第2节 性格、情感与服务热情

1、第2节 性格、情感与服务热情学习目标：1.掌握什么是性格？常见的性格问题有哪些？2.学习什么是情感？常见的情感问题有哪些？3.怎么培养旅游工作人员良好的服务热情？2钟鼎山林，各有天性钟鼎山林，各有天性 3狮子狮子4海豚海豚5狐狸狐狸6鹰鹰测评理解测评理解活动活动选择最像你的选择最像你的动物动物7善于掌控的狮子狮子激情友善的海豚海豚机智多变的狐狸狐狸智慧敏锐的老鹰老鹰 LOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGOLOGO一、从业人员的性格性格的表现形式刚毅柔顺谨慎沉静淳朴1.性格的表现形式勤奋、坚持性、自信的性格，可以促进能力的形成于发展。严于律己的性格，可以支配和控

2、制气质与习惯。性格形成的主要影响因素 1、生理性因素 遗传：主要受气质的影响 体格与性格 性别 例如：体格健壮者，性格外向，较活跃，有进取心；体格弱小者，性格内向，沉静，胆小。男性好强，争胜，有表现欲；女的温柔、体贴、心思细密。LOGO 环境因素 家庭 学校 十八世纪欧洲伟大思想家卢梭（Rosseau）说：“植物的形成，由于栽培；人的形成，由于教育。 英国思想家欧文（ROwen）也说过：教育人就是要形成人的性格。“ 学校教育对人的性格的形成和发展具有重要意义。 LOGO 社会文化 人长期地从事某种特定的职业，社会要求他反复地扮演某种角色，进行和自己职业相应的活动，从而他会相应地形成不同的性格特

3、征。 职业对人的性格发展影响很大，科技工作者实事求是、善于独立思考、一丝不苟；文艺工作者活泼开朗，富于想象、情感丰富；医务工作者耐心细致、慈善同情；政治家的不怕挫折；科学家的好奇喜研究；律师的重视公平；会计的谨慎、严谨、刻板等。LOGO性格的特征 1、性格的态度特征 指一个人的性格在处理各种社会关系方面的表现。 对社会、对集体、他人的态度 善于交际，主持正义、不畏强暴、诚实、正直、富于同情心，或相反 对工作和学习的态度特征 对工作勤奋、认真、细心、节俭、有创造性，或相反。 对自己的态度特征对自己不卑不亢、严于律己、自信、自尊、谦虚，或相反；LOGO 2、性格的意志特征 指人为了达到既定目的，自

4、觉的调节自己的行为，千方百计的克服前进道路上的困难时，人的性格在意志方面的个性差异。 性格的意志特征具体表现： 意志的自觉性 主动、积极、独立、进取 意志的坚定性 锲而不舍、不屈不挠、坚忍不拔 意志的果断性 果断、勇敢、机智、沉着 意志的自制力 富贵不能淫、贫贱不能移、威武不能屈LOGO 3、性格的情绪特征 指人在情绪活动时在强度、稳定性、持续性和心境等方面表现出来的性格特征 如在情绪的速度和强度方面，有的人一触即发，有的人善于忍耐 在情绪的稳定性方面，有的人情绪稳定，有的人则喜怒无常 在心境方面，有的人胸怀宽广，有的人心胸狭窄。LOGO 4、性格的理智特征 指性格在人的感觉、知觉、抽象和思维

5、的认识过程中所表现出来的个性差异 在观察活动中，如有的人主动、认真、精细、全面，有的人被动、马虎、粗心、片面。 在想象方面，有的人主动、开阔、富于创造性，有的人则被动、狭隘、脱离实际。 在思维上，有的人深思熟虑，灵活机智；有的人头脑简单，死板愚笨。LOGO性格的类型 1、心理机能类型 这是按照理智、情绪、意志三种心理机能在一个人的性格结构中何种占优势的原则，将人的性格划分为理智型、情绪型、意志型三种。LOGO 理智型的人，处事冷静，受情绪波动影响小，习惯于以理智来支配和调节自己的行为。 情绪型的人，外部表露明显，情绪波动大，处事较任性，行为常被情绪所控制和支配。 意志型的人，行动目标明确，自制

6、力较强，常能坚持不懈地努力实现既定目标。但具有这种性格的人中也有固执、鲁莽者。LOGO心理倾向类型 把那种性格活泼开朗、善于交际、反应迅速、不拘小节的人归为外向型性格者； 而把处事谨慎、不善交往、反应缓慢、沉静孤僻的人归之为内向型性格者。这是目前最普遍的一种分类方法。LOGO社会文化类型 德国的心理学家斯普兰格(E.Spranger)从文化社会学的观点出发，根据人认为哪种生活方式最有价值，把人的性格分为六种类型，即经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型。 LOGO 经济型的人；一切以经济观点为中心，以追求财富、获取利益为个人生活目的。实业家多属此类。 理论型的人：以探求事物本质为人的最

7、大价值，但解决实际问题时常无能为力。哲学家、理论家多属此类。 审美型的人：以感受事物美为人生最高价值，他们的生活目的是追求自我实现和自我满足，不大关心现实生活。艺术家多属此类。 宗教型的人：把信仰宗教作为生活的最高价值，相信超自然力量，坚信永存生命，以爱人、爱物为行为标准。神学家是此类人的典型代表LOGO 权力型的人：以获得权力为生活的目的，并有强烈的权力意识与权力支配欲，以掌握权力为最高价值。领袖人物多属于此类。 社会型的人；重视社会价值，以爱社会和关心他人为自我实现的目标，并有志于从事社会公益事物。文教卫生、社会慈善等职业活动家多属此类型。 现实生活中，往往是多种类型的特点集中在某个人身上

8、，但常以一种类型特点为主。 LOGO2.从业人员需要具备的性格特征 从旅游工作的客观角度 谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情等。可以与游客建立良好的人际关系，是游客倍感亲切。反之，如果冷淡、刻薄、嫉妒、高傲，就会导致游客不满。 从从业人员的自身角度 独立性、适应性、事业心、恒心等。表8-1 不同服务工作队性格的要求服务类型服务类型性格要求性格要求导游服务人员乐观外向、负责、自立、当机立断客房服务人员缄默、负责、自律严谨餐厅服务人员热情外向、机制灵感、自信材料保管人员严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心、平气和性格理解活动活动：活动： 每小组按性格内向、外向分成两每小组按性格内向、外向分成

9、两个组，并说明为什么自己在这个个组，并说明为什么自己在这个小组；小组； 通过讨论和观察，你觉得哪些同通过讨论和观察，你觉得哪些同学可能是外向，哪些可能是内向，学可能是外向，哪些可能是内向，为什么？为什么？3435外向外向 E E内向内向 I I 不明显不明显中等中等中等中等清晰清晰非常清晰非常清晰清晰清晰非常清晰非常清晰性格理解活动 各组发一些红豆和黄豆，请同各组发一些红豆和黄豆，请同学们观察之后，描述下所观察学们观察之后，描述下所观察到。到。 给给“海洋海洋”下一个定义下一个定义3637感觉感觉 S S直觉直觉 N N 不明显不明显中等中等中等中等清晰清晰非常清晰非常清晰清晰清晰非常清晰非常

10、清晰案例分析 某军校规定，学员被发现吸烟三次就要勒令退某军校规定，学员被发现吸烟三次就要勒令退学。假如你是这所军校的老师，有一名同学已学。假如你是这所军校的老师，有一名同学已经两次被发现抽烟，你和他认真地谈了一次，经两次被发现抽烟，你和他认真地谈了一次，警告他如果再犯将被开除。现在，这名学生在警告他如果再犯将被开除。现在，这名学生在即将毕业的时候第三次吸烟被抓住。你会怎么即将毕业的时候第三次吸烟被抓住。你会怎么办？为什么。办？为什么。 请同学们说说自己的决定和想法，认真倾听其请同学们说说自己的决定和想法，认真倾听其他同学的想法，判断哪些同学可能是思考型的，他同学的想法，判断哪些同学可能是思考型

11、的，哪些同学可能情感型的。哪些同学可能情感型的。3839思考思考 T T情感情感 F F 不明显不明显中等中等中等中等清晰清晰非常清晰非常清晰清晰清晰非常清晰非常清晰这个约会你去吗 今天是周五，周日有大学英语四级考试，今天是周五，周日有大学英语四级考试，我已经大四了，这是最后一次考试机会。我已经大四了，这是最后一次考试机会。 但是，我有一个好朋友，马上要出国了，但是，我有一个好朋友，马上要出国了，周六晚上朋友们要聚一聚。周六晚上朋友们要聚一聚。 如果是你，会怎样选择，去参加聚会吗？如果是你，会怎样选择，去参加聚会吗？说说你的理由。说说你的理由。4041判断判断 J J知觉知觉 P P 不明显不

12、明显中等中等中等中等清晰清晰非常清晰非常清晰清晰清晰非常清晰非常清晰3.塑造良好性格特征的途径 努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。 努力学习别人的长处，诚心接受他人的帮助。 积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。良好的性格的发展标准 （1）思路广阔，头脑开放，能兼顾来自不同渠道 的意见时富有创造性。 （2）准备和乐于接受 新的思想、观念、新的行为方式，欣赏新鲜的东西，不保守。 （3）客观而有效地认识现实及他人，并能积极肯定地看等待自我、他人和大自然，并与之建立和谐，愉快的关系。 （4）守时、惜时，办事讲究效率。 （5）言行自然，待人率直淳朴，尊重他人，容易与他人形成真

13、诚信赖的关系。LOGO （6）有自主性、独立性，不盲从 （7）富于宽容和同情。 （8）有较强的挫折耐受力，能为自己的目标而合理地调节、控制自己的行为。 （9）富有竞争意识而又不乏合作精神，能将竞争与合作有机统一进来。在大范围内主张竞争，在小范围内讲求合作。 （10）具有良好的法律意识、道德意识和经济意识。LOGO 项羽是贵族后代，是力能扛鼎的西楚霸王；刘邦是沛县小混混，是平头百姓一个。然而，两个人较量的结局是：刘邦知人善任，麾下群臣才华横溢，他们君臣携手，同心同德，最终打败了兵多将广、不可一世的项羽。作为对手，项羽完全未能意识到刘邦的强大。他孤傲自负、刚愎自用，一意孤行，一错再错，终于兵败垓下

14、，自刎于乌江 LOGO 刘邦和项羽两个人有着完全不同的性格，正是这些性格的差别决定了他们的成败和命运。 刘邦和项羽的第一点不同是：刘邦志向远大，项羽鼠目寸光。这一点我们可以通过他们在胜利面前表现出的心态来证明。秦二世三年的十月，刘邦攻进了关中，后来项羽也进入了咸阳，他们获得了推翻秦王朝的胜利。在这场胜利面前，刘邦和项羽的表现完全不同。LOGO 刘邦不杀子婴，约法三章，不受犒赏，秋毫无犯，而且退出秦王宫，还军霸上。这是一个了不得的举动，这个举动的意义范增看出来了。范增对项羽说，项王，刘邦这个人可不能小看，据臣所知，刘邦原来在沛县的时候是喜欢钱财、喜欢酒肉、喜欢女人的人，现在这样一个人来到秦皇宫看

15、见数不尽的金银财宝和美女珍馐居然不动声色、秋毫无犯，他有这么大的克制力，其志不在小，他的志向一定是很大的他能够把这些东西都不放在眼里了，这个人是绝不可以小看的。但项羽听不进去，刘邦嘛，他有什么了不起？他其志不小又能怎么样？ LOGO 项羽自己是怎么做的呢？杀子婴，烧宫室，屠咸阳项羽做得很不好的一件事，就是他每攻下一座城池就屠城，史书上的记载是4个字：城无遗类。就是说项羽他把一个城攻下以后，这个城里面就没有活口了，那肯定是连妇女儿童都在屠杀之列了，而且项羽一把火烧掉了秦王朝的皇宫，这样做是不得人心的，项羽完全不动脑筋，就这么做了。做完以后，有人就出来劝说项羽，说咸阳这个地方是帝王之都，如果您想称

16、皇称帝的话，应该定都咸阳。LOGO 但是，这个时候秦的皇宫已经被项羽烧光了，也没地方住了，项羽又一门心思想回家去，回他的老家去。于是就说了这样的话：“富贵而不还乡，如衣锦夜行。”什么叫做衣锦夜行呢？就是穿着漂亮的衣服在黑咕隆咚的晚上走，谁看得见呢？应该穿上漂亮的衣服回家乡去，这个叫做衣锦还乡“衣锦夜行”、“衣锦还乡”这两个成语就是从这儿出来的。 LOGO 那么，我们再来看看他们在挫折面前的表现，这是刘邦和项羽不同的第二点。在失败面前，刘邦冷静沉着，项羽狂暴浮躁。楚汉战争当中有这么一件事情，就是两军处于对峙状态的时候，项羽攻刘邦久攻不下，就在军前架起了一口大锅，把刘邦的父亲刘太公五花大绑地推到了

17、阵前，然后喊话，刘邦，你再不投降，我就把你爸下油锅了！刘邦怎么说呢？他不紧不慢地说，呵呵，项老弟，别忘了，我们两个在怀王手下的时候有个什么约定呢？咱俩是约为兄弟，咱俩既然是兄弟的，我爸就是你爸。你要是打算把咱们的爸爸煮了，别忘了给哥哥留碗肉汤喝！LOGO 项羽没办法：下不了手。实际上项羽这个时候已经出了一个下策：你跟人家打仗打不过，就把人家的爸爸放到锅里去煮，这是种流氓手段，而项羽本身是一个贵族，一个贵族使用流氓手段，这就是下策，何况你的对手就是个流氓，你一个贵族使用流氓手段来对付流氓，你对付得了吗？所以我想，当时的这个情况，一定是项羽一肚子窝囊气，而刘邦是一副嬉皮笑脸的神情我是流氓我怕谁从心

18、理上你项羽没有战胜人家刘邦。 LOGO 在做人方面，刘邦和项羽有什么区别呢？刘邦豁达大度，项羽气量狭窄，这是他们两人的第三点不同。刘邦这个人你别看他没文化，你别看他大老粗，但他的肚量是很大的，敢作敢为，肯豁得出去。刘邦年轻的时候不是当泗水亭长吗？当时上面派给他一个任务，就是让他押送一批犯人到某个地方去。刘邦押着这些人走着走着，一不小心跑掉一个，走着走着，一不小心又跑掉一个，走到半路上，刘邦一算，跑了几个了，想想等走到目的地，恐怕犯人就该跑光了。LOGO 你说刘邦该怎么办？刘邦是备下酒肉请这些囚犯们大吃大喝一顿，然后用剑把捆绑他们的绳子都解开，说，你们现在干脆都跑光了算了，我也跑算了。结果怎么样

19、呢？有些人跑了，有些人不跑，留下来的人说，我们干脆跟着你干吧。这是说刘邦能豁得出去，我们说：“豁出去了豁出去了”，豁出去就能“了”。凡是成大业成大事的人，一定是能豁得出去的。 LOGO 项羽呢？他为人小气。韩信就说，项王这个人婆婆妈妈的，我们将士如果有谁受了伤，他会亲自拎着饭篮到医院去探视，流着眼泪拉着你的手，说长道短。可是我们有了战功，他要封一个官爵，一颗印捏在手上，磨过来磨过去，直到方的变成圆的，他都不给人这是项羽的小气。 LOGO 刘邦和项羽的第四点不同，是刘邦心狠手辣，而项羽儿女情长。刘邦这个人心是比较狠的，他在逃避的过程中曾三次把自己的儿子和女儿扔下车子，只顾自己逃命。他身边的人，一

20、旦怀疑到谁，他可能不顾一切地就要把他杀掉。 相反，项羽这个人就是显得太过儿女情长了。在楚汉战争的最后关头，当项羽被刘邦他们团团围住的时候，居然无心作战，就坐在自己的军账中，也不再考虑接下来的战争该如何进行，就惦记着两件事情：一个是他的宝马，一个是他的美人他的乌骓马，他的虞姬，该怎么办？ LOGO切莫清高孤傲切莫清高孤傲 学会赞美他人学会赞美他人算来算去算自己算来算去算自己 与人交往保持适度的弹性与人交往保持适度的弹性 吃亏是福吃亏是福 见什么样的人，说什么样的话见什么样的人，说什么样的话 难得糊涂难得糊涂 内方外圆的处世之道内方外圆的处世之道 逆耳忠言与美丽谎言逆耳忠言与美丽谎言 像士兵一样服

21、从像士兵一样服从 喜怒不形于色喜怒不形于色 保全他人的面子保全他人的面子自信自信是开启人生成功之门的金钥匙是开启人生成功之门的金钥匙乐观乐观的性格让你笑对人生风云的性格让你笑对人生风云宽容宽容的性格是滋补心灵的鸡汤的性格是滋补心灵的鸡汤 谦逊谦逊的空杯才能盛更多的水的空杯才能盛更多的水 诚信诚信为成功打造金字招牌为成功打造金字招牌 坚忍坚忍的人才能站得比别人更高的人才能站得比别人更高 勇敢勇敢为你的成功之路铺开康庄大道为你的成功之路铺开康庄大道 理智理智是导向成功的指南针是导向成功的指南针 果断果断是解决问题的关键是解决问题的关键 自制自制是你的人生走向成功的保险单是你的人生走向成功的保险单

22、热忱热忱是点燃你生命力的火焰是点燃你生命力的火焰 独立独立的性格撑起人生的天空的性格撑起人生的天空进取进取让你从一个阶梯到更高的阶梯让你从一个阶梯到更高的阶梯 谨慎谨慎是人生避风的港湾是人生避风的港湾 稳重稳重是一种成熟的象征是一种成熟的象征别让别让狭隘狭隘禁锢你的心灵禁锢你的心灵远离让你永远也站不起来的远离让你永远也站不起来的自卑自卑懒惰懒惰是成功路上的挡路虎是成功路上的挡路虎 悲观悲观是人生最黑暗的深渊是人生最黑暗的深渊 别让别让自负自负提前注定了你的失败提前注定了你的失败 多疑多疑是躲在人性背后的阴影是躲在人性背后的阴影 依赖依赖只能把你变为别人的附属只能把你变为别人的附属 别再重演别再

23、重演叛逆叛逆的悲剧的悲剧 贪婪贪婪是你永远无法填满的无底洞是你永远无法填满的无底洞 自私自私的人没有朋友的同时也丢失了自己的人没有朋友的同时也丢失了自己 走出走出自闭自闭的牢笼，寻求真正的自由的牢笼，寻求真正的自由 暴躁暴躁的性格是发生不幸的导火索的性格是发生不幸的导火索 冲动冲动是魔鬼是魔鬼 抑郁抑郁是灵魂在疼痛是灵魂在疼痛 偏执偏执的结果只会是此路不通的结果只会是此路不通 自我充实，不断进取自我充实，不断进取培养学习型性格培养学习型性格三思后行，灵光乍现三思后行，灵光乍现培养善思型性格培养善思型性格改变命运，不靠他人改变命运，不靠他人培养独立型性格培养独立型性格勇往直前，敢于冒险勇往直前，

24、敢于冒险培养冒险型性格培养冒险型性格心胸坦荡，豪爽率真心胸坦荡，豪爽率真培养豪爽型性格培养豪爽型性格风摧不垮，雨打不折风摧不垮，雨打不折培养坚韧型性格培养坚韧型性格刚强气质，强者风范刚强气质，强者风范培养刚毅型性格培养刚毅型性格把握时机，雷厉风行把握时机，雷厉风行培养行动型性格培养行动型性格左右逢源，人脉畅通左右逢源，人脉畅通培养社交型性格培养社交型性格心平气和，宠辱不惊心平气和，宠辱不惊培养沉静型性格培养沉静型性格以柔克刚，威力无穷以柔克刚，威力无穷培养温顺型性格培养温顺型性格积极乐观，快乐无忧积极乐观，快乐无忧培养快乐型性格培养快乐型性格二、从业人员的情感 情感是人的心理生活的一个重要方面

25、，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。 在主客体关系中，不是任何客观事物都能引起人的情感体验。比如汽车声、歌声不会引起人的情感体验。 情绪和情感的关系 区别： 情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 联系： 历史上统称为感情。 相互依存，不可分离。 情感的功能 动力功能：增力、减力 调节功能：促进、瓦解 信号功能：通过表情外显实现 表情：面部表情、身段表情、言语表情 感染功能 身心保健功能布什总统的表情布什总统的表情表情的判断：表情的判断：恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤恐惧、厌恶、高兴

26、、惊奇、轻蔑、生气、悲伤 客体能否引起人们的情感体验，是以人的需要为中介。 当需要满足时，会产生热爱、满意、愉快； 当需要未满足时，会产生憎恨、不愉快、痛苦、羞耻等；8-2 潜在的冲突 个人与角色冲突 组织与顾客冲突 顾客间的冲突 顺次为顾客服务时 质量和效率目标冲突1.个人情感与情绪 情绪与情感的关系：二者紧密联系，二者是表里关系，即情绪是情感的外在表情，情感是情绪的内在本质内容。 情绪一开始就跟需要（特别是生理需要）相联系，而情感则更多地跟社会需要、社会认识、理性观念级观点相联系。情感具有明显的社会制约性，它是社会化的重要组成部分与标志。 情绪具有情景性，它随情景或一时需要的出现而发生。也随情景的变迁或需要的满足而较快地减弱或消逝；而情感具有情境性，稳定性和深刻性。 情绪带有更多的冲动性和外显性，而情感显得深沉，常以内隐的形式存在或以微妙的方式流露出来。情绪与情感的共性：两极性 情绪的强度方面，有强弱之分； 在紧张度方面，有紧