煤炭进出口公司出口煤业务手册

1、中国煤炭进出口公司出口煤业务手册北大纵横管理咨询公司2002 年 10 月§1 手册概述适用范围本手册适用于中国煤炭进出口公司（以下简称“中煤进出口公司” ）出口煤 业务的流程操作指导和管理， 适用人员为与出口煤业务相关的中煤进出口公司员 工和中煤进出口公司下属企业、公司与出口煤炭业务相关的员工。目的A 通过制定本手册，规范中煤进出口公司出口煤的业务操作。B 通过制定本手册，明确业务流程相关环节的责任和义务，有效提升出口煤业务的运作效率与效果。涉及的主要名词解释及范围界定A 出口煤业务流程：是指中煤进出口公司执行出口煤业务所涉及到的一系列连续的、以规定方式进行的、达到一定结果的工作步

2、骤的组合。B 节点：是流程的基本组成元素，是一系列连续动作的组合；同时也是公司安排岗位，明晰岗位职责的基本依据之一§2 出口煤业务图文概述出口煤业务概述出口煤业务是中煤进出口公司的核心业务，是公司必须确保的、树立竞争 优势的业务。出口煤业务流程是公司执行出口煤业务的现实执行过程。出口煤业务流程总体而言，包括以下 13 个环节：采集信息、制定营销计划/方案、签订合同、制定年度经营计划、制定月度经营计划、采购煤炭、批复运 输计划、接卸入库、确定船期、出库装船、结算、提供售后服务、分析月度执行 情况。出口煤业务流程图出口煤业务资金流说明表出口煤业务资金流说明表职能环节事由支付时间付款方收款

3、方米购商品煤原料煤采购按合同规定需方（买受方）供方（卖出方）商品煤采购按合同规定需方（买受方）供方（卖出方）铁路运输铁路运费及时委托方承运方港口作业港杂费每月汇总结算委托方港务局商检费每月汇总结算委托方检验机构代理费每船货款结算后委托代理方受托代理方海运卸港租船佣金按合同规定承运方委托方商品煤销售货款按合同规定需方（买受方）供方（卖出方）其它出口退税国家供货商货物佣金按合同规定卖出方买受方§3 出口煤业务流程详细说明采集信息（ F1）采集信息是指通过各种渠道采集与煤炭业务相关的市场信息和客户信息， 然后对所收集到的信息进行处理，得到公司所需的各种市场分析报告、专题报告、 客户信息资料

4、表格等的过程。3.1.1 工作步骤3.1.1.1 采集信息A .信息采集的渠道：a. 专业报纸或经济类报纸：列举报纸名称；b. 专业杂志：列举杂志名称；c. 煤炭行业互联网站：列举网站名称；d. 各种煤炭研究报告：列举煤炭研究机构名称；e. 煤炭或能源统计资料：列举统计资料的名称；f. 公司内部提供的信息（煤炭业务部门、财务部门等）；g. 日常业务活动；h. 业务相关公司和员工等B. 信息采集的内容：a. 市场信息：（a）我国和国外政府颁布的与煤炭相关的政策和管理办法；（b）煤炭行业及相关行业（如能源消费、电力行业、铁路运输、港 口运作、海洋运输等）的信息；（c）中煤进出口公司目标市场（如日本

5、市场、韩国市场）的信息；（d）国内竞争对手（如神华集团、五矿集团、山煤集团等）及国外 竞争对手（如澳大利亚、 印尼等主要产煤国家的主要煤炭供应 商等）的信息b.客户信息：(a) 用户及国际供应商信息；(b) 船公司及港口信息；(c) 居间商信息等C 信息采集的频度：a. 日常：专业报纸、专业互联网站、日常业务联系、公司内部 信息 等；b. 月度：专业杂志、期刊等；c. 年度：行业研究资料、统计资料3.1.1.2 处理信息A 对信息进行整理、归类，填写相关的表格：a. 填写客户信息表格，建立客户信息档案：客户联 系表；关键人物的个人资料；客户概要信息记录；客户信息表；b. 填写客户信用信息表格，

6、 建立客户信用信息档案： 客户信用信息管理卡；c. 建立市场信息资料库，包括竞争对手资料表等B 根据整理后的信息对信息进行加工：a. 对客户信用进行评价：(a) 成立客户信用评价小组；(b) 整理客户信用信息，并进行信用分析(c) 客户信用评价小组对客户信用进行打分， 填写客户信用评价表；(d) 对客户信用评价表进行统计整理，按打分结果对客户信用进行 分类，填写客户信用等级分类表；b. 编写煤炭信息简报；c. 撰写市场分析报告， 专题报告， 公司领导需要的各种市场营销报告等3.1.1.3 呈报信息呈报过程：A. 撰写初稿；B. 直接上级审核；C. 定稿，打印，向上呈报；D. 存档3.1.2 工

7、作结果3.1.2.1 内容A 煤炭信息简报必须包括以下内容：近期中煤进出口公司煤炭业务销售动态，近期中煤进出口公司下属生产厂煤炭生产经营计划，近期港口操作公司经营动态，近期公司目标市场用户煤炭需求动态，近期国家煤炭供求状况，近期煤炭价格波动情况，近期国 家煤炭政策信息，近期国际煤炭供求状况等B 市场分析报告必须包括以下内容：市场分析报告概述；市场变化信息；市场变化信息分析；公司针对变化应 采取的对策建议；市场分析报告总结。C. 客户信息记录必须包括以下内容：客户联系表；关键人物的个人资料；客户概要信息记录；客户信息表。D 客户信用记录必须包括以下内容：客户信用信息管理卡；客户信用评价表；客户信

8、用等级分类表；E竞争对手信息记录必须包括以下内容：竞争对手资料表F专题报告必须包括以下内容：专题报告的目的；报告概述；资料分析；结论和建议等；G 其它需要呈报的报告：根据公司领导具体要求撰写。3.1.2.2 格式参见附件：A 客户信息记录表格：附件 M1 B01 ：客户联系表；附件 M1 B02 ：关键人物的个人资料；附件M1 B03:客户概要信息记录；附件M1 B04:客户信息表；B 客户信用记录表格：附件M1 B05 :客户信用信息管理卡；附件M1 B06:客户信用评价表；附件M1 B07 :客户信用等级分类表；C 附件M1 B08 :竞争对手资料表；C 附件M1 Y01 :第XX期煤炭信

9、息简报；D 附件M1 Y02: XXX市场分析报告；E. 附件M1 Y03: XXX 专题报告制订营销计划 /方案（ F2）制订营销计划是指公司为了规范和指导营销行为、营销活动而进行的计划制订 工作和营销方案制订工作等，它包括制订年度营销计划和制订项目营销方案两项工 作。年度营销计划是公司制订的指导全年度营销工作的工作计划，主要包括年度营 销目标、营销策略、项目营销安排等；项目营销方案是指为了完成某一单项市场营 销目标而制订的市场营销方案。3.2.1 制订年度营销计划3.2.1.1 工作步骤A .前一年度营销工作总结分析；B .收集市场信息，研究市场分析报告；C.走访客户，洽谈年度煤炭供应设想

10、，听取客户建议；D .确定资源配置，提出年度市场目标；E. 制订年度市场营销计划；F. 提报审批。3.2.1.2 工作结果A 内容a. 本年度各市场营销方案执行的总体时间安排、费用预计；b. 本年度合同价格方案及成本控制方案；c. 本年度资源配置方案；d. 本年度销售策略；e. 本年度市场营销目标等。B 格式参见附件 M3 Y04： XXXX 年度营销计划。3.2.2 制订项目营销方案3.2.2.1 工作步骤A 确定项目营销计划的目的；B 根据营销计划的目的收集资料和信息；C 对资料和信息进行整理分析；D 提出营销建议；E.制订行动计划和营销计划的预算；F 细化营销行动计划，落实相关责任人3.

11、2.2.2 工作结果A 内容a. 合同的价格方案和成本控制方案；b. 资源配置方案；c. 营销策略；d. 销售目标；e. 营销活动的时间、地点、参与人、组织者、负责人；f. 营销活动的具体日程安排，活动内容，注意事项；g. 营销活动的费用预计等B 格式参见附件 M3 Y05：XXXX 营销方案签订合同（ F3）签订合同是指中煤进出口公司与国外客户和相关单位签订煤炭业务执行所需 的各种合同、协议等法律文件的过程。3.3.1 工作步骤3.3.1.1 询盘与发盘A .询盘与发盘的过程：a. 确定本次询盘或发盘的目的；b. 收集相关的业务资料，并进行整理分析；c. 阅读公司内部的市场分析报告和市场营销

12、计划， 掌握公司的市场营销 策略；d. 确定本次询盘或发盘的条款；e. 联系业务对象，对外询盘或发盘B .询盘与发盘的方式：a. 通过电话、传真进行；b. 通过招投标进行；c. 通过业务媒体发布；d. 参与各种业务洽谈会等C.询盘与发盘的内容交易的煤炭品种、质量、数量、交货期、价格条款、付款条款等。3.3.1.2 还盘磋商A .还盘磋商的一般过程a. 研究对方还盘条款；b. 制订还盘对策，修改还盘条款；c. 进行还盘磋商d. 确定合约主要条款e. 磋商合约附属条款f. 确定附属条款g. 确定所有合约条款，达成一致意见B 还盘磋商的方式投标、合同谈判、业务洽谈、电话还盘、传真还盘等C 还盘磋商的

13、内容包括煤炭的品种、质量、数量、价格、交货方式、运输条款、交货期、付 款方式、付款时间、违约条款等。3.3.1.3 接受签约A .接受签约的过程：a. 缮制合同文本： 合同条款确定之后，合同缮制人员必须尽快缮制合同文本，并保证没 有文字错误。b. 法律顾问审核： 合同文本缮制之后，必须经过公司法律顾问审核，并由法律顾问出具 法律意见书（内容包括：合同条款审核法律意见、法律顾问签章等， 具体内容详见附件：法律意见书），c. 公司内部审批：并按公司规定完成公司内部合同审批程序： 合同在部门负责人审核后， 以“合同审核签署单”形式上报，并附上合同信息摘要表；其后，由 煤炭业务负责人审核，签署审核意见

14、并签名，其后由公司财务负责人 审核，签署审核意见并签名，最后呈报公司负责人审阅、签署。（参 见中煤进出口公司合同审批程序）。d. 外部单位审批： 在合同完成公司内部的审批过程之后，应尽快组织、协调合同相关单 位（主要包括用户、供应商以及合同中所涉及的必须签章的单位和部 门）完成合同在相关单位的审批过程。e. 合同生效。B .接受签约的方式:签订合同或协议等有法律效力的文件3.3.2工作结果3.3.2.1 合同内容合同不同，其包括的内容也有所不同。一般而言，煤炭业务合同应包括煤炭 的品种、质量、数量、价格、交货方式、运输条款、交货期、付款方式、付款时 间、违约条款等。A .销售合同:煤炭品种条款

15、；数量条款；质量条款；质量检验条款；价格条款；运输条 款；相应的时间条款；款项支付条款；违约责任条款；争议处理条款等。B .煤炭采购合同：煤炭品种条款；数量条款；质量条款；质量检验条款；价格条款；运输条 款；相应的时间条款；款项支付条款；违约责任条款；争议处理条款，等。C .委托代理合同：委托人；委托代理事项等。D .煤炭业务居间合同：居间业务条款，居间责任条款；费用计算条款，费用结算条款；款项支付 条款等。3.3.2.2 合同格式A. 合同/委托书 /备忘录签署申请单，参见附件 M3 B09；B. 合同信息摘要表，参见附件 M3B10；C. 询价书，参见附件 M3Y06；D . 报价书，参见

16、附件 M3 Y07；E. 还盘，参见附件 M3 Y08 ；F. 投标书，参见附件 M3 Y09；G. 法律意见书，参见附件 M3 Y10 ；H 出口销售合同格式，参见附件 M3 Y11 ；I 出口采购合同格式，参见附件 M3Y12；J 出口煤委托代理合同格式，参见附件 M3 Y13 ；K 出口煤居间合同格式，参见附件 M3Y14。制订煤炭业务年度经营计划（ F4）制订煤炭业务年度经营计划是指公司为了规划下一年度煤炭业务管理而制订指导下一年度煤炭业务运作计划的过程。3.4.1 工作步骤3.4.1.1 汇总合同，确定销售目标汇总已经签署了的煤炭销售合同和采购合同，确定各品种煤炭销售的数量、质量和销

17、售时间安排等，然后根据预测，提出公司年度销售目标，上报公司；最后，公司根据年度经营目标，确定年度煤炭销售目标，包括各品种 煤炭销售的数量、质量和销售时间安排等。3.4.1.2 编制、修改年度经营计划（含预算）各煤炭业务部门及下属单位编制、修改本部门或本单位的煤炭业务工 作计划和预算计划书；工作计划主要包括本部门或本单位的上年度工作总结、 分析，上年度存在的问题分析，本年度工作重点及对策等；预算计划书则包 括本年度预算基本数据、经营活动收支、筹资活动收支、管理活动费用支出 以及年度损益预算、现金流量预算等内容。3.4.1.3 上报部门年度经营计划各煤炭业务部门和下属单位上报其年度工作计划和预算计

18、划书；3.4.1.4 年度经营计划审核公司年度经营计划部门对年度工作计划核预算计划进行审核，在全公司 内进行平衡，指出调整、修改意见；3.4.1.5 审批召开年度经营计划会，对制订的年度经营计划进行审批；3.4.1.6 下达执行下发审批后的年度经营计划（含年度预算安排），各部门具体执行。3.4.2 工作结果3.4.2.1 内容A 经营计划编制的原则；B .公司煤炭业务内外部环境分析；C.公司煤炭业务年度经营目标D .年度预算基本数据、经营活动收支预算、管理费用预算、损益预算、现金流量预算等；D .公司煤炭业务年度经营计划考核方案；E. 公司煤炭业务内部管理计划；F. 煤炭业务需要提请公司解决的

19、问题等3.4.2.2 格式参见附件 M1 Y15： XXXX 年度经营计划；附件 M1 Y16 ：XXXX 年度预算安排。制定月度经营计划（ F5）月度经营计划是下月工作的综合安排，它涉及到生产、采购、运输、销售、资金计划等方方面面，是下月工作的具体指导3.5.1 工作步骤【113.5.1.1 汇总生产企业的月度生产经营计划必须在每月15日前督促各生产企业提报下月的生产经营计划，其内容包 括：生产计划表、资金计划表、成本计划表、管理费用计划表、运输及销售 计划表、基本建设计划表、生产安全计划表，并对其进行汇总。3.5.1.2 收集运输计划批复情况及时准确的从港口作业公司获得次月铁路运输计划的批

20、复情况。3.5.1.3 制定销售计划不断与用户沟通，确定用户的装船计划，并在月度生产经营例会之前根据用户的装船计划制订出下月销售计划。3.5.1.4 编制月度经营计划综合年度经营计划、下月销售计划和各生产企业上报的生产经营计划，在月度生产经营例会之前编制出下月经营计划，确定下月各生产企业生产的煤炭品种、质量、产量，港口操作公司的铁路运输安排、装船安排等；3.5.1.5 审批月度经营计划最迟在每月25日召开月度生产经营例会，对下月的经营计划进行审批， 确定下月最终的经营计划。】月度生产经营例会最迟在每月 25日召开，目的是为生产企业调整产品规格留出足够的时间，而出口煤用户下月 的装船计划最早也要

21、在每月 25日才能大致确定，因此，生产经营例会对经营计划的审批实际是依据对装船计划的 预计。同时，生产企业在每月 15日上报月度生产经营计划时，不可能充分考虑到销售情况。3.5.1.6 下达月度经营计划A. 负责调度的部门必须在每月 26 日及时将审批后的经营计划通过 传真下发给相关部门；B. 如果月度经营计划在执行过程中出现变化， 负责调度的部门有责任将各种变化及时通知给相关部门；C. 负责调度的部门必须定期对生产经营过程中的各种问题进行汇总、分析。3.5.2 工作结果A 已批复的铁路运输计划，见附件 M3 Y17；B 煤炭业务月度销售计划汇总表，见附件 M3 B11;C.生产企业的生产经营

22、计划汇总表（包括生产计划表、资金计划表、成本计 划表、管理费用计划表、运输及销售计划表、基本建设计划表、生产安全计 划表），见附件 M3B12；D .次月采购计划，见附件 M3 Y18;E. 月度资金计划，见附件 M3 B13;F. 调度通知，见附件M3 B14;G. 中煤进出口公司煤炭生产经营问题汇总表，见附件 M3 B15。采购煤炭（ F6）煤炭采购是指采购的执行过程， 指供货方根据合同要求和下月的销售计划保 证煤炭及时、足量、保质的装车发运过程。3.6.1 工作步骤3.6.1.1 确定货源根据月度经营计划和用户的装船需要，定期向生产企业落实货源准备情 况和商品煤的煤炭质量，并将煤炭供应量

23、和煤质的相关信息及时传达给港口 操作公司和口岸公司。3.6.1.2 了解日菜单日报信息日菜单由中煤进出口公司的港口操作公司提出建议，口岸分公司核准。 港口操作公司每日必须及时用传真反馈回日菜单提报信息，由中煤进出口公 司将相关信息准确录入数据库相关文件。3.6.2 工作结果A 中煤进出口公司煤炭产运销调度日报表（生产），见附件M3 B16；B 生产企业库存情况分析报告，主要包括库存煤炭数量分析和质量分析等，见 附件 M3 Y19。铁路运输（ F7）铁路运输是指中煤进出口公司为了实现出口煤销售而需要的、 把商品煤从洗煤厂运 抵港口所需经历的铁路运输过程。具体而言包括落实铁路运输计划、制订月发运计

24、划和 提报日菜单、装车发运等环节。3.7.1 工作步骤3.7.1.1 落实运输计划A 督促运输计划的提报负责运输计划落实的部门必须在每月 5 日前督促各供货方按时、按量、 足额提报运输计划；B协助运输计划的批复负责运输计划落实的部门在运输计划提报后，还必须密切关注运输计划 的批复情况，发现问题，及时与运输计划的批复单位或部门进行协调， 争取在运输计划批复公布之前将问题解决。C提报月补充运输计划根据中煤进出口公司煤炭销售的实际情况，确定月补充计划提报的具体 数量，由负责运输计划落实的部门在每月 10 日前督促各供货方及时、足 额提报，并协助补充运输计划的落实。D传达运输计划的批复情况铁路运输计划

25、批复后，负责运输计划落实的部门必须及时将批复情况通 知相关部门（供货方、港口作业单位、中煤负责煤炭业务信息收集和传 递的部门等）。3.7.1.2 制订月发运计划月发运计划的制定需要结合中煤进出口公司煤炭业务生产经营计划和运输计划的 落实情况具体制定。月发运计划应尽量满足煤炭业务生产经营计划要求，并预留一定的 保险空间。3.7.1.3 提报日菜单A 确定日菜单提报计划 负责日菜单提报的部门必须在每日上班开始就汇集供货方的商品煤库存 情况、煤炭运输计划的落实情况和港口堆场场存情况，按照确保商品煤 按时、足额装船的原则，确定日菜单提报计划。B 提报日菜单a. 日菜单提报计划确定后， 日菜单提报执行人

26、员应按照日菜单审批部门 的要求到日菜单审批处向日菜单审批部门提报日菜单；b. 监督日菜单提报的批复过程，确保菜单得到批复；c. 取回日菜单批复结果，反馈给供货方；d. 根据供货方的日菜单批复结果的反馈协调日菜单的具体执行。 如果供 货方由于意外不能满足日菜单的运输装车要求， 必须及时通知日菜单 审批部门更改日菜单的批复。3.7.1.4 了解装车信息中煤进出口公司必须在次日上午 10：00 前，将供货方传真回的日装运信 息一览表和装车过程除杂报告单的相关内容录入数据库相关文件。3.7.2 工作结果A 月度运输计划，见附件 M3 Y20；B 月度补充计划，见附件 M3 丫21 ;C月发运计划，见附

27、件 M3 Y22 ;D .日菜单，见附件M3 Y23;E 中煤进出口公司煤炭产运销调度日报表（运输），见附件M3 B17;接卸入库（ F8）接卸入库是指煤炭到达港口车站之后，经过接车、卸车过程，进入港口堆场 的过程。这一过程由港口操作公司和口岸分公司全面负责。3.8.1 工作步骤3.8.1.1 了解接车信息每日在规定的时间前将港口操作公司传真来的过磅单和质检报告单的内 容录入数据库相关文件。3.8.1.2 了解卸车信息每日在规定的时间前将港口操作公司传真来的卸车过程除杂报告单的数据录入数据库相关文件3.8.1.3 了解入库信息每日将港口操作公司传真来的进车数量、 质量、进入场地、煤炭品种等的

28、相关信息录入数据库；每周将港口操作公司传真来的堆场除杂报告单的相关 内容录入数据库； 6 个月到港口盘库一次， 核实是否实现了帐实相符、帐帐相 符。3.8.2 工作结果A .卸车记录单，见附件 M3 Y24;B .堆场捡杂记录单，见 M3 Y25;C .中煤进出口公司煤炭产运销调度日报表（港口），见附件M3 B18;D .港口库存情况跟踪表，见附件 M3 B19;E. 港口库存情况分析报告，见附件 M3 Y26。确定船期（ F9）确定船期是一个不断沟通的过程，需要中煤进出口公司与港口操作公司、口 岸分公司及相关单位进行经常性的协商与确认。3.9.1 工作步骤3.9.1.1 协调单航次船期A .

29、报船国外用户会以传真方式提前 10天向口岸分公司报船，进行船期预报。B. 传递船期信息在口岸分公司将船期信息通知港口操作公司后， 中煤进出口公司必须在第 一时间获得港口操作公司传递的船期信息。C. 进行船货平衡在得到船期信息后， 中煤进出口公司应该根据库存及时进行船货平衡， 修 改生产企业的生产经营计划，尽可能满足用户的装船需要。3.9.1.2 确定船期中煤进出口公司必须及时从港口操作公司获得口岸分公司根据船货平衡 结果确定的最后船期。3.9.2 工作结果A. 报船，见附件M3 丫27;B. 接船确认，见附件 M3 丫28。出库装船（ F10）出库装船是指确认船期之后直至货物离开港口的全过程。

30、 这一环节需要口岸 分公司与港口操作公司的密切合作。3.10.1 工作步骤3.10.1.1 申请出口许可证船期确认后，业务执行人员必须及时到国家外经贸部申请出口许可证，办理 相关的出口许可手续；3.10.1.2 报关在装船前一个工作日依据合同进行报关，申请出口通关；3.10.1.3 报验在报关之后，业务执行人员应根据国家煤炭出口要求， 办理出口煤炭的质量、 重量等的报验手续；3.10.1.4 审批装船方案中煤进出口公司必须及时审核港口操作公司上报的装船方案， 并在装船前24 小时将审批后的装船方案传真给港口操作公司3.10.1.5 收集装船信息在装船结束后 3 日内，及时获得口岸公司传来的除杂

31、情况记录及装船情况记录，同时获得口岸公司传真来的出库单、提单、品质证书、重量证书、原 产地证书、开船电、发票，并将相关信息录入数据库相关文件。3.10.2 工作结果A 出口许可证，见附件 M3Y29；B .报关单，见附件M3 Y30 ;C 装船方案，见附件M3 Y31;D .垛位分层捡杂检查情况记录， M3 Y32;E. 除铁器情况记录，M3 Y33;F. 流程检查情况记录，M3 Y34 ;G. 装船机算子检查情况记录，M3 Y35;H .出库单，见附件M3 Y36 ;I .出口煤作业及煤质情况记录，M3 Y37 ;丄提单，见附件M3 Y38;K.品质证书，见附件M3 Y39;L. 重量证书，

32、见附件 M3 Y40;M.原产地证书，见附件M3 Y41 ;N .开船电，见附件M3 Y42 ;0.发票，见附件M3 Y43。结算（ F11）结算既包括货款结算，也包括相关费用的结算。结算过程必须遵循规定的 审批程序。3.11.1 工作步骤3.11.1.1 汇总发货单据每次装船结束后，半个工作日内船代签发提单， 48 小时内取得商检证书 （品质证书和重量证书）。口岸分公司根据提单和商检证书在半个工作日内 出具发票，同时，贸促会（或商检机构）提供货物的原产地证明。3.11.1.2 寄出发货单据口岸分公司必须在提单日后 48 小时内，将提单、商检证书、原产地证书、发票、装船通知书等单据传真给国外用

33、户，然后，再将这些单据的正本在规 定时间内快递给国外用户。3.11.1.3 收到货款国外用户收到发货单据后，在提单日后合同规定的日期内，按合同规定 的支付方式将货款汇到口岸分公司指定帐户。3.11.1.4 办理结汇手续口岸分公司财务部门收到银行的到款通知后，必须及时办理结汇手续， 并进行外汇核销。3.11.1.5 核销出口许可证在核销外汇后，及时到相关部门进行出口证核销。3.11.1.6 结算货款在办理完结汇手续后，口岸分公司扣减代理费、商检费、港杂费等相关 费用，然后由港口操作公司办理转款手续，将剩余款项转入供货企业指定帐 户，完成货款结算。3.11.1.7 结算代理费在货主收到到款通知后，

34、及时向港口操作公司支付相应的代理费。3.11.2 工作结果3.11.2.1 收集货款结算信息根据合同单价和结算单价，了解超水扣重情况、发热量奖罚情况及其他 质量奖罚（灰分、硫分等）。3.11.2.2 收集代理费结算信息代理费结算信息包括口岸公司的代理费结算信息和港口操作公司的代理 费结算信息。3.11.2.3 收集相关费用结算信息相关费用结算信息包括港口费用、检验费用、出口退税情况等。3.11.2.4 汇总分析各种结算信息汇总分析货款结算信息、代理费结算信息及相关费用结算信息，收集出 口煤逐船货款结算情况表（见附件 M3 Y44 ），并填写出口煤业务每月收支 款项汇总分析表（见附件 M3 B2

35、0）。提供售后服务（ F12）售后服务是指煤炭销售工作完成之后进行的， 为维护商务关系或解决质量 纠纷、质量事故或处理客户反馈意见等所进行的工作事项。3.12.1 工作步骤3.12.1.1 收集客户信息必须及时收集客户的反馈信息，并经相关信息归类整理，录入数据库相关文件3.12.1.2 分析客户信息定期分析收集到的客户信息，并做出客户信息分析报告。3.12.1.3 上报客户信息将客户信息分析报告及时呈报上级，请示售后服务的方式、方法。3.12.1.4 实施售后服务 依据请示后的售后服务方式及时为客户提供服务，必须尽最大努力保证客户满意。3.12.1.5 总结售后服务效果： 在每次售后服务之后，

36、要及时进行客户满意度调查，并要求客户填写客户满意度调查表。3.12.1.6 提出售后服务改进建议 根据售后服务效果，提出切实可行的售后服务改进建议，撰写售后服务改进建议报告。3.12.2 工作结果A .卸港检验单，见附件 M3 丫45;B .煤质分析报告，见附件 M3 Y46;C. 客户信息分析报告，见附件 M3 Y47;D .实施售后服务申请表，见附件 M3 B21;E. 客户满意度调查表，见附件 M3 B22;F. 售后服务改进建议报告，见附件 M3 Y48。分析月度执行情况（ F13）月度执行统计分析是对月度计划执行情况的总结， 也是改进下月计划制定方法的依据。3.13.1 工作步骤3.

37、13.1.1 汇总月度相关信息必须在每月 5 日前，收集、汇总上月月度信息，其内容包括上月销售计 划、上月资金计划、库存情况分析报告、装船报告单、煤质差异产生原因分 析报告、每月款项汇总分析表及售后服务效果分析表等。3.13.1.2 分析月度相关信息必须在每月 8 日前，对所收集到的月度相关信息进行分析、处理，并对 月度计划完成情况进行深入分析，提出月度执行统计分析报告。3.13.2 工作结果月度执行统计分析报告，见附件 M3 Y49。附录一、营销职能部分1. 附件M3 B01:客户联系表；2. 附件 M 3 B 02：关键人物的个人资料；3. 附件M3 B03:客户概要信息记录；4. 附件M

38、3 B04:客户信息表；5. 附件M3 B05:客户信用信息管理卡；6. 附件M3 B06 :客户信用评价表；7. 附件M3 B07:客户信用等级分类表；8. 附件M3 B08 :竞争对手资料表；（暂无）9. 附件M3 B09 :合同倭托书/备忘录签署申请单；10附件M3 B10:合同信息摘要表；11. 附件M3 B11 :煤炭业务月度销售计划汇总表；（暂无，建议与附件M3 B08 2 合并）12. 附件M3 B12 :生产厂的生产经营计划汇总表；13. 附件M3 B13:月度资金计划；（暂无）14. 附件M3 Y01 :第XX期煤炭信息简报；（暂无）15. 附件 M3 Y02: XXX 市场分析报告；（有样本但未取得）16. 附件 M3 Y03: XXX 专题报告；（有样本但未取得）17. 附件 M3 Y04: XXXX 年度营销计划；（暂无）18. 附件 M3 Y05: XXXX 营销方案；（暂无）19. 附件M3 Y06 :询价书；（有样本但未取得）20. 附件M3 Y07 :报价书；21. 附件M3 Y08:还盘；（有样本但未取得）22. 附件M3 Y09 :投标书；（有样本但未取得）23. 附件M3 Y10:法律意见书；（有样本但未取得）24.