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文档简介

1、1实践优质服务的技巧实践优质服务的技巧2实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求3为什么要提供优质服务？4求方供方5亚当.斯密国富论-我们的晚餐并非来我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。他们对自身利益的关切。6PQ价格价格数量需求曲线需求曲线供应曲线供应曲线7请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方8我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将

2、不再是你的忠实的顾客，我会找别人去客户之声9优质服务之所以重要的原因：服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义10 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义你公司内部全部雇员你公司内部全部11什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。12程序个人程序个人程序个人程序个人13程序个人冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序 慢、不一致、无组织

3、、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。14“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人15“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型16“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序个人优质型17提供优质服务提供优质服务不提供优质服务不提供优质服务好处好处好处好处坏处坏处坏处坏处18优质客

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