销售人员商务礼仪培训课程

1、销售人员商务礼仪培训课程礼，指的是尊重。礼，指的是尊重。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。心理学研究证明，对人的信任度和影响力，来自于三个方面：语言、语调和视觉形语言、语调和视觉形象。象。它们的重要性占比是：语言只占语言只占7%；语调占；语调占38%；视觉形象则占；视觉形象则占55%。什么是礼仪什么是礼仪精神状态、衣精神状态、衣着、仪态、举着、仪态、举止止销售礼仪销售礼仪黄金印象黄金印象（仪容仪表、商务着装、不良举止）得体仪态得体仪态（距离、微笑、目光、姿势）基本礼仪基本礼仪（拜访礼仪、会务礼仪）为什么第一印象那么重要？为什么第一印象那么重要？ 人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一

2、印象，第一印象通常也就发生在五秒之内五秒之内，而改变第一印象则需要十倍、百倍的时间十倍、百倍的时间，甚至终生都难以改变。 心理学家设计一例较为典型的心理实验让两组被试者同看一张照片。 他对甲组说，这是一个屡教不改的罪犯；对乙组说，这是位著名的科学家。他让两组被试者看完后分别描述这个人的性格特征。甲组的人异口同声地描述道，照片上的人眼睛深陷，隐藏着罪恶；额头高耸，表明他是一个死不悔改的惯犯。乙组的人则赞美道，他目光深沉，表明他聪慧睿智；高耸的额头，正是科学家拥有坚毅性格的体现。销售礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的、可接受的。销售礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的、可接受的。 指人们对他

3、人的认知判断首先主要是根据个人的好恶，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质。 如果认知对象被标明是“好”的，他就会被“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光环笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。晕轮效应是在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。 人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 第一印象作用最

4、强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因效应首因效应晕轮效应晕轮效应总体要求总体要求保持个人卫生：勤洗澡、理发、修剪指甲，保持清爽、无异味。头发要求清爽、整洁，发型和颜色符合职业要求，避免过于夸张。女士宜化淡妆，不宜用香味浓烈的香水。男士剃须修面，保持清洁；接触烟、酒等，易留下刺激性气味，要注意保持口气清新。用餐后，可私下检查牙齿清洁，避免留下菜叶等痕迹。上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。外衣和长袖衬衫不要卷起袖口。温馨小贴士p在觉得口气不清新时，或吃了重口味的食物后，建议使用漱口水，或嚼几片干茶叶，喝点加果汁的冰水。刷牙时记得刷刷舌头，去除舌

5、苔上存留的细菌，也可使口气清新。黄金印象之仪容仪表黄金印象之仪容仪表衣着打扮是一个人的个性名片，展现着他衣着打扮是一个人的个性名片，展现着他/她的品味和精神面貌。在商务场她的品味和精神面貌。在商务场合选择恰当的着装，体现着一个人的专业性和个人素养。合选择恰当的着装，体现着一个人的专业性和个人素养。商务着装基本要求：端庄、整洁商务着装基本要求：端庄、整洁商务着装三原则：商务着装三原则：统一原则：同一团队/公司成员，应以统一的形象统一的形象面对客户。“客户+1”原则：永远比客户穿得更正式永远比客户穿得更正式沟通原则：活动的召集人应提前与参加者明确着装要求。活动的召集人应提前与参加者明确着装要求。黄

6、金印象之商务着装黄金印象之商务着装 西装扣 ：穿双排扣西装，扣子要全部扣上；单排两粒扣西装，只扣第一粒，也可以全不扣；单排三粒扣西装，只扣中间一粒或上面两粒或全不扣；单排一粒扣西装，扣与不扣均可；如果穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。基本要求基本要求西装西装面料面料：应具备挺、轻、软等特点。色彩色彩：以藏蓝、黑色、深灰等为主流。 图案图案：一般无图案。特例：深色竖条纹，条纹密者佳。不适宜的着装：不适宜的着装：运动服休闲款西装色彩过于鲜艳水洗布及条绒类休闲服商务着装（男士篇）商务着装（男士篇）正式场合着西装的正式场合着西装的“三个三三个三”原则：原则：三色原则三色原则：全身

7、上下的颜色不能多于三种。三一定律三一定律：皮鞋、皮带、公文包应该是同一个颜色，首选黑色。三大禁忌三大禁忌：新西装左边袖口处的商标忘记拆除商标忘记拆除。领带打法出现问题，不能穿短袖或夹克打领带不能穿短袖或夹克打领带（制服除外）。袜子出现问题，不能穿白色袜子不能穿白色袜子、老式尼龙袜。商务着装（男士篇）商务着装（男士篇）穿西装时，一定要悉心呵护其原状，不卷不挽，保证西装在外观上不走样。西装口袋尽量不装东西，不在腰间挂任何东西。站立时，特别是刚起身后，西装上衣的钮扣应当系上，以示郑重其事。就座后，西装上衣的钮扣则都要就座后，西装上衣的钮扣则都要解开解开，以防其“扭曲”走样。在脖子后面衬衫领应露出西服

8、领1-2公分，衬衫袖口露出西服袖口1-2公分。对于男士来说，衬衫领的外边和领尖应被西服领所覆盖。西裤裤长从后面看应该刚好到鞋跟中部或鞋跟粘合处，前面裤脚盖过脚面2-3公分为宜。西裤裤线一定要正、平、直，自然地垂到鞋面，这样才能体现西裤挺括的质感。商务着装（男士篇）商务着装（男士篇）西装着装细节西装着装细节基本要求基本要求衬衫衬衫面料面料：精纺的纯棉为主。色彩色彩：纯色白、蓝、灰、黑等。图案图案：无图案为佳。可选择较细的竖条纹，但不可同时搭配竖条纹西装。短袖衬衫不属于正装，且不可以打领带。短袖衬衫不属于正装，且不可以打领带。不适宜的着装：不适宜的着装：温馨小贴士p 有条件的话在办公室放一件干净、

9、熨好的衬衣和至少一条领带。解开领扣穿着条绒、丝绸等非正式衬衫颜色鲜艳、花纹夸张商务着装（男士篇）商务着装（男士篇）温馨小贴士p如果领带起皱，可用啤酒瓶，握住窄头，将领带绕着瓶身卷起来过夜，第二天褶皱就消失了。基本要求基本要求配件配件领带领带：颜色以低调的色调为主，不要有大的图案，比较保守的花纹是斜条纹。领带打好后要长短适宜，领带底端刚好露出皮带扣领带底端刚好露出皮带扣。打领带时一般不使用领带夹。鞋袜鞋袜：深色、单色商务皮鞋（一般为黑色、系带），鞋面无尘、无泥，无味。袜子应与鞋子颜色相匹配，不得穿白色袜子。不得穿白色袜子。袜子需干净、完整、成双、合脚。皮带皮带：颜色应与皮鞋协调，皮带扣宜简洁。公

10、文包公文包：黑色、棕色，手提式长方形最常见。商务着装（男士篇）商务着装（男士篇）男性仪表注意事项 因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领系法，打出的结呈正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料过厚的领带来打温莎结。 1.The Windsor Knot温莎结温馨小贴士p附件常用领带的打法中列举了十种时下流行的领带打法，供参考几种常用领带打法几种常用领带打法 通过四个步骤就能完成打结，故名为“四手结”，它是最便捷的领带系法，适合宽度较窄的领带，搭配窄领衬衫，风格休闲，适用于普通场合。 2.The Four-in-hand Knot四手结几种常用领带打法 顾名思义，它是

11、温莎结的改良版，较温莎结更为便捷，适合较细的领带以及搭配小尖领与标准领的衬衫，但同样不适用于质地厚的领带。 (又称十字结)3.The Half Windsor Knot半温莎结几种常用领带打法 与四手结的系法相似，非常方便，领结呈斜三角形，适合窄领衬衫。4. The Plain Knot平结 几种常用领带打法 交叉结的特点在于打出的结有一道分割线，适用于颜色素雅且质地较薄的领带，感觉非常时髦。 5. The Cross Knot交叉结 几种常用领带打法 双环结适用于细领带，双环结能营造时尚感，适合年轻的上班族。该领结的特色在于第一圈会稍露出于第二圈之外，切勿刻意将其掩盖。 6. The Dou

12、ble Knot双环结几种常用领带打法 浪漫结打破了领带必须保持一条直线的规矩，窄端出现在宽端边，充满了戏剧色彩。7. The Trend Knot浪漫结 几种常用领带打法 适用于质地柔软的细领带以及搭配扣领及尖领衬衫，由于要绕三圈，因此领带切莫选择较厚的质地。8.The Prince Albert Knot亚伯特王子结 几种常用领带打法 由于交叉与双环，这种结打出来十分敦实，只能搭配质地厚实的正式衬衫。双交叉结的系法已经越来越少见，它是表现尊贵的最好方式。9.The Double Cross Knot双交叉结 几种常用领带打法 适用于质地较厚的领带，适合扣领衬衫，其特点在于先将宽端以180度

13、由上往下扭转，并将折叠处隐藏于后方完成打结，这种领带结非常紧，流行于18世纪末的英国马夫中。10.The Simple Knot马车夫结 女士的商务着装，可以不像男士那样受颜色的限制，但款式还是要选择简洁、大方的。在比较庄重的正式商务场合中，建议女士穿着深色的西服套装。套装的首选首选是裙装，其次是裤装是裙装，其次是裤装。搭配的衬衣最好是纯色，颜色以淡雅为佳。商务着装（女士篇）商务着装（女士篇） 职业套装讲究尺寸合身尺寸合身，太宽松的衣服显得人不干练，太紧的衣服则可能引来不必要的注目。 女士除搭配传统款式的衬衫以外，也可以选择无领的衬衫。 一般情况下，衬衫可以是纯色的，也可以是花色的，但不要太鲜

14、艳、抢眼。不要太鲜艳、抢眼。 在正式的商务场合中，无论什么季节，商务套装都必须是长袖的商务套装都必须是长袖的。商务着装（女士篇）商务着装（女士篇）裙子裙子皮裙、迷你裙、吊带裙等服装不适合正式的商务场合。配饰和包配饰和包饰物与服装要协调搭配，款式简单、精致，且不宜过多，最好保持在三件以内三件以内。手提包宜精小细致，不要塞得过满。不适宜的着装不适宜的着装运动服牛仔类服装 吊带或露肩装各类短裤水洗布或条绒类休闲服休闲毛衣商务着装（女士篇）商务着装（女士篇）鞋鞋正式的商务场合不要穿露出脚趾和脚后跟的凉拖类鞋子。鞋子的颜色最好与衣服、手提包搭配。袜袜穿职业装时，女士最好穿丝袜，肉色的丝袜可以搭配任何服装

15、。穿深色套装时也可以搭配黑色丝袜，但切忌搭配渔网、暗花之类过于性感的丝袜。丝袜的长度很重要，忌穿裙子时搭配短丝袜，忌“三截腿”。不适宜的着装不适宜的着装温馨小贴士p在办公室或手提包里放一两双丝袜，以备不时之需。运动鞋休闲鞋西裤放在靴子里面凉拖商务着装（女士篇）商务着装（女士篇）女性仪表注意常见的不良举止常见的不良举止开会、就餐时，应将铃声调至震动或静音，以免惊扰他人避免使用不恰当的手机彩铃、铃声如果客户、同事不吸烟，应避免在其面前吸烟不乱扔烟头吸烟的问题吸烟的问题不恰当使用手机不恰当使用手机其他其他频频看表、转笔嚼口香糖、打哈欠在公共场合抖腿、随手扔垃圾当众挖鼻孔、掏耳朵、搔头皮、剪指甲n易被

16、忽略的细节：p在间歇、在客户公司前台等待时、在接送的路上等等类似正式商务场合的边界时刻，我们也不应放松要求。把西装外套挂在身上、搭在肩上，或者坐得歪歪斜斜、谈话随意等，都是不合适的。p参加会议时，不要把包放在桌上，应放在脚边。p如厕完请检查衬衣、裙子等是否整理妥当。p做了较大幅度的动作后，记得整理衬衣，避免一半衬衣露在裤/裙外面。p女士穿衬衣时，第2、3颗扣间开缝不可过大，有必要可加一颗暗扣。p走路不要趿拉鞋。如不自知，可检查鞋底。常见的不良举止常见的不良举止回顾回顾商务着装商务着装仪容仪表仪容仪表不良举止不良举止身体语言也是一种动态的美，是一个人素质和风度的身体语言也是一种动态的美，是一个人

17、素质和风度的体现。体现。合适距离合适距离学会微笑学会微笑 运用目光运用目光优美姿势优美姿势 得体仪态得体仪态合适的销售距离是多少呢？合适的销售距离是多少呢？一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？” 这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间距离。任何一个人，都需要在自己的周围有

18、一个自己把握的自我空间，它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领域”。而当这个自我空间被人触犯就会感到不舒服，不安全，甚至恼怒起来。1、亲密距离。、亲密距离。其近范围在15厘米，其远范围15厘米44厘米之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，体现亲密友好的人际关系。亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用，在社交场合，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。在人际交往中，一个不属于这个亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不管他的用心如何，都是不礼貌的，会引起对方的反感。2、个人距离。、个人距离。个人距离的近范围为4676厘米，正好能相互亲切握手，友

19、好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围是76122厘米。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间。3、社交距离。、社交距离。其近范围为1.22.1米，远范围2.13.7米，表现为一种更加正式的交往关系。在社交距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，也要适当提高声音，需要更充分的目光接触。如果谈话者得不到对方目光的支持，他如果谈话者得不到对方目光的支持，他(或她或她)会有强烈的被忽会有强烈的被忽视、被拒绝的感受。视、被拒绝的感受。故事：有这样一个小伙子，他爱上了一个姑娘，向姑娘求婚遭到了当众拒绝。姑娘后来恼怒地说：“他竟在离我2.5米的地方谈这种事

20、。”自然，这种社交距离不是谈婚论嫁的场合。那合适的销售距离是多少呢？那合适的销售距离是多少呢？v70至80厘米（熟悉）v1米至1米2（陌生）v2个手臂长（站立）v一个手臂长（坐着）v一个半手臂长（一站一坐）合适的销售距离靠的太近或太远都是不合适的。靠的太近或太远都是不合适的。她引起你注意的特征是什么？v要与对方保持正视的微笑；v高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；v低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；v眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!微笑的注意事项仪态礼仪微笑微笑训练方法第 一 种 训 练第 二 种 训 练第 三 种

21、 训 练想让你的目光也微笑吗？目光接触有什么需要注意的地方v与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔可以注视对方的双眼。v恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。v正确的目光是自然地注视。v道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛销售代表的眼神是坚定的，因为你认为你卖的是最好的药品！仪态礼仪目光 看的技巧目光凝视区域：目光凝视区域： A A、公务凝视区域：、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B B、社交凝视区域：、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C C、亲密凝视区域、亲密凝

22、视区域：从双眼到胸部之间。 第一印象中的55%来自于看，同理，我们通过看，也能得到客户的55%的信息，所以，看是领先客户一步的技巧。 看的时间和范围。 心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%-60%，如果低于30%，表明对对方或谈话没有兴趣。如果大于60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题。连续注视的时间应该在3秒左右，太长会引起客户不适。避免凝视客户。避免凝视客户。否则客户举得你对他 有意思，或者他有什么不对的地方，很容易引起客户的不安与反感；避免看客户的头顶和胸部以下区域。避免看客户的头顶和胸部以下区域。这些位置属于隐私区域，凝视会让客户觉得不自然、尴尬；避

23、免刻意回避客户的眼光避免刻意回避客户的眼光。眼睛飘来飘去，客户会觉得你不专心、心虚，客户会不信任你；避免打量客户。避免打量客户。这是营销人员大忌，让客户觉得你是个势利、没教养的人，客户会非常尴尬和羞怒；避免盯着客户的某一部位。避免盯着客户的某一部位。客户会以为自己有什么不对的地方，会使客户变得拘谨、从而对你产生不满和戒备心；避免避免“跟尾跟尾”。客户走到哪尼就跟到哪，会让客户有种被监视的感觉，从而失去开户或下单的心情，只希望快点逃离。看的注意事项：视线目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用

24、中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视 线 水 平视 线 水 平表 现 客 观表 现 客 观和理智。和理智。声音的魅力:v你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。v低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。仪态礼仪声音能够打动顾客的声音能够打动顾客的声音: :v发音 - 没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确；v语法 - 正确；v内容 - 不说令人厌恶的字眼； 不要一再使用口头禅；v语速 - 适中；v音调 - 不过高，声音听起来圆熟。

25、稳重仪态礼仪声音站姿：站姿：三提一压，指挺胸、收腹、提臀、压肩。会见客户或出席仪式的站立场合，注意不要把手交叉抱在胸前，不要左右移动重心，也不要把手插进口袋里。仪态礼仪姿势你这样做，别人的感觉是什么呢？你这样做，别人的感觉是什么呢？礼仪是一种尊重！礼仪是一种尊重！l背对客户；l双手抱肩或胸前平端；l手插进衣袋，脚在地上画弧线；l手夹香烟或交叉双腿斜靠其他物体上；l腿上下抖动或不停摇摆身子，扭捏作态；想一想上述姿势为什么要尽量避免？ 我有更重要的事，你的事不重要； 表示拒绝，你说的这些和我没关系； 漫不经心，我只是应付你； 为你服务很累，我要休息； 你和我身份不符，或我想结束和你谈话。不恰当的站

26、姿不恰当的站姿n坐姿：稳坐端正，不要把腿向前伸或向后伸，也不要往后靠，以免显示傲慢，坐下后切勿抖腿。仪态礼仪姿势n蹲姿：无论男女，均宜一脚在前、一脚在后蹲下，女士应双腿紧靠。 坐姿要领 * 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢， * 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或 小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。女士：女士：腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来。两个膝盖一定要并起来，不可分开，手可以放在中间或两边。 男士男士：膝部可以分开些，但不宜超过肩宽。练习要领离坐离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低

27、于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从坐椅左侧离开。1 14 45 52 23 3腰部步行法的重点：腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。行姿：行姿：身直、步幅适度、步态平稳、摆臂自然，姿态轻盈、稳重。行姿练习要领n 起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾n 双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅3040厘米n 女子两脚行走一字步，非平部，因平部行

28、走臀部就会失去摆动腰部，会显得僵硬，失去步态的优美站如松坐如钟行如风仪态礼仪分组练习专业举止之基本礼仪专业举止之基本礼仪拜访礼仪拜访礼仪见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪谈话礼仪谈话礼仪介绍介绍自己介绍自己：先问候对方再介绍自己，时间不宜过长。介绍他人介绍他人：原则是先向有优先级的人介绍其他人。女士女士男士，长者男士，长者幼幼者，要人者，要人普通人，因此先向前者介绍后者普通人，因此先向前者介绍后者。介绍时记得加上称谓和头衔。在接待客户时，无论身旁有多大头衔的上司，都要先把上司介绍给客户，以示对客户的重视。见面礼仪见面礼仪n握手p商务会面必备的是有力而诚恳的握手，伴以友好的微笑及眼神交汇。p地位高

29、者、主人、年长者、女性、已婚人士宜先伸手地位高者、主人、年长者、女性、已婚人士宜先伸手。p握手时要熟练有劲，但不要乱用蛮力。掌心最好温暖、干燥。p不要用左手与他人握手；不要在握手时戴着手套、墨镜、帽子；握手时不要将另一只手插在衣袋里。握手是信任和友善的开始演练不要太过无力见面礼仪见面礼仪1.正确2.3.4.5.6.7.8.不要拉扯太过不要两只手握不要太高不要只伸手指不要握太紧不要过于摇动名片礼仪名片的递送名片的递送交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。递送时应保持站立，名片字体正向朝向对方，双手奉上保持站立，名片字体正向朝向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑。名片的接受名片的接受接

30、受名片时应起身接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程。随后有一个微笑阅读名片的过程。回敬一张本人的名片。如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离开之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。名片的存放名片的存放接过别人的名片切不可随意摆弄、扔在桌上或压上东西，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸内侧衣袋或名片夹里，以示尊重。离开时切勿将对方的名片丢弃在桌上。名片礼仪练习名片礼仪练习令人轻松的话题令人轻松的话题天气、新闻、城市、爱好等天气、新闻、城市、爱好等尽量避谈的话题尽量避谈的话题沉重；私人生活；政治和宗教；女士忌讳；

31、等等沉重；私人生活；政治和宗教；女士忌讳；等等在交谈中，需注意：在交谈中，需注意：不要无故抢话、打断别人。不要无故抢话、打断别人。不要东张西望，应耐心聆听、时有回应。不要东张西望，应耐心聆听、时有回应。不要低头玩手机或发短信，实在有要紧信息或不要低头玩手机或发短信，实在有要紧信息或 需回复，可与对方说明需回复，可与对方说明情况并表示歉意。情况并表示歉意。与他人交谈或开会前，应关闭手机或将其调至震动、静音与他人交谈或开会前，应关闭手机或将其调至震动、静音模式，显示对别人的尊重。模式，显示对别人的尊重。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，不要手舞足蹈，不要用手说话时可适当做些手势，但动作不要过大

32、，不要手舞足蹈，不要用手指指人。指指人。谈话礼仪谈话礼仪在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 第一印象中有38%来自于“听”（语调），同样可以通过听来获得客户更多的信息。在整个营销过程

33、中，听占据很大的比重。 倾听是一种尊重，能建立客户的信任。人人都有表现的欲望，这点在说话的时候最能体现。人们都喜欢让别人听自己讲，认真地聆听就会给客户一种被认同、肯定的感觉，就可以让客户在开心的环境中完成营销行为。聆听会降低客户的抵触情绪。 乔吉拉德的故事：一位即将成交的客户，讲到引以为荣的独子快要上大学，而且体育成绩优秀，但乔没有及时表示称赞，还转身打了个 ，这位客户十分生气，就拒绝下单。认真聆听、认同客户感受，运用同理心！听的技巧倾听，是对客户最好的恭维倾听，是对客户最好的恭维美国汽车销售员乔吉拉德被世人称为“世界上最伟大的销售员”，他成功的秘诀之一就是倾听。他曾说过：“世界上有两种力量非

34、常伟大，一是倾听，二是微笑。”销售员对客户倾听得越久，客户越是愿意接近我们。相反，如果销售员喋喋不休，那么就会引起客户的反感，他们的业绩总是平平。这是因为，倾听能够让客户感到自己受到了尊重，可以说倾听是对客户最好的恭维。当销售员耐心倾听客户说话时，客户自然会喜欢销售员、信赖销售员，那么销售员获得成交的机会就更大了。听得越多，越能摸清对方的底牌听得越多，越能摸清对方的底牌许多销售员成功的诀窍之一就是鼓励客户多说，同时设法管住自己的嘴。弗洛伊德说：“如果你能使对方谈得足够多，那么他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。如果你十分仔细地听，并对对方说的一切话中所隐含的意思保持警觉的话，那么你就能把握

35、住对方的秘密。”也就是说，销售员听得越多，就越能够从客户的谈话中了解到对方的所思所想，摸清他的底牌，从而增加交易成功的几率。 聆听的时候要表现出积极的态度。积极的态度。顾客开始说话的时候要注意注视客户，同时配合微笑，身体微微前注意注视客户，同时配合微笑，身体微微前倾，倾，表示对他的话很感兴趣，愿意听他说话。（身体姿势的靠近表示一种亲密） 聆听要有耐心，不要打断客户的话题。聆听要有耐心，不要打断客户的话题。客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。谈得越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，客户更不例外。 聆听的时候头部可以微侧，并在恰当的时候点头和应声，以表明你在认真地听。要学会带着真正的

36、兴趣听客户在说什么。 理解理解客户说的话，这是让客户满意的唯一方式。经常和客户保持目光接触，观察他们的面部表情和声调变化。 聆听的时候不要插嘴，当客户讲完，不要心里一想到什么就急着说出来，应当静等两三秒再说，在等待中，一是考虑自己要说的是否合适，同时也给客户一个间隙，也许客户接下来还有话要说。 聆听的时候，不要以为客户说的都是真的。对他们说的话可以在心里打个问号，这将有助于你更加认真地“听”。听的注意事项听客户说话的时候，首先可以根据客户的语气大致感到客户今天是否开心。开心的客户好打交道，如果客户来者不善就要提前做好应对的准备。通过客户的口音，可以大致得知客户来自什么地方，通过客户的口音，可以

37、大致得知客户来自什么地方，客户很乐意别人提起他们家乡的文化和特产，比如和广东人聊聊吃的，和山东人聊聊孔子，和北京人谈谈名胜古迹。这样很容易和客户打成一片。另外了解各地客户的忌讳和习俗，可在营销过程中避免许多不必要的麻烦，同时还得到客户的另眼相看。从客户的谈吐可以观察到客户的文化修养。而不同文化修养的客户，其需求和看法是不一样的，要根据其喜好适当引导和介绍。通过聆听来观察会务礼仪会务礼仪电梯礼仪电梯礼仪乘车礼仪乘车礼仪就餐礼仪就餐礼仪会议礼仪会议礼仪专业举止之基本礼仪专业举止之基本礼仪n 引导客人引导客人p伴随客人来到电梯门前，先按电梯按钮；电梯到达门打开，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手

38、按住电梯侧门，请客人进入；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。p可视电梯内情况决定是否寒喧，在电梯内可侧身面对客人，尽量不要背对客人。p到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，先请客人走出电梯后，自己立刻跟上，并热诚地引导行进方向。n注意事项注意事项p进出电梯要礼让，遵循先出后进的顺序。如果电梯里人多，主动等候下趟电梯。p尽量避免站在近电梯门处，妨碍他人进出。 p不宜对着电梯内的镜面整装，也应避免过度使用香水。p越靠电梯内侧，是越最尊贵的位置，而操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人应主动站在此处。电梯礼仪电梯礼仪p

39、着装正式，仪表整洁，最好提前几分钟入场，做好会议准备，将手机关机或调至静音或震动，还可向身边不认识的朋友介绍自己。p开会时应认真听会，不要私下说话、交头接耳，一般不要打断别人发言，轮到自己时再发表观点。发言人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场应动作轻缓，不要影响他人。 会议参加者：会议参加者：会议礼仪会议礼仪n会议座次安排p若会议桌横放，则正面对门为上座，属于客方，背对门为下座，属于主方（左图中，A为客方，B为主方）。p若会议桌竖放，则应以进门方向为准，右侧为上，属于客方，左侧为下，属于主方。p一般来讲，中央的位次高于两侧。会议礼仪-座次安排排列座次时的五大技巧排列座次时的五大技巧 1、面门为上

40、； 2、居中为上； 3、以右为上； 4、前排为上； 5、以远为上。 所有的位次，实际上就是这五种情况的组合。ADCB门乘车的座次专职司机开车时，后右侧为上位，左侧为次位，中间第三位，前座最末位。主人开车时，副驾驶座为上位。同乘多人，中途前座的客人下车后，在后面坐的客人应同乘多人，中途前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士穿裙装上下车礼仪：背入正出式。上车时臀部先坐到座位上，再把脚同时伸进车里。下车时，先把双脚迈出来，臀部再离开座位。主动为客户及女士开车门。司机4132乘车礼仪乘车礼仪练习：上下车练习：上下车n注意事项p等长者、主人坐定后，方可入座。p餐巾应摊开后放在双膝上端的腿上，切勿系入腰带或挂在领口，切忌用餐巾擦拭餐具。p入座后姿势端正，腿不可任意伸直；手肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。p口内有食物，应避免说话；在他人咀嚼食物时，应避免与其说话或