心态和服务礼仪.

1、心态和服务礼仪 什么是积极的心态？ 就是不怕千难万险，坚持锐意进取，不达目的绝不罢休的心理状态。心态简单的讲就是你心情的调整能力。在你心情不好的时候你需要多久的时间来调整，你会有多大的情绪波动，你会做出什么样的行为（是积极的面对想办法解决问题、还是消极的面对埋怨老天为难你） 为什么要保持积极的心态？ 有益于身心健康 有利于我们战胜困难 有利于开发我们的潜能 有人说，心态决定命运，心态表示一个人的精神状态，一个人的心态，对他的人生成长与发展会有很大的影响。好的心态不但可以让人更好得取得成功，还能更好的享受生活，提高你的幸福程度。但是我们的心态是起伏不定的，心态有好也有坏。那么，我们如何去调整自己

2、的心态，让我们拥有一个积极乐观和宽容豁达的良好心态，获得心灵的宁静和人生的快乐，带来事业上的成就和生活上的美满幸福呢？下面问渠心理网就分析一下，如何调整心态。 怎样保持积极的心态？ 言行举止象你希望成为的人 用美好的感觉，信心与目标去影响别人 心存感激，学会赞美别人，学会微笑 放弃鸡毛蒜皮的小事 培养一种奉献的精神 培养乐观的精神 心态调整 1.行动 心动不如行动，虽然行动不一定会成功，但不行动则一定不会成功。生活不会因为你想做什么而给你报酬，也不会因为你知道什么而给你报酬，而是因为你做了些什么才给你报酬。一个人的目标是从梦想开始的，一个人的幸福是从心态上把握的，而一个人的成功则是在行动中实现

3、的。因为只有行动，才是滋润你成功的食物和泉水。 2.宽容 俗话说得好：“退一步海阔天空，让几分心平气和。”这就是说人与人之间需要宽容。宽容是一种美德，它能使一个人得到尊重。宽容是一种良药，它能挽救一个人的灵魂。宽容就像一盏明灯，能在黑暗中放射着万丈光芒，照亮每一个心灵。 3.平常心 人生不可能一帆风顺，有成功，也有失败；有开心，也有失落。如果我们把生活中的这些起起落落看得太重，那么生活对于我们来说永远都不会坦然，永远都没有欢笑。人生应该有所追求，但暂时得不到并不会阻碍日常生活的幸福，因此，拥有一颗平常心，是人生必不可少的润滑液剂。 4.心灵松绑 人的心灵是脆弱的，需要经常地激励与抚慰。常常自我

4、激励，自我表扬，会使心灵快乐无比。 学会给心灵松绑，就是要给自己营造一个温馨的港湾，常常走进去为自己忙碌疲惫的心灵做做按摩，使心灵的各个零件经常得到维护和保养。 5.面对挫折 每个人的一生，难免都会遭受挫折和失败。所不同的是失败者总是把挫折当失败，从而使每次都能够深深打击他取胜的勇气；成功者则是从不言败，在一次又一次的挫折面前，总是对自己说：“我不是失败了，而是还没有成功。”一个暂时失利的人，如果继续努力，打算赢回来，那么他今天的失利，就不是真正的失败。相反的，如果他失去了再战斗的勇气，那就是真输了。 6.自我调整 加强适应社会能力的培养，在面对各种复杂环境时做到冷静的处理，对于各种变化能顺应

5、自如。平时多看看一些有关自我心理调整和暗示方面的书籍，学会自我放松。每天学会保持积极乐观的生活态度，偶尔自恋一下，对生活、工作充满信心。 7.学会放弃 命里有时终须有，命里无时莫强求。不要去强求那些不属于自己的东西，要学会适时的放弃。也许在你殚精竭虑时，你会得到曾经想要得到而又没得到的东西，会在此时有意外的收获。适时放弃是一种智慧。它会让你更加清醒地审视自身内在的潜力和外界的因素，会让你疲惫的身心得到调整，成为一个快乐明智的人。 盲目的坚持不如理智的放弃。苦苦地挽留夕阳的人是傻人，久久地感伤春光的人是蠢人。什么也舍不得放弃的人，往往会失去更加珍贵的东西。适当的时候，给自己一个机会，学会放弃，才

6、有可能获得。 8.知足常乐 要善于看淡名利，追求真实的自我，追求家庭的和谐以及保持邻里的正常关系。可以时常找朋友谈谈心，遇到困惑时与家人多勾通，与人发生矛盾时要及时用爱心去化解。 9.改变思想认识 把矛盾认为是增加彼此了解的桥梁，是要学会忘记，忘记那些不开心的事，做事要提得起，放得下，想得开，看得穿。不要对过去的事耿耿于怀，过去了的事就让它过去，这样才会少去许多烦恼，心情自然很舒畅。 10.有自信才能赢 古往今来，许多人之所以失败，究其原因，不是因为无能，而是因为不自信。自信是一种力量，更是一种动力。当你不自信的时候，你难于做好事情；当你什么也不做不好时，你就更加不自信。 这是一种恶性循环。若

7、想从这种恶性循环中解脱出来，就得与失败作斗争，就得树立牢固的自信心 做事之前最好问自己三个问题：为什么要做，自己能不能做，做了的后果自己能否承受。这其实是在拷问自己三件事情： 这个事情做的理由能给自己多大的动力心理学上称为动机，哲学上称为主观能动性，因为它们会影响我们的意愿，从而影响我们的心情； 自己是否有能力做好，这是一个能力与准备的问题，以不至于自己总是受到挫伤和打击； 这是一个预见与承担的问题，处理好此关系将使自己的内心更加强大。当年易中天老师面临从武汉大学到厦门大学的选择时，他反问了自己这三个问题。 四个地方自己去的时候要用反思的眼光来对待： 一个是医院，在那你才知道人间的痛苦都聚集在

8、那里，想想自己的健康是多么幸福的事情，一定要好好珍惜自己；二个是书店，每个月都要去的地方，在那你才知道自己又落后了多少，给自己一种危机感以促进自己不断进取； 三是当地最奢华的商场，在那你才知道自己很穷，你的目标在哪里，给自己一个奋斗的理由； 四是烈日炎炎的建筑工地，在那你才知道农民工兄弟的艰辛与坚强，你有一种同情与感动，也给自己一个好好珍惜工作的理由。 请你记住愉快的生活是由愉快的思想造成的！礼仪的定义 礼貌：人们共处时谦恭与尊重的礼节表现。 礼节：人们交往中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度。 礼仪：是指人们在社会交往中共同遵守的行为规范和准则，具体表现为礼貌、礼节、仪态、仪表。可以说是社会安

9、定和生活中一种不成法规的规则，它是一种待人处事的方式，每时每刻体现在一个人的态度和行为中。 礼仪是一个国家和民族文明程度的重要标志，也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。商业活动中，礼仪能够帮助我们顺利走向社会，走向市场，走向客户，达到销售的目的终极利益原则。个人在上司、同事面前，树立彬彬有礼，风度翩翩的形象，自信的体现。 指人的外在形象，由容貌、发型、服饰等构成，与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度关。 养成良好的卫生习惯； 善于掩瑕扬瑜，美化形象； 善于进行印象整饰，塑造自我 含义：指人在交际行为中的姿势，表情和风度，可以判断人的品格，学识和能力的修养程度。 要求：敏捷、优雅

10、、亲切、迷人、富有魅力（敬人、克己合礼）的境界。 正确的姿态：站相端庄，坐相端正，走相稳重。 站相：基本站姿（平站、“V”形），头正、肩平、身直（挺胸、收腹、直腿、含颌）站：身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚 靠；双腿大叉；脚位不当；手位不当；半坐半立；浑身乱动。坐：两腿叉开；抖膝跺脚；把胳膊抱在胸前；斜靠椅子；不停做小动作；手托腮帮；眼光斜视；把人交给椅子。走：横冲直撞；悍然抢行；阻挡道路；不守秩序；蹦蹦跳跳；奔来奔去；制造噪音；步态不雅。 感情=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）的公式。 精神面貌： 身体自然挺拔，精神饱满，两眼有神 面带微笑，笑容自然可亲，不可造作，用微笑和目光迎送顾客

11、 穿工衣、戴工牌、干净，整洁，规范。 女性采用自然化妆原则，不过分，不夸张，不涂有色指甲油，不擦味浓的香水，不披发。 穿矮跟皮鞋，不穿拖鞋和大头凉鞋，不穿高跟、响声大的皮鞋 时刻不忘礼貌用语，笑容和谢字常挂脸上和嘴边 接待客户不慌不忙，热情周到 拿放商品，轻拿轻放，准确谨慎。 耐心倾听顾客意见，解释合理恰当。 问候声，微笑亲切；称呼声，礼貌尊重；致谢声，谦逊有礼：致歉声，诚挚真切；送客声，美好印象 ； 否定、烦躁、蔑视、斗气、嘲弄的语言。 迎接客人的3S3S： STAND UP ，SEE，SMILE（起立、注视、微笑 ）1、服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。2、销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。3、沟通意识：用你的诚意与客户进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。4、宾客意识：了解不同类型的客户，提供有针对性的服务。5、超前意识：仔细地观察客户的举动和需求，敏捷地为客户超前服务，使客户在心理上肯定你的职业水准。6、成本意识：销售中的部分货品较为薄利，没