会议电话业务客服手册

1、移动会议电话业务客服手册会议电话业务客服手册中国移动通信集团江苏有限公司2014年3月一、 业务简介移动会议电话业务是基于IMS开发的语音会议电话，可通过客户端一键发起会议，直选本机联系人，满足用户对跨时空、跨地域、使用简单、快捷发起、体验融合的多方通话需求。移动会议电话业务具备以下功能特点：1、移动语音会议：用户可通过手机客户端，在线注册账户；通过手机客户端、Web页面预定会议、召开即时会议，与会方可以是其他运营商的号码（含固话、IMS号码），会议平台与短信网关对接，可下发会议通知（会议时间、会议ID、密码）。2、移动会议控制：实现会控功能，主席可新增参会人员，踢出已参会人员，锁定解锁会议，

2、对参会人员进行闭音静音操作。二、 业务功能特性名称特性描述注册1.用户首次使用软件需要注册；2.会议平台返回的用户密码；3.将手机号码和用户密码加密保存在本地；登录1.用户首次登录，输入用户名和密码，登录系统2.用户第二次打开使用软件时或者登录状态失效时，自动获取本地缓存的用户手机号码和密码，进行解密并提交登录信息到IMS验证登录；召开、结束即时语音会议a.即时会议创建页面需要输入2个信息：会议主题、参会联系人；b.参会联系人可以手工输入用户号码、也可以从个人通讯录中添加。 预约语音会议a.预约会议创建页面需要输入3个信息：预约时间，会议主题、参会联系人；b.参会联系人可以手工输入用户号码、也

3、可以从个人通讯录中添加。 历史会议列表1）显示已经召开过的会议列表，按时间从近到远排序，列表中条目内容：会议主题、会议开始时间2）点击列表中某个历史会议，查看会议详情，提供发起即时会议和预约会议按钮，点击进入会议创建页面，基于历史会议信息快速创建会议；预定会议列表显示预约会议列表信息，按时间从近到远排序，列表中显示信息：会议主题、会议人数、开会时间；每天记录右侧提供“会议修改”图标；会议群组列表显示用户已经创建的会议群组列表，列表包括以下信息：群组名称、包含人数、创建时间；下方提供“新增群组”和“备份群组”两个按钮；每条记录右侧提供“群组编辑”图标；会议群组操作长按群组列表中某条就，弹出快捷操

4、作框，操作项包括“立即通话”、“预约通话”、“详细信息”、“编辑群组”、“删除群组”；点击“立即通话”和“预约通话”效果同上；点击“编辑群组”可以编辑群组信息，编辑好了以后点击“保存修改”或者“取消修改”返回群组列表页面；个人通讯录支持从手机读取个人通讯录，并在需要向会议平台提交联系人号码信息时候，包括预定会议，召集会议，会议过程中邀请与会人等操作时候，从个人手机通讯录读取并提交给会议平台长短号翻译对于集团用户，客户端支持在向会议平台提交联系人号码信息前，包括预定会议，召集会议，会议过程中邀请与会人等操作时候，到集团长短号服务器查询对应的完整联系号码信息，并把查询到得完整联系人信息提交到会议平

5、台三、 业务资费业务资费包括功能费和通信费两部分。1、功能费：用户订购业务后功能费为0元/月2、通信费：包括客户使用移动会议电话产生的语音资费和移动数据流量费。（1）语音通信费：1、面向个人用户：面向发起方收费，不区分本地长途漫游按0.15元/方/分钟标准资费收费，不开放国际长途权限。 2、面向集团用户：支持集团代付，设置个人代付档，国际长途按12593计费，同时根据集团会议电话最低消费情况可给予优惠，ESOP中设置100元、300元、450元、1000元共4档集团最低消费套餐，NGCRM中可选0.10-0.15共六档国内通话单价资费（0.01元步进）。分公司可根据集团月最低消费情况灵活组合单

6、价。（2）移动数据流量费：包括用户访问移动会议电话页面、下载客户端、通过客户端使用业务产生的数据通信流量费，按现有资费标准收取。用户首次注册业务均赠送移动会议电话累计120分钟通话时长，仅赠送一次且当月有效。四、 客服流程移动会议电话业务客户服务工作为省市两级服务支撑体系。省公司产品运营部门负责业务平台相关问题的处理，市公司负责制订客户服务操作细则，组织客服培训并监督检查。客户如有业务咨询、投诉或报修，可以通过以下几种渠道进行反馈：（一） 省公司10086热线（一线客服）客户对移动会议业务的使用说明和任何疑问都可以致电10086；根据系统提供的信息为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建

7、议，客户常见问题解答。（二） 运营支撑公司（二线客服）l 运营支撑公司负责提供二线客户服务工作；l 深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议；n 业务咨询：产品内容变更、短期活动详情；n 业务查询：业务订购关系查询；n 业务受理：业务退订、业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步n 投诉建议：收集整理10086提交的用户建议反馈给产品部门作为产品优化的依据、对用户投诉问题的深入查询l 及时向省公司10086客服提供业务相关资料。（三） 通过市、区县客户经理或产品经理反馈集团行业市场客户对移动会议业务的使用说明和任何疑问，还可以联系地市公司客户经理处理或关爱通产品经理处理

8、，地市公司根据移动会议业务规定、用户操作手册、客服手册为客户提供业务咨询、投诉建议、客户常见问题的解答。如无法处理可反馈到运营支撑公司（二线客服）进一步处理。五、 常见问题FAQ1. “移动会议电话”多人通话手机客户端目前可以在哪些手机上使用？ 答： “移动会议电话”多人通话手机客户端目前只有Android版和IPhone版，其中Android版客户端在Android2.3以上版本都可以正常使用；2. 使用“移动会议电话”多人通话是否需要开户？开户是否收费？ 答： 需要开户。用户使用“移动会议电话”多人通话手机客户端之前需要发送短信到10086或下载客户端注册进行开户，开户成功以后，用户会收到

9、短信，其中包含登录“移动会议电话”多人通话手机客户端的用户名和密码；业务开户不收取任何费用；3. “移动会议电话”多人通话手机客户端目前支持发起哪几种类型多人通话？ 答：用户使用“移动会议电话”多人通话手机客户端可以创建“即时会议”和“预约会议”两种类型多方通话，即时会议创建以后立即开始，预约会议在预约时间到达以后才会开始；4. “移动会议电话”多人通话手机客户端创建通话是否受网络环境影响？ 答：使用“移动会议电话”多人通话手机客户端创建通话时要求必须有3G、GPRS或者WIFI网络可用，因为创建通话手机客户端需要将通话信息发送到多人通话服务器控制平台，如果以上网络不可用，用户不能创建多人通话

10、；5. 通话创建以后是否可以修改或者取消？ 答：即时通话创建以后不能修改或者取消，因为通话创建以后会立即召开。预约通话在召开之前可以修改和取消，具体操作方法为用户在主界面点击“我的会议”页面，在“我的会议”列表中找到需要修改的会议记录，点击进入会议详情页面，在详情页面点击右下角的“取消会议”按钮取消会议，或者点击右上角的“编辑”按钮修改会议信息；6. 什么是接入号？ 答：接入号是预定的多人通话时间开始以后，多人通话服务器控制平台外呼所有用户进入通话显示的电话号码，用户看到显示为“接入号”的号码来电呼叫本机的时候，接听即可进入到多人通话中来；用户可以拨打“接入号”并输入参会密码进入到某个多人通话

11、中去；7. “移动会议电话”多人通话对通话主叫（通话发起人）和通话被叫（通话参会人）分别有哪些限制？ 答：“移动会议电话”多人通话限制通话主叫只能为“江苏移动”用户，限制通话参会人必须为国内手机或者固话用户，国外长途用户或其他形式特殊号码不能作为多人通话参会人；部分集团客户需开通国际长途权限需单独呈批。8. 通话创建成功以后如何通知用户参会？ 答： 用户使用“移动会议电话”多人通话手机客户端创建通话成功以后，多人通话控制平台会以短信形式将多人通话参会信息发送给所有参会人员，短信通知内容里面包含了接入号、会议ID、参会密码等参会信息，其中通话主叫和通话参会人的密码信息不同；如果参会人员是固定电话

12、或者其他原因，不能接收通话通知短信，通话创建者可以通过邮件、飞信或者其他通讯工具告知参会者参会信息；9. 用户如何进入会议？ 答：预约通话时间达到以后，通话控制平台会自动外呼所有参会的用户进入通话，参会者接听电话即可入会；通话平台会先将通话主叫呼入通话，主叫入会以后再将其他参会者呼入通话；只有会议主持人（通话创建者）进入通话以后，参会者才可入会，否则会听到系统播放的等待通话开始的声音；通话开始之前，参会者也可以拨打通话接入号并输入参会密码，因为会议尚未来时，参会者会听到系统播放的等待通话开始的声音；10. 如果漏接会议平台的通话呼叫怎么办？ 答：如果因为某些原因漏接了来自通话平台的通话外呼，通话平台会重复呼叫用户3次，如果连续3次都没有接听，则参会者需要回拨通话接入号并根据提示音输入参会密码加入通话；11. 如果通话过程中电话掉线怎么办？ 答：如果开会过程中因为某些原因电话掉线，用户可以回拨接入号并根据提示音输入参会密码即可重新加入通话；12. “移动会议电话”多人通话可以支持多少人多人通话？ 答：目前“移动会议电话”多人通话最多支持30个人进行多人通话，可以满足绝大部分情形多人通话的需要；13. “移动会议电话”多人通话手机客户端中“通话群组”有什么用？ 答：你可以使用“移动会议电话”多人通话手机客户端创建通话群组会议类型，将经常开会的联系加入到某个通话群组中，这样子可