有效沟通技巧潘杰ppt

1、有效沟通技巧有效沟通技巧沟通就在我们身边 在每天的工作中，沟通是无所不在的，我们不仅需要与上级、平级和下级进行沟通，还需要经常代表医院与外部环境进行沟通。如果，管理者们具备良好的沟通技能，医院的运作和管理效率将会显著提升。一个人想要成功一个人想要成功! !百分之十五，依靠他的专业技能百分之十五，依靠他的专业技能, ,但百分之八十五，要依赖他待人但百分之八十五，要依赖他待人处处事的人事的人际际关关系系( (沟沟通通) )能力能力! ! - - 戴尔戴尔. .卡耐基卡耐基智慧、专业知识、经验 占25%良好的人际沟通 占75% 休斯顿大学对成功因素研究结果 沟通有那么重要吗？沟通？沟通？寓言故事 狮

2、子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。” 分析：狮子和老虎没有沟通，按照自己的意愿去行使自己的行为，后果是牺牲了自己的生命，十分惨重的代价，设想，如果要之前沟通一下，了解对方的意愿，我想结局会大有所变。 沟通的确很重要沟通的确很重要据北京大学医学部研究生对三家综合医院医据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：疗投诉分析表明：8080医疗纠纷与医患沟通医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到不到位有关，只有不到2020的案例与医

3、疗技的案例与医疗技术有关。术有关。 国家卫生部通过调查发现：国家卫生部通过调查发现：50.56%医院职工医院职工认为医生与医生、医生与护士、医护人员与认为医生与医生、医生与护士、医护人员与患者沟通不畅、语言使用不当、自我保护意患者沟通不畅、语言使用不当、自我保护意识薄弱等问题是产生医疗纠纷的原因。识薄弱等问题是产生医疗纠纷的原因。管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双理论，即经理人理论，即经理人的的时间用在了沟通上，如开会、谈判、讲话、报告。时间用在了沟通上，如开会、谈判、讲话、报告。可是，工作中的可是，工作中的的问题是由于沟通障碍引起。的问题是由于沟通障碍引起。哈佛大学就业指导小组哈佛大学

4、就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在50005000名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占沟通的确很重要沟通的确很重要一、什么是沟通 为了设定的目标目标，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。沟沟 通通 概概 念念沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感请注意：当你形成协议沟通结束时，我们一定这样总结：非常感谢你，通过刚才交流我们达成协议，你看是这样的一个协议吗？沟通的方式沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通语言的

5、沟通 口头、书信、电话案例：病人满意度调查音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫研究证明，在沟通中有研究证明，在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。的信息是通过肢体语言传递的。沟通的三个行为【案例分析】 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那

6、儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。二、有效沟通的技巧沟通技巧沟通技巧积极聆听积极聆听 听比说更重要听比说更重要举例：举例：p 禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：答曰：“没没有有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生沟通只在有接受者时才会发生。p 卡耐基曾在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注的听植物

7、学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话。但分手时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个最有意思的谈话家。 学会倾听 ，实际上已经踏上成功之路。只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵. 也就是让我们多听少说-苏格拉底聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧积极反馈积极反馈反馈的类型反馈的类型 正面的反馈正面的反馈 建设性反馈建设性反馈以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言

8、行的解释对于他的言行的解释 对于将来的建议对于将来的建议 请注意：建设性反馈是一种建议而不是批评， 这是非常重要的。有效的沟通技巧问封闭式的问题 开放式的问题发生意外了吗？发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你们医院如何做？你们医院如何做？你的想法怎样？你的想法怎样？你有什么问题？你有什么问题？请记住：提问题也是一种较高形式的奉承三、有效沟通的原则三、有效沟通的原则信任是沟通的基础信任是沟通的基础态度是沟通的前提充分利用您的肢体语言充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！第一印象第一印象7秒秒注意说话的语气 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（

9、你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）有效利用肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言四、工作环境中的沟通技巧四、工作环境中的沟通技巧与临床医护人员沟通 (一一)正确传达意图，提高执行力正确传达意图，提高执行力 (二二)如何使临床医护人员接受指令和建议如何使临床医护人员接受指令和建议 1.1.态度友善，语气亲切态度友善，语气亲切 2.2.经常走动、少说大话经常走动、少说大话 3.3.选择时机、改进工作选择时机、改进工作 4.4.共同探讨、提出对策共同探讨、提出对策 5.5.提出疑问、准确回答提出疑问、准确回答 英

10、特尔公司的前英特尔公司的前CEO安迪安迪.格鲁夫格鲁夫“管理成功的法则是管理成功的法则是沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通”与职能科室沟通（一）明确职责，相互协作（一）明确职责，相互协作（二）畅通信息，资源共享（二）畅通信息，资源共享（三）主动谦让，坦诚相待（三）主动谦让，坦诚相待（四）与人方便，自已方便（四）与人方便，自已方便（五）达成共识，实现双羸（五）达成共识，实现双羸与上级领导沟通（一）主动报告，养成习惯一）主动报告，养成习惯（二）领导询问，有问必要（二）领导询问，有问必要（三）意见相左，勿当面顶撞（三）意见相左，勿当面顶撞（四）若有建议，选择方法（四）若有建议，选择方法（五）接受任

11、务，毫无怨言（五）接受任务，毫无怨言与行政主管部门沟通（一）面带微笑，礼貌周到（一）面带微笑，礼貌周到（二）尊敬领导，勿伤领导自尊（二）尊敬领导，勿伤领导自尊（三）领导质疑，耐心解答（三）领导质疑，耐心解答（四）提出问题，虚心接受（四）提出问题，虚心接受 （五）多听少说，勤学好问（五）多听少说，勤学好问温馨提示：沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%温馨提示：沟通中巧用赞美美国著名女企业家玛丽美国著名女企业家玛丽凯曾说过凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需需认可与赞美。认可与赞美。” 温馨提示：牢记“三不 时