处理投诉技巧培训

1、客户投诉处理技巧培训客户投诉处理技巧培训主讲人：温继星什么是投诉什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关凡属顾客对我公司的有关软件方面软件方面或或硬件方面硬件方面问题的反应，包括电话、书问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。面、当面口述等方式，均属于客诉。不不 满满？是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投投 诉诉顾客投诉的原因顾客投诉的原因自身情绪问题服务质量问题规章制度问题服务技能服务态度 管理方面问题承诺不兑现客人投诉的心理客人投诉的心理v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服

2、务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么？不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待得到认真的对待 得到尊重得到尊重 立即采取行动立即采取行动 赔偿或补偿赔偿或补偿 让某人得到惩罚让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见处理得当处理得当 ： 75%75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个人以上处理不当处理不当 ： 2 2、下次不在购

3、买、下次不在购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力正确对待顾客投诉应做到：正确对待顾客投诉应做到：真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题题顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件先处理

4、情感，后处理事件投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当如果处理不当, ,投诉会升级投诉会升级: :潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉危机危机严重投诉严重投诉投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题, ,不要不要 让投诉升级让投诉升级投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火, ,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象, ,不要觉

5、不要觉得顾客是冲着你来的得顾客是冲着你来的 让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用, ,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受, ,在你们之间架起一座在你们之间架起一座理解的桥梁理解的桥梁 对顾客说对顾客说“对不起对不起”,”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么, ,它只表明它只表明: :为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾面对客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对面对 客户投诉

6、客户投诉面对客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备承担责任承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动投诉处理步骤投诉处理步骤 让顾客发泄让顾客发泄 充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心 收集信息收集信息 给出一个解决的方法给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意, ,问问他的意见问问他的意见 跟踪服务跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以

7、奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 如何让愤怒的顾客冷静下来如何让愤怒的顾客冷静下来敌意曲线敌意曲线情绪情绪激昂激昂情绪情绪平静平静问题问题解决解决情感的理性水平情感的理性水平情绪情绪缓和缓和支持支持行为行为注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你应该你应该” ” “你弄错了你弄错了” ” “这不可能的这不可能的” ” “你别激动你别激动” ” “你不要叫你不要叫” ” “你平静一点你平静一点” 注意点注意点2 2：仔细聆听仔细聆

8、听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。重要。 说声对不起说声对不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息问题的力量问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信顾客有时会省略一些重要的信息，

9、因为他们以为这不重要，或恰息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。提问的技巧。问足够的问题问足够的问题 象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接你需要拿出一个双方均可接受的解决

10、问题的方案。受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法 案例分享：以下案例如何处理！案例分享：以下案例如何处理！ 案例案例 分享：分享：Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany LogoLogo26浴浴 室室 风风 波波Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.www.art-com.co.krCompany LogoLogo27浴室风波.doc问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如

11、果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见问问他的意见 通过电话，向顾客了解解决方案是通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案方案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 我们需要投诉我们需要投诉这是