行业信息化解决方案设计 探索行业信息化的客户价值呈现模式 移动

1、广西移动梧州分公司行业信息化解决方案设计探索行业信息化的客户价值呈现模式沃维咨询.叶思哲2011年6月内容目录解决方案的规划客户化导向结构解决方案的撰写客户价值化呈现角色推销员/收款员经理咨询师/顾问产品SIM卡 帐单收缴VPMN等标准产品销售标准产品的定制组合专用解决方案目标放号数量集团客户数量收入 客户保留利润时代市场急剧扩张阶段目前的保有和收入阶段未来的全业务运营阶段通讯运营商 信息运营商解决方案的规划解决方案的规划行业环境更多主体加入到监督行列之中，电信企业经营环境走向法制化、透明化；同时，对运营商的不对称监管进一步加强整个通信行业在各种技术推动下继续向前发展，融合成为行业不可避免的趋

2、势，而技术发展产生的变化为企业带来了机遇与挑战电信市场趋向全球化，并购浪潮不断；亚非拉等新兴地区发展迅速， 而发达地区3G持续增长，为国内企业提供了机遇与借鉴A 发展规模C 行业监管B 技术趋势D 国际态势我国电信市场仍将持续、稳步地发展，但增速明显趋缓，2009年电信业务收入将达到8300亿元，移动和宽带是发展的主要动力解决方案的规划行业信息化拓展的任务认知行业信息化拓展的任务认知战场环境？战士要求？战斗任务？攻守拓解决方案的规划解决方案的规划训练解决方案的规划为什么要为客户提供解决方案拿着产品找用户切开市场找产品知道需求相信解决方案的规划什么是行业信息化解决方案Communicator s

3、trategy 沟通者策略（主体）Audience strategy 受众策略 （客体）Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略Culture strategy 文化策略信息反应沟通者（主体）受众（客体） 文化背景渠道选择解决方案的规划什么是行业信息化解决方案愈了解受众，解决方案成功机会愈高，请多了解受众的背景。受众是谁？他们在乎谁的意见？为什么？受众为什么要来了解这份方案？目的为何？对于该方案的主题，受众了解多少？他们的性别、工作性质、职位、年龄、教育程度等他们的心理特点、管理风格和价值观他们对该方案的态度他们对该方案的撰写人（

4、您）的态度解决方案的规划什么是行业信息化解决方案Attention引起注意Interest产生兴趣Desire购买欲望Action购买行动解决方案的规划什么是行业信息化解决方案信息内容（说什么）信息结构（如何说）顺序、正反面信息格式（什么形式说）信息来源（谁来说）专业性、可信度、喜爱度解决方案的规划什么是行业信息化解决方案传递内容传递信息传递价值解决方案的规划如何才能传递价值有效需求可接受价格产生效益信任程度解决方案的规划解决方案规划的常见障碍难以互相理解导向不能统一案例：智能交通方案规划的过程业务类需求 服务类需求 管理类需求 解决方案的规划共性需求行业业务类需求管理类需求服务类需求金融带宽

5、保证冷热双机备份,传输线路备份,动态带宽分配,长短信,发送优先级, 手机炒股,长短信,白名单实时更新,交易提醒MAS不入银行机房,总行分行的MAS使用统一服务代码,联合营销,增加业务试用流程,降低投诉门限,发票分开,使用格式合同对等签约,一点投诉处理,跨省快速排障跨国电子化业务受理,长短信,联合应标统谈统签、统谈分签,统一帐单格式,一点帐单,提供折扣资费,统一折扣,提供格式合同,集团整体回馈,回赠话费、打折,终端捆绑打包方案,缩短合同流程,统一服务标准,一站式服务,单点联系人, SLA服务条款交通物流跨省V网,短信发送应用,定位调度监控应用,音视频传输,专线和互联网互备份,海面、山区等信号覆盖

6、；使用EDGE网络M2M SIM一点购卡全网服务，一点投诉处理,跨省快速排障IT 制造跨省V网,一体化解决方案（话音、数据、信息化）、生产控制类产品联合营销，统一管理一点投诉处理,跨省快速排障，质量要求高政府一体化解决方案（话音、数据、信息化），降低成本（特别是长途、漫游、国际漫游成本，关键部门关键人）号码资源专用号段,统一折扣,以租代买，数据安全管理；政绩需求，项目时间紧，协同工作要求高；对等签约,赞助,驻点服务，70%55%客户提及25%业务类需求 服务类需求 管理类需求 20%业务类需求，是客户最关注的需求方向解决方案的规划解决方案的规划内容目录解决方案的规划客户化导向结构解决方案的撰写

7、客户价值化呈现客户化导向结构客户化导向的概念与应用客户化导向结构客户化导向的概念与应用信息化解决方案模板中国移动“动力100”介绍企业概括介绍针对企业的语音类产品针对企业的短信类产品产品定义功能资费价值客户化导向结构客户化导向的概念与应用信息化解决方案模板*行业的背景介绍（“动力100”助力行业发展）企业概括介绍*难：*难：基于企业*难的解决方案解决思路（产品定义）解决方式（功能应用的实施）价值客户化导向结构客户化导向的概念与应用买点卖点痛点客户化导向结构案例目标集团客户推荐优惠，预存300元话费送300元购物卡，预存话费分两年返还。客户化导向结构客户化导向的概念与应用方案的阅读者是谁？客户化

8、的方案如何写？如何选择方案跟进的理由？如何准确判断方案提交后的形势？如何体现出方案的价值？客户化导向结构客户化导向的概念与应用产品FAB是销售过程必要的环节，如何能够向客户传递产品的价值？您的方案必须让客户：记得住、听得懂、信得过、用得好。客户化导向结构客户化导向的概念与应用特征Feature优势利益Benefits需求I like it!Advantage要用”E”去影响客户！客户化导向结构客户化导向的概念与应用内容目录解决方案的规划客户化导向结构解决方案的撰写客户价值化呈现解决方案的撰写解决方案撰写的三要素信息受众价值解决方案的撰写确定谁是受众受众的基本信息 性別、公司、工作、职位、年龄等

9、与解决方案的内容建立联系受众的特性 为什么回来听（接受）？想从中得到什么？利益、价值方案内容能否符合其需求？受众人数有多少？受众对主题的熟悉程度 所有人都熟悉，还是只有部份人熟悉？背景、教育程度、工作性质的同质/异质性解决方案的撰写1. 经验导向2. 自我导向3. 成果导向1. 互动学习2. 被尊重3. 有效应用确定谁是受众解决方案的撰写根据受众设计信息设计表达方式了解听众根据听众准备内容 考虑引导听众 解决方案的撰写根据受众设计信息RMB12，000跳槽设备难用质量不好加班费用培训费用加工解决方案的撰写有效传递信息定好题目列出大纲架构重要观念和关键字的关联性加上创意以视觉工具辅助说明：说明、

10、图表、数字、动画解决方案的撰写案例解决方案的撰写有效传递信息表胜于文，图胜于表图表自己就能说故事图表只须标题，可下加注少量文字解释重要的信息第一层第二层第二层第二层第三层第二阶段第一阶段第三阶段543210组织结构图显示层次关系循环图显示持续循环过程射线图显示核心要素关系解决方案的撰写解决方案的撰写派发时间地点份数地点份数2月16日2月20日29个移动自营厅1450010个卖场500011个合作营业厅55005个企业250018个银行90005个车站250015个超市、商场75006所大学2500派发时间地点份数地点份数2月16日2月20日29个移动自营厅1450010个卖场500011个合作

11、营业厅55005个企业250018个银行90005个车站250015个超市、商场75006所大学2500派发时间地点份数地点份数2月16日2月20日29个移动自营厅1450010个卖场500011个合作营业厅55005个企业250018个银行90005个车站250015个超市、商场75006所大学2500工作内容时间要求（7月）2021222324252627282930设计宣传单页小赠品采购印刷宣传单页派送宣传单页和小赠品解决方案的撰写训练大多数的教育行业客户已经具备了集群网的移动 ，但办公室还是以固定 通信为主。办公文件还是以纸质居多，少量客户拥有校园网，但是使用率不是很高。目前，我们的主

12、要任务是推广校训通应用，其他的移动信息化产品尚未找到合适的切入点。解决方案的撰写有效传递信息善用数字来支持我们的观点或是论证 文案中宜以精确数字呈现，如一般使用阿拉伯数字解决方案的撰写思想章节段落句子解决方案的撰写案例“约翰科林斯来 说他3点钟不能参加会议。哈尔约翰逊说他不介意晚一点开会，把会放在明天开也可以，但1030以前不行，唐克利福德的秘书说，唐克利福德明天较晚时间才能从法兰克福赶回来。会议室明天已经有人预订了，但星期四还没有人预订。会议时间定在星期四11点似乎比较合适。您看行吗？”解决方案的撰写寻找客户认可的价值善用SPIN模式S-situation-对背景提问，建立客户信任；P-pr

13、oblem-对难点提问，揭示没有使用产品而带来不便；I- implication-对影响提问，暗示客户的痛苦；N-need payoff-对解决方案(价值)提问，过渡到产品推荐。最大问题是只把握背景搞清楚后，就马上输出方案。解决方案的撰写案例*从事食品饮料的研发、生产、销售。员工1000名左右，各省均设有经销商。如果要和该公司的副总经理沟通企业信息化建设的问题，你打算问哪些问题？对各经销商的信息管理不及时，经常由于沟通不及时，引起矛盾。各经销商的销售数据统计困难，对研发把握市场动态、对生产部门的进销存管理造成困难。公司副总期望通过一些措施去提高信息管理效能，加快企业改革与业务发展！解决方案的撰

14、写案例什么是短号集群网？内容目录解决方案的规划客户化导向结构解决方案的撰写客户价值化呈现客户价值化呈现客户价值源于优点特征产品这是个什么样的方案？事实、数据、信息方案所具备的所有优点优点是针对所有客户的客户价值化呈现客户价值源于方案利益证据行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等客户会有什么好处利益是优点的一部分那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的客户价值化呈现案例客户价值化呈现案例短号集群网的价值？！客户价值化呈现行业信息化方案的呈现与说服 宏观关联：体现顾客价值观的一致性注重逻辑：使用菱形结构与数字序列微观关联：体现对顾客问题的了解引发参与：对呈现的内容不

15、断确认三维价值：产品、公司、个人专业工具：使用第三方证据与可视化锦上添花：利用非语言的影响力客户价值化呈现行业信息化方案的呈现与说服 客户价值化呈现集团客户价值深度运营B TO B TO CB TO B TO BB TO B TO GB TO B TO E客户价值化呈现方案呈现后的项目推进技巧识别客户的信号引导客户关注问题争取客户同意客户价值化呈现客户异议处理与促成技巧异议处理，是一个二次挖掘需求/明确需求的过程“始于标准、终于标准”在构建客户采购标准过程中嵌入产品标准！客户价值化呈现客户异议处理与促成技巧怀疑处理首先必须询问并理解客户顾虑：当你介绍了产品的功能和优势后，客户提出怀疑，而你清楚他的顾虑后专业的形象，迅速的响应认真倾听和记录对客户的处境表示理解和同情呈现证明征询客户意见客户价值化呈现客户异议处理与促成技巧处理误解首先必须询问并理解客户顾虑：当你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时倾听，表示理解和认可，鼓励和引导客户将自己的认知说出来分析造成误解的原因，确定顾虑背后的需求提供有说服力的证据使客户全面清楚的了解真实情况，以消除误解客户价值化呈现客户异议处理与促成技巧处理缺陷首先必须询问并理解客户顾虑：当你已清楚客户的不满是因为某项特征或利益存在欠缺的时候倾听，判断严重程度，直接影响到处理方式检查是否有书面规定（合同、协议或备忘录）的承诺造成，并评