游泳馆前台员工培训

1、游泳馆前台员工培训一、前台的特点：1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服 务、接待等工作。2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客， 因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象” ，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印 象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会 给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。二、前台

2、的地位：1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不 仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、 礼貌等软件。2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营 决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使 服务工作有针对地进行。3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会 直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能

3、以妥善周到的方法处 理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。 ”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济 效益。四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服 务，使游泳馆达到理想的经济效益。1、销售次卡及年卡：2、提供办理刷卡、 、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。3、准确掌握市场信息；4、建立会员档案；五、前台的推销技巧：1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不

4、仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作 中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。 （1）、具有良好的职业素质；（ 2）、尽快熟记顾客的姓名；（3）、态度诚恳，语言准确；（ 4）、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目：（ 5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销；（6）、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。2、技巧（1）会员卡价格由高到低； （ 2）根据顾客的要求针对性的推销；六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机 会

5、较多，且对前台员工的要求如下：1、上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。1、顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。2、接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不 能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。3、不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了

6、其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同 时也会使他们感到受到歧视。4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。6、与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。7、如遇顾客心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10 、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11 、 为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。12

7、、 在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。八、问询服务 由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不 清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍 候，然后查询有关资料及询问相关工作人员，再给顾客以准确的回答。1、了解游泳馆所有设施及服务项目。2、了解游泳馆地理位置方面的信息。3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。九、话务服务：1、铃声响三声以内接听电话，讲： “您好，东阿阿胶游泳馆。 ”（声音清晰、有力、表达明了。 ）2、仔细听顾客的要求，听清楚再回答顾客

8、的问题3、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度开朗2、态度：尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用3、用字 ;简单，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等（二）电话程序1、接收外来电话：铃声三声内接听（统一用普通话）“您好（早上好），东阿阿胶游泳馆，有什么可以帮您？”作开始小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询乐于助人，提供额外的资料当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游 泳馆”而是一些其他的话可写下来电者姓名或

9、电话号码及询问内容2、接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用普通话）“您好，前台，我是李树超！3、致电顾客：事前准备（目的、找谁、重点）打招呼自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电原因（如订房未到等 ）重复重点 挂断电话前向对方致谢4 、结束语 解答及确认已解决顾客疑问询问顾客有否其它问题感谢顾客来电让来电者先挂电话如答应顾客，应马上作出行动并落实十、处理顾客投诉的程序： 对于顾客的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有利时机。接待顾客的投诉要以“顾客永远是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到忍无可忍的情况下， 他们也不愿前来投诉， 一旦前来

10、投诉， 就说明我们的服务与管理有问题， 接到投诉时， 要认真听， 并予以关心， 不能随意打断顾客的陈述，也不能随意辩解，即使是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立 场上接受投诉。投诉原则：一、顾客永远是对的。二、如果顾客错了，请参照第一条。处理投诉程序：1、认真聆听； 2 、保持冷静； 3、赔礼道歉； 4 、记录要点； 5 、采取措施； 6 、检查落实； 7、总结工作 十一、离店服务：顾客离馆前，必须在游泳馆所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”， 并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。十二、接待、收银注意事项：1、 接到顾客的金额必须

11、检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与顾客对换。2、账单、现金、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。3、无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。4、前台现金未经允许，任何人不能挪用。5、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。6、用餐时间，不准在服务台用餐。7、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。8、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。9、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一些细节，看 似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。十八、案例分析：1、 顾客在更衣室内

12、吸烟，怎么办？告知顾客，游泳馆内吸烟是非常严重的事情，更衣室和泳区都是有提示标语的，为了您和他人的健康，并且先 生一看您就是很有涵养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和小孩，或许您是无意的，可能您没有注意 到，不过现在请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，谢谢您支持和配合我们的工作。2、顾客对泳馆的一些消费不承认，怎么办？提醒顾客是否有他的朋友消费的可能性； 告诉顾客所消费的时间，让顾客回忆一下。 注：前台员工要做必要的分析，判断顾客有没有可能拿走，再询问顾客，询问顾客时要注意讲话的艺术，不要 用猜忌的眼光和话语中伤顾客，前台员工在处理顾客赔偿事件，一定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，避免

13、 在大庭广众之下使顾客难堪，自始至终把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒顾客，从而永远失去这个顾客。3、遇顾客来认领失物，怎么办？1、请顾客先描述失物； 2、核对与记录中的失物是否一致； 3、如一致， 请顾客出示有效的证明身份的证件； 4、 做好证件的记录并请顾客签名； 5、做好交班记录。4、遇到晚上临时停电，怎么办？1、保持镇定； 2、通知孙绪奇经理和王伟伟； 3 、注意和救生员，更衣室管理员配合疏散游泳区的游客们； 4 、通知更衣室管理人员清理过道， 将放在走廊的障碍物放回工作间， 以防顾客碰撞； 5、坚守岗位， 向绪奇哥、 王伟伟了解停电原因和停

14、电时间，以便做好解释工作。5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？1、在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在 服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； 3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程 中把握好自己的言行，给顾客提供优质的服务。6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避 免出现差错事故； 2、但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意

15、，然后采取补救的办法；3 、事后要仔细查找原因， 吸取经验教训， 避免类似的差错发生； 4 、凡是出现的差错均不能隐瞒， 如自己不能解决， 要马上请示上级，以免造成大的事故。7、顾客发脾气骂你时，怎么办？ 1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；2、当顾客发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等顾客平静后再婉言解释与道歉，绝对不能 与顾客争吵或谩骂； 3、如果顾客的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。8、遇到刁难的顾客时，怎么办？1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别 等

16、各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2 、服务人员在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，常据顾客的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地 为客服务，力求将服务工作做出顾客开口之前；3 、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好服务工作； 4 、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。9、顾客对我们提出批评意见时，怎么办？1、顾客向我们提出批评意见，大多数却出于对我们游泳馆的爱护，是善意的，如果顾客批评的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；2 、如果顾客是一时误解提出

17、意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前争于辩解； 3、如果 顾客批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在顾客的眼里，游泳馆的每一位员工都代表着游泳馆， 我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。10 、顾客向我们投诉时，怎么办？1、顾客投诉时，首先要耐心倾听，让顾客把话讲完； 2 、把顾客的投诉意见记录焉，然后向上汇报，不要争于辩解或反驳； 3 、不论顾客是口头投诉还是书面投诉， 都要详细了解情况， 做出具体分析。 如果是设备问题， 应采取措施马上修理； 4、对于顾客的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务 工作； 5、做好投诉和

18、处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。二十四、如何做一名合格的游泳馆员工？（一）游泳馆员工对服务工作应有的认识和态度充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。对游泳馆来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。游泳馆是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾 客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是游泳馆“真正的老板，'”“顾客至上”是游泳馆必须遵循的宗旨。“顾客至上”体现在员工的服务工作中， 形成一种服务意识。 员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作， 以 满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意顾客

19、的言谈举止，观察顾客神态表情，分析顾客服务的需求，及 时满足顾客潜在需求。要记住每次顾客的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这 次机会，提供令顾客满意的服务，形成良好的服务意识。（二）正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候 的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道， 把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是游泳馆的本质工作，在游泳馆 从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在游泳馆做服务员、清洁员，但到了工作 场所以外的消费，我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务 知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪顾客，造成顾客的不满。清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用游泳馆设备及爱护，合理折旧， 降低成本，增加效益。（三）通过服务工作可