对顾客投诉的处理和酒店形象的树立的调研

1、对顾客投诉的处理和酒店形象的树立的调研一、导言 随着经济社会的发展，酒店业也顺势得到了很大发展，发展的同时自然也要顺应顾客的需求和建议,改进自己的发展方向,进而树立酒店品牌和良好形象。本次调研是在我所实习的龙希国际大酒店进行的，通过实际到各部门调研收集具体信息,到查阅资料进行理论总结,对顾客投诉的处理和酒店形象的树立做了具体的研究. 伴随着酒店行业的迅速发展，酒店的服务质量和水平也日益提高。在激烈的行业竞争中，酒店的形象显得越来越重要。同时，在酒店的经营管理过程中也暴露出许多问题,面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。本次调研的总结报告将从以

2、下几个方面加以总结，也深化自己对酒店关于顾客投诉处理的理解，进而指导以后的工作. 关键词:酒店业 龙希国际大酒店 顾客投诉 处理 形象二、对于顾客投诉的处理的调研过程 本次调研主要针对顾客投诉多发的几个部门进行的,主要是有餐饮部、旅拓部和客房部等几个部门展开的调研.通过对一些常发的顾客投诉的内容，结合酒店对于投诉的处理方式和结果，以及处理后对于顾客的反馈，进行总结和分析,并通过对酒店现行关于处理顾客投诉的程序及方式进行咨询,结合现有理论总结分析得到关于现有投诉过程过程中存在问题，并对此给出自己的建议。三、投诉处理过程中存在的问题(一)饭店员工对客人投诉的重视程度不够 在华西龙希国际大酒店餐饮部

3、工作期间，对于客人投诉的事情有大有小。在面对客人投诉时,根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人员又不清楚的话，服务人员大部分会不再处理这件事情。（2） 投诉的处理过于程式化 对于华西龙希国际大酒店工作期间,针对客人的投诉的多种多样性，在处理客人投诉时普遍存在一个问题,即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回复客人机械化，没有让客人感到被尊重。一般处理投诉都会走程序，只是少了个性化，尤其是语言方面过于机械化，而且在处理的过程中没有加入人性化的因素,往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。有时候还会适得其反，损坏饭店服务

4、形象。在我实习的龙希国际大酒店就存在这方面的问题.有时候按规范做事虽不能把事情做好，但是只要你严格遵守规范，即使有不恰当之处也不会受到很大的指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，还会影响的饭店形象的树立,不利于酒店的长远发展。（3） 客人的投诉往往没有全面的反馈到酒店管理层 对于龙希大酒店各个部门的服务,一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里.如果某些书面投诉涉及到服务员的服务质量,他们就不会把客人的具体意见反馈到上级部门.有这么一个案例，龙希国际大酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住上一个多月,因为客人一向不怎么和服务员交流,也不怎

5、么提意见大家都没怎么重视过。有一次在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见,只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉有没有多少人会看到,那份意见书就被留在了工作间里。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。（4） 一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 对于很多客人的一般投诉,一线人员都是可以及时为客人解决。但是，碍于权力有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从

6、而影响饭店的形象.在西餐旋转餐厅本来是多送一份饮料杯就可以解决的,但是由于西餐厅没有多余的大饮料杯，不能随便送出，服务员在处理这件事情的时候就需要向领班申请,经领班同意后再由服务员从餐饮部仓库领取，这样显然就耽搁了时间。四、正确处理客人投诉的重要性 随着竞争的加剧，酒店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。酒店服务投诉是由于客人在所下榻的酒店实际获得的服务无法满足其所付出的费用,即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。（一）有利于维护酒店的声誉 对于顾客投诉问题，往往会将自己在酒店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对酒

7、店极为不利的口头宣传.顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.通过采取一些服务补救措施，酒店能够重新赢得顾客的信任，挽回饭店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该酒店的客人传播其不愉快的经历使饭店声誉受损.同时酒店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的酒店,这有利于酒店美誉度的提高。（2） 有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 作为提升酒店的服务质量,顾客的投诉必然是一个催化剂.顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题，为酒店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息.因此，酒店应自觉的接受顾客的

8、监督，欢迎顾客投诉.顾客投诉大多是因为酒店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使酒店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。酒店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。（3） 有利于提高顾客对酒店的认可度 顾客投诉能够锻炼酒店解决投诉的能力和水平，从而用好的服务增加顾客的认可度。不满的顾客放弃本酒店的服务，改购竞争对手的产品服务，会使酒店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与酒店保持合作关系.因此，管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作,以便与顾客继续保持良好的关系.可见，顾客投诉处理工作是酒店关系营

9、销活动的一个重要组成部分。数据显示，对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中,有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客.通过加强酒店服务投诉管理,能够加深顾客在该酒店的经历，如果补救措施能够满足顾客的要求，则这一部分客源将很有可能成为酒店的忠诚顾客，从而稳定现有客源市场。五、关于处理客人投诉的一些建议（一）对于顾客投诉一线人员和负责人立即回复 根据酒店对于顾客投诉的处理方式，总结分析发现，最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度.而且要在第一次顾客同酒店的交往中体现出来。在英国航空公司，所有的员工都被赋予这样的权力,可以自行处理价值五千美元以内的投诉案并且有一个包括了十二种可供挑选礼物的

10、清单。建立迅速回复机制，就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。同时，由于服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效地解决很多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。同时要加强训一线员工去听取客人意见，并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题的所带来的问题。（2） 让更多的客人投诉对于本酒店各部门调研发现，部分客人心存不满却并未投诉，他们也许会增加酒店对手的营业额，因此要尊重更多的顾客投诉。要做到让每位客人都能因为不舒适或者其他原因要投诉,最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉,并且让这些情绪

11、尽可能的简单。为此，龙希国际大酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外,还在文件夹中备有宾客意见书。一般客人不怎么会关注宾客意见书,服务员可以随机的询问客人,这样就方便客人对酒店服务提出建议。第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见被酒店听取和理解,并让他们看到酒店的实际行动.（3） 加强对员工服务意识的培训减少客人投诉 对于减少客人投诉，重点还是培训服务人员的服务水平。酒店在员工培训方面应深化培训内容，加深员工服务意识的培训。尤其是加大对客服务过程中服务态度和沟通技巧,努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。适当授权，调动参与的能动性.酒店服务的效果主要取决于的主观意愿，管理者应适当授权，给

12、予员工更大的工作参与和自主决策权,以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感;同时，服务自主权的扩大使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题，增强对客服务的责任感.从而加强员工对客人投诉的重视，以便酒店更好的处理和避免客人的投诉。（4） 落实、监督补偿客人投诉的具体措施 处理宾客的投诉并获得良好的效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先,要确保改进措施的进展情况，再者要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后,再用电话询问客人的满意程度，对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。有许多对酒店富有感激之情的客人，是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。在酒店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免.在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高酒店服务质量、树立良好的酒店形象是现代酒店的一项重要工作。投诉作为客人对酒店服务质量的直接检测，直接影响到酒店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，及时的发现问题、解决问题，并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立酒店形象提高酒店的市场竞争力，从而实现酒店的长远发展。六、结束语 通过本次对于华西龙希国际大酒店的调研,针对顾客投诉问题的处理和