某酒店康乐部管理实务(共71页)

1、目 录康乐部概述 4 一、 康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 5 （二）岗位设置图 6二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 7 （二）康乐中心领班 7 （三）球类及棋牌室服务员 8 （四）游泳池服务员 8 （五）健身房服务员 9 （六）保健室医师 9 （七）多功能厅服务员10 （八）钓鱼中心服务员10 （九）婴幼儿活动室服务员11三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 12 （二）康乐中心领班 12 （三）球类及棋牌室服务员12 （四）健身房服务员 12 （五）游泳池服务员（救生员）13 （六）保健室医师13 （七）婴幼儿活动室服务员 13 （八）多功能厅服务员13 （

2、九）钓鱼中心服务员13四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程14 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程16 3、健身房服务工作流程 17 4、保健室工作流程 18 5、多功能厅会议服务流程19 6、多功能厅婚典工作流程20 7、看护婴儿服务流程21五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 23 1、游泳池 23 2、健身房24 3、网球场24 4、保龄球25 5、桌球房25 6、壁球室、乒乓球室 26 7、棋牌室26 8、保健室27 9、高尔夫球室（室内模拟）27 10、多功能厅27 11、婴幼儿活动室 28 （二）服务规范标准要求 29 1、康乐服务用语规范 29 2、会议服务规范要

3、求 30 3、签字仪式服务规范要求31 （三）设备使用程序标准 31 1、登山机（台阶练习器）程序31 2、跑步机程序 32 3、划船器程序 32 4、使用健身自行车程序32 5、使用自动麻将机程序 33 6、多功能厅工作程序 33 7、保龄球室机器程序 34 8、高尔夫电脑操作程序 34六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 36 （二）安全管理制度37 （三）钥匙管理制度 37 （四）工作例会制度 38 （五）卫生管理制度 38 （六）康乐中心客用出租物品管理制度 39 （七）康乐中心客用更衣柜管理制度 40 （八）康乐中心球类运动陪练制度40 （九）康乐中心器械设备维修保养制度 40

4、（十）成本管理40 （十一）员工考勤制度41 （十二）员工培训制度41 （十三）财产物资管理制度42七、康乐中心工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作44 （二）与酒店其他部门沟通与协作 44八、附录：康乐中心业务报表 1、客人租作物品押金单 46 2、客人租用物品记录表 47 3、康乐报修记录48 4、客用品领用借用记录表49 5、洗布件单50 6、康乐中心营业日报表 51 7、康乐中心营业月报表 52 8、康乐中心预订表 53 9、会员活动登记表 54 10、当日工作情况汇报一览表 55 11、看护婴儿服务委托书 56 12、客用更衣柜长期租用登记表58 13、教练/陪练服务通知单 59

5、 14、VIP免费康乐预订委托书 60 15、康乐团体包场预订委托单61九、康乐中心考核表 （一）康乐中心领班考核表62 （二）康乐中心服务员考核表65康乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。金海湾酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成。一、 康乐中心组织机构与岗位设

6、置（一）组织结构图康 乐 中 心娱乐休闲中心游泳健身中心球类棋牌中心钓鱼中心婴幼儿活动室多功能厅保健室健身房游泳池网球场保龄球室壁球室乒乓球室高尔夫球室台球室棋牌室（二）岗位设置图康乐中心经理游泳健身中心领班娱乐休闲中心领班球类棋牌中心领班球类中心服务员棋牌室服务员游泳池服务员健身房服务员保健室医师多功能厅服务员钓鱼中心服务员婴幼儿活动室服务员二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：康乐中心领班岗位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实 酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进 行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管

7、理制度，各岗位具体工 作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务， 抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员 的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做 到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各 类业务培训使之达到专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的 问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报， 研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作

8、。（二）康乐中心领班管理层级关系直接上级：康乐中心经理直接下级：康乐中心服务员岗位职责1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项 规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范 围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持 现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整 改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属， 使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和

9、经营活动中的情况进行客源客情 分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及 发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认 真地落实。（三）球类及棋牌室服务员管理层级关系直接上级：球类、棋牌中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准， 做好球类及棋牌室的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好 有效。4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治 安管理及安

10、全、消防工作。5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无 差错。6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（四）游泳池服务员管理层级关系直接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化 和环境卫生等各项服务工作。2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救 生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态， 确保客人的安全。4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。5、做好交接班工作。（五）健身房服务员管理层级关系直接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的

11、工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾 客健身服务和清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使 用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作， 确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）保健室医师管理层级关系直接上级：康乐中心经理岗位职责1、听从康乐中心经理的工作安排。2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。3、严格执行传染病报告制度和酒店保健室就诊管理制度，不断提 高医疗技术水

12、平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用 品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负 责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的 统计记录。5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和 转诊就医安排。6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质 量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、 变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目 清楚健全。7、完成本部经理交办的其他工作。（七）多功能厅服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、熟悉本厅设施、设备、项

13、目的特点。负责本厅客人各类活动的 接待工作，向客人提供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于 运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑 难问题。3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅 室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符 合质量标准。4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有 需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损 坏，及时报告维修。5、遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。 上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。（八）钓鱼中心服务员管理层级关系直接下级

14、：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范和质量标准， 做好钓鱼中心的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作，发现问题及 时报修，确保完好有效。4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安全须知， 必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及 时处理。5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管 理及安全、消防工作。7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无 差错。8、及时补充备齐营业用品，并做

15、好记录。（九）婴幼儿活动室服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范和质量标 准做好工作。2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每 日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负 责，严防出现意外状况。4、交接班时，应将未完成工作交代清楚，保证工作无差错。5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。6、完成领班交代的其他工作。三、康乐部工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求 康乐中心经理1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握酒店管理基础知识，懂得成本管

16、理与核算，熟悉康乐设施管理，了解市场营销学和公关知识。3、 熟悉工商管理法规、治安消防条例及音像管理规定。1、具有组织、指挥、 计划、控制和协调 的能力。2、有拓展市场、发展 业务的能力。3、有较好的文字组织 和语言表达能力。4、外语会话流利，通 过金海湾酒店外语 A级考核。5、取得电脑证书。 康乐设施管理工作三年以上。康乐中心领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉康乐服务和成本管理，了解康乐服务规范和质量标准，懂得卫生消毒和安全救护知识。3、 熟悉公共娱乐场所公安管理法规和卫生条例。1、有较好的业务指导 和组织协调能力。2、有较好的文字和语 言表达能力。3、外语会话流利，通 过酒店外语

17、A级考 核。4、取得电脑证书。 康乐中心工作三年以上或曾任康乐中心领班。球类棋牌室服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉球类及棋牌服务知识，掌握竞赛规则和娱乐方法，掌握有关设备器材的使用保养知识。1、 能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。2、 外语通过酒店B级考核。健身房服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉健身服务和健身器材使用、保养知识了解卫生保健常识。1、 能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。2、 外语通过酒店B级考核。（救生员）游泳池服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉游泳池服务知识、掌握游泳和救生急救技术，懂得游泳卫生消毒知识，取得白卡以上救生证书。

18、1、 能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。2、 有在水中进行急救和在陆地上进行人生救生的能力。3、外语通过酒店B级 考核。保健室医生1、 医科大学毕业或同等学历。2、 掌握医学基础知识和临床知识，熟悉内外科常见病的治疗和医疗器械、医用仪器知识。3、 懂得心理学、掌握中医、中药的使用知识和有关管理制度。1、能独立处理诊治常 见病、多发病、做 好药品管理和医药 费用结算工作。2、具有专业上岗证 书。3、外语通过酒店B级 考核。婴幼儿活动室服务员1、 中专职业学校或高中毕业。2、 熟悉看护幼儿服务知识，懂得护理婴幼儿常识和卫生消毒知识了解儿童心理知识。3、 取得幼师证书。1、能按服务工作流程 和

19、质量标准独立进 行工作。2、外语通过酒店B级 考核。多功能厅服务员1、 中专职业学校或高中毕业。2、 熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪，知晓急救、消防、安保知识。1、能按康乐中心工作 服务规范和质量标 准，独立完成各项 工作。2、能协作好与有关岗 位的工作关系。3、有较好的语言表达 能力。4、外语通过酒店外语 B级考核。钓鱼中心服务员1、 中专职业学校或高中毕业。2、 熟悉钓鱼服务知识，要求掌握钓鱼技术，懂得各种器具的性能和使用方法，了解钓鱼常识。1、业务熟练、能正确 掌握钓鱼技能。2、能按服务工作流程 和质量标准独立进 行工作。3、外语通过酒店B级 考核。四、康乐部工作规范1、球类、棋

20、牌室服务工作流程流程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1） 上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2） 清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。（3） 配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。（4） 查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。（5） 上岗时，站姿端正，精神饱满，符合员工手册要求。迎接客人（1） 面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。（2） 征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。保龄球服务（1） 为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球鞋及袜子。（

21、2） 客人换好鞋后，引领客人至指定球道，打开电脑显示器，向宾客介绍活动规则和活动须知。（3） 客人选球时，要耐心向客人介绍球的重量，并向客人推荐。（4）客人活动期间，服务员要主动征询客人意见，根 据客人要求及时提供饮料、茶水服务。（5）应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先， 对客人理想的得分，应鼓掌致意。（6） 客人休息间隙，及时为客人提供所需饮料和毛巾。（7） 客人活动结束，应准确为客人结帐。网球服务（1） 客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。（2） 客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人的球艺控制输赢，以提高客人兴趣。（3） 客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候

22、客人吩咐，做好小服务。（4） 客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引领至淋浴室，并备好浴巾和拖鞋。（5） 客人更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥匙和租借物品。壁球、乒乓球服务（1） 待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。（2） 根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。高尔夫球服务（1） 客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球杆和球。（2） 引导客人进入球场，根据

23、客人要求，准确提供所需的各种服务。（3） 客人打球时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4） 客人活动结束后，准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球杆。台球服务（1） 客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照明灯，为宾客准备好球和球棒。（2） 根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4） 客人活动结束后，应准确为客人结帐。棋牌室服务（1） 客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为宾客准

24、备好所需的棋或牌。（2） 根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。（3） 客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。（4） 客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。（5） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备， 做好再次迎客的准备。球类活动宾客须知（1）球类项目营业时间为每天上午至晚上。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。（3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏

25、了球场内的设施 设备和球具，当事人应按价赔偿。（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负 责。棋牌活动宾客须知（1）棋牌室营业时间为每天上午至晚上。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器 具，当事人应按价赔偿。2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1） 上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2） 备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。（3） 精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切

26、有礼貌地接待每一位客人。清洁消毒（1）清洁游泳池水面及水底吸尘。（2）对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到 mg/升 左右，室内游泳池水温控制应达到大池28左右， 儿童池30左右。（3） 冲洗、刷清泳池脚水池，并放清水，加适量药， 使其达到标准。（4） 清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，擦清门 窗，整洁绿化和盆景，并溶液消毒和擦净客用的躺椅、桌子、茶几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。（5） 清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆和椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。（6） 营业时间应时刻做好循环放水工作，视水质情况 定期换水

27、，经常检查池水清洁度。（7） 除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面、更换和消毒脚水池。（8） 检查更衣室和淋浴室的卫生，将使用过的拖鞋进 行清洁消毒处理。服务、急 救（1） 见到客人主动招呼，礼貌问好，并准备为客人发放更衣箱钥匙，及时递上毛巾。（2） 服务员应引领客人至更衣室，为宾客准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。（3） 客人在游泳期间，服务员应随时为宾客提供饮料和其他服务。救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保安全检查，严格执行游泳池营业规则，礼貌规劝越轨行为。（4） 客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴室，并根据客人要求提供各种服务。（5） 客人更衣完毕，应

28、主动征求客人意见，并将提出的意见和建议及时汇报领班。（6） 客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切道别。送别客人后（1） 及时清理泳池工作场所及更衣室。（2） 补齐各种客用消耗品，迅速恢复营业状态。（3） 营业结束后，对工作场所进行检查、整理，摆放 好各类用具，检查排水渠道，调整水泵运转，关 闭照明灯和门窗，保证安全。宾客须知（1） 游泳池营业时间为每天上午至晚上。（2） 有预约的宾客及持会员卡的宾客优先。（3） 凡患有皮肤病、重沙眼等传染病和心脏病及空腹、 过饱的客人，请勿使用泳池。（4） 凡进入游泳池前，请先淋浴，再经过消毒脚水池。（5） 为了您的安全，请勿在游泳池跳水、潜水；请勿 在

29、游泳池范围内追逐或做有碍他人的游戏活动， 并请听从救生员的劝导。（6） 12岁以下儿童务请家长或亲友陪同方可入池游 泳。（7） 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（8） 本游泳池不负责贵重物品保管，如有遗失，酒店 概不负责。3、 健身房服务工作流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1） 上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整 洁，符合要求。（2） 仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动 部位是否安全可靠，并做好场地和设备的清洁 工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用 品。（3） 站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有 礼貌地接待每一位客人。迎接客人（1） 面带微笑，主动招呼客人。（

30、2） 询问客人是否预订。（3） 登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放 钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服务（1） 宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人 要求，根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜 爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并 做示范。（2） 细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事 项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测 试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换 档。（3） 对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐 心指导，三要以身示范。若客人要求陪练，要 精神饱满，动作一丝不苟。（4） 客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音 乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征 询

31、客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等 服务。（5） 如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情 况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。（6） 客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。（7） 客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲 切告别。宾客须知（1） 健身房营业时间为每天上午至晚上。（2） 预约的宾客及持会员卡的宾客优先。（3） 进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大 声喧哗、说笑。（4） 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5） 健身房不保管客人的贵重物品，如有遗失，酒 店概不负责。4、 保健室工作流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁

32、， 符合要求。（2）仔细检查各种医疗器械是否完好，并做好场地 和设备的清洁工作。（3）盘存药品数量及品种，注意药品的有效期。迎接客人（1）有客人到时，要面带微笑，主动招呼客人。（2）登记客人姓名、房号。做好登记手续。门诊治疗服务（1）急诊病人优先。（2）仔细检查、论断，为病人开具论断书，配好病 人所需药品。（3）发现传染病，要登记上报，应内部治疗，及时 对病员所在场所进行消毒。（4）对需转院治疗的病人，应及时与医院联系，保 证不耽误病情。（5）准确为病人计算费用，与客人道别。5、 多功能厅会议服务流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1） 上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整 洁，

33、符合要求。（2） 备齐各类用料物品，检查各种设施、设备，确 保完好有效，室内卫生符合酒店标准。（3） 查阅客人订单，了解客人情况，根据预订情况， 摆好会议桌及椅子。（4） 做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备， 有礼貌地接待每一位客人。迎接客人（1） 面带微笑，主动招呼客人。（2） 主动引领客人，帮助客人拉椅让座。会议服务（1） 会议前十分钟将水摆好，将毛巾摆好。（2） 根据客人要求，准确给客人提供服务。（3） 会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。（4） 坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功 能厅。（5） 如会议中间休息，要尽快整理和补充物品。（6） 会议结束，服务员应站立两侧，点

34、头微笑，并 主动提醒客人不要遗忘物品。（7） 客人活动结束，准确为客人结帐。6、多功能厅婚典工作流程：康乐部接到客人预订后，应向客人介绍该项服务收费标准等情况，询问并记录下客人举办婚典的日期，婚典举行时间，人数并报告经理。 与客人核对情况后，了解是否有特殊要求，做好记录，请客人填写协议书，并交付押金。 有特殊要求 根据客人要求，做好安排，并通知客人需要自备物品。康乐中心领导根据预订情况及时与主持、摄像联系，做好唱师班及其它工作的安排。开出预订单，将有关情况记录在案。负责婚典仪式的员工，应提前30分钟到达多功能厅了解客人情况和要求，备齐各种物品并检查设施设备，保证完好，面带微笑迎接客人。客人到达

35、后，主持与承办人招呼客人入厅就座，并随时做好协调工作。婚典开始前向客人简述程序及注意事项，确保婚典的顺利进行。婚典结束后及时通知收银，根据预订单，打单结账。7、看护婴儿服务流程：康乐中心接到客人提出的看护要求后，应向客人介绍该服务的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即报告经理及领班。由娱乐休闲中心的领班至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护的婴儿人数，年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，做好记录。 有特殊要求应按客人要求作好安排，如护理要求较高，应汇报中心经理，考虑请专业护理人员。由娱乐休闲中心领班根据当天情况及客人的要求，及时作

36、好安排。娱乐中心及时将负责看护婴儿的人员姓名和情况告知客人，关再次确认看护时间。开出账单，并将有关情况记录在案。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达婴幼儿活动室，了解该客人的情况和要求，带好开好的账单，到需提供看护婴儿服务客人的房间。看护人员见到客人后，应按客人要求将婴儿带至婴幼儿活动室，并对看护中的情况作好记录。 有意外情况发生时应及时向康乐中心经理请求汇报。完成看护工作后，应将看护中的情况向客人做简述，并请客人在账单上签名。及时将看护记录和客人签了名的账单交至领班，账单交收银入账。注意事项：1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。2、要求看护服务应提前3小时提出。3、 看护婴儿的员工要经过专

37、业培训，在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离婴幼儿活动室，并注意客人的有关吩咐。五、服务工作质量标准（一）工作质量标准1、游泳池（1）设施标准A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童 池，深度不超过米。B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防 滑设施。C、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过 滤和消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。D、设有与接待能力相适应的男女分设的更衣箱，淋浴室和 卫生间等配套设施标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、 衣架、鞋架及长凳；淋浴室各间互相分隔，并配有宽

38、大的 盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机；卫生间 设有隔离式抽水马桶，挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸 等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。（2）环境标准A、总体印象美观，舒适，优雅，门外标志明显，休息区有 绿化点缀。B、营业时间，宾客须知，价目表以及气温资料等告示牌用中 英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔和。（3）卫生质量A、池内水质清彻，无污物，含氯量保持在2之间， PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家 卫生标准。B、池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺

39、椅、坐椅、餐 桌等干净清洁、摆放整齐有序。C、更衣室、淋浴室和卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更 衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水 杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房（1）设施标准A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够 的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文 字说明及录像带。C、有与其它康乐共用的更衣室，淋浴室和卫生间，其标准要 求见游泳池。 D、各种健身器材始终保持完好有效。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标牌设计 美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器

40、材摆放协调整齐。C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60Lx。D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰 尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。3、 网球场（1）设施标准A、球场场地平整，照明充足，光线柔和和预灯下设有反射 罩球网，符合国际网球比赛标准。B、场内设有适量的坐椅，茶几和太阳伞，可供客人休息。 C、提供的球拍等用具、用品质地良好。（2）环境标准A、球场布局合理，四周绿化地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌，中英文对照， 字迹

41、清楚，放置位置得当，一目了然。（3）卫生质量A、场地清洁，无废纸、杂物和垃圾。B、球网清洁，无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。4、保龄球（1）设施标准A、球场宽敞、球道自动回球设施，记分显示，球路显示等设 施齐全，符合标准。B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、 鞋架或鞋柜。C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各种设施完好无损，维护保养及时。（2）环境标准A、球场布局合理，整体协调美观。B、场内自然采光和灯光照度不低于80Lx，通风良好，空气清 新。C、营业时间，宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放 于显著位置，一目了然。（3）卫

42、生质量A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周 洁洗二次。B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾， 球鞋干净。5、桌球房（1）设施标准A、球房面积与球桌安排相适应。B、球桌、球杆和记分显示器具、设备符合标准，并设有可供 客人休息的坐椅和茶几。C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。（2）环境标准A、球房整体环境美观、舒适。B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于米，自然采 光和灯光照度不低于60Lx，室温保持在20-22之间， 通风良好，空气清新。C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位 置适当，清

43、晰可见。（3）卫生质量A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮和积灰，地面 干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁 无灰。C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各 项小服务。6、壁球室、乒乓球室（1）设施标准A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。（2）环境标准A、室内照明良好，照度不低于100Lx，并有通风装置，空气 清新。B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。（3）卫生质量A、室内天花板、墙面和地面光洁干净，无灰尘、

44、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。7、棋牌室（1）设施标准A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、 椅子等家具和游艺器具。B、各种家具、器具完好无损。（2）环境标准A、室内环境舒适、宁静。B、照明通风良好，光线柔和，空气清新。C、门前标志明显，营业时间。宾客须知和价目表等告示牌中 英文对照，字迹清楚醒目。（3）卫生质量A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各 种饰物干净美观。B、桌椅等各种家具清洁光亮。C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。8、保健室（1）设施标准A、设有10种以上的医用器材，分位摆放于合理位置。B、室内设有适量

45、的坐椅、床位，供给客人检查。C、各种医用器材始终保持完好。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有 中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘 和垃圾。B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和 环境卫生工作。D、定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。9、高尔夫球室（室内模拟）（1）设施标准A、室内访真效果强，照明充足，光线柔和，应配有挥杆练习 区、果岭练习区及电子模拟练习区与室外高尔夫的场地相 稳合。B、室内设

46、有适量的坐椅茶几可供客人休息。C、提供球杆等用具、用品质地良好。（2）环境标准A、环境布局合理，地面四周绿地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字 迹清楚，放置位置得当，一目了然。（3）卫生质量A、场地上空无灰网，地面无灰尘，污渍，草地无废弃物。B、挥杆练习区球网、球杆清洁无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。10、多功能厅（1）设施标准 多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。B、地毯铺设平整完好无破损。C、灯具控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照

47、明设备齐全，应保持完好状态。E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。 夏季保持22-24，冬季20-24。F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。G、设备完好有效，开启自如，无噪音。（2）环境标准A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置， 摆放合理，形成分区功能。B、室内和区域通风照明良好，照度充足。C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字 对照，放置位置明显，一目了然。（3）卫生标准A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍， 墙饰、壁画整洁美观。B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮

48、。D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座 干净清洁。F、各种餐具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消 毒处理。11、婴幼儿活动室（1）设施标准 符合星级酒店及适合儿童娱乐的设施。A、门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感 轻松无噪音。B、墙面色彩美观柔和，装饰一些适合儿童的画面。C、采用中央空调，运行正常，无噪音，控制器可随意调节室 温，室内通风良好，空气新鲜，无异味。D、消防装置、消防器材、烟感设备齐全，安装位置适当，灵 敏有效，安全通道通畅无阻，保证照明。（2）环境标准 A、环境美观舒适，色彩选用,墙面处理装饰物品，

49、灯光气氛 与装饰风格协调，盆栽盆景，花草布置适当，能调节气候， 美化环境。B、室内温度冬季不低于20，夏季不高于24。C、门前整洁舒适，标志标牌美观，须用中英文，安放位置 合适。D、室内物品分区设置，布局合理，有利于儿童娱乐。（3）卫生质量 A、天花板光洁，无蜘蛛网，灰尘，灯具明亮，无积尘。B、墙面整洁，无印迹，墙饰用手触摸无尘，门窗墙面玻璃光 洁，无印迹污点。C、地面平整,无废纸杂物及卫生死角，铺地毯柜台，每天吸 尘，盆景内无废纸枯叶等。 D、摆放的玩具始终保持干净，无灰尘，手印，污渍。 E、儿童用的餐具、用具必须每天进行严格消毒。（二）服务规范标准要求1、康乐服务用语规范客人到来，行至离自

50、己一米远时，应注视客人，并上前一步向客人微笑点头致意，用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎：“先生/小姐您好，欢迎光临。”客人走到门口时，应伸出手臂，作出请的姿势。客人进门后，跟在客人后面半步，向客人询问并介绍球馆的情况，（如客人是常客，在打招呼时，将其姓带上，这样便使客人感到亲切。）客人决定要打球时，应首先询问客人是否是会员。（先生/小姐，请出示一下您的会员卡。）当客人将会员卡交给你们时，应双手接过，然后双手将会员登记笔递给客人，说：“谢谢。”请客人签名，说：“先生/小姐，请在这里签名。”接着询问客人的鞋号。（请问您穿多号的鞋），将客人所需要的鞋递给客人。（先生/小姐，您的40码鞋，请用。）然后引

51、领客人到所在球道，主动询问客人需要喝什么（请问先生/小姐，需要喝点什么吗？我们这里有）用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上，并为客人斟满。提醒客人说：“先生/小姐，这是您的饮料，请慢用。”客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持正确的站立姿势），目视客人，随时为客人提供服务。当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，应立即向客人表示歉意。）在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘，将

52、干净的烟缸盖住旧烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。等客人娱乐结束后，询问客人：“请问是现金结账还是签单。”如果是会员则请其签名，如是住店客人：“请问您有本店的优惠卡吗？”然后双手递给客人说：“这是您的账单，一共是元，请看，请在此处签名。”这是找您的零钱，或房卡/会员卡，请收好，谢谢。送客时，点头微笑并说：“先生/小姐，再见，欢迎下次光临。”2、会议服务规范要求（1） 会议桌边线要对齐，每行间距要均等，两侧桌每行平行， 摆完桌后要注意检查平稳。（2） 台布长度适宜，要平整干净，四边下垂分别对称。（3） 椅子要干净完好，距离均匀，所有椅子前沿（如有台 布与 台呢下垂部分垂直）对齐。前后排椅子

53、中心线在一条线上。（4） 座位正中位置摆放16开便笺纸，纸边与桌沿距离2-3cm， 纸张是否平整干净。纸的左侧摆放铅笔。（5） 铅笔尖要削好，摆笔时，笔尖朝上方，商标对着客人，其 底边与纸底边相齐。（6） 所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右 上角。（7） 做好最后检查，全部摆设是否齐全符合要求。（8） 续添茶水。站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前,左脚 在后，左手拿暖瓶，右手无名指和小指拿住杯盖，食指中 指、拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶斟满放回 原处，将杯盖盖上。注意轻拿轻放，顺时针进行。（9） 坚守岗位，随时提供服务。3、签字仪式服务规范要求（1） 签字桌的尺寸约

54、米，宽为米，要注意摆直和平稳。（2） 签字桌要架在大幅背景画的地方，离墙约3米远，位于大 厅正中位置。（3） 铺台呢时要注意平整，台呢四边要自然下垂，前边下垂长 度离地面约10-20cm。（4） 将两把扶手椅分别摆放在签字台一半的中间位置，两椅相 距1米左右。（5） 在两把签字椅的右上方适当位置各摆一支签字笔，笔和笔 座要干净。（6） 摆国旗时按单位意见确定摆放位置，注意旗在签字台的右 侧。（7） 提前半天把香槟酒放到冰箱里使之凉透。（8） 开香槟酒要掌握时间，不要过早或过晚，提前五分钟即可。（9） 签字仪式将要结束，两名或四名服务员端着香槟酒站在签 字台两端的适当位置等候。（10） 签字结束

55、，签字人起身握手时，服务员马上从中间主人 或主宾处分别向两端客人依次礼让香槟酒，不要漏掉客人。（11） 注意不要端托盘走开，要随时收起客人杯子。（三）设备使用程序标准1、登山机（台阶练习器）程序（1） 双足与踏板完全接触，成站立姿势。（2） 按下开始键（enter），根据指令输入自身体重。（3） 根据指令选择所需锻练图案，并将其输入程序。（4） 根据指令选择合适的锻练目标强度。（5） 根据指令选择自己所需锻练时间，并锁定。（6） 将所需数据输入后，便可开始锻练（按enter）。 使用注意事项：（1） 身体应随时保持直立。（2） 踩踏时脚部不必完全着地。（3） 避免膝关节和肘关节僵硬，应有弹性。

56、（4） 随时保持对身体平衡的控制。（5） 避免双脚同时着地。2、跑步机程序（1） 双脚分开，站在跑步机的边缘上。（2） 按下电源开关键，使数据表盘闪示。（3） 按下开始键（enter），使皮带轮转动。（4） 双脚踏在皮带轮上随其走动。（5） 按下快速键（first），使其达到自身所需目标。（6） 当需减速时按下慢速键（slow），使其达到自身所需目标。（7） 当需检查行使中的各项数据时，按下检测键，可随时得出 行驶中的步幅、时间及距离。 使用跑步机时的注意事项：（1） 先开动机器，后站在皮带轮上。（2） 双手握住手杆，当达到所需频率时，再将双手离开。（3） 双脚的频率应与皮带轮的转速一致。（4

57、） 双脚正确地接触轮面，随时保持身体平衡。（5） 双臂自然摆动，避免全身僵硬。3、划船器程序（1） 按下复原键，使表盘上的数据显示为零。（2） 按下时间键，选择所需运动时间。（3） 若按下距离键，选择所需完成的距离。（4） 当确定了时间或距离键后，按下准备就绪键，即可开始锻 炼。（5） 当在规定的时间或距离完成后，查找所需数据（热量、瓦 数、心率等） 使用时注意事项：（1） 成坐姿，绑好脚带，双手握紧手把。（2） 准备划时，两臂伸直，两脚弯曲，上体重心稍前倾。（3） 划船时，两脚用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手 拉至胸前。（4） 两腿弯曲，身体重心前移或开始姿势，重复进行。4、使用健身自

58、行车程序（1） 先成坐姿，调整坐姿角度。（2） 根据表盘上的显示，拨动阻力键，选择适合自己的目标强 度。（3） 根据指令选择自己所需锻炼时间。 使用健身自行车的注意事项：（1） 调整好坐姿，再开始蹬车。（2） 坐高的正确与否似膝盖，近似伸直为准。（3） 身体应保持正直，两臂支撑在把上。（4） 两脚的蹬踏频率应与目标频率一致。5、使用自动麻将机程序（1） 先插上电瓶的电源。（2） 打开电瓶的开关。（3） 再打开自动麻将机的开关。（4） 打开贮藏麻将的绿色电钮，先放进一副麻将牌，待机器反 映到台面后，再放另一副麻将。（5） 如关机，先拿下麻将机的开关，再关电瓶的开关。 使用自动麻将机的注意事项：（

59、1） 对初次使用麻将机的客人，服务员必须讲清楚使用方法。（2） 机器开关数码正常显示为15，其他为不正常。（3） 告知客人轻压机器，出的牌轻放在台面上，避免敲动任何 键。（4） 火机之类的小东西避免放在台面上，否则不小心会和牌一 起推进机器里。（5） 机器报警后，立即按关机程序关机，打开机板，将两副牌 一颗不少地拿出来，重新按开机程序启动，将两副牌重新 洗过。6、 多功能厅工作程序 会议程序：（1） 根据接到会议预定单，按照预定单布置会议场地。（2） 根据会议要求摆放桌椅。（3） 根据会议人数确定会议服务人员。（4） 会议期间，服务员随时为客人提供服务。（5） 会议结束后，通知收银员，根据预定

60、单，打单结账。 婚典程序：（1） 接到婚典预定单，提前布置好多功能厅。（2） 根据婚典预定单的要求，准备好婚典所需物品。（3） 通知婚典仪式所需的主持人，唱诗班等。（4） 婚典当日，及时与婚典的司仪取得联系，确保婚典的顺利 进行。（5） 婚典结束后，及时通知收银，根据预定单打单结账。7、 保龄球室机器程序（1） 上班先行检查每台置瓶机是否有配件损坏或螺丝松脱现 象。（2） 开启稳压电源。（3） 开启每台置瓶机的CPU及电源。（4） 每台置瓶机应先行运转3次，才开门营业。（5） 开启前台控制器，F2道数enter人数enterESC（6） 由前台控制器开启机器进行比赛。（7） F6道数enter