汽车4S店售后服务经营管理指标分析及改进培训ppt课件

1、售后效力运营管理目的售后效力运营管理目的分析及改良分析及改良PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint课课说说!课程称号：售后效力运营管理目的分析与改良课程称号：售后效力运营管理目的分析与改良课程长度：课程长度：6小时小时授课方式：课堂宣讲授课方式：课堂宣讲+小组讨论小组讨论+案例分享案例分享适用对象：总经理适用对象：总经理程程明明2PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint课课程程目目标标!经过本单元课程的学习，协助总经理：经过本单元课程的学习，协助总经理：n 了解售后效力运营管理目的分析的重要性n 了解售后效力运营

2、管理关键目的n 了解并掌握效力运营管理的分析方法3PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint目录目录A、效力运营管理概述、效力运营管理概述B、效力运营管理分析与改良、效力运营管理分析与改良4PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理概述效力运营管理概述运营管理的概念w “所谓运营，就是发明资产增值的能够；所谓管理，就是降低保护资产的本钱。护资产的本钱。w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、鼓励的问题指涉及制度、人才、鼓励的问

3、题w 简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和本钱5PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理概述效力运营管理概述运营管理的意义w 协助效力站经过对市场和本身情况的分析确定正确的运营方向，从而有序地进展运营运作，到达：从而有序地进展运营运作，到达： 节省本钱，添加收入 展现品牌笼统 提高客户对效力站的自信心6PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint效力运营管理概述效力运营管理概述效力运营管理才干表现的范围他的效力店能否有较强的运营才干？他的效力店能否有较强的运营才干？他是如何得出这个结论的？他是

4、如何得出这个结论的？7PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint效力运营管理概述效力运营管理才干表现的范围盈利才干盈利才干效力才干效力才干内部才干内部才干业务才干管理才干市场才干8PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint效力运营管理概述效力运营管理才干表现的关键目的盈利才干售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等效力才干约定达成率、一次修复率、客户称心度等内部才干工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等业务才干维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等管理才干准时完工率、消费率、工时效

5、率、产能利用率、工单合格率等市场才干客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等9PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint目录目录A、效力运营管理概述、效力运营管理概述B、效力运营管理分析与改良、效力运营管理分析与改良10PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良费用费用吸收率吸收率11PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良费用吸收率w 评价效力站效力利润能否可以支撑整个效力站的运营，使得销售利润即为

6、效力站的纯利润效力站效力收入费用吸收率费用吸收率100效力站运营本钱 目的结果1，阐明效力站运营情况良好、效力利润已可以维持整个效力站的运营 目的结果1，阐明效力站运营情况不佳、效力利润还不可以维持整个效力站的运营12PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint费用费用吸收率吸收率效力产值效力产值总收入总收入收入收入本钱本钱运营费用支出运营费用支出运营运营目的目的管理管理目的目的效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良费用费用吸收率吸收率效力产值效力产值总收入总收入运营运营目的目的收入收入本钱本钱运营费用支出运营费用支出管理管理目的目的13PDF 文件运

7、用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率收入收入效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率收入收入14PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次w 维修效力客户付费台次 效力站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆w 维修效力保修台次 效力站先垫付，厂家再与效力站结算 新车整备PDI 批量返修或产品召回w 维修效力免费台次 免费效力活动 效力站常列免费效力工程洗车、检查、救援等15PDF 文

8、件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次目的分析w 责任人：效力经理w 统计取样方法：月效力前台运营报表w 考核关键项：记录统计保有吸引才干趋势分析16PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良进站台次占有率进站台次占有率进站台次占有率月进站台次月进站台次100保有量年维修频次 12月w 责任人：效力经理w 统计取样方法：月效力前台运营报表w 考核关键项：基盘客户奉献占有吸引才干17PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fin

9、eprint进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入效力产值效力产值收入占有率收入占有率收入收入效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入效力产值收入占有率收入收入18PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良效力产值总收入w 效力站在一定时期内一切的进项收入，包括： 车辆维修收入工时收入 备件销售收入备件站内、站外 保修索赔收入 非主营业务收入保险、装饰、售后精品销售等 厂家返利w 效力产值总收入营业收入 营业收

10、入是指实践结算的金额 除结算外，有一部分效力完成，但没有实践结算，称为应收帐款19PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良效力产值收入目的分析w 责任人：效力经理w 统计取样方法：月效力站运营报表w 考核关键项： 维修效力获利才干 应得厂家返利任务的执行效果 应收帐款管理20PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力收入占有率效力收入占有率效力收入占有率 月主营业务收入月主营业务收入100保有量年维修频次 收入客单价12月年维修频次取平均值 5

11、次w 责任人：效力经理w 统计取样方法：月效力前台运营报表w 考核关键项： 基盘客户奉献度 占有吸引才干 *21PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入效力产值效力产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入效力产值收入占有率收入收入备件销售收入备件收入占有率22PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 finepri

12、ntz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件销售收入w 效力站在一定时期内一切的备件进项收入，包括： 客户付费维修备件销售收入 保修效力备件销售收入 备件对外销售收入备件销售收入备件销售收入=备件销售本钱管理费率备件销售本钱管理费率23PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件销售收入目的分析w 责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件运营报表w 考核关键项： 出库即为销售 备件销售本钱构成 备件管理费率24PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营

13、管理分析与改良备件收入占有率备件收入占有率备件收入占有率 月备件收入月备件收入100保有量年维修频次 备件收入客单价12月年维修频次取平均值 5次w 责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件运营报表w 考核关键项： 基盘客户奉献度25PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint客户引荐率客户引荐率进站台次进站台次客户回站率客户回站率进站台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入效力产值效力产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户引荐率客户引荐率客户回站率客户回站

14、率进站台次进站台次占有率效力产值收入效力产值收入占有率收入收入备件销售收入备件收入占有率26PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良客户引荐率客户引荐率客户引荐率因老客户引荐进站的客户入厂台次因老客户引荐进站的客户入厂台次100当月新增客户的总入厂台次w 责任人：效力经理w 统计取样方法：月效力前台运营报表w 考核关键项： 新客户统计 客户忠实参考27PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户回站率w 用以分析应回站的客户实践回站的比例，并分析

15、未回站客户的不回站缘由，制定改良措施。分为三种情况：不回站缘由，制定改良措施。分为三种情况： 新车首保回站率 保修期内客户的回站率 超越保修期内客户回站率28PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintwz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户回站率客户一年内回效力站接受效力的次数客户一年内回效力站接受效力的次数 索赔维修 付费维修 免费效力 外出效力 保险维修 车辆装饰29PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户回站率目的分析w 责任人：效力经理、客服经理w

16、 统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项： 客户年回站次数参考值5次 有效引导客户回站 此目的为关键项 *30PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint基基盘盘客客户户客户引荐率客户引荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率效力产值收入效力产值收入效力产值效力产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良基基盘盘客客户户客户引荐率客户引荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次占有率效力产值收入效力产值收入占有率收入收入备件销售收入备件收入占有率3

17、1PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint客户保有量客户保有量客户流失率客户流失率基基盘盘客客户户客户引荐率客户引荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率效力产值效力产值收入收入效力产值效力产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售备件销售收入收入备件备件收入占有率收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户保有量客户保有量客户流失率客户流失率基基盘盘客客户户客户引荐率客户引荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率效力产值效力产值收入收入效力产值收入占有率收入收入备件销售收入备件收入占有

18、率32PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良客户保有量w 客户保有量 效力站管理内客户数量 新销售车辆客户w 市场占有率 =效力站客户保有量当地市场客户总数量100%33PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户保有量目的分析w 责任人：效力站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项： 按月统计保有客户数量和市场占有率 对客户进展动态分析 延续两年未回站客户，应从效力站保有客户统计中去除34PDF 文件运用 pdfFactor

19、y Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户流失率w 客户延续6个月没有回效力站，对车辆进展维修保养的，记为流失客户失客户 客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 次回站客户数/N-6月客户数100%35PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户流失率目的分析w 责任人：效力站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项： 参考值20% 客户资源占有绩效考核 客户流失缘由分析 此目的为关键项36PDF 文件

20、运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入均客单价均客单价效力产值效力产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入均客单价均客单价效力产值收入占有率收入收入备件销售收入备件收入占有率37PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintwz效力运营管理分析与改良平均单车收入w 平均每效力台次消费的金额平均单车收入平均单车收

21、入=效力产值收入效力产值收入维修效力台次38PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良平均单车收入目的分析w 责任人：效力经理w 统计取样方法：月效力前台运营报表w 考核关键项： 目的对比 合理区间 趋势分析 盈利关键参考目的39PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率客户关系客户关系收入分析收入分析效力产值收入效力产值收入工单报废率工单报废率均客单价均客单价效力产值效力产值收入占有率收入占有率收

22、入收入料工比料工比备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析进站台次占有率效力产值收入工单报废率工单报废率均客单价均客单价效力产值收入占有率收入收入料工比备件销售收入备件收入占有率40PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户质量月度分析：w 月度到店客户数按级别划分ABCDw 各级别客户到店数量及比例w 更高级别到店客户所占的比例越高，效力站盈利效果越高41PDF 文件运用

23、 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint欶效力运营管理分析与改良客户关系收入分析w 指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍生产品如：客户引荐、积分卡等w 经过提高员工对上述业务收入的奖励比例，提高其个人收入，从而到达有效维护客户关系的目的，从而提高效力站总体效力收入维修收入维修收入客户关系收入客户关系收入提成提成奖励奖励个人收入个人收入42PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良工单报废率w 无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用包括保修费用、检查费用等的工单工单报废率工单报废率 无效工单

24、数量无效工单数量100%工单总数量43PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良工单报废率目的分析w 责任人：效力顾问w 统计取样方法：月工单统计w 考核关键项： 参考值10% 合理范围 缘由分析44PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintwz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良料工比w 料：产值收入中所含备件的销售收入w 工：产值收入中所含工时费的收入料工比备件销售收入料工比备件销售收入 工时费收入工时费收入45PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试

25、用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良料工比目的分析w 责任人：效力顾问w 统计取样方法：月效力前台运营报表w 考核关键项： 参考值6 47 3 地域差别 合理区间46PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率工程类型工程类型收入类型收入类型客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率料工比料工比均客单价均客单价效力产值效力产值收入收入效力产值效力产值收入占有率收入占有率备件销售备件销售收入收入收入收入备件备件收入占有率收入占有率效力运

26、营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率工程类型工程类型收入类型收入类型客户关系收入分析工单报废率料工比均客单价均客单价效力产值收入效力产值收入占有率备件销售收入收入收入备件收入占有率47PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良工程类型w 不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例 定期保养比例=定期保养台次/总接修台次100% 普通修缮比例=普通修缮台次/总接修台次100% 钣喷修缮比例=钣喷修缮台次/总接修台次100%48PDF 文

27、件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良工程类型目的分析w 责任人：效力经理、效力顾问w 统计取样方法：月效力前台运营报表w 考核关键项： 参考值4 4 2 开展潜力 客户保有才干 开发才干49PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良收入类型w 不同维修类型产值收入数量占总产值收入的比例 保修收入比例=保修收入/总收入100% 钣喷收入比例=钣喷收入/总收入100%50PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fi

28、neprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良收入类型目的分析w 责任人：效力经理、效力顾问w 统计取样方法：月效力前台运营报表w 考核关键项： 开展潜力 保有才干 开发才干51PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint客户满意度基基客户保有量盘客客户流失率户客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率客户引荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率效力产值收入效力产值收入占有率收入工程类型收入类型料工比备件销售收入备件收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户满意度工程类型收入类型客户保有量盘客客户流失率 户客户质量月度分析

29、客户关系收入分析工单报废率料工比客户引荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率效力产值收入效力产值收入占有率备件销售收入收入PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件收入占有率52z效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户称心度w 是指购买并运用过某种产品或接受过某种效力的消费者，对这种产品或效力称心程度的心思感受。产品或效力称心程度的心思感受。 非常称心：再回站 称心：有能够回站 不称心：离去53PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客户称心度目的分析

30、w 责任人：效力站长w 统计取样方法：称心度调查报告w 考核关键项： 参考值：高于全国或本区域平均值 个人绩效 弱项分析改善 效果稳定 此目的为关键项54PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint进站台次进站台次占有率效力产值收入效力产值收入占有率收入备件毛利率备件销售收入收入构成比备件收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入效力产值收入占有率收入备件毛利率收入构成比备件销售收入备件收入占有率55PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint

31、z效力运营管理分析与改良备件毛利率w 备件销售毛利备件实践销售收入备件实践销售本钱备件销售毛利备件毛利率备件毛利率 100%100%备件实践销售收入56PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件毛利率目的分析w 责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件运营报表w 考核关键项： 参考值30% 范围区间57PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良收入构成比w 分析效力站保修备件收入占总备件收入的比例收入构成比收入构成比 月均保修备件收入月均保修备件

32、收入月备件收入w 责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件运营报表w 考核关键项：与效力站的运营年限、客户保有量有关系，假设是新开业的效力站，新销售的车辆比例较大，那么该值一定是较高的58PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入效力产值效力产值收入占有率收入占有率收入收入备件本钱备件本钱占产值收入比例占产值收入比例备件毛利率备件毛利率备件销售收入备件销售收入正常订货率正常订货率收入构成比收入构成比备件备件收入占有率收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良进站台次进站台次进站

33、台次占有率进站台次占有率效力产值收入效力产值收入效力产值收入占有率收入收入备件本钱占产值收入比例正常订货率备件毛利率备件毛利率收入构成比收入构成比备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率59PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件本钱占产值收入比例w 产值收入=备件销售本钱+备件管理费+工时收入w 维修收入毛利=产值收入-备件销售本钱w 维修收入毛利率=维修收入毛利/产值收入100%备件本钱占产值收入比例备件本钱占产值收入比例1-维修收入毛利率维修收入毛利率60PDF 文件运用 pdfFact

34、ory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件本钱占产值收入比例目的分析w 责任人：效力站长、备件经理w 统计取样方法：月效力站运营报表w 考核关键项： 参考值50%60%维修效力毛利率40%50% 此目的是为监控备件进货本钱的合理性61PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良正常订货率w 正常订货：在规定日期内按规范订货周期订购的备件正常订货率正常订货率 月正常订货本钱月正常订货本钱100%月全部订货本钱62PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fine

35、printz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良正常订货率目的分析w 责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件运营报表w 考核关键项： 参考值85% 此目的是为监控备件订货方案的合理性63PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint客客户户满满意意度度工程类型工程类型基基客户保有量客户保有量盘盘客客户户客户流失率客户流失率 户户客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率客户引荐率客户引荐率客户回站率客户回站率均客单价均客单价进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率效力产值效力产值收入收入效力产值效力产值收

36、入占有率收入占有率收入收入料工比料工比收入类型收入类型备件本钱备件本钱占产值收入比例占产值收入比例备件毛利率备件毛利率备件销售备件销售收入收入正常订货率正常订货率收入构成比收入构成比备件备件收入占有率收入占有率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良客客户户满满意意度度工程类型工程类型客户保有量客户保有量 基基盘盘客客客户流失率客户流失率客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率客户引荐率客户引荐率客户回站率客户回站率均客单价均客单价进站台次进站台次占有率效力产值收入效力产值收入占有率收入收入料工比收入类型备件本钱占产值收入比例正常订货率备件毛利率

37、备件毛利率收入构成比收入构成比备件销售收入备件收入占有率64PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint笀效力运营管理分析与改良主营业务收入基盘客户回站率客单价主营业务收入基盘客户基盘客户回店率回店率客单价客单价保有客户保有客户流失客户流失客户非非DYK客客户户维修台次维修台次潜力潜力进店台次进店台次备件客单价备件客单价工时客单价工时客单价分品牌分品牌分品牌分品牌回店频次回店频次维修维修分品牌分品牌备件销售备件销售收入收入工时收入工时收入保修期保修期保修期保修期保修期保修期优质客户65PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 finepr

38、int客客单单价价效力运营管理分析与改良主营业务收入基盘客户回站率客单价未回站其它客户保有客户店回站率店回站率流失客户店客单价提高效力收入，就要扩展基盘客户，提高回站率和客单价66PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱本钱本钱设备本钱设备本钱人力本钱人力本钱效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱本钱本钱设备本钱设备本钱人力本钱人力本钱67PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件满足率备件满足率备件本钱备件本钱凝滞库存比凝滞库存比时间本钱时间

39、本钱备件保修备件保修合格率合格率本钱本钱设备本钱设备本钱人力本钱人力本钱效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件满足率备件满足率备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱凝滞库存比凝滞库存比备件保修备件保修合格率合格率本钱设备本钱人力本钱68PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良备件满足率w 备件满足包括: 备件种类满足 备件数量满足 备件供货时间满足备件满足率备件满足率 = 1月因缺件无法正常维修台次月因缺件无法正常维修台次100%月维修总台次69PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz

40、效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件满足率目的分析w 责任人：备件经理w 统计取样方法：效力前台备件缺货登记表w 考核关键项： 参考值：90% 部门协作 本钱控制 此目的为关键项70PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良凝滞库存比例w 凝滞库存备件：7个月以上未能售出的库存备件12月以上未能售出的备件可细化称为死库存凝滞库存比例凝滞库存比例 =凝滞库存备件本钱凝滞库存备件本钱总备件库存本钱总备件库存本钱100%71PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良

41、效力运营管理分析与改良凝滞库存比例目的分析w 责任人：备件经理w 统计取样方法：备件运营报表w 考核关键项： 参考值：5% 统计分析 本钱控制 及时促销消化72PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良备件保修合格率保修合格件数备件保修合格率备件保修合格率 100%恳求保修总件数w 责任人：备件经理 保修鉴定员w 统计取样方法：保修月统计报表w 考核关键项：参考值等于100绩效考核73PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡物相符帐卡物相符备件本钱备

42、件本钱凝滞库存比凝滞库存比定期清点定期清点时间本钱时间本钱备件保修备件保修合格率合格率本钱本钱设备本钱设备本钱人力本钱人力本钱效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡物相符帐卡物相符备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱凝滞库存比凝滞库存比备件保修备件保修合格率合格率定期清点定期清点本钱设备本钱人力本钱74PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件周转率w 备件平均在库天数库存本钱总量/日均销售本钱月备件销售本钱月备件销售本钱12备件周转率备件周转率 =月初与月末库

43、存本钱均值月初与月末库存本钱均值75PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件周转率目的分析w 责任人：备件经理w 统计取样方法：备件运营报表w 考核关键项： 平均在库天数参考值：60天 周转率参考值：6次年 范围区间 此目的是重要的备件运营本钱目的76PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件本钱备件本钱准时交车率准时交车率时间本钱时间本钱本钱本钱当天交车率当天交车率设备本钱设备本钱人力本钱人力本钱效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件本钱备件本钱准时交

44、车率准时交车率时间本钱时间本钱本钱本钱当天交车率当天交车率设备本钱人力本钱77PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良准时交车率准时交车率准时交车率 估计时间前交车台次估计时间前交车台次100%交车总台次78PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良准时交车率目的分析w 责任人：维修经理w 统计取样方法：效力前台运营报表w 考核关键项： 参考值：95% 降低运营本钱 缘由分析 绩效考核 此目的也是影响CSI的重要参考目的79PDF 文件运用 pdf

45、Factory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良准时交车率目的分析续w 影响准时交车率的要素，包括： 约定率低，预备任务不充分 效力顾问专业才干差，缺点诊断与估计作业时间不准确 备件贮藏不合理，满足率低 技术人员、维修设备设备缺乏 技工技术程度低 任务进度监控力度缺乏 部门之间，工序之间配合不到位80PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良当天交车率当天交车率当天交车率 当日进站且当日交车台次当日进站且当日交车台次100%当日进站总台次81PDF 文件运用 pdfFactory

46、 Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良当天交车率目的分析w 责任人：维修经理w 统计取样方法：效力前台运营报表w 考核关键项： 参考值：80% 运营本钱控制 此目的也是影响CSI的重要参考目的 影响当天交车率的要素与准时交车率根本一样82PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件本钱备件本钱准时交车率准时交车率消费利用率消费利用率时间本钱时间本钱本钱本钱当天交车率当天交车率工时效率工时效率设备本钱设备本钱人力本钱人力本钱效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱准时交车

47、率准时交车率消费利用率消费利用率本钱本钱当天交车率当天交车率工时效率工时效率设备本钱人力本钱83PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良消费利用率w 实践作业时间：技工维修效力车辆实践所耗用的时间w 出勤时间：技工上班打卡时间消费利用率消费利用率 技工实践作业时间技工实践作业时间100%技工出勤时间84PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良消费利用率目的分析w 责任人：维修经理w 统计取样方法：车间运营报表w 考核关键项： 参考值：80% 此目

48、的只计算全体技工 人力本钱与配置控制85PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良工时效率w 工时定额：维修作业规范耗费时间，参见厂家索赔工时手册工时效率工时效率 定额工时定额工时100%实践工时86PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良工时效率目的分析w 责任人：维修经理w 统计取样方法：车间运营报表w 考核关键项： 参考值：100% 此目的只计算技工个人 技术力分析与提升87PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fin

49、eprint备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱本钱本钱设备本钱设备本钱工位效益工位效益人力本钱人力本钱效力运营管理分析与改良备件本钱时间本钱本钱设备本钱设备本钱工位效益工位效益人力本钱88PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良工位效益w 工位：效力站内一切可用于维修效力作业的，且规划好的工位，包括 机修工位 电工工位 钣金工位 油漆工位每个烤漆房可计为1.5个工位工位效益工位效益 月维修产值收入月维修产值收入工位数89PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管

50、理分析与改良工位效益目的分析w 责任人：维修经理w 统计取样方法：车间运营报表w 考核关键项： 参考值：30000元月工位 工位及其维修设备的投入产出 维修车型影响 工位利用90PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱本钱本钱设备工具完好率设备工具完好率设备本钱设备本钱工位效益工位效益工位周转率工位周转率人力本钱人力本钱效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱本钱本钱设备本钱设备本钱工位效益工位效益设备工具完好率设备工具完好率工位周转率人力本钱91PDF 文件运用 pdfFactory

51、Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良设备工具完好率w 设备工具包括： 设备 公用工具 个人工具设备工具完好率设备工具完好率 功能完好设备工具完好数功能完好设备工具完好数100%设备工具总数92PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良设备工具完好率目的分析w 责任人：维修经理w 统计取样方法：设备管理员统计报表w 考核关键项： 参考值：98% 目的值越高，阐明设备工具可利用率越高，管理本钱越低 目的值不高的缘由，包括： 无专人担任 无例行养护方案或未执行 无绩效考核93PDF 文件运

52、用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良工位周转率工位周转率工位周转率 月维修车辆台次月维修车辆台次月任务日工位数94PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良工位周转率目的分析w 责任人：维修经理w 统计取样方法：车间运营报表w 考核关键项： 参考值：4次/天工位 范围区间 缘由分析95PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱本钱本钱设备本钱设备本钱人均工位数人均工位数人力本钱人力本钱人员

53、效益人员效益人员效率人员效率效力运营管理分析与改良备件本钱时间本钱本钱设备本钱人均工位数人力本钱人力本钱人员效益人员效益人员效率96PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良人员效益w 人员：效力站管理内人员，包括： 一线维修人员 二线辅助人员效力站人员效益效力站人员效益 月维修产值收入月维修产值收入效力站人员数效力站人员数消费性工人人均销售额消费性工人人均销售额月维修产值收入月维修产值收入技工人员数97PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良人员

54、效益目的分析w 责任人：效力站长、维修经理w 统计取样方法：效力站运营报表、车间运营报表w 考核关键项： 参考值：20000元月技工 参考值：15000元月员工 人员本钱与奉献 维修车型与地域影响 范围区间98PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良人员效率w 效力接车峰值 根据效力顾问数、班组数、工位数三者测算的最大效力才干，即为峰值效力顾问人均接车台次效力顾问人均接车台次接车总台次接车总台次效力顾问人数99PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与

55、改良人员效率目的分析w 责任人：效力经理w 统计取样方法：前台运营报表w 考核关键项： 参考值：260390峰值台次/月效力顾问 效力人员效率 流程改善100PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件本钱备件本钱时间本钱时间本钱本钱本钱设备本钱设备本钱人均工位数人均工位数人力本钱人力本钱人员效益人员效益人员效率人员效率效力运营管理分析与改良备件本钱时间本钱本钱设备本钱人均工位数人力本钱人力本钱人员效益人员效益人员效率101PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良人均工位数人均工位数人均工位

56、数 维修技师人数维修技师人数工位数102PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良人均工位数目的分析w 责任人：维修经理w 统计取样方法：车间运营报表w 考核关键项： 参考值：1.52人/工位 人员工位的合理配置，对于效力站的本钱控制与任务效率提升有直接影响103PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良人员效率w 维修峰值 根据班组数、工位数三者测算的最大效力才干，即为峰值消费工人维修单数消费工人维修单数 月维修总数月维修总数消费工人数104PDF

57、 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良人员效率目的分析w 责任人：维修经理w 统计取样方法：车间运营报表w 考核关键项： 参考值：60100峰值台次/月维修技师 维修人员效率 流程改善105PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint备件满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡物相符帐卡物相符备件本钱备件本钱凝滞库存比凝滞库存比定期清点定期清点备件保修备件保修合格率合格率准时交车率准时交车率消费利用率消费利用率本钱本钱时间本钱时间本钱设备本钱设备本钱当天交车率当天交车率工位效益

58、工位效益工时效率工时效率设备工具设备工具完好率完好率预预约约达达成成率率人力本钱人力本钱人员效益人员效益工位周转率工位周转率人均工位数人均工位数返返修修率率人员效率人员效率效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良备件满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡物相符帐卡物相符备件本钱备件本钱凝滞库存比凝滞库存比备件保修备件保修合格率合格率定期清点定期清点准时交车率准时交车率消费利用率消费利用率本钱本钱时间本钱时间本钱设备本钱设备本钱人力本钱人力本钱当天交车率当天交车率工位效益工位效益人员效益人员效益工时效率设备工具完好率工位周转率人均工位数预预约约达达成成率率返返修修率率PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprint人员效率人员效率106z效力运营管理分析与改良约定达成率约定达成率约定达成率 约定进站客户数约定进站客户数100%进站客户总数107PDF 文件运用 pdfFactory Pro 试用版本创建 fineprintz效力运营管理分析与改良效力运营管理分析与改良约定达成率目的分析w 责任人：效力经理、客服经理w 统计取样方法：效力前台运营报表w 考核关键项： 参考值：30% 此目的是客户忠实度的一个