NGBOSS系统的前世今生

1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level*NGBOSS系统的前世今生NGBOSS系统的前世，今生-中国移动IT支撑从业者所在的“江湖”市场部：梁久斌我们的江湖开篇引言发展历程系统功能讨论交流花开三朵，单表一枝-中国移动业务支撑系统是怎么来的计费、结算时代BOSS1.0时代BOSS1.5时代BOSS2.0时代邦讯德康思特奇太极得捷亚信联创思特奇神州

2、数码宏智星亚浪潮新宇新大陆亚信联创华为思特奇神州数码时力新大陆亚信联创神奇公司华为新大陆96年01年04年05年06年BOSS3.0时代亚信联创神奇公司华为新大陆NGBOSS元年亚信联创神奇公司华为新大陆HP07/08年合用97系统漫游清算中心BOSSv1.0集中化建设（省集中）一级BOSS第一次洗牌BOSSv2.0进一步进行外围系统整合BOSSv3.0收敛门户网站收整合/拆分NGBOSS1.0CRM/BOSS/PBOSSBTS Base Transceiver Station BSC Base Station Controller先从移动通信网开始吧（一）MSC Mobile Switchi

3、ng CenterVLR Visitor Location RegisterHLR Home Location RegisterBTSBSCMSC/VLRHLRBSCGMSCCOBSCBSCMSC/VLRCOPSTNPLMNCOTandemTandemSMS-SCPSDN典型2G架构SS7BTSBSCMSCVLRHLRAuCGMSCBSSPSTNNSSAECDPSTNAbisBHMSBSS Base Station SystemBTS Base Transceiver StationBSC Base Station Controller NSS Network Sub-SystemMSC Mo

4、bile-service Switching ControllerVLR Visitor Location RegisterHLR Home Location RegisterAuC Authentication ServerGMSC Gateway MSC先从移动通信网开始吧（二）SGSN Serving GPRS Support NodeGGSN Gateway GPRS Support NodeGPRS General Packet Radio ServiceIP2G+ MS (voice & data)PSDNGiSGSNGrGbGsGGSNGcGn2G MS (voice only)

5、GPRS架构中国GSM移动智能网网络结构先从移动通信网开始吧（三）典型业务处理流程开户业务受理选择服务定购资费套餐开通工单HLR/AUC服务使用MSC数据服务使用记录采集原始话单预处理个性化批价标准XDR实时记帐处理（帐务优惠）周期帐务处理（帐务优惠）销帐管理（托收、批扣）帐单缴费处理欠费处理个性化信息计费参数要开展业务，除了网络还需要系统业务支撑系统在业务过程中的作用和位置什么是“BOSS”?BOSS是业务运营支撑系统（Business Operations Support System）的简称;它涵盖了计费、结算、营业、帐务和客户服务等系统的功能;它对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合

6、，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。中国移动BOSS系统采用“两级三层”的结构 。中移动BOSS采用“两级”、“三层”我们的江湖开篇引言发展历程系统功能讨论交流移动业务的发展与业务支撑中国移动通信起步于20世纪80年代末90年代初，陆续以地市为单位建设模拟移动电话系统（大哥大）；每月将交换机产生的计费磁带进行处理，以单机的方式完成最初的计费、营帐等处理。移动用户漫游功能；省与省之间进行话单交换，两两结算；邮电部移动通信局在1995年底启动了全国漫游计费结算中心系统（以下简称全国中心）的建设，并于1996年初建成该中心 1996年：脱机读带的方式进行处理的，计费处理的周期长，而漫游话单的处

7、理更要滞后；96年开通了GSM，同年开通了国际漫游业务联机计费采集技术 1997年，全国中心的二期系统 建成，漫游话单的交换周期有原来的一个月调整为15分钟，初步做到了实时计费处理 移动业务的发展与业务支撑（续）1997年：电信“97工程” 省一级的计费中心负责进行话单的采集和批价处理，批价后的话单送到地市一级，完成合帐处理、向用户收费等工作 1999年：中国移动从电信分离 计费系统运转已基本稳定，新的网间结算的功能也很快就实现了；但当时部分省的营帐系统是在“97工程”中一并考虑的，并没有独立的移动电话营帐系统；而另一部分省移动公司自己的营帐系统，也是地域分散，水平不一，管理松散，缺乏整体竞争

8、势力。 面对这种局面，中国移动的领导层审时度势，在公司组建后不久，就提出了进行BOSS系统集中化建设的要求。中移动业务支撑系统的演进BOSS1.0：系统的集中化建设搭建统一的业务支撑平台2000年2003年BOSS1.5/2.0/3/0:软件版本统一整合外挂系统，建立与经分系统的互动集团业务、数据业务、市场营销（渠道）等重点业务支撑建设欠费风险控制能力建设2007年2009年NGBOSS1.0:纵向解耦，横向整合CRM架构搭建与EMOS协同能力提升深化经分互动在线计费能力建设欠费风险控制能力提升快速开通能力建设重点业务支撑精细化运营支撑集中化建设BOSS1.0BOSS1.5/2.0/3.0NG

9、BOSS1.0省级集中精细化运营业务支撑网NGBOSS的前世-BOSS1.0系统level0视图面向个人客户面向产品实现实现中国移动支撑系统从无到有的转变，奠定了企业开门营业的基本支撑！BOSS1.5：背景分析BOSS1.0的成功实施实现了业务支撑系统建设标准化建立了集中化运营、维护、管理体系适应用户数的快速增长和业务的蓬勃发展的要求匹配了中国移动集团的省级集约化管理战略两级网络、三大支撑体系三户模型三层架构业务规范技术规范中国移动业务支撑网不再是简单的计费营帐系统，已经发展为两级网络、三大支撑体系中国移动业务支撑网的发展匹配了从经验型管理向分析型管理的发展战略变化BOSSBOSS全国中心业务

10、支撑系统省级业务支撑系统经营分析系统经营分析系统BOSS网管BOSS网管资源和系统管理合作伙伴关系管理资源管理服务开通综合采集 综合帐务订单管理融合计费业务开发与运营数据安全网络接口应用接口容灾接口经营分析系统互动接口渠道管理营销管理直销实体代理电子增值客户服务客户管理产品管理综合结算合作伙伴管理系统管理NMSMISDSMPOARADIUS合作伙伴系统银行系统国内其他运营商SCPVCBOSS网管一级BOSS预付费网关营销和服务统计报表BOSS1.5：总体功能结构进一步支撑快速发展的新业务、全业务、全网业务进一步提高现有业务支撑网在系统流程、信息模型、对外接口等方面的标准化程度BOSS1.5：集

11、团客户业务支撑业务受理销售机会客户服务产品资源配置服务开通主动营销BOSS订单调度采集计费帐务处理统一付费一点支付分帐/合帐BOSS1.5：营销/服务闭环管理分析客户及市场活动反馈订单调度业务推介主动营销客户回访主动服务服务开通业务受理生成销售机会信息产品、资源配置营销管理服务开通订单管理客户服务营销管理产品管理/资源管理客户服务管理BOSS1.5：渠道管理资料管理资源管理资质管理渠道生产/管理支撑人员管理费用管理考核管理客户客户服务客户管理统计报表营销管理统一帐户接口话单传送接口客户管理接口用户和业务信息同步接口鉴权接口BOSS1.5：增值数据业务加强增值数据业务的支撑增加增值数据产品的订购

12、、退订、变更提供SP查询统计和投诉申告支持多种灵活的结算方法BOSS1.5：预付费业务（一）综合采集融合计费综合帐务客户服务实时采集实时缴费预存款清退实时帐单查询预付后付互转实时优惠实时汇总实时分发实时入库实时的帐务优惠实时帐务处理实时帐单汇总实时的信用控制BOSS预付费用户智能网预付费用户融合计费检错优惠入库扣费综合采集智能网原始话单资源管理客户服务充值卡综合结算漫游结算智能网投诉智能网充值智能网查询智能网咨询智能网充值记录数据结算BOSS充值结算BOSS1.5：预付费业务（二）BOSS2.0资源和系统管理合作伙伴关系管理业务开发与运营客户/合作伙伴/省公司业务管理者/省公司营销服务人员经营

13、分析系统互动接口营销管理直销实体代理电子增值BOSS网管一级BOSS营销和服务客户服务渠道管理统计报表客户管理产品管理融合计费综合帐务订单管理综合采集服务开通 资源管理 系统管理 综合结算合作伙伴关系管理NMSMISDSMPOARADIUS合作伙伴系统银行系统国内其他运营商SCPVC智能网网关提升集团业务支撑能力提升新业务支撑能力加强营销资源管理提升系统欠费风险控制能力提升客户服务能力在BOSS1.5基础之上，进行系统优化和流程优化BOSS2.0-营销资源管理号码资源管理门户其他门户信息发布 全局搜索 单点登录 子站点集成 个性化页面终端厂商人员总部市场部人员省公司人员其他合作伙伴总部数据部人

14、员省级门户BOSS界面 全局搜索 单点登录 子站点集成 个性化页面终端厂商资金服务商省公司业务部门其他合作伙伴BBS业务卡资源管理终端资源管理号段资源生成管理号段资源审批号段属性调整管理号段资源下发号码资源申请号码资源接收新号段申请新号段申请核批信息管理调拨管理密钥卡生产管理有价卡数据管理有价卡制卡申请有价卡制卡核批业务卡制卡申请业务卡制卡核批SIM卡制卡数据生成业务卡生产任务管理有限公司功能省公司功能新号段分配地市新号段启用号码回收回收号码启用号段属性调整申请属性调整确认业务卡版面管理测试卡申请测试卡核批供应商管理业务卡数据管理业务卡质量管理业务卡库存管理业务卡版面管理业务卡合同管理也卡销售

15、管理测试卡管理服务费用结算促销活动组织管理报价管理终端入库管理终端出库管理仓库盘点管理报障终端管理库存预警管理窜货管理退换机管理结帐/稽核管理终端销售管理售后服务管理网点费用管理售后管理合作伙伴管理资质管理基本资料管理考核管理窜货管理 号码资源管理单据资源管理数据业务资源管理VIP卡资源管理凭证资源管理采购活动管理物品赠品资源管理结算数据管理仓储管理IMEI信息导入日志管理权限管理市价销售管理基础信息管理促销活动策划日常报价管理促销活动发布阶段性促销报价采购需求管理采购价格调整采购订单管理价保管理采购周期管理合同文本管理返利管理促销活动策划促销活动发布日常报价管理阶段性促销报价采购申请管理采购

16、订单管理合同文本管理采购价格调整价保管理市场促销费用返利管理营销方案管理捆绑销售管理销售单据管理维修管理配件管理备用机管理省际窜货管理终端信息管理定制信息管理IMEI规则管理定制终端管理IMEI规则管理定制终端信息管理系统管理终端费用结算BOSS2.0：新业务支撑BOSS现状新环境下的合作伙伴管理新业务特点新业务成为竞争热点新业务深度支撑话音业务收入呈下滑趋势，新业务成为避免同质化竞争的手段经过多年培育，产业链日趋成熟，新业务增长加速新业务竞争全面化商务模式创新服务与管理并重短到端支撑帐务统一帐单，代收费一点结算客户服务（统一查询退订）居数据管理体验化多样化营销服务一体化承载不同价值诉求存在的

17、问题缺乏对新业务营销直接有效的营销方式与营销渠道缺乏有限公司与省公司的营销互动新业务精细化经营分析能力与手段亟待完善缺乏新业务内容计费的支撑能力新业务合作市场的规范化管理有待完善解决之道建设一个平台 -新业务营销管理平台提升两种能力 -内容计费能力 -灵活优惠能力完善三大管理功能 -产品管理功能 -合作伙伴管理功能 -客户管理功能BOSS2.0：新业务支撑目标新业务营销支撑灵活计费内容计费新业务客户服务支撑新业务结算支撑新业务合作伙伴支撑增强新业务营销支撑力度，深化与经营分析系统的互动，实现新业务的深度营销在统一产品管理的基础上通过内容计费的引入，进一步加强新业务的灵活优惠能力从服务瓶颈入手改

18、进客户对新业务服务的感知，全面落实新业务统一订购、查询、退订等的功能要求增强新业务结算支撑力度，适应新业务合作模式对结算的复杂、灵活的业务需求增强新业务合作伙伴管理功能，引领新业务的健康有序发展BOSS2.0：欠费风险控制（一）BOSS2.0：欠费风险控制（二）接口a：协议转换接口接口b：话务接续接口接口c：正算接口、反算接口、业务许可表更新接口接口d：余额锁定（预占）接口、余额扣减接口、业务许可表更新接口接口e：资料查询接口、清单传送接口接口f：用户资料更新接口、账户资料更新接口、计费参数更新接口BOSS 3.0规范组成在BOSS1.5和BOSS2.0的基础上进一步完善和优化原有系统功能，从

19、更高的层次描绘出BOSS系统架构，明确界定了BOSS系统与外系统的边界，概要地叙述了BOSS系统所应该具备的系统功能。BOSS规范总册（3.0）对BOSS规范3.0版本与2.0版本内容进行比较，描述3.0版本新增、修改的内容；对规范中部分重点内容的细化论述；对一些具体的、时效性比较强的业务需求的实现要求进行了探讨；结合中国移动各省公司的建设实际情况，提出建设思路。BOSS规范编制说明（3.0）明确了BOSS和DSMP的功能定位和分工，强调统一数据管理、统一业务流程、整合营销门户、加强了计费帐务处理功能。BOSS与DSMP接口分册（3.0）规范化门户网站客户交互处理要求，在两级统一认证鉴权，实现

20、用户单点登陆，明确渠道间的协同能力要求。门户网站分册（3.0）以CRM理念整合BOSS和客服系统，以客服流程整合为基础，构建CRM的初步框架。客户服务应用部署分册（3.0）提供区分用户/业务进行控制的能力；增强系统稳定性、准确性；增加日志功能，满足系统稽核要求。欠费风险控制分册（3.0）降低客户投诉；降低收入流失；确定支撑网与其它网络网元数据稽核流程；实现业务局数据的统一管理；提升资源管理水平。数据一致性管理机制分册（3.0）BOSS3.0功能视图客户服务相关应用及呼叫中心基础平台其他BOSS应用BOSS3.0：客服应用部署客户服务类客户服务类是指在营业员、话务员向客户进行服务营销活动的过程中

21、提供支撑的应用集合，包括订单应用、服务请求应用及知识库。话务应用类话务应用类是指基于呼叫中心基础平台提供话务管理功能的应用集合，包括话务控制、自助语音。呼叫中心基础平台呼叫中心基础平台是指利用现代通信与计算机技术，集成ACD /PBX、CTI、IVR等部件，实现协同处理批量呼叫的接续和控制的应用集合。运营管理类运营管理类是指提高营业厅、呼叫中心的运营效率、扩展现场管理能力、规范业务流程的应用集合，包括排班管理、服务质量管理、绩效管理、考试培训管理、接续管理。基础模块类基础模块是指提供公用功能的应用集合，包括权限管理、客户接触管理及工作流管理。订单应用服务请求应用知识库话务控制自助语音CTIIV

22、R录放音设备外呼拨号器ACD/PBX排班管理服务质量管理绩效管理考试培训接续管理工作流管理权限管理客户接触管理本期工程不要求独立部署要求独立部署BOSS3.0：与DSMP接口BOSS与DSMP功能定位图BOSS3.0：欠费风险控制BOSS其他功能域BOSS网管SCPSMSC协议适配器系统管理实时事务控制实时计费引擎OCGF批价依据管理协议转换消息路由正算反算计费参数用户资料实时话单稽核话单日志异常处理告警处理安全管理统计报表网管接口会话控制业务许可表事件控制引擎调度业务授权abcdef实时帐务处理虚拟帐户管理帐务操作余额查询hijl互联网关kg短信改造方案SMSC互联网关SCPIGWBOSS其

23、他功能域SMPP+EMPPDCC鉴权请求/响应资料/余额同步监控用户资料监控用户资料BOSS3.0：数据一致性管理数据一致性管理全国中心网元省级网元统一接口层HLR/AUC客户管理服务开通产品管理智能网其它省内DSMP一级BOSS中央DSMP其它开通管理业务局数据管理数据稽核管理同步规则管理统计分析监控告警数据预处理数据比对数据采集数据同步数据分发数据修复批量开通发布管理变更管理核对管理审核管理 BOSS数据一致性管理主要包含数据稽核管理、业务局数据管理、开通管理功能三大功能数据稽核管理定位于建立BOSS与网元出现差错数据的事后处理机制。确保通过数据稽核流程将差异数据与网元进行同步。业务局数据

24、管理是建立全网统一的业务局数据审核、发布机制。确保在局数据发布过程中BOSS与网元数据的一致性开通管理是系统提供的后台处理功能，便于在日常管控中实现对用户数据进行修复和对用户在BOSS侧进行批量业务开通 BOSS3.0：门户网站门户网站业务功能信息发布栏目设置门户应用活动管理投诉建议知识库管理短消息服务在线客服个人网上营业厅 集团网上营业厅 运营管理 统计报表 服务办理服务查询话费信息集团客户业务查询集团客户业务办理集团客户在线预约网站访问数据统计网站业务量统计个人用户登录密码重置修改集团用户登录个人资料修改门户登出昵称管理完善新增C域系统改进为主P域系统试点为辅网状网和P域系统建设为主C域系

25、统改进为辅2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年 第一阶段第二阶段1、NGBOSS1.0（已完成）2、NGBOSS2.0（建设中）3、 NGBOSS3.0（待建设）NGBOSS的今生-NGBOSS五年规划面向客户侧的接触渠道市场营销和客户服务等应用话单级大批量实时批价处理、帐务处理、面向网元侧的接口处理等应用NG1-CRM&BOSS架构演进：NGBOSS1.0NGBOSS1.0：CRM重要修订新增渠道协同功能，满足客户或中国移动发起的的跨渠道接触调度的需求而提供的不同渠道之间协同工作的管理功能。重新定义商机，通过商机管理、销售活动管理贯穿整合销售管理过程，全面提

26、升端到端销售过程管理水平。完善订单管理功能，以使订单处理支持BOSS解耦工作的落地建立客户维系管理，通过客户挽留、客户关怀、客户回访、满意度调查等强化了客户服务在客户维系职能方面的系统支撑能力。 建立与EOMS系统电子化工单接口，增强对集团客户的客户服务能力及销售过程跨部门的端到端控制完善客户信息视图，提供站在客户角度的、跨越客户生命周期的全方位客户信息的集合和展现。通过营销数据池，建立经分和CRM系统的营销分工界面与互动模式，定义触发式与非触发式营销流程，形成完整的营销闭环。加强产品管理，与订单管理配合增强销售过程的灵活性；与BOSS产品管理配合，建立统一的支撑网产品管理基础完善资源管理，利

27、用生命周期管理及库存管理为资源管理的资源扩展打下基础以客户为中心NGBOSS1.0：CRM关键技术/业务能力关键技术/业务能力渠道协调联动客户统一信息视图统一界面统一认证和权限管理工作流管理业务规则管理营销数据集中管理NGBOSS1.0：BOSS建设目标BOSS专业化BOSS、CRM解耦，BOSS专注资金管理、帐务计算及批量业务处理引入计费引擎、规则引擎等技术提出新的资费模版概念，提升资费灵活性持续增强欠费风险控制能力将控制范围扩大到语音、点对点短信和梦网短信实现帐务余额共享，提升欠费风险控制的准确性新增在线计费能力能够根据客户对业务的需求以及业务的特点，提供在线计费能力目前要求对12593等

28、资费套餐和交叉优惠较少的语音业务进行在线计费提高停复机效率优化处理流程指令工单瘦身、剔重分优先级处理充分利用HLR提供的快速写入机制，持续提升指令工单的处理能力支撑新的业务模式有效支撑新出现的业务模式手机游戏运营模式全网性ADC业务等为探索阶段的业务模式做好支撑能力准备提升SP监管能力优化出账流程，实现业务流均衡明确实时帐务流程明确月底出账流程，增加出账自动化管理新增出账预演降低月账错误率为月账期间可能出现的业务峰值提供预警参考NGBOSS1.0：BOSS关键技术NGBOSS2.0体系架构BOSS拆分为CRM和BOSS增加了面向宽带产品开通的PBOSS 加强渠道业务部署的灵活配置功能， 提升系

29、统的快速响应能力。健全客户需求处理流程，增进对客户需求的采集、响应、分析与满足，切实提升营销能力通过与宽带P-BOSS的紧密协作，健全宽带、固网端到端业务服务体系，实现面向全业务端到端的运营支撑能力新建家庭客户信息管理，完善客户信息视图，提供以客户角度的、跨越客户生命周期的全方位客户信息的集合和展现。加强对全业务营销方案的管理功能，并增强对于个人客户和集团客户、家庭客户中成员重复营销的规避功能，防止过度营销，提高营销成功率。增加组合营销要素：营销业务资源（如TD终端）营销活动反馈增加支持将营销过程中问题解决、知识经验等信息提供给基础管理的知识管理功能，丰富营销知识沉淀增强对产品和打包产品的灵活

30、配置能力，提升全业务支撑。明确订单受理的实物销售类以及订单批量处理的能力。完善资源管理，利用生命周期管理及库存管理为资源管理的资源扩展打下基础，扩展资源调度功能。以客户为中心NGBOSS2.0：CRM功能调整要点以客户为中心增强知识应用：明确提示信息的管理和应用，帮助营销人员和客户理解业务，提高业务透明度知识管理功能域中，根据一级客服需要，增加知识共享功能基础管理增强信息、系统安全性。NGBOSS2.0：BOSS建设目标 增强帐务优惠能力，提升统一帐单、统一支付 能力；明确信用控制流程，增强分业务信用控 制能力；增加团体客户的积分处理的灵活性。 进一步扩大在线计费和欠费风险控制的业务范 围，包

31、括2G语音、TD语音、点对点短信、梦网 短信、数据流量业务。扩大了在线计费和帐务处理的共享数据范围，增 强了在线计费的计费优惠能力、免费资源共享能 力。 通过增强产品打包支撑能力、免费资源共享能 力，在线计费能力、欠费风险控制能力、信用控 制能力、统一帐单和统一支付能力，提升对全业 务的营销支撑能力。 支撑全业务环境下TD、集团、家庭、宽带业务的发展 持续增强在线计费和欠费风险控制能力 持续增强帐务处理支持打包产品的灵活资费配置能力；支持免费期 限、周期费资费、使用费资费等的灵活配置能力。 持续增强产品管理能力 宽带P-BOSS建设目标提升宽带业务端到端的开通能力提升宽带资源管理能力业务目标1

32、2提升施工任务调度的能力4提升宽带业务端到端服务保障能力3实现自建宽带资源以及合作伙伴类资源的集中管理实现各类资源的快速配置以及资源整个生命周期管理实现内部施工人员、合作伙伴施工人员的统一管理实现任务的合理调度，提升施工的合理性、及时性的要求。快速建立服务开通流程用户在开通过程中依据SLA实现差异化服务实现各类复杂流程的调度、控制实现故障申告流程的管理实现快速响应客户申告，提升客户满意度新的竞争环境对中国移动运营支撑能力提出了四个方面的要求：宽带P-BOSS总体功能功能域功能描述服务开通依据订单中的客户、产品、服务、服务等级等信息，实现定单的管理，并执行相应的服务开通流程完成开通的管理。服务保

33、障依据故障申告单中的客户、产品、故障申告等信息，实现故障申告单的管理，并执行相应的故障申告处理流程完成故障处理的管理。施工管理对服务开通、服务保障、资源管理等功能域提出的施工要求，进行合理的调度、施工的管理。资源管理实现对中国移动自建网络资源以及合作伙伴网络资源和业务服务资源的管理。 基础管理对P-BOSS系统提供的公用功能管理，包括系统管理、地域管理、告警管理、地理信息管理、数据一致性管理、服务等级协议管理等 。P-BOSS与周边系统关系业务支撑网宽带P-BOSS服务保障服务开通资源管理施工管理基础管理NG-CRM业务受理订单管理产品管理NG-BOSS计费帐务管理产品管理结算帐务处理合作伙伴

34、系统RADIUS/AAAEOMS网络部资源管理网管施工组合业务受理开通流程我们的江湖开篇引言发展历程系统功能讨论交流客户关系管理与CRM广义的 CRM A-CRM + O-CRMBOSS中的CRM O-CRMCRM 打通了经营分析与BOSS支撑之间的鸿沟CRM不再以系统域的眼光来看待支撑平台，而是采用客户视角来统一的看待客户价值挖掘问题。CRM 的范畴中国移动的CRM渠道管理渠道管理功能域作为各类渠道基础平台与CRM核心功能（市场营销、销售、客户服务等）之间的联接枢纽，承担了支撑渠道基础平台运营、实现客户接触过程的有效管理，同时，也并提供了与渠道运营管理相关的主要功能。 渠道管理跨渠道协同 呼

35、叫中心渠道客户呼入10086进行“积分换手机”业务咨询。呼叫中心坐席为客户服务。坐席发起渠道协同请求：为客户发送短信（营业厅地址、业务凭证），和营业厅协同请求。 短信渠道接收渠道协同请求。向客户发送营业厅地址短信和业务受理凭证（订单编号）。 营业厅渠道接收渠道协同请求。为客户优先办理业务。市场营销市场营销功能域主要承载包括营销活动管理、营销信息管理两大方面的管理功能。营销活动管理功能提供营销活动制定、分派、执行、反馈、跟踪等管理能力，支持基于客户行为的信息触发、信息校验、执行匹配等功能。营销信息管理提供营销成本、辅助信息等信息的管理。市场营销市场营销的典型应用CRM作为营销活动执行主体完成营销

36、方案管理、营销活动管理、营销活动的分配、执行、跟踪及反馈；通过渠道实现市场营销活动执行。经营分析系统作为营销活动的分析、策划及评估优化主体。通过数据集市与分析应用，挖掘出营销规则、目标客户列表，提供给CRM平台；根据CRM平台反馈的执行结果进行营销评估。营销数据池作为CRM与经营分析系统互动的载体营销规则目标客户列表销售管理销售管理为销售人员提供制定和管理销售活动计划、并对销售过程进行制度化、流程化管理支撑的功能。销售管理功能域主要包括商机管理、销售活动管理、订单管理、销售文档管理。销售管理客户服务客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升

37、客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种服务，包括：投诉报障、客户建议、客户咨询、客户需求、客户预约、服务状态变更、服务资源变更、积分兑换、积分转赠、积分查询、终端维修、信息查询、客户挽留、客户关怀、客户回访、信息发布、满意度调查等。客户服务客户管理客户管理是指根据业务需要，建立统一的客户信息视图，并对客户、帐户信息进行管理，对不同定位、不同级别的渠道进行客户管理功能的差异化的合理部署。客户服务客户管理的核心统一客户视图信息收集 信息整合信息展现产品管理产品管理是对构成产品的资费、服务及其他相关属性进行的配置管理，并对产品目录、产品发布、产品变更、产品退出、产品版本等进行管理。产品管

38、理资源管理资源是中国移动在市场营销、销售、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，包括号码、业务卡、定制终端、宣传品、物品、接入号码、单据、数据业务资源占用、VIP卡、凭证、物品赠品等。资源管理是对资源进行统一的动态、分级管理，支持资源在各渠道中动态调拨，以提高资源利用率资源管理基础管理基础管理是CRM系统提供的一组公用功能，它们可以被其它功能域引用，包括系统管理、人员管理、工作管理、任务管理、工单管理、知识管理、统计报表等功能基础管理BOSS系统概述以Billing系统为核心，持续增强BOSS系统的专业化，多样化支持能力。优化已有业务处理流程持续增加集团客户支撑能力加强多业务融合支撑加强计

39、费的实时性支持内容计费BOSS系统采集预处理采集预处理功能域包括了综合采集和预处理两个功能模块。综合采集完成原始服务使用记录的采集和网络计费消息的接入预处理屏蔽网元侧的物理差异，为BOSS其他功能域和其他系统提供标准格式的网络服务使用记录采集预处理融合计费融合计费是依据计费资源、产品资费、用户资料信息实现个人客户和集团客户跨地域、跨业务的计费过程。融合计费功能域需要具备全业务计费能力、内容计费能力以及在线计费能力。融合计费功能域包括了计费预处理、计费控制、计费引擎、详单管理、高额处理、批价依据管理、控制范围管理、错单管理功能。融合计费帐务管理综合帐务是指对综合帐单、信用度、积分的生成、管理及核算的过程。综合帐务功能域包括了帐务处理、帐务