假日酒店管理手册29p

1、第一章【最新资词料，WORD文档，可编辑修改】 尊敬的爱乐假日酒店全体员工们： 首先祝贺您成为爱乐假日酒店的一员，并希望您在酒店工作愉快。为使您了 解酒店各项规定，和您应享受的福利、权益及您应遵守的纪律，本酒店特为您编 写了这本手册，希望您能熟记于心，并有助您的工作、学习和生活。如有疑问，请 向您的上级或人力资源部咨询。 我深信一流的员工能够造就一流的酒店。酒店的成功来自您的努力，同时也 期待着与您长期愉快的合作，真诚祝愿您与企业共同发展与进步！ 第二章酒店概况 爱乐假日酒店系由爱乐（香港）投资有限公司与晋江青阳工贸总公司合资兴 建的。总投资 1.51.5 亿元人民币，占地面积 1717 亩，

2、楼高 6 6 层，总体布局分主楼及两 幢裙楼、写字楼，中心有大型停车场、喷水池，建筑面积 4 4 万平方米。酒店位于 晋江市繁华商业地段，交通便利，距晋江机场仅 1.51.5 公里。酒店拥有各类型客房 200200 余间（套），分设有普通、贵宾、无烟商务等楼层；另有中餐厅、西餐厅、美 食街等餐饮设施；有夜总会、KTVKTV 欢乐园、桑拿浴、美容厅、网球场、游泳池、 健美俱乐部、茶艺馆等娱乐场所；有大型的购物商场、商务中心、鲜花店等配套 服务设施。酒店于一九九七年一月二十八日投入营业， 20012001 年 1111 月 2121 日被国家 旅游局评定为四星级酒店，为泉州地区档次最高，规模最大，

3、设施最齐全的酒店 之一。 第三章企业文化 3.13.1 店名 爱乐假日酒店（AILE HOLIDAY HOTEAILE HOLIDAY HOTEL 3.23.2 店徽 3.33.3 质量方针 关注宾客需求，依法诚信经营； 恪守四星标准，永远创新进取； 倡导健康消费，营造温馨家园； 第四章管理模式及原则 4.1 4.1 管理模式 酒店每一级管理人员都对其直接下级负有培训、 督导的责任，并自觉应 用 PDCAtPDCAt 理模式 1 1） Plan Plan （计划）各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、 操作程序及标准。 2 2） Do Do （执行）各级管理人员须将任务或目标

4、分解落实到具体个人，讲明任务性 质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真实施。 3 3） CheckCheck（检查）各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情 况，负责对进行中的工作进行培训、指导，以确保最终质量。 4 4） Acti on Acti on （评价）各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者 给予相应处理；公正评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。 4.2 4.2 管理原则 酒店人员必须以身作则，严于律己，公正待人，努力完成管理责任，保 证酒店正常运作；同时，切实遵循以下基本原则： 1 1） 垂直管理 正常运转中酒店员工直接向上

5、一级领导报告，并应及时完成直属上司交 待的任务。如发生意外情况或紧急情况，直属上司不在场时，方可越级报告 C C 如上一级领导因工作需要向酒店员工了解有关情况时 ，酒店员工不得隐瞒事 实, ,须如实向领导反映。 2 2） 分工负责 每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。 3 3） 责权利连带 每一位员工的责、权、利三方面连带生效。 4 4） 服从命令 正常运转中每一位员工必须执行上级的命令。 5 5） 全员督导 每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失均有责任和权力制止、纠正 或向上级领 导反映。 6 6） 民主参与 每一位员工均有权就本部门或酒店的经营与管理状况提出口头或书面 建议。

6、 7 7） 友好协议 在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所 需的协作。 8 8） 特殊授权 每一位员工均须无条件接受酒店授权人员的指挥。 9 9） 奖优罚劣 每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的处罚 1010） 强化管理 管理人员必须以身作则，权责同时发生，违规违纪加重处罚。 第五章酒店组织机构 5.15.1 酒店实行董事会领导下的总经理负责制及总经理一一部门经理一一主管一 领班一一服务员五级垂直管理体系。 5.25.2 酒店经营管理组织机构图 第六章酒店劳动条例 招聘录用 _ 酒店招聘采用公开招聘，择优录取的方式总经理 工手续, 并签订相应的劳

7、动合同 （5 5） 务工申请表内容填写必须真实、有效，特别是二次入店或已有亲属在本 店工作的， 必须给予说明，并写重新入店或亲属入店申请书，经过批准后方可入店。若 有隐瞒或虚报，将受到酒店解雇之处分。 6.2 6.2 体格检查 凡录用的员工必须到指定的医院进行体格检查，经检查合格后方可正式 上岗。酒店 将每年组织在职员工复检，如发现患有传染性和其它影响工作质量等疾病的 员工，酒店 有权调整其工作岗位或作停职、劝退等处理。 6.3 6.3 培训 （1 1）所有员工均有权利与义务参加酒店内部组织的各类培训 董事会 6.16.1 （1 1） （2 2） 3 3(4(4) （2 2） 新员工需经人力资

8、源部或所在部门培训及考核，如考核成绩不合格者，酒店 将延长其试 用期限。 （3 3） 人力资源部与部门将根据不同类别和需求举办各类培训，并建立培训档案和 资料，作为 员工转正、提升的重要依据。 （4 4） 由酒店出资参加各类培训的员工， 均须与酒店签订培训合同， 并按签订的合 同执行。 6.46.4 试用期 原则上所有入职员工必须经过一至三个月的试用期，但也可以根据其工 作表现、业务水平酌情延长或缩短试用期限，但最长不超过六个月。试用期 间享受试用期工资及福利待遇。 6.56.5 劳动合同 员工试用期满，经部门申请、人力资源部等相关部门审批，员工将成为 正式员工， 人力资源部将直接与其办理 劳

9、动合同书 签订手续， 并享有该岗位的合同 期工资待遇。 劳动合同期限为两年，合同期满，双方均有权协商是否续签（需续签的员工 必须在终止 日期前 3030 天向部门及人力资源部提出申请，并经用工部门及人力资源部同意, 否则酒店 将视为不再续签，原合同到期后则自动失效。若酒店决定与员工续签合同， 必须提前 3030 天知会员工，并与员工达成协议后，继续签订劳动合同）。 6.66.6 违约责任 （1 1） 为确保双方签订的劳动合同书得到有效保障，酒店将在员工入职后，分 两个月从员工工资中扣除部份工资作为合同违约金，扣满人民币叁佰元为 止，待合同履行期满，员工办理辞离手续时一次性给予返还；第一个合同期

10、 满后续签合同的员工在合同期内提出辞职，酒店将按合同期满予以退还合同 违约金。 （2 2） 合同期内， 非酒店因素造成劳动关系终止， 酒店有权没收已预交的全额合同 违约金。 6.76.7 证件办理 因员工工作（岗位）需要而办理（参加）的各项证件、学习、检查等费 用均由员工自行承担。 6.86.8 工作时间 员工享有国家规定的休息、 休假之权利，每天实际工作时间为 8 8 小时 （不 含用餐、 更衣、休息时间）。因酒店为特殊服务行业，员工应根据部门经营需要编排 的班次工作， 对取消休息或延长工作时间，酒店将采取同等时间补休或给予相应薪金补 偿。 6.96.9 晋升 因酒店经营需要或在编制范围内职

11、位出现空缺时，达到相应岗位任职资 格的员工， 可由本人或部门提出晋升申请，经相关程序审核批准。（参见人事管理制度） 6.106.10 调动 因酒店经营需要或在编制范围内职位出现空缺时，达到相应岗位任职资 格的员工， 均有权向人力资源部提出调职申请，经需求部门同意，由人力资源部协调员 工所在部 门，并按相关程序办理。（参见人事管理制度） 6.116.11 降职 员工如不能胜任本职工作或违反酒店规定时，所在部门经理或人力资源 部门有权提 出降职的建议，并经相关程序审核批准。（参见人事管理制度） 6.126.12 辞职 （1 1） 员工在试用期内辞职，须提前 5 5 个工作日以书面形式申请；领班级（

12、含）以上 员工试用期内辞职，须提前 1010 个工作日以书面形式提出申请。 （2 2） 合同期内有正当理由提出辞职，部门需提早 1010 天以书面形式上报人力资源 部（领班级 以上员工辞离，部门需提早 1515 天以书面形式上报人力资源部），或以基本 工资的 50%50%乍 为补偿。如未经批准擅自离职者，将以解雇处理，并责令其赔偿所造成的损 失。 （3 3） 办理辞职的员工如系酒店出资培训的，将根据双方签约的 培训合同书 条 文执行。 （4 4） 办理辞职的员工若泄露酒店的商业机密或带走酒店的技术资料或其他财产， 酒店有权追 究该员工之经济责任，严重者移交司法机关追究其法律责任。 （5 5）

13、部门经理级（含）理人员若需辞职，根据与酒店所签订的劳动合同办理。 （6 6） 辞职须根据相关程序办理。 6.136.13 解雇 员工若严重违反酒店的规章制度，或违反法律法规被依法追究刑事责任 者，酒店将 给予立即解雇之处理。 6.146.14 劝退（符合以下情况的） （1 1） 因酒店经营变化而需减员的，应以书面形式提早三十天知会员工本人。 （2 2） 非公受伤，在规定医疗期限满后无法继续工作或不适应其工作岗位要求者。 （3 3） 工作能力（表现）无法达到其岗位任职要求者。 第七章酒店工资考勤 7.17.1 工资制度 （1 1） 工资由基本工资、伙食津贴、全勤工资及岗位津贴等组成。 （2 2）

14、 酒店有权根据经营情况和个人能力对员工的工资做出调整。 7.27.2 工资发放 每月 1010 日前以现金或银行转帐方式发放上个月全月实际出勤工资，薪酬 计算截止日期为每月月底，特殊情况延期财务部将给予提早说明。 7.37.3 工资等级 工资等级根据不同部门、不同职务、不同岗位而划分，具体情况如下： 一级至四级：总经理（常务副总经理）、副总经理、财务总监等相关特聘 人员 五级： 部门经理 六级： 主管 七级： 领班 八级： 服务员 九级： 试用期服务员 7.47.4 考勤制度 （1 1） 员工必须按照部门制定的工作排班表工作，未经部门主管级以上人员批准， 不得擅自调 班，否则视作旷工处理。 （

15、2 2） 员工上下班必须按酒店规定刷卡，并在到离工作岗位时实行二次签到。如不 按照规定 刷卡者，人力资源部将按酒店规定处理。 7.57.5 考勤类别 （1 1） 迟到及早退 员工迟于当日班次所规定的时间上班或早于当日班次所规定的时间下 班，每次在半 小时以内的，作为迟到、早退。（详见酒店考勤制度） （2 2） 旷工 无故在规定时间内迟到或早退半小时以上者视为旷工，旷工 4 4 小时以内 为半天，旷 工 4 4 小时以上为一天。当月旷工二次或连续旷工三天 （含三天）以上视为自动 解除劳动关 系，酒店不给予办理或结算任何工资及补偿。（详见酒店考勤制度） 7.6 7.6 考勤管理 （1 1） 由人力

16、资源部主负责全酒店考勤的监控、检查，有权随时抽查刷卡记录， 核对员工考勤表及二次签到。 （2 2） 各部门设立兼职考勤员，负责本部门的考勤管理，于每月 2 2 日前将上个月 考勤表上报人力资源部。各部门于每月 2828 日将次月部门排班的情况上报人 力资源部备案。 （3 3） 员工上下班均需刷卡，刷卡必须根据部门排定时间表执行，上班提前 1010 分 钟刷卡，下班推迟 1010 分钟刷卡，否则将按迟到或早退处理。 第八章员工福利 8.1 8.1 假期种类 酒店假期种类有年假、法定假日、病假、产假、慰唁假、婚假及事假等。 （1 1）年假9090 员工入店满 1212 个月后即可以享受八天有薪假，

17、该年假不包括法定假日 及休息日在 内，原则上应在生效后一年内申请一次性休假完毕，否则以放弃处理，并不 作任何补偿， 同时必须提前十五天以书面申请，经人力资源部、行政办批准后方能生效。 未经酒店管理当局批准，不得将年假累积至下一年。因工作需要，无法安排 员工休假，经批准后可分次休假或向后延期。 （2 2） 法定假日 凡酒店编制范围内的在职员工一年内可享受十天法定假日：元旦（一月 一日），春 节（农历正月初一、初二、初三），劳动节（五月一日、二日、三日），国 庆节 （十月一日、十月二日及十月三日）。如在法定假日上班的员工，酒店原则 上安排补休， 如无法补休者将按酒店规定享受加班工资。 （3 3）

18、就诊 酒店员工若有生病可以到酒店医务室就诊，并按规定享受酒店的医疗福 禾 I I。 （4 4） 病假 员工生病申请病假，需向所在部门负责人书面申请，并附酒店医务室或 指定医院就 诊说明，经批准后方可执行。 特殊情况（急诊）必须设法在当班前知会所在部门负责人，于事后补办 相关手续。 申请病假一次性不得超过 1515 天。 （5 5） 产假 在职女员工如符合婚姻法、计生法规定者在临产期间可享受 天的产假， 要求出示相关证明（结婚证和准生证）。休假期间的福利待遇按酒店规定执 行。 （6 6） 慰唁假 员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖 父母、配偶的父母）去世，可享受三天慰

19、唁假，事后须提交有关证明材料。 （7 7） 婚假 员工如符合国家规定结婚年龄，并取得结婚证，在结婚时方可享受 三天婚假。 （8 8） 事假 员工如有正当原因需请事假者，必须至少提前 2424 小时提出申请，上报 所在部门及人力资源部批准，如属特殊情况，须在当班前知会所在部门负责 人并征得同意后，于上班后的当日内补办手续并注明请假原因，申请事假一 次性不得超过 1010 天。 8.28.2 假期审批 员工在请假之前必须提前填写请假申请单，并按酒店规定的批准权 限审批后，方可生效。假满后应及时向所在部门销假。具体审批权限如下： 一天以上三天以内由所在部门经理批准， 报人力资源部备案；三天以上 （含

20、三天）由所在部门经理审核后上交人力资源部经理等相关主管领导批准 （以上休假指非正常例休、法定假以外的各类休假）。 部门经理级非例休假而申请休假，一律以书面形式申请上报人力资源 部，经相关主管领导批准后方可执行。 所有休假必须待审批手续全部结束后方可休息。 8.38.3 工作餐厅 酒店设有专为在职员工或经批准的人员使用的就餐场所， 所有员工在当 值期间必须在酒店指定的用餐场所就餐。 8.48.4 工伤 指员工在当班期间按标准操作规范要求操作而受到的意外伤害。员工因 工负伤，应视情况立即送酒店医务室或当地医院治疗。并即时知会所在部门 负责人，由部门同时知会值班经理、人力资源部经理，若属重大工伤事故

21、， 必须立即报告酒店行政办。凡因工负伤的员工将按国家有关劳动保护条例的 规定处理善后事宜。员工在非当值期间或在店外非因工受伤，酒店不负责其 医疗费用。如工伤出现异议，可以提请当地劳动仲裁委员会仲裁。 8.6 8.6 工作服（鞋袜） 酒店免费为员工提供工作服及鞋袜， 工作服由酒店免费提供洗涤，鞋袜 由酒店定期给予发放、更换 工作服的保管工作由制服房负责，其签批、发放、领用、变更手续由人 力资源部负责。相应的岗位必须穿着相应的制服，任何部门 / /人员不得私自 更换或穿着非本岗位规 定的制服。非工作需要不得穿着工作服外出。 8.78.7 奖金 酒店根据每月的营业收入、盈利情况按相应的比例发放奖金。

22、 8.88.8 第十三个月工资 每年年底根据员工工作表现、入职时间等因素核算第十三个月工资， 作 为年终固定奖金。工作不满一年的员工按到职时间比例发放。 （月份不满半 个月的按半个月计算，超过半个月的按一个月计算） 8.98.9 工龄补贴 员工在酒店服务 1212 个月后即可获得 3030 元的工龄补贴，随后逐年（1212 个 月）递增 1010 元，5050 元封顶。 8.108.10 文体活动 酒店设有党、工、团组织，经常举办各项文体活动，丰富员工的业余文 化生活。 8.118.11 表彰评选 酒店每半年评选一次优秀员工/ /督导，优秀员工限于领班级以下，督导 为领班、 主管级人员，优秀员

23、工/ /督导将获得荣誉证书及一定价值的现金或等值旅游、 学习、考 察、培训等。 8.128.12 员工生日 酒店工会每月将为当月生日的员工举办生日庆祝活动。 第九章员工守则 9.1 9.1 总则 （1 1） 热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令和外事纪律。 （2 2） 关心企业，热爱本职工作；讲究职业道德，做到文明服务，礼貌待客；严守 酒店秘密， 维护酒店形象、利益和声誉。 （3 3） 努力学习服务技术和外文知识，不断提高自身文化素质和思想素质。 （4 4） 酒店服务准则是：热情、周到、微笑、迅速、准确、安全。 9.29.2 礼节礼貌 （1 1） 熟练掌握迎送礼节。根据迎送的具体对

24、象与场合等正确运用， 注意灵活机动， 同时又合乎礼仪规范，语言表达热情亲切。 （2 2） 熟练掌握问候礼节。主动问候宾客，根据时间、对象、情景等具体情况准确 使用，问候 要体现真诚友好。 （3 3） 熟练掌握称呼礼节。根据宾客的姓名、性别、身份、年龄、职业等的具体情 况运用不同 的称呼，称呼时要亲切自然，同时应尽量记住客人的姓名、职位等，以便再 次遇到时能 准确称呼。 （4 4） 熟练掌握应答礼节。要根据客人的具体要求做出准确回应，反应灵活迅速， 应对得体， 简洁明了。 （5 5） 熟练掌握操作礼节。服务操作规范准确、及时。 （6 6） 见到宾客主动打招呼问好，见到上司同事时，主动点头致意问好

25、。 （7 7） 得到客人帮助要表示感谢，打扰客人或给客人带来不便时，要表示歉意，在 节日或客人 生日等场合，要主动向客人表示祝贺。 （8 8） 电话应答礼节合乎规范。电话必须在振铃三声内接听，拔打电话时，若对方 无人接听， 振铃六声后搁下。接听电话应先问候对方，再自我介绍。 9.39.3 仪容仪表 （1 1） 服装：工作服钮扣扣齐，裤线烫直，领带、领结、领花打正，工作服挺括， 无污渍，无开线掉扣，勤换衬衣、内衣。酒店里不得穿背心、短裤，不得 卷衣袖、裤脚。 （2 2） IDID 牌：员工 IDID 牌戴在工作服左胸前指定位置，员工上岗必须戴 IDID 牌，ID ID 牌要平直，并且完好无损，不

26、得以任何东西遮掩 IDID 牌。IDID 牌不得转借，不 得在客人看得见的地方摘戴 IDID 牌。 （3 3） 鞋：工作时间穿着指定的工作鞋，鞋面洁净无污迹，系好鞋扣。上班时不 得赤脚穿鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，不得穿其它型或其 它颜色的鞋，不穿破的鞋，不穿拖鞋，工作鞋不得钉掌。 （4 4） 头发：发型符合酒店（岗位）规定，美观大方。头发经常清洗，自然干净， 无头皮屑。除行政办批准的特殊部门员工可以染发，其它部门员工均不得 染发（黑色除外）和 用异味发油。无论男女员工均不允许烫发。男员工头 发前不及眉，两侧不遮耳，后不及衣领。女员工头发长度适中，刘海不及 眉，不梳披肩发。 （5

27、5） 面容：女员工必须化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不得使用味浓的化妆品， 注意随时补妆，但不得当着客人的面化妆。男员工保持面部清洁，不得留 胡子和鬓角。 （6 6） 饰物：员工上班一律不得戴耳环、耳坠、戒指（结婚戒指除外）、手镯等 饰物，佩戴项链时不得外露，以免与客人争妍。必要的手表、发结等必须选 择适当，发夹等头饰以深色小型为宜。 （7 7） 指甲：经常剪指甲，保持指甲干净，不得留长指甲或涂指甲油。 （8 8） 手机：除因工作需要批准的，员工上班不得佩带手机，因工作需要佩带手 机的，要开至“震动”档。 （9 9） 员工上班前要自检仪表仪容是否符合要求，班前例会时领班要检查下属的 仪表仪容，不

28、符合要求的员工不得上岗，以维护员工的良好形象。 9.4 9.4 形体动作 （1 1） 当班值岗时需要站立服务的员工，需做到挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表 情自然，面带微笑。 （2 2） 两眼平视服务对象，不斜视或东张西望，不凝视一固定位置。站立时不前伏 后仰或倚墙 靠壁。不得手插兜、插腰、抱肩。 （3 3） 两手自然于体前或体后交叉，交叉时以右手贴在左手背上。两脚成 V V 字型或 丁字型（女 性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 （4 4） 精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。 （5 5） 站立位置要准确，一般前面有宾客时站在宾客身后 5050 厘米以外。 （1 1） 当班或与宾客

29、交谈需要坐下时，坐姿应端庄、平稳、自然、面带微笑。 （2 2） 入座前轻移坐椅，面对宾客平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐的方向与 宾客不同， 应侧身面向宾客。 （3 3） 两脚并齐，两手垂于体侧或自然放在两腿上，重心垂直向下，双肩放松而平 稳。 （4 4） 女员工入座时，双手将裙子向前拢，两腿不交叉，坐姿端庄文雅。 （5 5） 坐着与宾客交谈时，两眼注视对方，集中精神，不斜视宾客或左环右顾。 （6 6） 坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不得将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。 （7 7） 非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座。 （1 1） 走时挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心向前倾。自然大方，

30、低抬腿、轻落 脚、不拖腿， 不出大响声。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，精神饱满有朝气。 （2 2） 头部：略收下颌，鼻口喉一线，不摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食 物。 （3 3） 目光：走时平视前方，并用余光照顾两翼及上下，不左顾右盼或斜视，不盯 住两侧或上 下某一点，避免与人或物碰撞。 （4 4） 手臂：垂直前后，自然摆动约 2020 度，摆手不打弯，不手插口袋，不与他人 勾肩搭背，不并膀拉手。 （5 5） 步幅：每步在 2020- -3030 厘米之间，不迈碎步或大跨步，步幅稳定。 （6 6） 步速：一般每分钟 9090 步，平均每两秒三步。狭窄地方，有迎面而来客人时 应减缓步速，

31、必要时需停下让客人先过去。不得过于缓慢而给客人留下精神不振的印象， 也不得以任何借口奔跑、跳跃（特殊紧急情况，如抢险、救人等除外），避 免造成紧张气氛。 （7 7） 路线：员工在酒店里走动须走指定的员工通道， 乘员工电梯，不得横穿大堂, 狭长地带 （如走道、走廊）走在中心线右侧。员工行走路线一律靠右行。 （8 8） 引领：引领定在宾客前方两侧 1.51.5- -2 2 米距离处，身体略侧向宾客，不时注意, 用余光回 顾宾客是否跟上，转弯处先向宾客示意，并指示方向。行进时如与宾客交谈， 则要不时 回过头来面向宾客，并保持半步距离。上楼梯请宾客先行，下楼梯服务员先 下。 （9 9） 礼让：对迎面而

32、来的宾客应侧身礼让，感到后面有宾客行速快时，应避让， 使其先行， 不与宾客争道抢行，因工作需要必须超越宾客时要礼貌致歉。不在宾客中间 穿行，侧身 距离小于 2020 厘米时，就立定礼让，注意不在 2 2 米距离内尾随宾客。 （1010） 清洁：注意维护卫生，随时拣捡行进路上的纸屑杂物，拣捡时应曲膝下蹲。 （1111） 检查：行进过程中注意沿线各种设施设备的完好情况，发现有问题应及时 做好记录或维修。 （1 1） 为宾客服务或与宾客交谈时，手势要正确，动作优美自然，表达正确。 （2 2） 手势幅度适当，宾客易于理解。 （3 3） 使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意与语言配合，不用或少用可能引起宾

33、 客误解或反 感的手势。 （4 4） 给宾客指示方向时，手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指 示目标，眼 睛要同时兼顾宾客和批示目标，面带微笑。 （1 1） 握手时注视宾客眼睛，上身略向前倾，头略低，含笑向对方致意。 （2 2） 握手时间以 3 3 秒为宜，不要长时间抓住对方的手。 （3 3） 握手时不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。 （4 4） 见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动问候，待他们先伸出手后，再与其 握手。 （5 5） 握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。 （6 6） 主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎。如果对方无握手之意，应礼貌 地点头致意。 9

34、.5 9.5 服务语言 （1 1） 正确使用迎送敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语等服务敬语, 规范服务。 （2 2） 能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务中所遇到的一些基本问题，掌 握一定量的外语服务词汇及服务用语。 （3 3） 服务员一律使用汉语普通话，不加任何的方语、俗语、粗语，避免引起客人 的误会。 （4 4） 语言表达简洁、明了，不说多余话。不打听或诉说个人或他人履历、收入、 家庭财产、 婚姻、住址、工作单位等私事。 （5 5） 讲究语言语调语气，说话清晰，声调温和、亲切，与宾客说话多用请求、建 议、劝告式 语调语气，禁止用命令、训戒式语气。不用过高或过低音调与宾客交谈

35、。 （6 6） 讲究语言技巧，表情达意，语气通顺，符合规范。防止语法不通，用词不当, 前后矛盾， 含糊不清。同宾客交谈要主题鲜明，简明扼要，突出重点。特别是与外宾交 谈时更要注 意语法结构，避免听不懂或误解。 （7 7） 同宾客交谈，向宾客询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情 自然，眼神 运用准确得当。 （8 8） 遇到入住的宾客要表示欢迎， 遇到外出回归的宾客要问好， 遇到离店的宾客 要道别，不 得用手去触摸宾客携带来的小孩。宾客欲与自己交谈时，应主动问候，使宾 客倍感亲切。 （9 9） 询问或打扰宾客时要表示歉意，工作和服务出差错要向宾客道歉。 （1010） 得到宾客帮助、谅解

36、或得到宾客表扬时要致谢。 （1111） 宾客交谈时不得趋前旁听或做好旁听状，不随意打断宾客谈话或做皱眉等 小动作。 （1212） 有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说无把握的话，在任何时候都不 用简单的否 定语调说话，如“不行”、“不知道”、“不能”、“办不到”等。 9.69.6 个人卫生 （1 1） 员工持健康证上岗。各岗位员工须严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度， 认真执行卫生操作规程。 （2 2） 取用食品或炊具必须洗手，为宾客服务或清洁后须洗手消毒，指定岗位人 员必须戴手套（口罩）操作。 （3 3） 上下班不饮酒，不吃异味较大的食物，餐后嗽口去口味。上班时间不吸烟、 喝酒、吃零食，不在

37、工作岗位上用餐。 （4 4） 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生 习惯，不在宾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。 （5 5） 如厕后须冲水、洗手。 9.79.7 服务效率 （1 1） 员工每天提前 5 5- -1010 分钟上班，做好班前准备工作，整理好着装，仪容仪表, 个人卫生。开始营业后迅速提供服务。防止因准备工作不充分而影响和延 误服务工作的现象发生。 （2 2） 只有服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。若因工作繁忙， 应事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 （3 3） 每一位员工均应严格按工作程序和质量标准进行对客服务工作，无拖拉、 延误、怠慢宾客的

38、现象发生，工作效率高。 （4 4） 总台入住登记，散客不超过 3 3 分钟，小团队不超过 5 5- -8 8 分钟，大型团队不 超过 1010- -1515分钟。 （5 5） 在宾客点好菜后，头道菜的上菜时间不超过 8 8 分钟。 （6 6） 宾客事先约定时间的服务项目，均须在规定时间内提供，无遗忘、拖延现 象发生，若因无法在规定时间里提供，须事先向宾客说明，求得谅解，并 告知大致等候时间。 （7 7） 对运行的设备出现故障，紧急维修在 5 5 分钟内到达，一般故障在 1515 分钟内 排除，如一时修不好，应停止使用并采取相应应急措施。 （8 8） 每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好

39、工作交接，对宾客要求 的尚未完成的服务项目或需限时完成的对客服务工作，交接时手续必须明 确、清楚。 （9 9） 宾客离店时，查房要及时，办离店结帐手续散客一般为 3 3 分钟， 小团队一 般为5 5- -8 8 分钟，大型团队一般为 1010- -1515 分钟。 （1010） 住店宾客投诉处理不超过 2424 小时，离店宾客投诉处理不超过 7272 小时。 9.89.8 工作态度 （1 1） 微笑：微笑服务是员工的基本要求。自然、得体、亲切的微笑，能给客人 留下宾至如归、温馨倍致的感受。 （2 2） 礼貌：无论是对待客人、上司或同事，都应面带微笑，主动问好。 （3 3） 效益：熟悉业务，工作

40、主动、迅速，不拖拉、推卸工作，交接工作准确、 明了。 （4 4） 忠诚：为人正直、诚实、可靠，不贪图别人的钱财，不向客人索取小费， 维护酒店形象、利益和声誉。 （5 5） 合作：酒店各项工作，依赖于多个部门或多个岗位共同完成。每位员工必 须树立合作意识，在做好本职工作的同时，为下一岗位或部门创造条件， 共同完成酒店任务。 （6 6） 细致：工作认真、耐心、细致，争取在工作岗位上不出现任何疏漏。 9.9 9.9 对外纪律 （1 1） 员工应自觉维护国家利益和民族尊严，不得发表危害国家声誉的言论，严守国 家机密。 （2 2） 未经酒店部门经理级以上人员批准或非工作需要，不得私自进入客人房间。 （3

41、 3） 不得利用工作之便拉关系、办私事，不准接受贿赂、索取财物、套取外汇、 介绍娼妓； 不准暗示宾客赠送、代购物品或索取小费。 （4 4） 维护酒店利益、形象和声誉，不得在宾客面前讨论酒店内部情况，或发泄 对上级、同 事及酒店有关部门的不满。 9.109.10 工作证和 IDID 牌 （1 1） 员工当班期间必须按规范佩戴工作证或 IDID 牌。 （2 2） 上下班或出入员工宿舍时，须主动向有关人员出示工作证。 （3 3） 人力资源部和保安部相关人员有权随时检查员工工作证和 IDID 牌。 （4 4） 如员工遗失工作证和 IDID 牌，须至人力资源部报失，并办理缴费补领手续。 （5 5） 离职

42、时须将工作证和 IDID 牌归还人力资源部，若有损坏或遗失，须根据规定 进行赔偿。 9.119.11 更衣柜 （1 1） 更衣柜钥匙由人力资源部统一分配、更换管理。 （2 2） 员工须自觉遵守更衣柜各项规定，并主动接受人力资源部和保安部相关人 员检查。 （3 3） 更衣柜内须保持干净和整齐，不得私自加锁或换锁。 （4 4） 员工更衣柜仅供员工存放制服之用，不得存放其它物品，否则丢失将由个 人负责。 （5 5） 员工离职时须将更衣柜清理干净后将钥匙交还人力资源部。 9.129.12 制服 （1 1） 制服领用由人力资源部负责办理，未经人力资源部批准，任何部门或个人 无权借用和使用制服。 （2 2

43、） 上班期间必须按规定着工作服，下班后必须将制服存放于更衣柜内，未经 批准不得穿出或带出酒店。 （3 3） 员工应爱护制服，保持制服清洁、笔挺和完好，如有损坏应立即交制服房 修补。 （4 4） 员工离职时应将制服交还酒店， 如有遗失或损坏者， 将按酒店有关规定给 予相应赔偿。 9.139.13 刷卡 （1 1） 员工出入酒店时必须刷卡（详见考勤制度）。 （2 2） 员工应在规定时间内提前更换制服，以便准时到工作岗位上报到。 （3 3） 代人或托人刷卡均属违纪行为，人力资源部将予以相应处罚。 9.149.14 告示板 （1 1） 酒店告示板由人力资源部负责张贴及保管，未经行政办或人力资源部批准，

44、 任何部门及个人不得在酒店员工通道、员工活动区域张贴各类通告。 （2 2） 员工不得擅自更改或撕毁通告内容，如有违反者，人力资源部按规定予以 处罚。 9.159.15 个人包裹 员工的个人包裹及物件，不得存放于酒店。如没有经所在部门经理批 准签发的出 闸单，任何员工不得携带物品出入酒店。员工在携带物品出入酒店时应主 动接受保安 人员的检查。 9.169.16 员工通道 （1 1） 员工必须从规定的员工通道出入，不得使用客用通道或客用设施。如有违 反者，人 力 资源部或酒店值班人员均可根据规定予以处罚。 （2 2） 凡被酒店解雇或自动离职的员工，半年内不准进入酒店及相关区域；凡劝退或 辞职的员工

45、， 三个月内不准进入酒店及相关区域。 9.179.17 员工宿舍 （1 1） 员工的宿舍及床位由人力资源部进行合理调配。未经人力资源部批准，任 何人不得私自调换宿舍及床位。 （2 2） 员工携带包裹及其它物品，必须主动接受宿舍管理员的检查。 （3 3） 员工在办理完离职手续的三天内必须搬离宿舍，如属特殊情况须上报人力 资源部经理批准，否则宿舍管理员有权责令其搬离宿舍，并缴纳滞留天数 的住宿费。 9.189.18 拾遗 员工在酒店任何区域内拾获的物品，应视具体情况上交部门主管、值 班经理或房 务中心处理，不得占为己有或私用，若有发现拾遗不报者将给予立即解雇 之处理。 9.199.19 首问责任制

46、 当客人提出服务请求或投诉时，第一个接到客人服务请求或投诉的员 工，必须坚持落实事情的处理结果。 9.209.20 处理投诉 （1 1） 对客人的投诉应十分重视，把投诉作为改进酒店管理与服务水平的重要依 据。 （2 2） 处理投诉时应认真倾听客人意见，并对客人表示感谢和歉意。 （3 3） 对客人投诉的事项，无论事情大小及结果如何，有关人员必须向相关领导 报告，并 认真做好记录及相应地纠正预防措施。 （4 4） 如在投诉中有涉及本人内容的部分，任何员工不得涂改、撕毁或捏造，否 则酒店将予 以相应处理。 （5 5） 当天若不能解决的要及时回复客人。 （6 6） 所有投诉均须做好记录，做为部门的培训

47、案例，预防同类事件再次发生。 9.219.21 员工档案 （1 1） 员工的档案统一由人力资源部管理。 （2 2） 如住址、电话、婚姻状况、生育状况及健康状况发生变更时，员工应及时 呈报人力资 源部，以保持个人资料的准确性和真实性。否则造成的后果将由员工自行 承担。 （3 3）员工申请开具各类人事证明一律以书面形式向人力资源部申请。 9.229.22 保密 （1 1） 酒店的文件、资料及经营情况，均属酒店内部机密。任何员工不得向外传 播或提供酒店的任何资料。 （2 2） 酒店一切文件及资料、客人资料等不得私自交给店外人员或店内无关人员。 （3 3） 政府有关部门查询，一律由行政办安排相关人员处

48、理。 9.239.23 员工申诉 （1 1） 途径：可向部门经理、人力资源部、工会、行政办提出口头申诉或以书面形 式投递总经理信箱。 （2 2） 程序：一般情况下，先向部门经理反馈，若认为处理结果不满意或申诉内容 涉及部门经理可直接向人力资源部或工会主席申诉。也可以采用书面形式或 电话预约副总经理、常务副总申诉。 9.24 9.24 民主参与 （1 1） 酒店设立总经理信箱、人力资源部经理信箱，为全体员工对酒店管理中存 在的任何问 题及良好的建议，提供反馈与参与的途径。 （2 2） 建议被采纳或举报查证属实，酒店将酌情予以奖励，并对举报者代为保密。 第十章酒店奖惩条例 10.110.1 奖励标

49、准 酒店对下列表现的员工给予奖励： （1 1） 优质服务，深得宾客好评者。 （2 2） 拾金不昧者。 （3 3） 在国家、省、市级各种评比竞赛中为酒店争得荣誉者。 （4 4） 努力学习、钻研业务，在工作中创造优异成绩者。 （5 5） 坚持原则，履行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者。 （6 6） 发现事故苗头，及时排除，避免重大损失者。 （7 7） 在意外事故中奋不顾身保护宾客和员工人身安全，挽救客人和酒店财产者。 （8 8） 勇于同不良行为作斗争，维护酒店利益有功者。 （9 9） 提出合理化建议，扩大酒店营业，增加经济收入或节约费用、降低成本成 绩显着者。 （1010） 在酒店组织的各项培训中，

50、成绩优异者。 10.210.2 奖励种类： 酒店奖励有如下种类： （1 1） 定期奖励：酒店每半年评选一次优秀员工、优秀督导人员及模范员工，当 选的员工将视情况给予颁发相应证书、现金或等值的学习、考察、旅游等 奖励。 （2 2） 不定期奖励： 根据各部门上报、 值班经理反映或客人表扬， 视具体情况给 予口头嘉奖、书面嘉奖或通报嘉奖。口头嘉奖由部门经理批准，上报人力 资源部备案。书面嘉奖由部门经理建议，上报人力资源部批准。通报嘉奖 由部门经理提出，人力资源部审核，上报总经理批准。 10.310.3 奖励方式 精神奖励、物质奖励、旅游奖励和培训奖励四种方式。酒店尤其注重 以培训、旅 游为奖励方式，

51、定期选送表现突出的员工到旅游院校、酒店及其它机构培训、 学习。 10.410.4 处罚种类 酒店处罚种类分为轻度过失、口头警告、书面警告、最后警告、无薪 停职和即时开除。 10.510.5 轻度过失 员工第一次触犯以下的过失，部门将给予开出违规提醒单，要求员工立即 纠正，有效期为一个月。 （1 1） 仪容姿态不佳，衣冠不整洁或不按规定着装（化妆）及佩戴相关物件者。 （2 2） 工作或服务效率欠佳。 （3 3） 服务中或与其他在岗同事（宾客）沟通时未使用敬语、礼貌用语或使用禁语 （4 4） 违反培训纪律。 （5 5） 在更衣柜内存放不洁物品或存放非制服以外物品。 （6 6） 上班时扎堆、聊天、哼

52、歌曲、吹口哨，有双手交叉胸前或插入口袋、整理头 发、衣物、挠痒、掏耳、抠鼻孔、化妆、照镜子、打响指、玩弄纸笔、敲桌 子等各种有伤职业风度的动作。 （7 7） 带私人钱物进入营业场所。 （8 8） 穿着或携带工作服出入酒店。 （9 9） 不按指定员工通道出入或带非酒店人员出入。 （1010） 上班时间未经部门主管级（含主管）以上人员批准打私人电话。 （1111） 私自更换更衣柜钥匙或宿舍钥匙。 （1212） 未经批准私自佩戴传呼机、手机等通讯设备。 （1313）与以上性质相同的其它行为 10.610.6 口头警告 甲类过失：员工重复触犯轻度过失或第一次触犯如下过失，将被处予口头 警告，有 效期为

53、三个月。 （1 1） 进出酒店不刷卡或委托他人，代替他人刷卡。 （2 2） 上班时间私自会客。 （3 3） 非工作需要或未经批准，在接待宾客场所及楼面逗留、窜岗等。 （4 4） 随地吐痰，乱丢烟头、纸屑及杂物。 （5 5） 在酒店内喧哗（发出怪声），工作时间听音乐、打游戏机、看无关报刊、 擅自调班等。 （6 6） 一个月内迟到或早退达三次（含）以上。 （7 7） 当班时间非工作需要在员工餐厅以外的地方进餐；下班后无故在酒店内逗 留。 （8 8） 违反安全操作规定。 （9 9） 无故缺席酒店、部门和班组召开的会议和组织的培训。 （1010） 言行影响酒店团结。 （1111） 当班期间在非指定区域

54、抽烟。 （1212） 个人原因造成酒店设备损坏者（价值低可维修）。 （1313） 和客人讲话时语调过高或指手划脚。 （1414） 将个人情绪带入工作过程，服务效率低，对客人或同事冷漠，引起明显不 悦。 （1515） 不遵守工作程序与标准要求，不遵守宿舍、食堂、更衣室等方面的有关规 定，但未造成严重后果。 （1616） 各级管理人员未按规定实施指导、检查、表彰、处罚等。 （1717） 与以上性质相同的其它行为。 10.710.7 书面警告 乙类过失：员工在口头警告有效期内重犯甲类过失或第一次触犯乙类过失, 将被处以书面警告。该警告有效期为六个月。 （1 1） 当值时睡觉（打嗑睡）。 （2 2）

55、不爱护酒店公物，在酒店墙壁、桌椅等区域乱涂写。 （3 3） 对宾客（同事）不礼貌或暗示客人给小费。 （4 4） 言行不尊重上级。 （5 5） 未经批准中断工作。 （6 6） 一个月内迟到或早退达五次（含）以上。 （7 7） 因工作疏忽给酒店造成一定的经济损失。 （8 8） 未按酒店操作标准开门或未经客人的许可而进入客房。 （9 9） 与同事吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁。 （1010） 未经批准使用酒店的设备，如餐厅、酒吧、康乐设施设备、客用洗手间、 客用电梯等。 （1111） 非工作需要在酒店兜售物品。 （1212） 不服从主管或上级的合理、合法指示。 （1313） 提供假材料或打假报告，散布

56、虚假或诽谤言论。 （1414） 拿取、偷吃酒店或客人食物。 （1515） 上班时带有醉态或饮酒迹象明显。 （1616） 动用酒店的工具或设备做私事。 （1717） 擅入酒店禁区。 （1818） 没有上交客人遗留物品。 （1919） 未按规定携带亲友在酒店（含员工餐厅、宿舍）用餐或住宿。 （2020） 对上级不忠实，传播有损酒店信誉和形象的谣言。 （2121） 围观赌博。 （2222） 携物离店或宿舍时不服从门卫检查。 （2323） 随意翻动客人物品。 （2424） 在工作场所吸烟、吃零食或非因工作需要饮酒等。 （2525） 发现酒店财产受损、丢失，不管、不问、谎报消息或故意隐瞒等违规行为。 （

57、2626） 擅自要求客人代办私事。 （2727） 不遵守工作程序与标准要求，不遵守宿舍、员工餐厅、更衣室等方面的有 关规定，造成一定后果。 （2828） 擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用。 （2929） 各级管理人员因管理不力，造成下属涣散，影响服务质量。 （3030） 因服务质量问题遭一般性口头投诉。 （3131） 未将该交接、传送的资料按时准确交接、传送。 （3232） 与以上性质相同的其它行为。 10.8 10.8 最后警告 丙类过失：员工在书面警告有效期内，重犯甲、乙类过失或第一次触犯丙类 过失，将 被处以最后警告，该警告有效期为一年。 （1 1） 因服务态度和服务质量不佳

58、，导致客人书面投诉，或造成一定损失者。 （2 2） 赌博或者变相赌博。 （3 3） 搬弄事非、诽谤他人，造成不良后果。 （4 4） 擅自张贴、涂改各类通知、单据和搬移酒店。 （5 5） 拒绝执行酒店相关制度规定，情节较轻未造成后果，且认错态度较好者。 （6 6） 擅自给亲友或熟人提供特殊照顾或优惠。 （7 7） 与客人争辩。 （8 8） 与以上性质相同的其它行为。 10.910.9 无薪停职 员工在以下情况内，按无薪停职处理： （1 1） 已暂停工作，等待酒店是否解雇（刑事案件审判结果）的期间。 （2 2） 因酒店特殊经营需要，员工暂停服务的期间。 10.1010.10 即时解雇 员工在最后警告有效期内重犯甲、乙、丙类过失或第一次触犯如下规定， 将被处予即时开除： （1 1） 侮辱、谩骂客人（同事），与客人（同事）吵架、打架。 （2 2） 向客人索取小费或物品。 （3 3） 携带、收藏及使用禁品，如枪械、毒品、兴奋剂等。 （4 4） 蓄意破坏酒店财产或客人财物。 （5 5） 贪污、窃取公款或客人（同事）财物（含遗留、丢失）。 （6 6） 伪造酒店文书或意图行骗。 （7 7） 蓄意损毁酒店标记、文书及证明等。 （8