中国移动铁通集客代维制度研讨.

1、集客代维制度研讨集客代维制度研讨铁通辽宁分公司铁通辽宁分公司2011年年6月月2前言前言集团公司实施全业务城域网建设，将加快协同发展和网络融合的步伐，为公司生产经营提供了发展动力。适当承担移动代维业务有助于公司改善单一的经营模式，实现业务转型；移动代维工作给公司的网络维护管理带来了新的课题。在确保网络稳定，保障公司自有市场做精的基础上，转变观念，增强市场化意识，进一步充实运维队伍，尽量多争取代装、代维，逐步形成公司新的运营收入是目前网运工作的重点所在。3代维总体情况代维总体情况201120122013GSM基站数(万）60.462.664.3AB类集团客户专线数(万）18.928.1 36.5

2、 C类集团客户专线(万)9.815.621.9家庭客户(万)4008001400WLAN网络热点AP数量 (万)（不包含家庭AP）1502403301.69亿2.6亿 6亿10亿 2010年 2011年 2012年 2013年p铁通公司对代维收入的预期移动集团2011-2013年的网络能力和用户数预测420102010年辽宁铁通代维情况年辽宁铁通代维情况移动09年维护费占33%移动09年代维费移动维护费铁通代维收入铁通10年代维收入移动代维市场分析1.69亿排名省分收入（万元）全网占比1江苏6433.337.95%2吉林3489.0220.58%3河南16509.73%4河北797.334.7

3、0%5甘肃620.693.66%9辽宁3301.95%铁通占移动代维市场份额不足5%铁通代维收入占公司主营收入不足2%p占移动代维市场份额p占公司收入份额20102010年，辽宁铁通共为辽宁移动代维线路年，辽宁铁通共为辽宁移动代维线路0.880.88万皮长公里，收入万皮长公里，收入270270万元；代维集末设备万元；代维集末设备19841984点，收入点，收入6060万元。全年收入万元。全年收入330330万元，在全万元，在全国排名第国排名第9 9位，收入仅占铁通公司位，收入仅占铁通公司1010年代维收入年代维收入（1.691.69亿）的亿）的1.95%1.95%。而全国范围内代维工作开。而全

4、国范围内代维工作开展的较好的展的较好的5 5个省完成收入个省完成收入1.31.3亿，占全国代为收亿，占全国代为收入的入的76.63%76.63%。辽宁铁通的代维收入较少，同时代。辽宁铁通的代维收入较少，同时代维业务种类单一。维业务种类单一。 5代维业务类型代维业务类型 集团客户代维：集团客户代维：1 1、末端设备代维；、末端设备代维；2 2、接入线路代维、接入线路代维 线路代维线路代维 基站代维基站代维 XPONXPON代维代维 WLANWLAN代维代维 车务通代维车务通代维6目前集末客户代维节点及人员数量目前集末客户代维节点及人员数量分公司代维点数全职人员兼职人员沈阳100大连100鞍山05

5、抚顺51本溪08丹东67锦州78营口100阜新010辽阳40铁岭413朝阳53盘锦63葫芦岛42合计71607集客代维工作要求集客代维工作要求辽宁移动对于代维工作的要求很高，以集末设备代维为辽宁移动对于代维工作的要求很高，以集末设备代维为例：根据实际维护量和维护任务，准备好仪器仪表、车辆、例：根据实际维护量和维护任务，准备好仪器仪表、车辆、通信工具和零星材料，并在数量和性能方面满足维护工作的通信工具和零星材料，并在数量和性能方面满足维护工作的需要；配备足够的维护人员，并具备相应专业维护资质证书；需要；配备足够的维护人员，并具备相应专业维护资质证书；乙方各市维护中心主任及维护人员应保持稳定，避免

6、频繁更乙方各市维护中心主任及维护人员应保持稳定，避免频繁更换。乙方应保证维护物质都应处于完好待用状态，服从甲方换。乙方应保证维护物质都应处于完好待用状态，服从甲方合理的应急指挥调度，在任何时间、情况下均能迅速出发并合理的应急指挥调度，在任何时间、情况下均能迅速出发并进行专线故障修复，并且所配备的仪表、工具只限于为甲方进行专线故障修复，并且所配备的仪表、工具只限于为甲方末端设备代维专用。末端设备代维专用。8集客代维工作要求集客代维工作要求9集客代维工作要求集客代维工作要求10集客代维工作要求集客代维工作要求11集末设备代维管理办法集末设备代维管理办法为了更好的发挥专业化优势，将集末设备代维工作做

7、成为了更好的发挥专业化优势，将集末设备代维工作做成精品工程。省公司制定了集末设备代维管理办法（讨论版）。精品工程。省公司制定了集末设备代维管理办法（讨论版）。第一章第一章 总则总则第一条：为全面提升辽宁铁通代维辽宁移动集团客户末第一条：为全面提升辽宁铁通代维辽宁移动集团客户末端设备工作的整体素质和服务水平，特制定本规范。端设备工作的整体素质和服务水平，特制定本规范。第二条：本规范适用于辽宁铁通各市分公司为当地移动第二条：本规范适用于辽宁铁通各市分公司为当地移动集团客户末端设备代维工作，适用对象包括移动集团客户末集团客户末端设备代维工作，适用对象包括移动集团客户末端设备代维服务涉及的各级代维人员

8、（以下简称服务人员）。端设备代维服务涉及的各级代维人员（以下简称服务人员）。第三条：本规范明确了集团客户末端设备代维的考核办第三条：本规范明确了集团客户末端设备代维的考核办法及工作要求，各市分公司应根据本规范制定实施细则。法及工作要求，各市分公司应根据本规范制定实施细则。12集末设备代维管理办法集末设备代维管理办法第二章第二章 集团客户末端设备代维重点工作及要求集团客户末端设备代维重点工作及要求第一节第一节 巡检工作巡检工作第四条：巡检频率：服务人员对所维护专线原则上要求第四条：巡检频率：服务人员对所维护专线原则上要求每季度巡检一次，针对重要客户应提高巡检频率，可根据客每季度巡检一次，针对重要

9、客户应提高巡检频率，可根据客户实际要求进行调整，保证每月巡检比例均匀，不得出现连户实际要求进行调整，保证每月巡检比例均匀，不得出现连续两个月巡检一条专线的情况。续两个月巡检一条专线的情况。第五条：巡检范围：用户站点及接入站点的所有数据设第五条：巡检范围：用户站点及接入站点的所有数据设备及数据电路。备及数据电路。13集末设备代维管理办法集末设备代维管理办法第六条：巡检要求：保持机柜、设备清洁、线路连接牢第六条：巡检要求：保持机柜、设备清洁、线路连接牢固、标签完整规范；记录巡检的日期、时间；对用户机房和固、标签完整规范；记录巡检的日期、时间；对用户机房和基站内的设备拍照，要求拍摄每台设备的面板指示

10、灯、接线基站内的设备拍照，要求拍摄每台设备的面板指示灯、接线端口；记录巡检过程发现的问题，及时向移动公司反馈。每端口；记录巡检过程发现的问题，及时向移动公司反馈。每月制定巡检计划并上报移动公司，经移动公司批复后执行，月制定巡检计划并上报移动公司，经移动公司批复后执行，保证按巡检计划完成巡检任务；每月巡检结束后上报巡检记保证按巡检计划完成巡检任务；每月巡检结束后上报巡检记录、总结和相关照片。录、总结和相关照片。 第二节第二节 故障处理故障处理第七条：处理时限：服务人员严格按照故障单和工单要第七条：处理时限：服务人员严格按照故障单和工单要求的时限解决故障，具体要求见下表：求的时限解决故障，具体要求

11、见下表：14集末设备代维管理办法集末设备代维管理办法标准项标准项专线业务专线业务SLASLA标准标准金牌服务金牌服务银牌服务银牌服务铜牌服务铜牌服务故障处故障处理理申告受理申告受理7 7* *2424小时受理投诉全省统一通过小时受理投诉全省统一通过10086-810086-8号键或客户经理进行受理，接到申告后号键或客户经理进行受理，接到申告后1010分钟内分钟内形成故障工单在形成故障工单在3030分钟内并通过二次派单组织相关地市分公司进行故障响应、排查分钟内并通过二次派单组织相关地市分公司进行故障响应、排查及处理，派发到代维公司进行故障响应、排查及处理，在规定时间内解决故障及处理，派发到代维公

12、司进行故障响应、排查及处理，在规定时间内解决故障申告响应申告响应3030分钟内进行申告响应分钟内进行申告响应4545分钟内进行申告响应分钟内进行申告响应6060分钟内进行申告响应分钟内进行申告响应修复时限修复时限跨市专线修复时间跨市专线修复时间=3=3小时小时本地专线修复时间本地专线修复时间=2=2小时小时（如需现场处理（如需现场处理, ,需加赴途需加赴途时间，不包含用户原因及时间，不包含用户原因及不可抗拒原因）不可抗拒原因）跨市专线修复时间跨市专线修复时间=6=6小小时本地专线修复时间时本地专线修复时间=4=4小时（如需现场处理小时（如需现场处理, ,需需加赴途时间，不包含用户加赴途时间，不

13、包含用户原因及不可抗拒原因）原因及不可抗拒原因）跨市专线平均修复时间跨市专线平均修复时间=8小小时时本地专线平均修复时间本地专线平均修复时间=6小小时时（如需现场处理（如需现场处理,需加赴途时间需加赴途时间，不包含用户原因及不可抗拒，不包含用户原因及不可抗拒原因）原因）故障处理故障处理反馈反馈故障恢复后故障恢复后1515分钟内反馈分钟内反馈结果（故障处理人员口头结果（故障处理人员口头反馈用户）反馈用户）故障恢复后故障恢复后3030分钟内反馈分钟内反馈结果（故障处理人员口头结果（故障处理人员口头反馈用户）反馈用户）故障恢复后故障恢复后4545分钟内反馈结果分钟内反馈结果（故障处理人员口头反馈用户

14、（故障处理人员口头反馈用户）故障报告故障报告3个工作日内提供故障分析个工作日内提供故障分析报告报告3个工作日内提供故障分个工作日内提供故障分析报告析报告按需提供故障分析报告（不应按需提供故障分析报告（不应要求在要求在3个工作日内提供）个工作日内提供）15集末设备代维管理办法集末设备代维管理办法第九条：超时故障：故障若不能按时修复，在征得移动第九条：超时故障：故障若不能按时修复，在征得移动公司同意后，可延期处理。在故障处理结束后，服务人员应公司同意后，可延期处理。在故障处理结束后，服务人员应公正分析故障原因、提出改进措施，并接受移动公司的考核，公正分析故障原因、提出改进措施，并接受移动公司的考核

15、，不得隐瞒或篡改故障现象和原因。不得隐瞒或篡改故障现象和原因。第三节第三节 基础工作基础工作第十条：及时更新专线维护资料，确保每项信息与实际第十条：及时更新专线维护资料，确保每项信息与实际情况相符。认真与移动确认关于用户等级相关信息，明确每情况相符。认真与移动确认关于用户等级相关信息，明确每个用户的巡检频率、故障处理时限等相关信息，并在台账上个用户的巡检频率、故障处理时限等相关信息，并在台账上有所体现。电子台账（附件三）按月上报，各市分公司应于有所体现。电子台账（附件三）按月上报，各市分公司应于每月每月3 3日前上报截止到上月底累计到达的集末设备情况。日前上报截止到上月底累计到达的集末设备情况

16、。16集末设备代维管理办法集末设备代维管理办法第十一条：按时完成维护作业计划。第十一条：按时完成维护作业计划。第十二条：按时上报各种分析、报表，确保数据准确无第十二条：按时上报各种分析、报表，确保数据准确无误。误。第十三条：及时准确地回复故障单和工作单。第十三条：及时准确地回复故障单和工作单。第十四条：服务人员要对上月工作进行总结，反馈工作第十四条：服务人员要对上月工作进行总结，反馈工作中存在的问题并提出合理化建议，制定下月工作计划，听取中存在的问题并提出合理化建议，制定下月工作计划，听取移动公司的指导意见，接受移动公司分配的任务。移动公司的指导意见，接受移动公司分配的任务。17集末设备代维管

17、理办法集末设备代维管理办法第三章第三章 集团客户末端设备代维考核办法集团客户末端设备代维考核办法第十五条：考核对象为集团客户末端设备代维考核对象第十五条：考核对象为集团客户末端设备代维考核对象为各地市分公司。为各地市分公司。第十六条：考核方式第十六条：考核方式1 1、集团客户末端设备代维考核为月考核，以各市移动、集团客户末端设备代维考核为月考核，以各市移动考评当地铁通分公司分数为依据。对于得分在考评当地铁通分公司分数为依据。对于得分在9898分以下的市分以下的市公司，省公司在移动核减市公司代维收入的基础上同比例核公司，省公司在移动核减市公司代维收入的基础上同比例核减代维收入。得分在减代维收入。

18、得分在98-10098-100分的分公司，省公司不对代维收分的分公司，省公司不对代维收入进行核减，根据移动实际支付金额分劈。省公司每月通报入进行核减，根据移动实际支付金额分劈。省公司每月通报考核结果。考核结果。18集末设备代维管理办法集末设备代维管理办法2 2、集团客户末端设备代维考核为月考核，以各市移动、集团客户末端设备代维考核为月考核，以各市移动考评当地铁通分公司分数为依据。考核基准分为考评当地铁通分公司分数为依据。考核基准分为100100分，分分，分公司当月移动考评成绩为公司当月移动考评成绩为9898分，可获得考核基准分分，可获得考核基准分100100分；分；分公司当月移动考评成绩在分公司当月移动考评成绩在98-10098-100分区间，考核分数在分区间，考核分数在100-100-102102之间线性加减；分公司当月移动考评成绩在之间线性加减；分公司当月移动考评成绩在96-9896-98分区间，分区间，考核分数在考核分数在98-10098-100之间线性加减。分公司当月移动考评成绩之间线性加减。分公司当月移动考评成绩在在9696以下（不含以下（不含9696分），考核分数为分），考核分数为9595分。省公司每月通报分。省公司每月通报考核结果。考核结果。19管理制度管理