T∕CGCC 15-2018 定制商品服务规范

1、T/CGCC团 体 标 准T/CGCC 152018定制商品服务规范Customized products service standards2018-04-28 发布2018-06-01 实施中国商业联合会 发布学兔兔标准下载团体标准定制商品服务规范T/CGCC 152018*中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号( 100029)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址:. cn服务热线：400-168-00102018年5月第一版*书号：155066 2-33484版权专有侵权必究T/CGCC 152018本标准按照GB/T 1.12009给出的

2、规则起草。本标准由中国商业联合会零售供货商专业委员会提出。本标准由中国商业联合会归口。本标准起草单位：北京五洲天宇认证中心、五洲创意营销策划有限公司、中国商业联合会零售供货 商专业委员会、中商国誉检验认证中心有限公司、四季均衡健康管理有限公司、四季均衡标准酒业有限 公司、五洲天宇认证股份有限公司、山西航天清华装备有限责任公司、海沃机械（中国）有限公司、北京世 纪京泰家具有限公司、长沙市壕铭文教用品有限公司、苏州市兴华木业制造有限公司、浙江省红木产业 协会、东阳市旭东工艺品有限公司、中企五星品牌管理俱乐部（北京）有限公司、黔酸宝有限公司、多元跨 界有限公司。本标准主要起草人:谭兴政、杨谨蜚、杨欣

3、欣、谭靖靖、谭峰、聂元珍、姜正、李华东、梁志坚、尹红旗、 周立波、张光品、李晓东、刘文硕、郝欣华。I学兔兔标准下载学兔兔标准下载T/CGCC 152018定制商品服务规范1范围本标准规定了定制商品的术语和定义，对提供定制商品的组织的基础保障、前期服务、商品交付、售 后服务、投诉处理、服务提升等方面提出了规范。本标准适用于定制商品的经营服务和相关管理活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 27922商品售后服务评价体系GB/T 27925商业企业品

4、牌评价与企业文化建设指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1定制商品 customized products根据顾客特定需求设计、生产、交付的商品。4 基础保障4.1组织应具备相应的经营资质。4.2应健全服务网络，根据需求建立合理的办事处或网点，并配备所需的服务人员。 4.3应建立服务保障部门，健全售后服务机制和追溯机制。配置定制商品服务人员和售后服务管 理师。4.4提供多种渠道的技术咨询服务。 4.5对设计相关人员的专业资质、设计水平、诚信水平、满意度等方面的信息进行公开。5前期服务5.1制定合理规范的服务流程，通过多种渠道向顾客明示。5.2应根据商品和服务的实际情况进行如实宣传。

5、5.3应设置满足服务需求的接单制度，人员服务及时，信息沟通准确。5.4为顾客提供信息充分的商品和服务介绍样本。5.5宜提供商品的体验式服务。5.6应提前与顾客沟通，按照规范化程序制定相应的设计方案。设计方案应符合实际情况，不能出现 虚假承诺。5.7定制商品所使用的原材料应有相关的材质说明、检测报告等信息，并且质量符合相应的国家标准T/CGCC 152018和法律法规。如使用进口原材料时，应提供相应的原产地等证明材料。5.8对定制商品的使用和环境要求、安全使用信息等进行事先告知，需要时应提供相应的检测设备。 5.9对于定制商品的特殊性、退换货条件等应提前明示给顾客，并明确退换货流程，退换货过程涉

6、及的 收费也应提前告知。5.10与顾客签订商品和服务的合同及附件应遵守相关的法律法规，向顾客明示所收费用的项目构成、 价格标准和收费方式（包括但不限于设计、制作、安装、配件等相关的费用），并有关于产地、交付时限、退 换约定、风险提示等信息，内容规范，条理清晰，用词准确。6商品交付6.1应建立顾客关系管理系统，形成数据库，及时对顾客信息进行完善，包括顾客的使用情况、投诉处 理、回访等信息，并有相关的顾客信息保密措施。6.2商品包装应做到完整、安全并且便于运输，且有清晰的企业信息。6.3商品包装和附件应包括定制商品的技术说明、使用保养要求及保修时间等信息，条款符合国家相 应规定。6.4按照交付时间

7、、范围兑现相应的承诺，交付前及时与顾客进行相关配送信息的确认，如有特殊情况 未能及时送到须提前与顾客进行协商，另行约定时间。6.5涉及对交付场所的设施做调整时，应与顾客提前做好沟通并征求意见，双方在相应单据上签字 确认。6.6对商品进行必要的安装、调试、指导和技术支持服务，明示或告知顾客使用维护的注意事项（包括 但不限于易损件、易碎件、配件等的信息），确保商品正常使用。6.7在商品交付时出现需要修改的情况，应及时记录信息并按照规范化流程进行修改。6.8交付完成后应由顾客确认验收并签字。6.9交付过程中产生的单据和信息应妥善归档，便于查证追溯。7售后服务7.1售后服务承诺应明确时限和效果，并通过

8、有效方式提前告知顾客。7.2在定制商品约定和规定的使用期限内能提供售后服务需要的配件和材料。7.3定制商品如存在有偿维修的情况，应明示维修价格标准并提前告知顾客。7.4需要返厂售后的定制商品，需明确服务完成时间和效果，必要时可为顾客提供代用品。8投诉处理8.1应保证投诉渠道畅通。8.2应建立具有可操作性的投诉流程并明确告知顾客，及时为客户解决问题。8.3管理部门或售后服务人员应及时记录顾客投诉，并在合理时间内解决问题。8.4对重大投诉问题或赔付情况，应建立有效公正的评估措施，保障顾客权益。8.5建立服务危机事件处理预案，并依照相应的流程及时成立应急小组进行处理，必要时应采取公示、 召回等措施。

9、9服务提升9.1建立顾客评价制度，顾客可对组织的技术能力、及时性等信息进行评价。2学兔兔标准下载T/CGCC 1520189.2应建立内部服务评价机制，从服务网点、服务执行和服务人员能力、资质、资源等进行评价，并形成 相应的奖惩机制。9.3应定期进行相关专业知识的学习，建立专业人员储备机制。9.4进行服务事件的跟踪回访，定期进行市场信息数据分析和顾客满意度调查。10 评分10.1宜参照GB/T 27922和GB/T 27925进行定制商品的售后服务和品牌评价。10.2根据表1的评分指标进行定制商品服务能力评价，满分为100分，具体分为基础保障15分，前期 服务26分，商品交付25分，售后服务1

10、2分，投诉处理10分，服务提升12分。宜参照GB/T 27922中6.1的要求和GB/T 27925中附录C的要求进行评价评分。10.3对组织的评分达到80分且配置有售后服务管理师，为符合本标准的评价要求，具体指标见表1。表1定制商品服务规范评分指标和分值评分指标分值/分基础保障15前期服务26商品交付25评分标准分值/分54.424.545.425.535.625.715.825.925.1036.436.526.626.736.826.92T/CGCC 152018评分指标分值/分评分标准分值/分售后服务127. 137. 237. 337.43投诉处理108. 128. 228. 328.428. 52服务提升129. 139. 239. 339. 43表1 （续）8L3I9L