万科物业规范

1、万科物业员工行为标准万科物业员工行为标准试行试行简称简称BIBI手册手册 仪容仪表行为举止语言态度仪容仪表管理人员仪容仪表家庭维修人员家政人员仪容仪表会所效劳人员司机食堂人员中爆炸。中爆炸。空中爆炸又分为低空爆、中空爆、高空爆和超空中爆炸又分为低空爆、中空爆、高空爆和超高空爆。高空爆。人防工程设计中一般按核武器的中空爆炸考虑。人防工程设计中一般按核武器的中空爆炸考虑。压缩周围空气，形成具有强间断面的纵波。空气冲击波遇到地面又会形成反射波，反射波追上入射波后形成合成波，也叫地面冲击波。对防空地下室设计主要考虑防地面冲击波。防空地下室的抗力等级就是按地面冲击波超压峰值大小来划分的。仪容仪表救生员保

2、洁人员仪容仪表平安人员行为举止站姿坐姿行为举止走姿行走行为举止接听 您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名分机接听时行为举止递接名片会见客人、介绍、握手引导客人上下楼梯请.行为举止引导客人进出电梯行为举止指引客人方向进出敲门行为举止人过地净行为举止讲究卫生，维护清洁乘车进出姿势行为举止互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机平安人员通用行为标准、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗万科物业管理人员行为标准万科物业管理人员行为标准万科物业平安人员行为标准万科物业平安人员行为

3、标准保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所效劳人员、样板房效劳人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、效劳人员行为标准万科物业保洁、效劳人员行为标准万科物业工程及维修人员行为标准万科物业工程及维修人员行为标准 仪容仪表仪容仪表 按照按照? ?万科物业企业形象手册万科物业企业形象手册? ?规定规定着装，仪表端庄，面带微笑。着装，仪表端庄，面带微笑。 行为举止行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求；常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、常巡视现场，关注

4、细节，主动拾捡纸屑、烟头；烟头； 以身作那么，言行一致，要求他人做到的以身作那么，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。身先士卒，不推卸责任。 语言态度语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养授课生动幽默，体态优雅，与学员互动迎接同事上下班 接听送客道别接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁您好. 办理各类收费业务如门禁、会员卡、停车卡等办理各类收费业务如门禁、会员卡、停车卡等 客户沟通起身

5、站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请仪容仪表仪表端庄，车容整洁勤检查，勤保养，落实三检 对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，效劳第一，扶老携幼仪容仪表驾车电瓶车自行车摩托车通用行为标准行礼鞠躬军礼通用行为标准招手行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为标准入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。交通手势直行 直行辅助 交通手势右转弯 左转弯 停车 交通手势慢行 前车避让后车 敬礼，双手“请您保存凭证。，认真验证，“请

6、您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。车辆进出礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反响中心值班岗迎客，“您好，欢送光临！，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢送再次光临仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。 遇到客户，停止工作，主动问好您好仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 您好，请问有什么可以帮到您?消杀摆放标识，佩带口罩，防止喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。浇灌现场整洁，操作标准。标 准着装，整 洁专业，精 神饱满，认 真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。仪容仪表仪容仪表敲门问候进入客户家中，开始效劳，效劳完毕辞别仪容仪表迎送客人点单及时效劳收银送客主动开门，欢送下次光临迎客接待客人无人参观时，及时清点物品，清扫卫生。即时清洁仪容仪表效劳热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意仪容仪表骑车敲门鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！ “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？。 “请问您需要我做些什么？或重复