完美服务体验经典内训教材

1、编辑课件完完 美美 服服 务务 体体 验验编辑课件 完美客户服务理念1 卓越客户服务技能 2课程大纲课程大纲 客户投诉处理技巧 3编辑课件第一篇第一篇 完美客户服务理念完美客户服务理念编辑课件B 解读完美服务内涵contentsA客户服务的演变及重要性编辑课件高层高层管理管理中层管理中层管理一线人员一线人员客户客户编辑课件物业管理物业管理物业服务物业服务编辑课件编辑课件客户客户一线人员一线人员中层管理中层管理高层高层管理管理高层高层管理管理中层管理中层管理一线人员一线人员客户客户编辑课件Sales（生意（生意)Service( (服务服务) )Salary( (价值价值) )客户客户公司公司员

2、工员工编辑课件v客户的期望客户的期望v员工的期望员工的期望v公司的期望公司的期望编辑课件v树立优秀的企业品牌树立优秀的企业品牌v创造更多的附加价值创造更多的附加价值v使企业具有超强的竞争力使企业具有超强的竞争力编辑课件v产生对工作的热爱和自豪感产生对工作的热爱和自豪感v积累客户服务经验积累客户服务经验v提升自我素质和修养提升自我素质和修养v提高人际关系及沟通能力提高人际关系及沟通能力编辑课件B 解读完美客户服务内涵contentsA客户服务的演变及重要性编辑课件什么是客户服务？什么是客户服务？编辑课件 利用产品或服务与顾客交往利用产品或服务与顾客交往，以保证，以保证顾客满意的有关活动。顾客满意

3、的有关活动。编辑课件1 1一般满意一般满意2 2称心满意称心满意3 3额外满意额外满意编辑课件编辑课件 向每一位顾客提供向每一位顾客提供比满意更满意的服务比满意更满意的服务，永远提供永远提供超出顾客预期的服务超出顾客预期的服务 。 沃尔玛的经营哲学沃尔玛的经营哲学编辑课件编辑课件v 真真 诚诚 incerev 效效 率率 fficiencyv 准准 备备 eadyv 价价 值值 aluev 信信 息息 nformationv 礼礼 貌貌 ourtesyv 热热 心心 nthusiasm编辑课件编辑课件编辑课件第二篇第二篇 卓越客户服务技能卓越客户服务技能编辑课件 就是提供给客户就是提供给客户任

4、何帮助；任何帮助； 它可以通过为客户它可以通过为客户做事情做事情完成。但是目的是满足完成。但是目的是满足人的人的感觉感觉而不是仅仅将事情做完。而不是仅仅将事情做完。令人贴心、感动的服务，最终赢得永久的信赖与忠诚！编辑课件“对牛弹琴对牛弹琴”不是牛的过错不是牛的过错编辑课件$%#(*)# 编码编码解解 码码 “原来是原来是 这样！这样！”编辑课件联一联，通一通联一联，通一通 沟通方式、手段沟通方式、手段编辑课件沟通从心开始沟通从心开始 沟通的前提沟通的前提编辑课件观察技巧有效聆听u 编码：包装信息技能u 解码：把握对方接受的技能身体语言语气语调说的艺术编辑课件（1）目光敏锐编辑课件（2 2）感情

5、投入）感情投入眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口编辑课件（3 3）目光注视）目光注视编辑课件展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。复述对方的意思。复述对方的意思。避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。编辑课件听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听编辑课件听出真正需求听出真正需求编辑课件v说出来的需求v真正的需求v沉默的需求 从“心”了解客户需求编辑课件“房屋漏水房屋漏水” 你刚来服务中心上班，就看到一名业主情绪激动

6、在服务中心前台吵闹，“我屋子漏水严重，交涉了几次你们都不解决，还要我交物业费，不可能？.“ 去年在保修期时你们就修过，但没有检测啊，说不定你们根本去年就没修好！“我是老知识分子了，是不明事理的人吗？马上就要台风了，难道你们不该有所表示吗？v 说出来的需求v 真正的需求v 潜在的需求拒交物业费、不交维修费提供更好的服务给他需要物业关心他，关注他，同时也暗示他是明事理，可以交费的 编辑课件55%55%7%7%38%38%身体语言身体语言文字内容文字内容语气语调语气语调身体语言身体语言文字内容文字内容语气语调语气语调身体语言身体语言文字内容文字内容语气语调语气语调通过视觉传达 编辑课件v眼神接触 与

7、人交谈须注视对方 注意眼睛的神态及注视度v笑容的运用 创造和谐的沟通环境和气氛 使人感到亲切、喜悦和舒服 化解敌意，建立良好的人际关系编辑课件v 温 和v 友 善v 充 满 自 信v 礼 貌v 真 诚v 乐 于 助 人v 不耐烦v 抱 怨v 幸灾乐祸v 面无表情PK编辑课件编辑课件v 用YES的语言表达NO的含义v 避免使用命令式而使用请求式v 说话要谦恭 “先生，您不能在这里吸烟。” “先生，您可以到那边去吸烟。” “我们已经下班了，要交费请明天再来吧。” “非常抱歉，今天工作时间已经到了，财务联网的系统已经关闭了， 可否麻烦您明天再来一趟?” “不知道你明不明白呢？” “不知道我说得清不清

8、楚呢？”编辑课件编辑课件1.1.注目礼注目礼Seeing2.2.微笑微笑Smiling3.3.打招呼打招呼Greeting6.6.致谢致谢Thanking5.5.服务服务Serving4.4.询问询问Asking编辑课件编辑课件第三篇第三篇 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧编辑课件编辑课件产品及产品及服务等服务等顾客顾客期望期望 不满不满是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述编辑课件第一类：对设备设施方面的投诉第一类：对设备设施方面的投诉第二类：对管理服务方面的投诉第二类：对管理服务方面的投诉第三类：对收费方面的投诉第三类：对收费方面的投诉第四类：对突

9、发事件方面的投诉第四类：对突发事件方面的投诉编辑课件第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉设备设施设计不合理或工程遗留问题设备运行质量编辑课件 第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉安全一致态度完整环境方便时间编辑课件第三类、收费方面的投诉第三类、收费方面的投诉编辑课件第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉编辑课件编辑课件24 24 个人不满，个人不满，但并未抱怨但并未抱怨( (占占96%96%) )6 6 个人有个人有“严重严重” 问题，问题，但未发出抱怨声但未发出抱怨声( (占占25%)25%)1 1个人大声抱怨个人大声抱怨( (占占4

10、%)4%)编辑课件编辑课件 客户的抱怨为你提供了一个使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚客户。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 哈佛教授李维特哈佛教授李维特哈佛商业评论哈佛商业评论编辑课件更明白需求更明白需求改进机会改进机会增进了解增进了解编辑课件服务补救服务补救时间：时间：3 3分钟分钟编辑课件如果处理不当，投诉会升级：如果处理不当，投诉会升级：一般投诉一般投诉危机危机潜在投诉潜在投诉严重投诉严重投诉编辑课件v拥有良好的投诉处理程序，熟练掌握投诉处理步骤v重视每一次和顾客接触的机会v 在抱怨扩大之前解决问题，不要让

11、投诉升级编辑课件站在客户立场站在客户立场给予客户关心和个人化服务给予客户关心和个人化服务 编辑课件 尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要 觉得顾客是对你来的；觉得顾客是对你来的； 让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用：意识到并且明白客户的感情作用：意识到并且明白客户的感情 通过让客户知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起通过让客户知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起 一座理解的桥梁一座理解的桥梁 对客户说对客户说“对不起对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，并不表示你或者你的公司做错了什么， 它只表明：为顾

12、客有这样不愉快的经历而感到遗憾它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾编辑课件 双嬴双嬴 顾顾客客的的需需求求公公司司的的要要求求或或利利益益编辑课件编辑课件 投诉？投诉？编辑课件道歉道歉跟进服务跟进服务 让客户发泄让客户发泄 获取信息获取信息 分析期望分析期望解决方案解决方案编辑课件v误区：误区： 听顾客发泄简直是浪费时间听顾客发泄简直是浪费时间编辑课件 “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 编辑课件v 闭口不言闭口不言 即使你不想

13、在顾客发泄的时候打断他们，但是，你也得让顾客知 道你正在听他们说，你应该： 不断地点头 不断地说“嗯、啊” 保持眼神交流v 仔细聆听仔细聆听 编辑课件v 误区：误区： 我没错，凭什么让我说对不起？！我没错，凭什么让我说对不起？！编辑课件 为什么？即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户与你相关，而你所代表的就是这个公司形象；v 让客户知道你已经了解了他的问题让客户知道你已经了解了他的问题 要使客户获得满意，你对问题的理解就一定要和客户的相符要使客户获得满意，你对问题的理解就一定要和客户的相符 道歉的话语不要太吝啬：道歉并不是主动承认错误，你的道歉表明了你的公司对待客户的诚意； 即使完全

14、是顾客错了，你也应充分地道歉，因为你的工作就是使客户感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题。v 说声对不起说声对不起编辑课件业主业主 ：“上星期二我打电话报修我家天花板漏水，上星期二我打电话报修我家天花板漏水，你们说工程人员会在周五前为我维修，接着接到你们说工程人员会在周五前为我维修，接着接到你们工程人员的电话说周五来不了，要周日，但你们工程人员的电话说周五来不了，要周日，但到今天我仍旧没有人影，也没有一个电话到今天我仍旧没有人影，也没有一个电话” 服务人员服务人员 ：“您是说上星期五应维修的人员到现您是说上星期五应维修的人员到现在仍没到，并且我们也没有人给您电话，对吗？在仍没到，并且我们也没有人给您电话，对吗？” 实在是非常对不起，实在是非常对不起，.编辑课件通过提问方式，收集信息，了解期望给出解决方案编辑课件 提问的作用你通过提问可以从客户那里得到一些特别的信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白顾客要的到底是什么。问什么样的问题了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。问足够的问题你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。倾听顾客的回答如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方