错，也一定是因、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；为我的错

13、才造成她的错；4 4、如果认为太太不会错；、如果认为太太不会错；5 5、你的日子一定过得很不错。、你的日子一定过得很不错。沒有任何借口沒有任何借口1.1.自觉主动地承担责任带来的压力自觉主动地承担责任带来的压力 ；2.2.坚持坚持“有人负责我服从，无人负责我负责有人负责我服从，无人负责我负责”的工作原则；的工作原则；3.“3.“三讲三不讲三讲三不讲”的做事原则；的做事原则；4.4.把事情力求做到最好，并且要把事情力求做到最好，并且要 “雷厉风行，负责到底雷厉风行，负责到底”。 调整职业心态调整职业心态 富有工作熱忱富有工作熱忱 一位妙龄少女来到东京帝国酒店当服务员，当她怀着憧憬上岗时，得到的一

14、位妙龄少女来到东京帝国酒店当服务员，当她怀着憧憬上岗时，得到的工作却是洗厕所，她陷入了困惑、苦恼之中，也哭过鼻子，这时她面临着人生工作却是洗厕所，她陷入了困惑、苦恼之中，也哭过鼻子，这时她面临着人生第一步怎样走下去的抉择，是继续干还是另谋职业？这时，一位前辈及时出现第一步怎样走下去的抉择，是继续干还是另谋职业？这时，一位前辈及时出现在她的面前，默默地帮她洗厕所，并从被他洗得在她的面前，默默地帮她洗厕所，并从被他洗得“光洁如新光洁如新”的马桶里盛了一的马桶里盛了一杯水一饮而尽！实际行动胜过万语千言，少女目瞪口呆，继而恍然大悟，她痛杯水一饮而尽！实际行动胜过万语千言，少女目瞪口呆，继而恍然大悟，她

15、痛下决心：下决心：“就算一生洗厕所，也要做一名最出色的洗厕人。就算一生洗厕所，也要做一名最出色的洗厕人。” 从此，她振奋起来，洗出的厕所也从此，她振奋起来，洗出的厕所也“光洁如新光洁如新”。她也。她也 多次喝过厕水，这是为了检验自己的的自信心，为了证实自多次喝过厕水，这是为了检验自己的的自信心，为了证实自 己的工作质量，更为了强化自己的敬业心。由于她很漂亮地己的工作质量，更为了强化自己的敬业心。由于她很漂亮地 迈好了人生的第一步，从此，她踏上了成功之路，几十年光迈好了人生的第一步，从此，她踏上了成功之路，几十年光 阴一瞬而过，后来成了日本政府的主要官员阴一瞬而过，后来成了日本政府的主要官员邮政

16、大臣，邮政大臣， 她的名字叫野田圣子。她的名字叫野田圣子。 调整职业心态调整职业心态 富有工作熱忱富有工作熱忱 在一些时候，我会因生活所迫，令人厌烦而不得不工作，此在一些时候，我会因生活所迫，令人厌烦而不得不工作，此时工作效率和能力的体现令自己都不满意。但是，一旦自己主动时工作效率和能力的体现令自己都不满意。但是，一旦自己主动自发地把工作当成嗜好并乐在其中，甚至达到忘我的境界。此时，自发地把工作当成嗜好并乐在其中，甚至达到忘我的境界。此时，我尽情施展，淋漓发挥，工作绩效成倍增长，创造性思维和灵感我尽情施展，淋漓发挥，工作绩效成倍增长，创造性思维和灵感便层出不穷。便层出不穷。 没有专注：就不能开

17、通财富之门。没有专注：就不能开通财富之门。 没有专注：就不能开通荣誉之门。没有专注：就不能开通荣誉之门。 没有专注：就不能开通成功之门。没有专注：就不能开通成功之门。 调整职业心态调整职业心态三個石匠的故事三個石匠的故事 忠诚、守信忠诚、守信阿甘正传中的阿甘理论：阿甘正传中的阿甘理论：1.1.妈妈说，人生就象巧克力，你永远妈妈说，人生就象巧克力，你永远 不知道你会尝到什么味道；不知道你会尝到什么味道；2.2.妈妈说，你必须明白，你和你身边妈妈说，你必须明白，你和你身边 的人一样，你和他们并没有什么不同，的人一样，你和他们并没有什么不同， 没有。没有。 3.3.妈妈说，我只是告诉自己，当我做妈妈

18、说，我只是告诉自己，当我做 一件事的时候，我就要尽力去做好它，一件事的时候，我就要尽力去做好它， 比如我这辈子做了你的妈妈，这是我比如我这辈子做了你的妈妈，这是我 无法选择的事情。无法选择的事情。 调整职业心态调整职业心态 忠诚忠诚 调整职业心态调整职业心态 守信守信 调整职业心态调整职业心态失去诚信，一文不值。失去诚信，一文不值。 保持身心健康保持身心健康 调整职业心态调整职业心态 保持身心健康保持身心健康1.1.黄金蛋和鸡黄金蛋和鸡2.2.休闲和娱乐休闲和娱乐3.3.二十美元的故事二十美元的故事 调整职业心态调整职业心态 保持乐观保持乐观 调整职业心态调整职业心态小测试小测试 保持乐观保持

19、乐观 调整职业心态调整职业心态、树立积极向上的思想，一切都往好的想，一切都往好的干。、树立积极向上的思想，一切都往好的想，一切都往好的干。、提醒自己：、提醒自己：“板凳要坐十年冷板凳要坐十年冷”，不要操之过急。，不要操之过急。、不再与消极的人物为伍，以防受感染。、不再与消极的人物为伍，以防受感染。、不妨去访问一下孤儿院、养老院、医院，看看世界上除了自己的痛、不妨去访问一下孤儿院、养老院、医院，看看世界上除了自己的痛 苦外，还有多少不幸。苦外，还有多少不幸。、不要在心里制造失败。不管如何失败，都不过是不断成长发展过程、不要在心里制造失败。不管如何失败，都不过是不断成长发展过程 中的一幕。中的一幕

20、。、洗个热水澡，换上新装，引亢高歌。对外要始终保持喜悦、安宁的、洗个热水澡，换上新装，引亢高歌。对外要始终保持喜悦、安宁的 心境。心境。 ( (我真的很不錯我真的很不錯) ) 提高人际能力提高人际能力1 1、不要低估别人，学会倾听、不要低估别人，学会倾听（面试的经历）；（面试的经历）；2 2、不要吝啬赞美，学会微笑；、不要吝啬赞美，学会微笑；3 3、培养自觉寻找别人身上优点、培养自觉寻找别人身上优点的习惯；的习惯；4 4、不要过分期待、不要过分期待“自己付出了自己付出了什么，别人就应该回报什么什么，别人就应该回报什么”；5 5、学会换位思维。、学会换位思维。( (人字游戏人字游戏) ) 调整职

21、业心态调整职业心态我不可以决定生命的长度，但是我可以我不可以决定生命的长度，但是我可以我不可以左右天气，但是我可以：我不可以左右天气，但是我可以：我不可以把握风向，但是我可以：我不可以把握风向，但是我可以：我不可能预知明天，但是我可以：我不可能预知明天，但是我可以：我不可以改变容貌，但是我可以：我不可以改变容貌，但是我可以：我不可以控制他人，但是我可以：我不可以控制他人，但是我可以：我不可能事事顺利，但是我可以：我不可能事事顺利，但是我可以： 调整职业心态调整职业心态学会控制情绪学会控制情绪学会控制情绪学会控制情绪如果您的烦恼是因为自己引起的，如果您的烦恼是因为自己引起的，你非常可憐你非常可憐

22、! !如果您的烦恼是因为別人造成的，如果您的烦恼是因为別人造成的，您非常可悲您非常可悲! ! 调整职业心态调整职业心态 职业素养职业素养分组讨论分组讨论：你认为作为一名合格的文职人员应你认为作为一名合格的文职人员应该具备哪些职业素养该具备哪些职业素养？l文字和语言技能文字和语言技能l组织技能组织技能l效率效率l责任感责任感l谨慎性谨慎性l机智和交际能力机智和交际能力l忠于职守忠于职守 职业素养职业素养 个人素养个人素养分组讨论分组讨论：你认为做为一名合格的文职人员应你认为做为一名合格的文职人员应该具备哪些个人素质？该具备哪些个人素质？ 个人素养个人素养l创造性创造性l守时性守时性l对未来需求的

23、预测能力对未来需求的预测能力l良好的适应性并乐于助人良好的适应性并乐于助人l礼貌和礼仪礼貌和礼仪l乐观乐观l良好的外表良好的外表 电话沟通电话沟通的技巧的技巧 铃声铃声一一响响，我就失去自我，我就失去自我 电话技巧电话技巧= =明确明确流程流程+ +注重注重细节细节 电话沟通其他注意事项电话沟通其他注意事项 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。我所做的一切，都是为了将我

24、的生命意义最大限度地张扬。我是流氓，我是流氓，我怕谁！我怕谁！ 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为在一些特定在我只属于我的同时，我又不属于我。因为在一些特定的场合，我代表的是国家、公司或部门的形象的场合，我代表的是国家、公司或部门的形象! !一组引人一组引人深思的图片深思的图片 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我引申案例引申案例 当我打电话的时候，我代表着整个公司或者部当我打电话的时候，我代表着整个公司或者部 门的形象！别人对于公司或部门的认识是通过我来门的形象！别人对于公司或部门的认识是通过我来 刻画的。所

25、以，我属刻画的。所以，我属 于我的同时，我更属于我的同时，我更属 于公司或部门！于公司或部门！长得不好看并不是你的错，长得不好看并不是你的错，但是你跑出来吓人就是你的但是你跑出来吓人就是你的不对了不对了！您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 流程和细节的作用流程和细节的作用明确的电话流程，可以为我们的电明确的电话流程，可以为我们的电 话过程提供指南；话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体详尽的细节警示，有助于我们具体 地把握电话交流的各个方面。地把握电话交流的各个方面。 明确流程明确流程 儿童儿童老年老年 青少年青少年 中年中

26、年生命的流程生命的流程什么是流程什么是流程？ 明确流程明确流程实战情景模拟实战情景模拟一：一：如何接听电话如何接听电话人物人物：飞黄公司电脑部文员阿美飞黄公司电脑部文员阿美腾达电脑设备公司业务经理小野腾达电脑设备公司业务经理小野情景介绍：情景介绍：滕达滕达公司业务经理小野打电话找飞黄公公司业务经理小野打电话找飞黄公司电脑部黃经理，恰好黃经理出差在外，阿美接接司电脑部黃经理，恰好黃经理出差在外，阿美接接电话，请模拟阿美接听电话的情景。电话，请模拟阿美接听电话的情景。讨论：刚才接听电话的过程中有哪些地方做得比较好，讨论：刚才接听电话的过程中有哪些地方做得比较好，哪些地方还可以改进。请划出接听电话的

27、流程，并结合哪些地方还可以改进。请划出接听电话的流程，并结合案例说明在各个流程中应注意哪些问题。案例说明在各个流程中应注意哪些问题。 明确流程明确流程接听接听电话电话流程流程管理管理接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员 明确流程明确流程时间时间20032003年年2 2月月1313日日9 9时时4949分分部门部门

28、集团管理集团管理部部对方单位对方单位 电信局电信局对方姓名及对方姓名及职务职务张玲张玲通话内容通话内容 催要催要1 1月份电话费。三天后须交。月份电话费。三天后须交。备注备注已向财务部申请。已向财务部申请。电话记录范例电话记录范例 明确流程明确流程尤其要注意重复的事项尤其要注意重复的事项 对方的电话号码；对方的电话号码； 双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案；双方确定的解决方案； 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方； 其他重要的事项。其他重要的事项。 明确流程明确流程电

29、话记录单电话记录单来电单位（姓名）来电单位（姓名）电电话话来电时间来电时间来电内容来电内容处理意见处理意见 明确流程明确流程实战情景模拟二：其它接听电话情況实战情景模拟二：其它接听电话情況 明确流程明确流程实战情景模拟二：如何拨打电话实战情景模拟二：如何拨打电话人物：飞黃公司电脑部文员阿美人物：飞黃公司电脑部文员阿美腾达电脑设备公司业务经理小野腾达电脑设备公司业务经理小野情景介紹：情景介紹：飞黃公司电脑部黃经理有急事出門，委托文员阿美打飞黃公司电脑部黃经理有急事出門，委托文员阿美打电话給腾达电脑公司业务经理小野，说原订于今天下午四点的会电话給腾达电脑公司业务经理小野，说原订于今天下午四点的会面

30、改到明天上午十点，地点在胡同路胡同街胡同巷胡同号。面改到明天上午十点，地点在胡同路胡同街胡同巷胡同号。讨论：刚才讨论：刚才拨打电话拨打电话的过程中有哪些地方做得比較好，的过程中有哪些地方做得比較好，哪些地方还可以改进，请划出哪些地方还可以改进，请划出拨打电话拨打电话的流程，并结合的流程，并结合案例说明在各个流程中应注意哪些问题。案例说明在各个流程中应注意哪些问题。 明确流程明确流程拨打拨打电话电话流程流程管理管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及

31、时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲 明确流程明确流程拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲l我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？l我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？l我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？l我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？l在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？方案是什么？ 明确流程明确流程电话记录单电话记录单去电单位（姓名）去电单位（姓名）通话人通话人接听人接听人通话时间通话时间去

32、电内容：去电内容：通话结果与处理意见通话结果与处理意见备注：备注： 注重细节注重细节 Listen(Listen(聆听聆听) ) Express(Express(表达表达) ) Write(Write(列出电话清单列出电话清单) ) Smile(Smile(微笑微笑) ) Polite(Polite(礼貌礼貌) ) 注重细节注重细节聆听小游戏聆听小游戏 注重细节注重细节改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：（1 1）抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2 2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3 3）重要内容要复述得到确认。）重要内容要复

33、述得到确认。（4 4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5 5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 注重细节注重细节 表达的技巧情景模拟：表达的技巧情景模拟： 你是阿东，你和阿丽表面上是好朋友，可你是阿东，你和阿丽表面上是好朋友，可你在心里已经默默喜欢她五年了，这五年来你一你在心里已经默默喜欢她五年了，这五年来你一直沒有勇气向她表白。终于有一天你要出国了，直沒有勇气向她表白。终于有一天你要出国了，而且这一次可能不会再回來，于是在飞机即将起而且这一次可能不会再回來，于是在飞机即将起飞的前一个小时，你決定拿起手中的电话，向阿飞的前一个小时，你決

34、定拿起手中的电话，向阿丽说出久违的那一段话，请模拟打电话的情景。丽说出久违的那一段话，请模拟打电话的情景。讨论：你认为有哪些改善的地方？讨论：你认为有哪些改善的地方？ 注重细节注重细节表达的技巧：表达的技巧：（1 1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？ 注重细节注重细节表达的技巧：表达的技巧：（2 2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容简洁的事实

35、陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容(5W1h)(5W1h)： Why( Why(为什么？为什么？) ) When(When(什么时候？什么时候？) ) Where( Where(什么地方？什么地方？) ) Who( Who(谁？谁？) ) What( What(什么事情？什么事情？) ) how to( how to(怎么样？怎么样？) ) 注重细节注重细节表达的技巧：表达的技巧：（3 3）声音）声音 语调语调 发音发音 语速语速 说话节奏说话节奏 语气语气 注重细节注重细节表达的技巧表达的技巧（情景模拟回放）（情景模拟回放）阿东（低沉地）：喂，是阿丽吗？阿丽（调侃地）：是啊，你是阿东吧，怎

36、么了？你感冒了吗？声音怪怪的。阿东（低沉地）：不，我今天打电话是告诉你，我要出國了，一个小时后的飞机！阿丽（羨慕地）：哇，你真是幸福，恭喜你！阿东（缓缓地）：不过，我可能再也不会回來了。阿丽（伤感地）：这样吗？阿东（坚定地）：有一段话，我想现在对你说，你听就好了，说完之后我就挂电话。曾经有一份真诚的爱情放在我面前,我没有珍惜，等我失去的时候我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此。如果上天能够给我一个再来一次的机会，我会对那 个女孩子说 三个 字：我爱你！如果非要在这份爱上加一个期限，我希望是一万年 ！ 注重细节注重细节电话清单范例电话清单范例序序号号电话对电话对象象电话时间电话时间内容要点内容

37、要点轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析备注备注轻轻重重缓缓急急1张常张常5.12/10:00请他购买请他购买15日飞往北京的机票日飞往北京的机票头等舱头等舱2王倩王倩5.12/15:00询问项目进展情况询问项目进展情况3李菲菲李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次询问为什么上周她会迟到三次4曹雷曹雷5.12/20:00约他出来吃饭约他出来吃饭5张常张常5.13/9:00询问机票是否买到了询问机票是否买到了6赵宇飞赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主持公司交待他在我去北京期间全面主持公司事务事务7高娟高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她安排好告诉她随我去

38、北京出差，让她安排好时间时间8康维佳康维佳5.14/9:00告诉他明天上午告诉他明天上午8点去机场点去机场9王翰王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京告诉他我将于明日中午到北京去接我去接我10田丫丫田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭到北京后，约她出来吃饭 注重细节注重细节微笑微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方

39、富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 注重细节注重细节微笑魔鬼训练法微笑魔鬼训练法1.把手举到脸前，双 手按箭头方向做“拉”的动作，一边 想象笑的形象，一 边使嘴笑起来。2. 把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 注重细节注重细节您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什么样的果实。就会收获什么样的果实。 胡子胡子礼礼 貌貌 电话沟通中的其它注意事项电话沟通中的其它注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。接听电话。 听到电话铃响，若正嬉

40、笑或争执，一定要等听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。要过近或过远。电话沟通中的其它注意事项电话沟通中的其它注意事项 若是代听电话，一定要主动问对若是代听电话，一定要主动问对方方是否需要留言。是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，

41、电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。电话沟通中的其它注意事项电话沟通中的其它注意事项 不要不要让对让对方在方在电话电话上等太久上等太久 不要在不要在“边缘时间边缘时间”打重要打重要电话电话 不要利用上班不要利用上班时间时间打私人打私人电话电话 尽量长话尽量长话短短说说 不要不要边边接接电话边电话边和第三者和第三者说话说话 挂电话挂电话有有学问学问 文书沟通技巧文书沟通技巧 如果你写不出来，你也别指望你能说得好！如

42、果你写不出来，你也别指望你能说得好！ 文书沟通并没有高深的理论，其难度在于，你文书沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。 与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正 确的写作习惯。确的写作习惯。反复去演讲反复去演讲 文书沟通技巧文书沟通技巧技法概要技法概要 文书沟通分析文书沟通分析模拟训练模拟训练 文书沟通文书沟通 文书沟通分析文书沟通分析一、一、文书沟通的类型？文书沟通的类型？ 文书沟通分析文书沟通分析二、二、有效文书沟通的特点？有效文书沟通的特点？亲爱的先生亲爱的先生/

43、/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为能拜访你处，这是因为刘云端先

44、生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和期待您的回音，并期望很快能和您会面。您会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 20022002年年1010月月1 1日日 文书沟通分析文书沟通分析亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家

45、公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为收信者不明费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长表达不清，内容表达不清，内容缺乏全面考虑，缺乏全面考虑，错别字和标点错错别字和标点错误，废话连篇。误，废话连篇。 文书沟通分析文书沟通分析刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机

46、软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页内容清晰，内容清晰，态度乐观，态度乐观，简明扼要，简明扼要，切中要害。切中要害。 文书沟通分析文书沟通分析二、二、有效文书沟通的特点有效文书沟通的特点？ 文书沟通分析文书沟通分析三、三、文书沟通首要重点？文书沟通首要重点？例一例一例二例二例三例三例四例四明确目的明确目的 文书沟通分析文书沟通分析 文书沟通分析文书沟通分析四、文秘人员常用文书沟通之行政公文特点？四、文秘人员常用文书沟通之行

47、政公文特点？关于对本公司员工张三的处罚通告关于对本公司员工张三的处罚通告各部门：各部门：本人以非常沉重的心情向你们宣告，我公司员工因犯下极为低级的本人以非常沉重的心情向你们宣告，我公司员工因犯下极为低级的错误，给公司帶來极为慘重的损失，经公司研究決定给予其开除出厂的错误，给公司帶來极为慘重的损失，经公司研究決定给予其开除出厂的处罚。处罚。我们本不想开除他，但这件事实在是太气人了，不开除是不行的，我们本不想开除他，但这件事实在是太气人了，不开除是不行的，希望你们吸取教训，不要犯他的错误，否则我们将毫不客气地处罚。希望你们吸取教训，不要犯他的错误，否则我们将毫不客气地处罚。不耽误大家的时间了，就此

48、搁笔。不耽误大家的时间了，就此搁笔。厂务部厂务部 文书沟通分析文书沟通分析四、文秘人员常用文书沟通之行政公文特点？四、文秘人员常用文书沟通之行政公文特点？ 行政公文，是公务文书的简称，它是特殊规范化的文体，具行政公文，是公务文书的简称，它是特殊规范化的文体，具有其它文体所没有的权威性，有特定的行文格式。有其它文体所没有的权威性，有特定的行文格式。 公文写作的要求很高，尤其是要求起草者具有工作实践的基公文写作的要求很高，尤其是要求起草者具有工作实践的基础和较好的文字语言工夫。公文语言总的要求是庄重、平实、概础和较好的文字语言工夫。公文语言总的要求是庄重、平实、概括。公文语言功夫的核心是选词。选词

49、一要根据所反映的客观实括。公文语言功夫的核心是选词。选词一要根据所反映的客观实际需要，二要符合明晰、确切、简练的标准，三要根据具体的语际需要，二要符合明晰、确切、简练的标准，三要根据具体的语言环境，言环境， 为避免上下文重复而选择不同的词语，注意文中所涉为避免上下文重复而选择不同的词语，注意文中所涉及对象和阅读对象。多用书面语和文书用语，少用形象及对象和阅读对象。多用书面语和文书用语，少用形象和描绘性词语和口语，不用方言土语，十分规范。和描绘性词语和口语，不用方言土语，十分规范。 技法概要技法概要 掌握写作过程中每个环节的要点掌握写作过程中每个环节的要点 掌握几种掌握几种常用行政公文的常用行政

50、公文的写作方式写作方式 技法概要技法概要思思 考考你一般进行文书沟通时的习惯步骤是什么，你一般进行文书沟通时的习惯步骤是什么，请与大家分享。请与大家分享。 技法概要技法概要写作过程写作过程 思考：写给谁？写什么？为什么思考：写给谁？写什么？为什么写？写？提纲：主要点，按逻辑排列各要提纲：主要点，按逻辑排列各要点的位置，去掉无关信息。点的位置，去掉无关信息。2 检查检查 是否表述准确。是否表述准确。 是否有不适当的描述。是否有不适当的描述。 有否文法、文字上的错误及无关有否文法、文字上的错误及无关的和重复的内容的和重复的内容 技法概要技法概要 技法概要技法概要工作中常用文书沟通之发送邮件注意事項

51、工作中常用文书沟通之发送邮件注意事項案例分析一案例分析一 技法概要技法概要工作中常用行政公文写作注意事项工作中常用行政公文写作注意事项一、通知一、通知通知是批转下级公文、转发上级或不相隶属机关公文、通知是批转下级公文、转发上级或不相隶属机关公文、发布规章、传达事项和任免干部所用的公文。它是最常用的发布规章、传达事项和任免干部所用的公文。它是最常用的行政公文。根据其作用分为五种：发布性通知、批转性通知、行政公文。根据其作用分为五种：发布性通知、批转性通知、事项性通知、会议通知和任免通知事项性通知、会议通知和任免通知。 案例分析二案例分析二 技法概要技法概要工作中常用行政公文写作注意事項工作中常用

52、行政公文写作注意事項二、通报二、通报通报是进行教育宣传和交流信息的一种工具，它适用于通报是进行教育宣传和交流信息的一种工具，它适用于表彰先进、批评错误和传达有关事项。表彰先进、批评错误和传达有关事项。案例分析三案例分析三案例分析四案例分析四 模拟练习模拟练习练习背景：练习背景：你是一名行政文员，行政主管收到了一位骨干员你是一名行政文员，行政主管收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）工的来信，他提出脱产进修的要求，（内容见后）行政主管委托你写一封回信，信中你要拒绝他的行政主管委托你写一封回信，信中你要拒绝他的要求。要求。请每个人用请每个人用1 10 0分钟写完这封信。分钟写

53、完这封信。 模拟练习模拟练习尊敬的主管： 您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。 我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请求。

54、 此致 敬礼 王海宾 2005年10月9日 模拟练习模拟练习团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信。一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信。团队代表宣讲并给出综合评价团队代表宣讲并给出综合评价。 现代社交礼仪现代社交礼仪 礼仪礼仪的定的定义义、发发展、原展、原则则 仪仪表、穿表、穿着着和和姿势姿势 介绍介绍、称呼称呼和和致意致意 入座入座利益利益 用餐用餐礼仪礼仪 公司公司礼仪礼仪 礼仪的定义、发展、原则礼仪的定义、发展、原则礼仪是人类文明的产物礼仪是人类文明的产物, ,是人们进是人们进行社会交

55、往的行为规范与准则行社会交往的行为规范与准则. .具体表具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等现为礼貌、礼节、仪表、仪式等. . 礼仪的定义、发展、原则礼仪的定义、发展、原则 中国自古就以礼仪之邦著称于世中国自古就以礼仪之邦著称于世, ,其其漫长的礼仪发展史大致可分为漫长的礼仪发展史大致可分为: :1. 1. 礼仪礼仪的萌芽的萌芽时时期期 2. 2. 草草创时创时期期3. 3. 形成形成时时期期 礼仪的定义、发展、原则礼仪的定义、发展、原则4. 4. 发展和变革时期发展和变革时期 5. 5. 强化和衰落时期强化和衰落时期 6. 6. 现代礼仪时期现代礼仪时期 7. 7. 当代礼仪时期当代礼仪时期

56、礼仪的定义、发展、原则礼仪的定义、发展、原则 礼仪的定义、发展、原则礼仪的定义、发展、原则 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势请对以下两幅图片作一个简单的评价。请对以下两幅图片作一个简单的评价。 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势头发干净整齐，不用华丽头饰头发干净整齐，不用华丽头饰眼睛干洁有活力，眼镜端正眼睛干洁有活力，眼镜端正耳朵內外干净，女性不戴耳环耳朵內外干净，女性不戴耳环鼻保持干净，避免不雅行为鼻保持干净，避免不雅行为牙齿清新洁白，会客不嚼口香糖牙齿清新洁白，会客不嚼口香糖脸洁净脸洁净，女性施粉适度不留痕迹女性施粉适度不留痕迹手洁净手洁净，指甲整齐指甲整齐，不留长指甲不留长指甲领口与袖口保持干

57、净领口与袖口保持干净鞋袜搭配得当鞋袜搭配得当，鞋面洁净亮泽鞋面洁净亮泽 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势行政文秘穿着注意事项行政文秘穿着注意事项l保持大众化保持大众化l切忌标新立异切忌标新立异l清洁与健康清洁与健康 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势文职人员穿着基本原则文职人员穿着基本原则l 在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。l 款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多。款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多。l 华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。l 避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。避免显得清纯、学生味太浓，让人感

58、觉幼稚。 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不卷不挽要不卷不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配背心要巧配背心 要少装东西要少装东西 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势 请模拟请模拟早早会开会时会开会时的站的站姿姿； 上司上司约约你去他你去他办办公室公室谈谈工作上的事，工

59、作上的事，请模拟请模拟其其过程过程。 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前或背后。双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。男性坐姿：注意入座方向，紧靠椅背，挺直端正，手勢自然，双脚平行。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：不雅的坐姿。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势w 与顾与顾客交客交谈时，两眼视线落在对谈时，两眼视线落在对方方的鼻间，偶尔也可以注视的鼻间，偶尔也可以注视对对方方的双的双眼眼。恳请对。恳请对方方时注视对方的双眼。为表示对顾时注视对方的双眼。为表示对顾

60、客客的的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客客感到你感到你非礼和心不在焉。非礼和心不在焉。l7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）l1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）l2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）l一个手臂长（坐着一个手臂长（坐着）l一一个半手臂长（一站一坐）个半手臂长（一站一坐） 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势机场接人机场接人 仪表仪表、穿着穿着和和姿势姿势走走 姿姿w 男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。自信。避免八字步。w 女士：女士：背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行