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文档简介
1、心态和服务礼仪 什么是积极的心态? 就是不怕千难万险,坚持锐意进取,不达目的绝不罢休的心理状态。心态简单的讲就是你心情的调整能力。在你心情不好的时候你需要多久的时间来调整,你会有多大的情绪波动,你会做出什么样的行为(是积极的面对想办法解决问题、还是消极的面对埋怨老天为难你) 为什么要保持积极的心态? 有益于身心健康 有利于我们战胜困难 有利于开发我们的潜能 有人说,心态决定命运,心态表示一个人的精神状态,一个人的心态,对他的人生成长与发展会有很大的影响。好的心态不但可以让人更好得取得成功,还能更好的享受生活,提高你的幸福程度。但是我们的心态是起伏不定的,心态有好也有坏。那么,我们如何去调整自己
2、的心态,让我们拥有一个积极乐观和宽容豁达的良好心态,获得心灵的宁静和人生的快乐,带来事业上的成就和生活上的美满幸福呢?下面问渠心理网就分析一下,如何调整心态。 怎样保持积极的心态? 言行举止象你希望成为的人 用美好的感觉,信心与目标去影响别人 心存感激,学会赞美别人,学会微笑 放弃鸡毛蒜皮的小事 培养一种奉献的精神 培养乐观的精神 心态调整 1.行动 心动不如行动,虽然行动不一定会成功,但不行动则一定不会成功。生活不会因为你想做什么而给你报酬,也不会因为你知道什么而给你报酬,而是因为你做了些什么才给你报酬。一个人的目标是从梦想开始的,一个人的幸福是从心态上把握的,而一个人的成功则是在行动中实现
3、的。因为只有行动,才是滋润你成功的食物和泉水。 2.宽容 俗话说得好:“退一步海阔天空,让几分心平气和。”这就是说人与人之间需要宽容。宽容是一种美德,它能使一个人得到尊重。宽容是一种良药,它能挽救一个人的灵魂。宽容就像一盏明灯,能在黑暗中放射着万丈光芒,照亮每一个心灵。 3.平常心 人生不可能一帆风顺,有成功,也有失败;有开心,也有失落。如果我们把生活中的这些起起落落看得太重,那么生活对于我们来说永远都不会坦然,永远都没有欢笑。人生应该有所追求,但暂时得不到并不会阻碍日常生活的幸福,因此,拥有一颗平常心,是人生必不可少的润滑液剂。 4.心灵松绑 人的心灵是脆弱的,需要经常地激励与抚慰。常常自我
4、激励,自我表扬,会使心灵快乐无比。 学会给心灵松绑,就是要给自己营造一个温馨的港湾,常常走进去为自己忙碌疲惫的心灵做做按摩,使心灵的各个零件经常得到维护和保养。 5.面对挫折 每个人的一生,难免都会遭受挫折和失败。所不同的是失败者总是把挫折当失败,从而使每次都能够深深打击他取胜的勇气;成功者则是从不言败,在一次又一次的挫折面前,总是对自己说:“我不是失败了,而是还没有成功。”一个暂时失利的人,如果继续努力,打算赢回来,那么他今天的失利,就不是真正的失败。相反的,如果他失去了再战斗的勇气,那就是真输了。 6.自我调整 加强适应社会能力的培养,在面对各种复杂环境时做到冷静的处理,对于各种变化能顺应
5、自如。平时多看看一些有关自我心理调整和暗示方面的书籍,学会自我放松。每天学会保持积极乐观的生活态度,偶尔自恋一下,对生活、工作充满信心。 7.学会放弃 命里有时终须有,命里无时莫强求。不要去强求那些不属于自己的东西,要学会适时的放弃。也许在你殚精竭虑时,你会得到曾经想要得到而又没得到的东西,会在此时有意外的收获。适时放弃是一种智慧。它会让你更加清醒地审视自身内在的潜力和外界的因素,会让你疲惫的身心得到调整,成为一个快乐明智的人。 盲目的坚持不如理智的放弃。苦苦地挽留夕阳的人是傻人,久久地感伤春光的人是蠢人。什么也舍不得放弃的人,往往会失去更加珍贵的东西。适当的时候,给自己一个机会,学会放弃,才
6、有可能获得。 8.知足常乐 要善于看淡名利,追求真实的自我,追求家庭的和谐以及保持邻里的正常关系。可以时常找朋友谈谈心,遇到困惑时与家人多勾通,与人发生矛盾时要及时用爱心去化解。 9.改变思想认识 把矛盾认为是增加彼此了解的桥梁,是要学会忘记,忘记那些不开心的事,做事要提得起,放得下,想得开,看得穿。不要对过去的事耿耿于怀,过去了的事就让它过去,这样才会少去许多烦恼,心情自然很舒畅。 10.有自信才能赢 古往今来,许多人之所以失败,究其原因,不是因为无能,而是因为不自信。自信是一种力量,更是一种动力。当你不自信的时候,你难于做好事情;当你什么也不做不好时,你就更加不自信。 这是一种恶性循环。若
7、想从这种恶性循环中解脱出来,就得与失败作斗争,就得树立牢固的自信心 做事之前最好问自己三个问题:为什么要做,自己能不能做,做了的后果自己能否承受。这其实是在拷问自己三件事情: 这个事情做的理由能给自己多大的动力心理学上称为动机,哲学上称为主观能动性,因为它们会影响我们的意愿,从而影响我们的心情; 自己是否有能力做好,这是一个能力与准备的问题,以不至于自己总是受到挫伤和打击; 这是一个预见与承担的问题,处理好此关系将使自己的内心更加强大。当年易中天老师面临从武汉大学到厦门大学的选择时,他反问了自己这三个问题。 四个地方自己去的时候要用反思的眼光来对待: 一个是医院,在那你才知道人间的痛苦都聚集在
8、那里,想想自己的健康是多么幸福的事情,一定要好好珍惜自己;二个是书店,每个月都要去的地方,在那你才知道自己又落后了多少,给自己一种危机感以促进自己不断进取; 三是当地最奢华的商场,在那你才知道自己很穷,你的目标在哪里,给自己一个奋斗的理由; 四是烈日炎炎的建筑工地,在那你才知道农民工兄弟的艰辛与坚强,你有一种同情与感动,也给自己一个好好珍惜工作的理由。 请你记住愉快的生活是由愉快的思想造成的!礼仪的定义 礼貌:人们共处时谦恭与尊重的礼节表现。 礼节:人们交往中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度。 礼仪:是指人们在社会交往中共同遵守的行为规范和准则,具体表现为礼貌、礼节、仪态、仪表。可以说是社会安
9、定和生活中一种不成法规的规则,它是一种待人处事的方式,每时每刻体现在一个人的态度和行为中。 礼仪是一个国家和民族文明程度的重要标志,也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。商业活动中,礼仪能够帮助我们顺利走向社会,走向市场,走向客户,达到销售的目的终极利益原则。个人在上司、同事面前,树立彬彬有礼,风度翩翩的形象,自信的体现。 指人的外在形象,由容貌、发型、服饰等构成,与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度关。 养成良好的卫生习惯; 善于掩瑕扬瑜,美化形象; 善于进行印象整饰,塑造自我 含义:指人在交际行为中的姿势,表情和风度,可以判断人的品格,学识和能力的修养程度。 要求:敏捷、优雅
10、、亲切、迷人、富有魅力(敬人、克己合礼)的境界。 正确的姿态:站相端庄,坐相端正,走相稳重。 站相:基本站姿(平站、“V”形),头正、肩平、身直(挺胸、收腹、直腿、含颌)站:身躯歪斜;弯腰驼背;趴伏倚 靠;双腿大叉;脚位不当;手位不当;半坐半立;浑身乱动。坐:两腿叉开;抖膝跺脚;把胳膊抱在胸前;斜靠椅子;不停做小动作;手托腮帮;眼光斜视;把人交给椅子。走:横冲直撞;悍然抢行;阻挡道路;不守秩序;蹦蹦跳跳;奔来奔去;制造噪音;步态不雅。 感情=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)的公式。 精神面貌: 身体自然挺拔,精神饱满,两眼有神 面带微笑,笑容自然可亲,不可造作,用微笑和目光迎送顾客
11、 穿工衣、戴工牌、干净,整洁,规范。 女性采用自然化妆原则,不过分,不夸张,不涂有色指甲油,不擦味浓的香水,不披发。 穿矮跟皮鞋,不穿拖鞋和大头凉鞋,不穿高跟、响声大的皮鞋 时刻不忘礼貌用语,笑容和谢字常挂脸上和嘴边 接待客户不慌不忙,热情周到 拿放商品,轻拿轻放,准确谨慎。 耐心倾听顾客意见,解释合理恰当。 问候声,微笑亲切;称呼声,礼貌尊重;致谢声,谦逊有礼:致歉声,诚挚真切;送客声,美好印象 ; 否定、烦躁、蔑视、斗气、嘲弄的语言。 迎接客人的3S3S: STAND UP ,SEE,SMILE(起立、注视、微笑 )1、服务意识:服务行业是一种崇高的职业,使自己在不知不觉中,提高了自身的素质及修养。2、销售意识:一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。3、沟通意识:用你的诚意与客户进行心理上的沟通,是你在销售工作中成功的一半。4、宾客意识:了解不同类型的客户,提供有针对性的服务。5、超前意识:仔细地观察客户的举动和需求,敏捷地为客户超前服务,使客户在心理上肯定你的职业水准。6、成本意识:销售中的部分货品较为薄利,没
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