房地产置业顾问的案场管理制度培训

1、单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级*单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级*单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级*易居中国与易居文化易居营销集团案场管理制度销售员培训版本2021年3月 总则PART 1 案场形象管理制度PART 2 考勤管理制度PART 3目录 销售管理制度PART 4 会议及档案管理制度PART 5总那么管人1管物2管流程3管制度规范4案场管理四大要素男士个人形象着装规范服装要求统一制服，深色西装、白色衬衫、统一领带颜色款式；黑色皮鞋、深色袜子，统一佩戴司徽和工号牌着装规范制服保持干净整洁，

2、熨烫平整，如有污损，应及时清洗或修补，保持皮鞋干净光亮，不穿破损的袜子衬衫、上衣和裤子口袋不装任何可造成口袋凸起物品仪容仪表仪容饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒仪表需每日剃须，禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发或光头；勤剪鼻毛，不让鼻毛外漏面部清洁，指甲要修短并保持整洁；不得佩戴除婚戒、手表外的饰物，若需佩戴手链玉石吊坠等饰物，不得露出制服外特殊情况说明1案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理中心2个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理中心3公司

3、如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装4公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装案场形象管理制度个人形象管理案场形象管理制度个人形象管理女士个人形象着装规范服装要求统一制服，裙装配无花纹浅肤色长丝袜、白色衬衫、裤装冬季配深色短袜，春、夏、秋三季配浅肤色短袜，统一丝巾颜色款式；黑色皮鞋、统一佩戴司徽和工号牌着装规范制服保持干净整洁，熨烫平整，如有污损，应及时清洗或修补保持皮鞋干净光亮，不穿破损的袜子鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋仪容仪表仪容饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒仪表发型梳理整齐、

4、长发需束起或盘成发髻，不得染过于鲜艳的颜色或光头，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水不戴奇形怪状的饰品，不留长指甲，不涂指甲油（透明或淡色除外），最多只配戴手表、戒指或手链、项链等不超过4件饰品特殊情况说明1案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理中心2个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理中心3公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装4公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志 案场环境 物品摆放案场接待区、办公室、洗手间/地面/墙面/桌面

5、整洁明亮销售道具摆放整齐样板房/资料室/更衣室/机房等区域干净整洁销售道具合理使用，无人为损坏 案场软装饰如裱板、KT板、销售海报等整洁有序销售区域内禁止私人物品摆放案场背景音乐曲目、音量适宜案场电脑安装与工作无关软件 导视系统 销售讲义夹 案场内的各类导视系统清晰销售及辅助资料准确、齐全及摆放顺序一致，并 应随项目进展及时予以适当调整和统一；可让客户清晰辨别方向讲义夹内不得摆放客户信息讲义夹使用中，不得由客户随意翻阅；使用完成 后，合理归位，不得随意摆放案场形象管理制度案场环境管理案场形象管理制度案场环境管理序号项目要求说明1地面整洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅桌面及烟灰

6、缸清洁无污物、排列有序，使用完毕及时归位所有区域的桌面，座椅3门、窗清晰透明、无污渍及擦洗痕迹4沙盘清洁、无灰尘、污渍，完整无损保证照明系统正常使用5控台清洁，电话、宣传资料摆放整齐销售员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品6公告栏陈列合理、排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等7样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全不可作为员工休息室和聊天室8卫生间清洁、无污渍、无异味9水池洁净，无漂浮之杂物，定时定量给予换水10花盆花草清洁，及时浇水与养护11照明器材无灰尘、清洁明亮，若有损坏及时报

7、修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修12物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）13私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/案场环境卫生及物品整理工程清单销售人员应严格遵守公司的考勤制度，公司销售主管应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给项目负责人。销售人员每日按时上班后，应先在案场设定的考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。采用打卡机或指纹考勤的案场，有公事不能及时打卡的同事，需要提交异常考勤说明如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售

8、人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售主管联系，电话签到/退。无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到或早退。销售人员工作期间不得私自外出，若确有急事，须征得案场负责人同意；如需请假，应提交书面假条，并征得项目负责人同意后方可执行。工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经项目负责人口头批准，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。在房展活动期间、开盘当日不得无故休息（特殊情况需书面请假，获同意方可休息）不得无故缺席公司规定的各类培训和会议（特殊情况需书面请假，获同意方可缺席）因用餐离开及返回销售岗位时，均需在案场设定的考勤簿上签到；销售人员应在案场指

9、定区域内用餐，个人用餐时间为40-60分钟，用餐完毕应及时进行个人餐后清洁工作；销售主管负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。考勤管理制度销售管理制度案场纪律前台管理坐姿端正，面带微笑，双目前视，不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得有吸烟、照镜子、化妆、吃零食、玩手机游戏、伏案睡觉等有损公司形象的举动接听电话时不得对着话筒咳嗽、打哈欠、大声叫嚷、叹气、大笑或与其他人搭话等不得长时间因私占线或拨打声讯服务号码不得在前台聊天打闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜保持桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，柜台不得放置与项目无关的资料下班前应将桌面收

10、拾干净，椅子整齐摆放好、资料收拾完整并妥善保管，放置丢失或外泄销售接待与展示区管理接待与展示区内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉等 接待与展示区内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络发现影响到销售接待与展示硬件或软件问题应立即向销售主管汇报，由销售主管协调解决接待服务期间，不得有不礼貌言行和不尊敬举动，未征得客户同意，不得擅自接听私人电话在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐销售管理制度案场纪律办公区域管理不得让客户进入办公区域注意保管好办公区域的工作文件、客户资料，放置资料泄密或丢失不得吸烟、打游戏高声喧哗、打闹、伏案睡觉、阅读任何与销售无关的报刊杂志书籍等下班前应将桌

11、面收拾干净，椅子整齐摆放好职业道德不得擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务不得擅自私下收取或私自截留各种费用（如：房款、代理费、代办费等不当得利）不得在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益不得收取客户馈赠的现金、贵重礼物、有价证券等不得有抢单、藏单等不正当的竞争手段等行为不得无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露会议及档案管理制度会议管理晨会与晚会晨会内容：点名、精神展示、团队建设、仪容仪表、培训、经验交流分享、公司最新会议精神传达、最新房地产政策通报等晚会内容：汇报当日客户来电来访、大定、签约等情况，反馈当天工作中出现的问题等周例会针对一周工作进行

12、总结，向案场经理汇报一周客户来电来访、接待、大定、签约情况及工作中出现的问题及处理的方法、进度等对一周来电来访、接待客户、成交等情况进行分析向案场经理汇报下周工作计划及行动计划月度例会针对当月工作进行总结，向案场经理汇报当月客户来电来访、接待、大定、签约情况及工作中出现的问题及处理的方法、进度等对当月来电来访、接待客户情况、成交情况等进行分析向案场经理汇报下月工作计划及行动计划所有会议均需案场经理安排人员做好会议纪要晨会召开时间： 会议主持： 会议主题： 参加人员： 缺席人员缺席缘由： 晨会检查迟到仪容仪表工作状态预约客户签约催款催件今日工作安排及要求： 案场负责人：案场人员签字确认： 晚会召

13、开时间：会议主持： 会议主题： 参加人员： 缺席人员缺席缘由： 来访统计新客户A类来电统计B类大定签约C类回款催件老客户退定/退房换房今日工作汇总：当日问题及建议： 上级通知及其他：明日工作安排：案场人员签字确认： 案场资料会议纪要晨会纪要晚会纪要真实体现当天具体参加人员、缺席人员名单体现当天具体工作安排、对抗演练人员安排、预约来访、签约等内容与会人员须在会议结束后签字确认，缺席人员在事后了解会议内容，及时补签与会人员须在会议结束后签字确认，缺席人员在事后了解会议内容，及时补签统计当天案场相关销售数据体现当天工作总结、工作问题汇总分析、对抗演练点评明日工作安排等内容会议及档案管理制度会议管理会

14、议及档案管理制度档案管理工作日志销售员每天应填写销售工作日志，日志书写要求如下： 要完整登记接听电话、接待客户情况（不许留空白） 要分别总结当天的客户接待情况以及客户接待以外的工作 要填写当日工作中遇到的需要协调的工作抗性内容 要有明天工作安排、特殊情况等(填写具体，不留空白） 销售员工作日志留存案场，不得带离案场，长期借调其它案场也须完成工作日志 来电来访登记表及客户级别卡详细登记来电、来访客户信息，并提交案场经理签字确认后提交给后台人员统一归档每组来访客户完成相应客户级别卡的填写级别卡的填写要求：表头填写完整，如客户姓名、联系方式、居住区域、客户级别、需求面积户型及预算等；初次来访客户描述

15、要清晰，要有客户形态特征描述、交通工具、来访人员及相互的关系、目前的购房需求及居住状况、经济状况、对产品的喜好、看过哪些房源、谈过什么优惠、预备什么时间用什么说辞回访等详细信息，便于后续的跟进；电话回访或客户再次来访后要有及时记录；大定后及时填写成交信息）今日工作完成情况电话接听(留信息) 个回访 个接待新客户 组大定 组签约 组接听(未留信息) 个老客户 组退房 组退定 组退房 组工作回顾及小结1234工作抗性 (需协调/支持工作)明日工作计划电话回访个预约客户个大定组签约组回款组签约缺件组备注客户回访序号准备工作工作目标12案场负责人:根据当天真实情况统计相关销售数据体现每日实际工作完成情

16、况体现记录回访、预约、成交客户后续情况次日休息则在备注中注明案场管理人员审核相关内容及签字确认案场资料销售员工作日志会议及档案管理制度档案管理填写案例：案场资料销售员工作日志GOOD工作点评及意见工作点评及意见错误数据修改会议及档案管理制度档案管理基本信息姓名性别先生 女士手机固定电话居住区域A区 B区 C区 D区 E区 F区 G区 H区 海外 港澳台 其他面积需求房型需求总价范围首次来访客户描述初定级别回访跟踪记录回访时间回访形式回访情况级别成交信息室号面积单价总价付款方式首付贷款尾款首次来访访描述应能具体体现客户特征、需求、抗性等问题级别卡客户销售员需在7天内进行跟踪回访，专案经理二周内给

17、予批注意见，批注需签字并注明日期成交后及时填写成交信息，如遇特殊情况，应做好相应的信息记录案场资料客户级别卡会议及档案管理制度档案管理此处A-H区为样表设计，具体使用时根据各公司行政区域调整GOOD填写案例：案场资料客户级别卡客户特征获知渠道客户需求及抗性客户外貌自3月起开始回访客户电话回访历时2个月最终把C类客户变为A类成交客户短信回访会议及档案管理制度档案管理会议及档案管理制度档案管理工作交接销售员外出支援、异动、离职等情况，应做好相应的书面工作交接交接单需体现交接物品、客户跟踪等较为详细的情况，并注明相应移交人工作交接单经由交接人、被交接人及案场经理签字确认后统一归档指标分析小结 售前：针对当月个人接待来访及来电情况（区分有效/无效客 户）、当月来电转来访情况、 客户需求及抗性问题分析、案场当月发生的特殊情况等售中：针对当月来访及来电情况（区分有效/无效客户）、当月销售指标及实际完成情况（为什么完成，为什么不完成）、案场当月发生的特殊情况填写案例：案场资料工作交接单交接资料附有详细说明及建议，方便交接人员有效继续开展工作交接人员及审核人员签字确认GOOD会议及档案管理制度档案管理缺乏之处：未表达来电