客房管理课件第一章

1、客房管理客房管理学习模式图学习模式图基础知识篇基础知识篇 技能篇技能篇 管理篇管理篇客房产品知识客房产品知识1客房业务协调客房业务协调1清洁物料与面层清洁物料与面层材料知识材料知识2、3楼层客房清洁楼层客房清洁保养保养2公共区域清洁公共区域清洁保养保养3洗衣房与布草洗衣房与布草房业务房业务4组织管理组织管理5安全管理安全管理*管家系统管家系统25人力资源管理人力资源管理7成本控制成本控制6 客房管理客房管理课程课程 第一单元 认知客房部 学习内容：学习内容： 第一部分 了解客房部 第二部分 客房的布局与功能 第一部分 了解客房部 问题：问题： 什么是“客房”与“客房部”？客房：是酒店为客人准备

2、用于住宿以及休闲娱乐 等服务的场所客房部：又称房务部或管家部，是酒店向客人客房部：又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生。生。一、客房部的地位与作用 1、客房部是饭店收入的主要来源 客房收入占饭店总收入的40%-60% 2、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口 客人除了根据客房基础环境判断饭店水平还通过体验到的客房服务质量来评价饭店的优

3、劣二、客房部工作的内容 1、清洁保养 客房区域的清洁以及饭店公共区域的清洁，客房设备的保养。 2、对客服务 迎送服务、房内小酒吧服务、托婴服务、夜床服务 3、改善 管理，提高效率，增收节支 4、为其他部门提供服务 三、客房部与其他部门的业务关系 与前厅 与餐饮 与采购 与工程 与财务 与营销部 与保安部 与人力资源部1为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售2相互通报和核对房态3相互通报客情信息（1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人（2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案4 协助前厅部对客服务5 交叉培训1、为餐饮部经

4、营场所提供清洁保养服务2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务3、配合做好大型活动的接待服务工作4、协助餐饮部的送餐服务5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等6、交叉培训1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关4、相互通报市场及产品信息1、相互配合，共同做好客房维修保养工作（1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等（2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电

5、话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量（3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水1、配合销售部进行广告宣传2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量3、交叉培训1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力2、保安部指导

6、帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作1、人力资源部审核客房部的人员编制2、相互配合做好客房部的员工招聘工作3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配四、客房类型（一）客房类型 根据客房的房间数量多少分类单间房 套房四、客房类型（一）客房类型 根据客房内所配备的床的种类与数量分类单人间 、大床间 、双人间 三人间三、客房类型与客房设施（一）客房类型 按档次划分：（构成套房的房间数量及内部装潢布置

7、分类） 普通套房 豪华套房 总统套房（特套房） 立体套房普通套房豪华套房总统套房立式套房四、客房类型与客房设施（一）客房类型 按客房位置划分： 内景房 外景房四、客房类型与客房设施（二）客房设施（五大功能区域） 功能区域功能区域设备设备功能区域功能区域设备设备睡眠空间睡眠空间床床bedbed起居空间起居空间茶几茶几tea tabletea table床头柜床头柜night tablenight table坐椅坐椅chairchair床头灯床头灯wall lampwall lamp落地灯落地灯standing standing lamplamp盥洗空间盥洗空间浴缸浴缸bath tubbath t

8、ub书写空间书写空间写字台写字台writing writing deskdesk淋浴器淋浴器showershower椅子椅子chairchair淋浴帘淋浴帘shower shower curtaincurtain台灯台灯desk lampdesk lamp毛巾架毛巾架towel rack towel rack 电视机电视机T.V.SetT.V.Set 马桶马桶toilettoilet电冰箱电冰箱fridgefridge电话电话telephonetelephone梳妆镜梳妆镜mirrormirror洗脸盆洗脸盆sinksink电话电话telephonetelephone镜子镜子mirrormir

9、ror储存空间储存空间壁橱壁橱closetcloset电源插座电源插座socketsocket行李架行李架luggage rackluggage rack床的种类及尺寸类型类型长度长度宽度宽度单人床（单人床（Twin-size BedTwin-size Bed）2.02.01.01.351.01.35双人床（双人床（Double-size BedDouble-size Bed）2.02.01.41.4大号双人床（大号双人床（Queen-size Queen-size BedBed）2.02.01.61.6特大号双人床（特大号双人床（King-size King-size BedBed）2.02

10、.02.02.0加床（加床（Rollaway BedRollaway Bed）2.02.01.01.351.01.35婴儿床（婴儿床（CotCot）客房其它设施设备： 窗帘curtain 地毯carpet 空调air-conditioner 烟感报警器smoke-detector 自动喷淋器auto-spray head四、客房设计与布置 经理的困惑 卧室与浴室之间采用玻璃墙客人会喜欢吗?心声： 我们酒店已经经营了10年，最近进行了装修改造，最大的变化就是将卫生间与卧室之间的墙打通了，换成了玻璃。这样，客人在洗澡时就可以看见卧室，从卧室也可看到卫生间，如果卧室的窗户打开或者阳台的门开着，也能看

11、到户外的景色。据说这是一种潮流，不知这种潮流能够持续多久？还有，客人会喜欢吗？ 四、客房设计与布置 客房设计与布置的一般原则 客房设计与布置的发展趋势 智能技术在酒店设计与装修中的应用客房设计布置的一般原则 卧室设计与布置的一般原则 安全性 设置火灾报警系统；减少火荷载；保护客人隐私（走廊两侧客房门错开） 健康性 隔音；照明；空调 舒适感 空间尺寸；家具摆设；窗户设计；装修风格 实用性 美观性客房门错开灯具形状、投光、位置与照度不同国家和地区不同等级客房双床间净面积指标不同国家和地区不同等级客房双床间净面积指标单位：平方米经济级经济级舒适级舒适级豪华级豪华级英国英国10.510.5181826

12、26日本日本101210121416141620222022法国法国101014142020美国美国2020中国香港中国香港1212182018202525建议建议142020客房设计布置的一般原则 卫生间设计与布置的一般原则 宽敞 明亮 舒适 保健 方便 实用 安全 卫生间的设计客房设计与布置的发展趋势 卧室设计发展趋势：卧室空间与床有逐渐加大的趋势；窗台下落，落地窗普及；床上只设床头灯控制及总擎开关；红外线与空调一体化的控制器；吸收式小冰箱，无噪音；向顶灯、槽灯普及，摇臂灯及台灯少见；家具有挂墙趋势；房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更为方便；常在小过道和窗前用硬地面；房内配

13、置手电筒及消防防毒面罩；窗帘逐步电动化；电视与电脑一体化 全球最豪华的全球最豪华的“伯瓷酒店伯瓷酒店”客房面积与房客房面积与房价价套房类型套房类型面积（面积（m2m2）房价（美元）房价（美元）单卧豪华客房单卧豪华客房17017021502150全景套房全景套房22522523602360会员套房会员套房33033025002500双卧豪华套房双卧豪华套房33533542804280三卧豪华套房三卧豪华套房67067064306430总统套房总统套房7807801800018000客房设计与布置的发展趋势 卫生间设计发展趋势： 功能上多元化 磅秤、吹风机、化妆 设施现代化 保健功能按摩浴缸、自动

14、化马桶、音响电视、管井集中排风 独立淋浴装置 空间扩大化 节能型洁具 “开放化” 智能技术在酒店设计与装修中的应用 智能门锁系统 IC磁卡门锁、TM卡门锁、射频门锁 一卡多用 智能保险箱 密码、IC卡、TM卡、液晶显示 智能客房中心 智能门锁、智能卡、智能身份识别器、门磁开关、联网组件、智能管理软件系统 智能数码电视数字客房 美国加利福尼亚州希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）设计了一间数字客房的样板间。这间房间采用的高新设备如下： 嵌到墙里的高清晰度平板数字电视机，是一面42英寸（1英寸=2.54cm）的Panasonic等离子体显示器，它连接着一套外观工艺考究的环绕音响设备

15、； 一台Philips的DVD/CD播放机； 客房里配的第二台平板电视机是一个较小的LCD，它安装在盥洗室的按摩浴缸膳上方； 当客人步入房间后，可自动跟踪客人的一系列追光灯； 采用生物识别技术的一个保险箱，能以客人的指纹作为开启钥匙； 可以通过笔记本电脑或电视机免费接入互联网的宽带网络系统； 功能高度集中的一个触摸遥控器，能用来调节室内灯光和温度，控制窗帘的开合，控制电视机、收音机和DVD节目的播放，甚至能调节卧床的摆放位置和高低等等； 完全静音的一台迷你电冰箱； Panasonic的一套按摩椅、有5个喷嘴的一套电脑淋浴房。 客房还为客人提供免费的打印服务，具体是通过一个叫Print On的远

16、程打印服务网站来提供的。客人登录到专为希尔顿花园酒店设立的Print On 页面后，可以向位于本酒店商务中心的彩色打印机发送打印任务，甚至可以将打印任务发送到另一家连锁酒店。 第二部分 客 房 部 概 述客房部概述 一、客房部的地位和作用 二、客房部员工素质要求 三、客房部与其他部门的业务关系一、客房部的地位和作用“Housekeeping is the toughest job in the lodging business. Housekeepers are heros. Without housekeeping, wed have nothing to sell” - Craig Hun

17、t President of Holiday Inn International一、客房部的地位和作用 管家部（客房部）是酒店及物业的核心（基础）。 Housekeeping is the heart of the lodging industry. 是酒店营收的主要来源 Room sales generally drive 70% percent or more of the revenues generated by lodging establishments. 酒店有效运作的保障 The entire property depends on the smooth, efficient

18、management of the housekeeping dept. 维护业主投资 Protecting the owners investment 客房部业务范围 客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养与服务 客衣、布草及员工制服的洗涤 客房对客服务 客房部设备的维护与保养 安全工作客房部主要任务 保证客房的产品质量 卫生、舒适、安全、方便、美观 保证饭店的清洁保养水平 增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制 能源控制 人员成本控制 二、客房部员工素质要求 思想素质 业务素质 优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深

19、刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯 身体素质 健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态 拓展知识：如何进行个人卫生管理？案例：认识客房部员工“服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地，说早上8：00送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，给

20、您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭店。” 刘先生

21、是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？刘先生是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？三、客房部与其他部门的业务关系 与前厅 与餐饮 与采购 与工程 与财务 与营销部 与保安部 与人力资源部1为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售2相互通报和核对房态3相互通报客情信息（1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人（2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案4 协助前厅部对客服务5 交叉培训1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务3、配合做好大型活动的接待服务工作4、协助餐饮部的送餐服务

22、5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等6、交叉培训1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关4、相互通报市场及产品信息1、相互配合，共同做好客房维修保养工作（1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等（2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保

23、质量（3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水1、配合销售部进行广告宣传2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量3、交叉培训1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力2、保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作1、人力资源部审核客房部的人员编制2、相互配合做好客房部的员工招聘工作3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配客房部与相关部门的业务协调 常见问题及其处理常见问题及其处理： 权责不明确 服务意识不到位 沟通技巧欠缺 处理方法：处理方法： 明确权责范围 强化服务意识 制定协调制度