沟通与协调能力实用培训讲义(doc12页)

1、第一章第一节 沟通的含义和特征一、沟通的 含义沟通就是用语言 交流 思想 沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介 所进行的符号的传送沟通就是传者与受者对信息的 分享沟通就是符号的 转移 ，而且这种转移允许人进行有意创造 现代意义上的沟通， 就是人们为着某种交际目的， 所进行的信息传递与接受过程， 这种信 息可以是 言语 信息，也可以是 文字 信息，还可以是 姿势语言 信息。二、沟通的 特征目的性 - 人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存 在的选择性 - 人类的沟通是因人，因事，因势而变化的双向性 - 沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义 上

2、的沟通互动性 - 沟通不仅是一种双向的交流活动， 还是一种互动的行为， 在沟通过程中， 任何一方刁难合作，都会导致沟通的失败第二节 沟通的过程和要素 一、沟通的一般 过程反馈信息 编码信息 接收传递译码 理解发送者三、 沟通的 主要因素噪声接收者信息 - 指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激，它是沟通活动得以进行的最基 本因素发送者 - 信息发送的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体编码 - 指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号信息传递 - 指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者接收者 - 信息接收的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体译码 - 又称“解码”，

3、是指信息的接收者将所接收到的信号， 依照一定的规则还原 为自己的语言信息，这样就可以理解了。理解 - 指接收信息者的反应，成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收 者的反应一致反馈 - 指信息的接收者在接收道信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定 的渠道回传给信息的发送者噪声 - 就算在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式第三节 沟通的类型和方法一、沟通的 类型（一）正式沟通 和非正式沟通正式沟通 - 在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交 流非正式沟通 - 在正式沟通以外渠道所进行的信息传递和交流（二）直接沟通 和间接沟通直接沟通 - 直面沟通对象所进行的信

4、息传递和交流。例如谈话，演说，授课等 间接沟通 - 通过文件，信函，电话， email 等媒介所进行的信息传递和交流（三）语言沟通 和非语言 沟通语言沟通 - 使用正式语言符号所进行的信息传递和交流 非语言沟通 - 以表情，动作，服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流（四）单向沟通 和双向沟通这种单向沟通 - 信息单向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不发 生改变，即信息的发送者只发送信息，信息的接收者只接收信息，不反馈信息 双向沟通 - 指信息双向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不 断发生改变， 即信息的发送者和信息的接收者既相互发送信息， 又相互反馈信

5、息， 沟通方式是一种交流性的信息活动，如讨论，谈话，谈判等二、 沟通的方法当面沟通 - 面对面交流是最常见的沟通交流方法，上下级之间布置，报告工作，同事 之间沟通协调问题，一般都采用这种方法电话沟通 - 就算沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递，感情交流会议沟通 - 领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政 策，也可通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况 公文沟通 - 利用公文这一媒介物来传递信息，交流情况网络沟通 - 通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限，通过这一 媒体，领导者与同事，下属进行互动交流第四节 沟通的意义和原则一、 沟通的 意义

6、沟通是人类社会交往的重要手段 沟通是组织系统存在和发展的前提 沟通是科学决策、正确实施决策的基础 沟通是提升组织整体领导水平的重要途径二、沟通的 原则沟通应该遵循的基本原则合作原则针对原则及时原则择机原则第五节 专业技术人员沟通的主要障碍一、 发送者的 障碍（一）语言 障碍 主要表现为信息传送者在传送信息时违背语言运用规律（二）文化障碍主要是指因民族文化心理差异而产生的障碍（三）心理障碍人们的行为是受心理支配的， 信息传送者如果心理失调， 就会影响他的沟通行为， 从而形成 沟通障碍（三）态度障碍信息传送者的态度好坏，直接影响沟通的效果，这种障碍主要表现在当面沟通中二、接收者的障碍（） 兴趣障碍

7、一般说来，人们在接收信息时，总是注意接收自己感兴趣的信息， 如果自己对他人所发送的 信息不感兴趣，就会分散倾听或观看的注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收，使沟通不能达到预期的目的。（二）方式障碍指信息接受者接收信息的方式，有的信息接受者喜欢阅读，但信息发送者却滔滔不绝的给他 宣传演讲，让他越听越烦，有的信息接受者喜欢倾听， 但信息发送者却写成文字的东西给他 看，让他越看越烦，影响了信息接受者对信息的接收三、信息本身障碍（一）认知性信息障碍认知性信息是以知识、经验、问题、观念的传达为主。在沟通时，信息的内容如果是认知性 的，那么，信息的传达者和信息的接受者的受教育程度和专长背景

8、就不能差异过大，否则， 就会产生沟通的障碍，而且这种障碍还难以克服（三）情感性信息障碍情感性信息是以态度、情绪、感情、动机的宣示为主，在沟通时，信息的内容如果是情感性 的，那么，信息传送者和信息接受者的世界观、价值观和人生观就不能差别过大，否则，就 会产生沟通的障碍三、传递渠道障碍（一）距离障碍在沟通时，如果是口头沟通，空间距离的远近影响信息的清晰度，因此，如果信息的沟通者相距的空间距离较远，就要注意选择沟通媒介。否则，就会影响沟通的效果（二）噪音障碍沟通时，如果周围的环境不好，有噪音，会对沟通形成障碍（三）层级障碍沟通时，信息在传递的过程中，经历的层级过多，由此形成障碍。第二章第一节沟通能力

9、的特点一、综合性沟通能力不是一种单纯的操作技法，它是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现，是 一种综合能力二、动态性沟通能力是一个开放的系统， 它随着沟通者自身素质状态的变化而变化，呈现出动态性的特征第二节 沟通能力的 作用沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体不断加强自身的思想第三节 沟通能力的培养要培养自身的沟通能力， 就应该用“德馨才茂”的高标准来要求自己，品德修养、文化知修养、心理素质修养、思维能力修养和沟通技巧修养一、培养高尚的道德品质继承中华民族的传统美德发扬我党的革命道德传统借鉴国外的优秀道德思想二、

10、增强自身的文化底蕴读书学习是增强文化底蕴的重要途径深入实践是增强文化底蕴的必要渠道三、锻炼健康的心理素质胸襟开阔，气度博大的心理素质百折不挠，临危不惧的心理素质四、训练创新的思维能力（一）打破思维定式（二）培养创新思维五、掌握有效的沟通的技巧第三章 专业技术人员在工作中的沟通第一节 专业技术人员如何与上级沟通一、与上级沟通的重要性缺少沟通容易出现问题良好的沟通有助于工作进展二、怎样得到上级的赏识关键时刻挺身而出勇于为上级作牺牲为上级出谋划策1、多从正面阐发自己的观点2、注意维护上级的尊严3、要让自己的想法变成上级的三、如何巧妙的拒绝上级不懂拒绝就会害自己不懂拒绝就会出麻烦如何巧妙的反驳上级1、

11、以委婉的方式表达自己的立场2、借助于他人的力量四、如何防止和客服“越位”决策越位表态越位干工作越位答复问题越位某些场合越位第二节 专业技术人员如何与下级沟通一、与下级进行沟通的必要性只有有能力进行有效沟通的领导，才能真正激励员工，从而成就自己，成就事业成功沟通的基本要点（1）对沟通要怀有真诚的心态（2）对下级保持开放的态度（3）主动创造沟通的良好氛围二、与下级沟通的技巧（一）让下级知道你关心他们（二）“我唯一可依靠的财产就是 你们（三）宽容大度，虚怀若谷（四）诚心接受下级的意见三、学会调节下级之间的矛盾（一）不偏不倚（二）折中调和（三）“冷处理“与”调离“第三节第三章专业技术人员如何与同事沟通

12、 与同事合适时要掌握的要领： 能够帮助他人 主动参与集体活动 在会议或讨论中表述自己的观点 要尊重他人 倾听他人的意见，不要过于武断第一节文化的多样性一、语言和非语言因素对沟通的影响（一）语言因素对沟通的影响（二）非语言因素对沟通的影响二、信仰与行为习惯对沟通的影响 与不同文化背景人进行沟通，必须尽可能了解有关他的情况， 包括文化背景、生活习惯、历 史传统、性格秉性、爱恶嗜好等，切不可莽撞死板，让人觉得你不通情达理第二节 专业技术人员如何与不同国家的人交往第五章 专业技术人员的领导协调能力 随着现代领导科学的兴起和发展， 对专业技术人员领导素质和能力问题研究已越来越得到人 们的重视， 领导协调

13、能力作为领导者素质和能力体系的重要组成部分， 直接影响着领导活动 的绩效，而测试与提升领导协调能力将为领导者实现有效领导提供必要的前提条件一、领导概念及其核心特征（一）领导的概念 狭义的领导是指名词意义上的领导者个人或集团 广义的领导是指个人 （或集团） 用来影响团体成员， 以实现团体目标的一个过 程，并且团体成员认为这种影响是合理的它由领导者，被领导者，领导目标， 领导环境四个要素构成第一节专业技术人员领导与协调的关系（二）领导概念的核心特征系统的、连续的系列行为行动集中在影响追随者的行为上这种影响旨在实现团体目标通常由一个人担任团体领导角色追随者认为这种影响公正合理二、领导协调的定义及内涵

14、领导协调就是领导者采取一定的措施和方法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等协同一致，相互配合，以便高效率的实现领导目标的行为构成领导协调必须具备四个要素：（一）领导者是协调主体，在协调中处于主动的，中心的位置（二）协调对象包括的范围很广，有组织、环境、组织内外的人员，以及组织的 各项职能活动等等（三）协调手段是领导协调的中介和桥梁，包括协调工作所采取的一系列物质的，非物质的以及法律的等一切措施和方法（四）目标是领导协调想要达到的结果，是领导协调的原动力，没有目标，目的 的协调是不可想象的领导协调标准的划分：（一）按协调的内容为标准，可以将领导协调划分为领导职能协调，组 织

15、同环境协调，组织机制协调，领导班子内部协调，人际关系协 调等（二）按协调过程为标准，可分为事前协调，事中协调和事后协调，从 领导协调的实质看，可以划分为权利协调，利益协调和心理协调三、领导与协调的关系决策、组织、指挥、协调、用人、控制领导协调是领导的一项基本职能领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带领导协调是增进组织和人员团结统一，实现有效领导的重要手段第二节 专业技术人员领导一、领导协调能力及其特点内容的综合性组合的差异性获得的非遗传性发展的渐进性本质上的创造性 表现的机遇性二、领导协调能力的作用及意义领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件 协调能力是领导者必须具备的能力三

16、、领导协调能力的构成对不协调状态的认知能力敏感性 衡量认知能力高低的重要指标，它直接影响主体认识事物的进度和深度深入性 -领导者要具有洞察力全面性 -领导者要有宽阔的知觉视野准确性 -客观的， 准确的认识各种不协调现象及其产生的原因， 是搞好领导协调的重要 基础统筹调节的能力统观全局的能力驾驭全局的能力协调全局的能力平衡关系的能力 平衡各种力之间关系的能力 平衡与各个下属之间关系的能力 平衡各种利益关系的能力处理冲突的能力 处理自己与他人冲突的能力1. 正确认识冲突的性质，恰当选择解决矛盾方法的能力2. 自律的能力3. 说服对方的能力处理下属相互间冲突的能力1. 预防、限制和避免破坏性冲突的能

17、力2. 处理冲突的能力3. 利用建设性冲突的能力沟通信息的能力建立和运用正式沟通系统的能力 限制。利用和消除非正式沟通的能力 表达能力和接受能力 消除沟通障碍的能力第三节 专业技术人员领导者一、领导者素质测评及其意义领导者素质综合测评， 是指测评主体采用科学的方法， 收集被测评者在主要活动领域中的 表征信息，针对某一素质测评目标体系做出的量值或价值的判断过程。领导者素质测评是鉴别人的素质差异，达到知人善任的有效手段 领导者素质测评是实现人事考核信息化、现代化的重要基础 领导者素质测评是迎接新技术革命挑战，实施人才强国战略的必然要求第一节 思想与目标的协调艺术协调的目的是实现目标， 而目标实现的

18、前提则是专业技术人员及其团队在思想上的统一和 目标上的一致，只有统一思想坚定了共同的目标，目标才有可能顺利实现。 一、思想协调的内容及意义思想协调包含着丰富的内容，涉及思想政治工作学、心理学、社会学、舆论学、党 的建设、党的基本知识等等思想协调在工作任务领导协调中的重要意义1 思想协调是积极的平衡2 思想协调是实施激励3 思想协调是解决问题增强凝聚力二、掌握思想协调的方法与艺术（一） 以理服人与以情服人相结合 思想协调要讲究一定的方式方法和艺术1 说服教育 以理服人2 关心体贴 以情服人（二）运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”1 了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律2 针对人的个性和

19、性格，坚持“一把钥匙开一把锁”（三）研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理 总结以往经验教训，注意克服逆反心理带来的不利影响1 思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”2 必须坚持正确的作风和实事求是的原则3 思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法（四）思想协调的其他几种有效方法1 普遍教育与个别教育相结合的方法2 耐心说服与严格纪律相结合的方法3 思想教育与知识教育相结合的方法4 自我教育与相互教育相结合的方法5 精神鼓励与物质鼓励相结合的方法6 解决思想问题与解决困难相结合的方法7 领导言教与领导身教相结合的方法第三节 “弹钢琴”的协调方法与艺术 二、“弹钢琴”的基本要求 学会“弹钢

20、琴”的领导艺术，需要在理论上和实践上正确的认识和掌握三个基本问题（一） 要全局在胸，抓住本质（二） 要从实际出发，抓准抓紧中心（三）坚持抓住中心带动一般的原则 第七章 冲突及冲突的协调与解决 本章要点：在传统的人际关系理论及管理理论中， “冲突”一般都被人们作为矛盾、破坏、 暴力或无理取闹， 并极力避免发生的事情， 然而， 随着现代交互作用理论和管理心理学理论 在现代管理中的应用，人们才陆续对 “冲突” 产生了新的认识和正确全面的评价， 研究冲突 及其协调与解决， 化消极因素为积极因素， 调动一切积极因素， 对于实现有效领导意义重大。第一节 冲突的内涵、类型及原因一、何谓冲突 所谓冲突是一种过

21、程， 是指对立双方在目标， 观念及行为期望上， 知觉不一致时所产生的一 种分歧或矛盾，其表现常常为双方的观点、需要、欲望、态度、利益、要求等不相容二引起 一种激烈的争斗或对立二、冲突的类型及产生原因（一） 个体内心冲突（二） 人际冲突（三）组织冲突（四）角色冲突 第二节 冲突的过程及分析 一、潜在的对立阶段（一）沟通（二）结构（三）个人因素二、认知和个性化阶段三、行为意向阶段四、行为阶段五、结果阶段（一）良性结果（二）不良结果第三节团体关系的冲突及协调与解决一、传统冲突的处理方法（一）协商谈判法（二）仲裁调卡法（三）权威解决法（四）拖延解决法（五）回避结局法（六）转移目标法（七）教育解决法(A)解体重组法二、处理冲突的一般方案（一）解决团体冲突的观念（二）解决冲突方案的修正（三