二手房销售培训讲义(保密资料)

1、二手房销售培训讲义（保密资料 ）二。一二年十月房地产基础知识 3房地产经纪人9房地产门店经理15房地产经纪服务礼仪21房地产经纪实务31跑盘 31电话营销技巧 33客户接待技巧 35独家代理与钥匙治理42如何反签 44看房 45第七节 如何跟进 53第八节 讨价还价 55第九节 跳盘与控盘61第十节 如何建立客户档案及售后服务66第十一节 如何利用网络进行资源整合68如何成为一名优秀的房地产经纪人69第一节 如何成为一名优秀的房地产经纪人69第二节 业务体会分享 72业主售房温馨提示76常见咨询题解答79第一章房地产基础知识一、房地产差不多概念房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。具体指土地

2、上的建筑物、 附着物，从用途上划分包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。 房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。土地使用权：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用 权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符 合当时都市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后连 续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。土地“三通一平”：是指地皮在进展基础上的水通、电通、路通、场地 平坦。土地“七通一平”：是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、 电通、热力通、场地平坦。房地产产权：指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用 权

3、。具体内容包括产权人在法律规定的范畴内，对其拥有的房地产占有、 使用、收益和处分的权益。房地产证：记载房地产权属的法律凭证。深圳市的房屋产权与土地 权属凭证是二合为一的，内地一些都市土地权属和房屋权属证分开颁发的。土地类型：深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓 储、综合用地、公共设施用地、微利房用地，及自由集资房用地。商品房：指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并通过国 土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、 继承、抵押、赠与、交换的房地产。福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋 的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利

4、性的房屋。微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这些房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优待价格政策。自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属投资单位所有，一样自用为主，不得在市场上流通（按规定已补交地价的除外）楼花：是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计图纸进行出售的房产。商品房预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，进展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证） 。二、与房地产治理及交易有关的概念国土资源与房产治理局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场

5、、房地产行业治理的一个政府职能部门。产权登记处（产权交易中心） ：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机关。进展商 （开发商、 投资商） ： 专门从事房地产投资、 开发和经营的企业。代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，同意托付，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告，销售策划等业务提供有偿服务。房地产一级市场：土地交易市场，增量土地交易市场又称土地交易一级市场，存量土地交易市场又称土地交易二级市场。房地产二级市场：新房、增量房交易的市场，又称房屋一级市场

6、。房地产三级市场：二手房、存量房交易的市场，又称房屋二级市场，房地产转让：指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更换改名。房地产登记：指由法律规定的机构将申请人的房地产权益登记于政府特定的簿册上，并颁发房地产权益证书的一种法律制度。它是加大房地产治理、保证房地产当事人合法权益的一项差不多制度。房产抵押贷款：指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得一次性借款的交易。银行按揭：指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者

7、支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。房屋交易中介服务佣金：中介机构完成一宗房地产经纪业务后猎取的酬劳，是劳动收益、风险收益，和经营收益的结果。按照国家建设部及深圳市的有关法律法规，房地产经纪机构开展经纪业务时，在法律许可的范畴内有权取得中介服务佣金。三、与房屋有关的概念房屋的有用建筑面积：指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。房屋的公用建筑面积：指建筑物主体内、户内以外可使用的面积，包括层精湛过2.2 米的单车库、 设备层或技术层， 室内外楼梯、 楼悬、 挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯间等。建筑面积

8、：房屋有用面积与分摊公用面积之和。有用率：房屋有用面积与建筑面积之比。套内使用面积系数：指房地产套内使用面积与套内建筑面积加应分摊的公用面积的比率。容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。绿化率：绿化率=绿化总面积+占地总面积X 100%。样板房：指与实际房屋结构相同，但装修标准按进展商售楼书而定的 房间。？示范单位：与样板房的装修有区不，目的是为提供给客户装修参考而通过精心设计装修的。四、与租赁有关的概念：物业（单位） ： “房地产”的港式称谓，包括房屋、商铺、写字楼、L卓绝绝厂房等等。业主：房屋的所有权人，包括个人或企事业单位。房屋租赁：房屋使用权的短期让渡，是房屋出租与承租行为的

9、简称。出租方：业主或经协议由业主的租客（俗称“二房东” ） 。承租方：即租客。中介服务托付书 ：出租和承租双方与中介机构就出租、求租等事项达成的书面形式协议，既是中介机构收费标准的告知书，也是保证中介机构利益的法律凭证。承租方签订的托付书俗称“看楼纸” 。租赁合同 ：出租和承租双方就房屋使用权的短期让渡达成的的各项条款要求，双方签字生效后具有法律效力协议。一样有三种格式，租赁双方自行拟定合同，房地产中介机构印制合同，租赁行政治理部门（租赁办、所）统一印制合同。租赁期限：租赁活动的起止日期。一样住宅为半年至一年时刻，商铺一年至五年，写字楼、厂房二年至五年，由双方自由协定。租赁用途：居住、商住（办

10、工和住宿两用） 、商业（是指商铺、生产场地） 。租金：是指租客按照租赁合同的约定，每月（季、半年、年）支付要付给出租方的资金，深圳市的租赁活动一样按月支付租金。租赁押金：出租方向承租方收取一定数量的资金给作为“六费”使用（水、电、气、物业治理、有线电视收视、电话费等）或屋内设施设备损坏修理的保证金。深圳市空房出租一样收取以一个月租金作押金，带家具（家私）电器出租的一样收取2 个月租金作为押金。租赁滞纳金：依据租赁合同约定，如承租方延迟支付导致的违约责任。一样按照拖欠部分金额每日1-5%的比率约定。租赁税费：出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人所得税） 。中介服务租赁佣金：指中介公

11、司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另行协商。五、与中介房地产服务有关的楼盘概念外出踩盘或接到业主报盘，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪人的差不多功。只有全面深入地了解该盘的优势，才能更有效地介绍有关客户。楼盘位置先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个都市的朝向？具体在哪条街道或哪条路交叉口？特点建筑 ,（闻名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市内要紧楼盘，业主一报盘赶忙了然于胸，并能清晰地介绍给客户，有助于看楼时客户对你的信任感。交通： 便利的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能补偿地理位置的不足。楼盘周边有哪几路中巴、大巴通过？有无住户专车、地铁出入口？从该楼盘到交通枢纽（

12、汽车、火车站、机场、地铁）或商业文体中心（体育馆、中心区、华强北、华侨城）等大方向坐交通线路。了解楼盘的交通状况，有利于买卖双方推介楼盘买点。了解楼盘的交通状况，有利于向客户彰显地产经纪人之“专业精神和技能” ，从而增强客户购房或放盘的信心。小区规模：小区规模将直截了当阻碍到该楼盘综合配套、物业治理档次、住户人气、小区绿化，进而阻碍到物业价格走向。一样而言，小区规模越大，综合配套越完善；也有些中小型楼盘共同组成大社区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和如下内容：小区大致的占地面积和总建面积；多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋；各栋楼的编号或名称及位置分布；公共设施位置：停车位、运

13、动场、泳池、花园、会所等；小区内的容积、绿化、楼间距等差不多上能够成为卖点之一；注意：上述内容是在踩盘中完成或了解，当电话接业主报盘时，不能向业主咨询上述咨询题，会破坏自身的专业形象。楼层：楼层较高有哪些优势？劣势？优势：视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。光照好：室内明朗可让人心情舒服。空气清新，灰少、蚊蝇少。噪声较低层少。劣势：价格较高：多层楼3、 4、 5、比 2、 6 发售进相差 100-150 元/平米，而高层楼差价约 100 元以/平米，低层和高层有时相差2000元/平米以上；上下不便：多层楼宇较突出，家有老人者，一样买低层；低楼层的优势，差不多上是高楼层的劣势，反之亦然。如小区

14、绿化比较好，其反差可适当冲淡。比较高层、多层、不墅三者价格定位，三者土地含金量：不墅多层 高层，因此，从国际房地产正常价格来讲，应该：不墅多层 高层，但目前深圳有些不同，多层低于高层要紧因为高层的建筑成本高，多层地价与高层地价相差不大引起。朝向坐北朝南什么缘故是最好的朝向？冬暖夏凉，冬天光照时刻长，夏天光照时刻短（中午一点后差不多转向） ；而西（夕）晒之讲，即夏天下午被暴晒，冬天又专门少照到太阳。符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。朝向顺序：无定论，一样心理认同为正南东南西南东东北西或西北；当有景现时，可冲淡朝向阻碍；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，同楼层价格超过正南向。户型与结构户型：

15、接盘时咨询清几洗手间和阳台单身公寓（有独立厨、卫） ；一房一厅（或二厅） ；（客厅、卧房、厨房、卫生间） ；二房一厅（或二厅） ； （客厅、餐厅有时合二为一） ；三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）；四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）。五房以上。结构：平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼） 、跃式结构（半层上楼，采光通风较好，功能分区明确） 、不墅；平面结构有哪些不行？卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅；二则有异味，功能区分不明确，互相干扰大；三则阻碍私密；正门不宜和主卧房成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜） ：一则白费太大， 0，三则阻碍采光、通风等；住宅一样有哪几种结构？方正结构：一梯二户或四户

16、以上；蝶形或蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一样因景观或占地需要而设计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低有用面积；以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结构与钢结构：除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不能改动。进展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等因素阻碍，上述结构弊病四处可见，有体会的地产经纪应明白得优劣互补、避重就轻。建筑面积、有用面积、净面积、容积率、绿化率销售面积一样确实是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分确实是该单位的有用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积；高层建筑有用一样为 80%，多层建筑

17、可达90%；同样的有用面积,平面设计结构不同，会有不同有用成效，如：角多，走道长，则白费较大，无形中降低了有用。装修标准外墙：用什么材料装修？常用外墙装修材料是： A 瓷砖； B 马赛克； C外墙涂料；大堂：装修标准乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等；电梯：品牌如日立、三菱、奥的斯（ OTS） 、东芝等；地板材料：水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等；厨卫材料、洁具；天花板、墙面材料。配套设施小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等；周边有无菜市场、超市、学校、 （幼儿园、小学、中学） 、银行、邮局等，具休多远（按步行时刻计） ；品牌超市、老牌学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃

18、尔玛、万佳对周边物业的阻碍即可明白；煤气管道、有线电视、电话等已成最差不多的设施，电脑网络和智能化小区已成新的卖点即可明白；专门提示，现行深圳教育实行“房屋产权+户口”模式分配学位，因此住宅在地的学校品牌对地产价格景况阻碍也较大。物业治理名牌物业治理公司对物业价格阻碍差不多在深圳多个楼盘得到验证，因此物业治理也能够成为卖楼的一个亮点。物业治理和停车费一样按治理的楼次收费，中、高层一样为 2.5-4.5元/平米，多层一样在2 元/平米以下，具体各楼盘各不相同。物业产权产权年限：从进展商买地时算起；楼龄：从竣工时刻起算，建筑期一样2-4 年；权益人分类：个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士

19、；物业现状：有无抵押，有无产权纠纷，空置房、业主自住或租户。当 有人住时，一定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。第二章 房地产经纪人一、房地产经纪人应具备的知识体系（1） 、房地产经纪人入门基础知识：1、房地产行业进展史（略）及行业差不多概念、原理、方法2、职业生涯规划A、个人优势分析B、愿景规划C、目标制定与实施打算D、个人目标与团队目标关系3、房地产经纪人必备素养、EQA、职业道德与行业规范B、服务意识、C、敬业精神、D、同理心、感恩之心、爱心E、自我鼓舞能力、人际关系能力、情绪操纵能力、沟通和谐能力4、房地产经纪人必备基础知识A、房地产法规及有关的法律知识B、房地产估价知识C、建筑规划

20、设计基础知识D、市场营销知识E、房地产产品知识F、房地产金融知识 5、房地产经纪人必备法律知识和法规A、关于土地知识；B、产权知识；C、建筑结构知识；D、有关专业术语；E、有关法规；（2） 、经纪人必备专业技能：1、关于房地产经纪A、房地产经纪人概念B、房地产经纪机构服务范畴C、房地产经纪行业特点B 、 房地产经纪人作用C、房地产经纪人收入来源2、房地产经纪人日常工作内容A、房地产经纪人日常工作事项B、房地产经纪人业务流程3、房地产经纪应具备的交易知识A、房地产税费须知B、二手楼交易流程及风险防范（一次性付款、按揭付款）C、二手楼赎楼流程及风险防范（3） 、经纪人必备业务技能：1、有效跟盘：有

21、效找盘、接盘、谈盘。2、初级谈判：谈判原则、谈判注意事项。3、有效跟客：看房前、中、后。4、客户需求分析：挖掘需求、培养需求、满足需求。5、成功签约与财务基础、A、签约须知、B、签约原则、C、签约风险规避、D、财务常识6、地产经纪人服务价值链、A、地产经纪人服务的本质B、差异化服务C、服务利润链7、地产经纪人商务礼仪A、个人外表：B、职场礼仪：站、坐、走姿C、接听电话的礼仪：D、接待礼仪：E、交谈的礼节：（4） 、经纪人团队凝聚力A、经纪人责任感B、团队意识C、大局观D、团队协作能力（5） 、经纪人目标治理（业绩、收入倍增公式）1. 我本月目标业绩是多少？2. 我每天要完成多少业绩？3. 我平

22、均完成一件销售的金额是多少？4. 我几天完成一件销售？5. 我必须面谈一个客户才能完成一件销售？6. 我必须每天最少拜望（面谈）多少客户才能达成本月的业绩目标？7. 我本月需要改进的方面是什么？8. 我上月做得最好的方面是什么？（6） 、经纪人的销售日志今天电话访咨询的人数今天老客户电话回访的人数今天约定新客户的人数今天新完成的面谈人数今天成交的人数今天签约的金额今天赚到的收入如果不天天纪录，你的后续跟进能力等于“ 0 ”如果不天天纪录，您的检讨能力提升机会等于“ 0”（7） 、每天检讨你有没有每天列一张A 级客户的名单？你有没有完成你目标成真所需的拜望人数？你有没有完成打足够的电话？你有没有

23、建立起你销售的管道，当信息塞满管道确实是钞票塞满管道的时候？二、合格房地产经纪人每日 13 个差不多动作开工： “一日之计在于晨” ，每日提早15-30 分钟到达公司，调剂心情、保持微笑。 向每一位同事主动、 大声咨询 “大伙儿早上好!” ,用 “欢乐心情”感染每位同事。 “预则立，不预则废” ，查看昨日工作日志，合理打算一天的工作安排。做好营业前预备：认真查看本区域广告各类楼盘广告，发觉自己客户所需要的盘或荀盘，主动找出盘源，主动与客户联系。记盘：打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前一天所“唱”楼盘信息的适应，及时发觉自己所需要之荀盘。索要钥匙和看房：主动向业主收取钥匙

24、，每月必须收6 条以上。本分行或本区域若有新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域内的所有户型都了如指掌。跟进：每天必须认真按质按量跟进10 个盘源，沟通中必须与业主深入交流，了解真实具体情形，为成交打好基础。家访：给业主留下好的印象为签单打好基础，每周必须家访3 次以上。揽客：主动接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时跟进自己客户，做到每 7 天所有客户电话跟进一次，每天所有客户必须扫瞄一次，重要客户每天跟进。举荐笋盘：争取每天向分行同事或区域其他分行举荐一个靓盘，带头制造一个活跃的分行工作氛围。派单：主动到公交站、商场邻近、要紧路口、小区门口等地派发宣传单、兜客，猎

25、取更多客源及盘源。网上发信息：充分利用网络资源，每天至少发 30 条网络信息。沟通：每天主动与分行经理沟通5 分钟以上，及时交流业务咨询题和思想状况。工作日志：作好每日工作总结及翌日打算写好备忘录。收班：下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。三、八个“月度量化指标” ：每月反签 4 套房源（每周 1 套） ；每月争取 8 把有效钥匙（每周 2 套） ；每月至少做12 个业主家访（每周 3 户） ；每月至少完成新增 24 个以上新增房源信息（每周 6 个） ；每月至少完成24 个带新客户看房（每周 6 个） ；每月至少回访240 个老客户（曾经联系过、服务过的客户） （每周 6

26、0个） ；每月至少完成480 个有效跟进（每周 120 个，每天 20 个） ；每月必须录入发放800 条以上网络信息（每周 180 条，每天 30 条） 。四、不合格置业顾咨询经常犯的 19 个毛病1、常常迟到，开小差；2、望天打卦，无所事事；3、一周看房次数不超过三次；4、 “洗盘”工序得过且过，毫无内容；5、缺乏自我反省的能力，主动性、主动性低，可不能主动自发找寻业绩不行的缘故；6、看房确实是看房，可不能深入了解客户的需要而作相应行动；7、马虎拖拉，常常错失良机；8、上班等下班，做业务的心态不够强；9、与分行同事谈天讲地，但内容经常不是围绕业务的；10、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成

27、交；11、经常埋怨无客，无盘，因此自己业绩差，缺少自我检讨的能力；12、工作态度散漫，还阻碍其他同事工作；13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗；14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争；15、对所属片区楼盘资料的熟悉情形不充分，而又不去改善；16、对所属片区楼盘的售价、租价不清晰；17、在分行打私人电话多；18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时刻内发与工作无关的短信；19、对买卖手续流程不够了解。五、案例分析 案例 1 ：某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，该物业位于分行邻近小区高层建筑。当时市场活跃，处于业主把握主动权的市场，客户专门多。因业主买了地皮，欲建厂房，急需

28、资金，因此待售物业低于市场价，房产证是男业主的名字。小余登盘后，没有询咨询是否有其他物业需要代理。当即与投资客联系并签署单边合同，并约定业主改日上午9 时，公司上班后过来就签合同。等到翌日，业主迟迟不到。经了解发觉，业主已于昨晚11 时与同行中介公司签订了房地产买卖合同 。所幸该业主还有其他花园另一套物业出售，因低于市场价，客户在没看房的条件下，经小余撮合在我司成交。等分盘佣时， 小余发觉在前一天的晚上 9:45 分,该物业被不的分行同事登了盘源。小余缺失了一个荀盘，少分一个盘佣。摸索题：试分析小余工作中的存在哪些不足？第三章 房地产门店经理分行要实施“精细化”治理什么是精细化？一种意识；一种

29、态度；一种品味；一种精益求精的文化。业务治理精细化（精细=用心摸索+行动+创新）高效的执行力 做事到位；榜样的力 示范的力量是惊人的；培养职员的规则意识 标准化；提升职员专业化程度、基础和前提。分行经理每天做什么？考勤检查；晨会鼓舞；唱盘、汇客；督促打算的实施；指导、协助或参与打算；沟通谈心；午会鼓舞；培训；检查职员打算实施结果；整理职职员作小结；关门。分行经理如何做？每天早上迎接成员；考勤治理（杜绝在分行内吃早餐） ；晨会鼓舞（晨会的内容应该在前一天晚上精心策划，不能流于形式，内容以鼓舞为主，主持人必须运用各种方式调动气氛） ；以最饱满的激情咨询候成员（能够加入音乐舞蹈） ；对昨天成员的优异

30、表现给予夸奖；公布分行的最新最好的信息（唱盘） ；对当日的重点工作能够做一些简单的安排；新的一天开始，最后鼓舞大伙儿共同努力（相互击掌或者围成一圈喊加油打气、终止） 。注意：会议时刻操纵在10-20 分钟之间为最佳。唱盘、汇客分行经理组织所有成员参加；要求成员将当前比较热的楼盘一一讲出，重点是要讲出楼盘的卖点是什么；要求成员将自己手中的意向客户的需求讲出来，是否找到能够匹配的楼盘（分行经理要多听多咨询多记） ；附： 唱盘汇客登记表督促打算的实施分行经理将昨天晚上搜集的所有成员的日工作打算进行汇总，以此作为安排成员当天工作的依据；如果成职员作打算中没有什么有价值的情况可做，分行经理应该在前一天晚

31、上就进行了妥善的安排，要连续做。工作要点：打算的制定；打算的安排部署；绝对不能有所遗漏，每个人都要进行打算的安排；确定完成打算的时刻。附： 经理人日统计表指导、协助、参与打算认真倾听成员的方法，发觉成员的价值；不要独断专行，相信“事无绝对”，不要官僚；心态平和，广纳建议，力求合作；务求精细的过程，不要过度地重视结果；真诚、自信、保持良好的态度和风度；学会借力，寻求资深职员的关心。沟通谈心与下属沟通的最佳时刻：午会前沟通的内容是什么？没有固定的模式和内容，作为分行经理应该充分展现自己的交际才能, 与成员打成一片，沟通一定是对你的治理有关心的内容。沟通的态度谦虚、随和、落落大方、开诚布公；不漫无边

32、际，做到有的放矢；注意沟通内容的分寸；解除成员的顾虑，主动买单。午会鼓舞当前的分行治理差不多引入了午会的环节，午会的目的是排除上午工 作的紧迫感；建议内容：播放音乐来调整神经；能够要求有才华的成员进行一些表演或进行一些多人参加的集体游戏 来活跃分行气氛；对成员上午的工作给予确信；简单提醒成员下午的工作内容。培训培训打算包括：培训的时刻、地点、内容、对象、讲师、检查培训的方法等；零散式的短训：在实际工作中是专门有效的一种手段。10 .检查职员打算实施结果目的除了看看打确实是否完成外，最关键的咨询题是打算完成的结果是如何，是否达到预期成效，是否“到位” 。如果没有达到要求，一定要教会成员“如何做”

33、 。如何检查打算完成的成效（必须做到） ：有法可依、有法必依：法：指的是公司的各项规章制度，在分行的范畴内，要紧是业务治理制度中各种可量化的考核制度或者作业操作流程的具体要求（统称活动量化） 。注：在分行内，如果把这些业务治理制度体系建立完善，那么在检查成职员作的时候才能有依据，真正做到高效、有序、公平、公平。关于可量化的活动在进行检查的时候，一定要使用治理工具表格；只有通过各种量化数据统计、分析，统计结果能够清晰地显现出成员的工作从量变到质变的全过程；分行经理能够凭借分析的结果对成员的工作做正确有效的指导；对不可量化的活动在进行检查的时候要复杂一点，更多的是分行经理要参与过程；专门是在看房的

34、环节上，分行经理能够采取抽样调整的方法进行调查；在对客户、盘源跟进的内容的检查应该采取抽样方法。概念“标准化” ：标准化的过程实际确实是把无法量化的活力标准化或模式化（作业指导书）检查的目的：11 督促成员完成差不多量的要求：12 重点检查完成活动量的成员的工作“质”13 教会可不能做的成员“如何做”14 讲明“必须做”的必要性没事找事： 无事生非15 在讲明“必须做“的必要性环节，能够利用成员之间的比较心理与成员沟通工作要点：处罚未完成打算的成员是此项工作必做的动作，一定要做到违法“比究” 按照分行的业务考核制度严格执行11.整理成员和自己的工作小结分行经理应做到要求分行成员当天的工作小结和

35、翌日的工作打算及活动量的完成情形的上面的形式给到自己；分行经理必须静下心来认确实摸索、统筹目的：关心成员养成自我总结自我反省自我治理的适应（在实际工作中，关心职员养成好的适应）从中发觉成员做事是否有打算性，有目的性，是否有思想；对分行经理的工作安排提供依据为改日的工作做专门充分的预备最后建议分行经理尽可能地坐化分行，如此做能够充分表现出自己的敬业度，还能够给分行成员树立榜样。四、分行氛围治理（一） 、营造和谐、紧迫，忙而不乱的氛围如何营造氛围（制造羊群效应） ，任何人去分行，分行人员都必须咨询、理想的店铺氛围：每个人都在进行与工作有关的活动（打电话、沟通交流、搜索信息等） 忙而不乱 （分行经理

36、，行政助理）每个人的表情自然，目光不呆滞，充满激情和活力没有嬉笑，打闹的情形杜绝脏乱在分行显现要求分行经理用心找到调剂分行气氛的方法，要紧是要找到题材，核心的动作确实是要渲染、带动（3） 、在专门的情形下需要分行经理专门关注：1 .当分行有利好消息时， 分行经理应当第一时刻在分行内大肆渲染， 借势造势。甚至是带有些夸张的成分都无所谓，专门是在成员开单后成效是最好的。2 .当分行没有利好消息时， 这时的分行就更要挺身而出， 给所有的成员打气。将不利因素化为有利因素，改变成员情绪低迷的现状，同时给到成员一些压力。 （危机处理） 在那个环节还能够充分借助行政文秘的力量，成效也会专门好3 .在分行内有

37、突发事件发生时， 分行经理人这时需要做的工作是操纵局面。 不要让局面更加的恶化，绝对不能够火上加油。（4） 、分行常见现象一些事没人做，一些人没事做；没事的人盯着做事的人，讨论做事的人做的事；使做事的人做不成事，做不行事；上级夸奖没事的人，因为他看到事做不成；上级训示做事的人，因为他做不成事；一些没事的人总是没事做；一些做事的人总有做不完的事；一些没事的人滋事闹事；使做事的人不得不做更多的事；结果好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的事。五、分行执行力建设（1） 、锤炼职员队伍的执行力的关键因素：要让职员爱去拼；要让职员会拼；要让职员拼得有序；（2） 、执行力的认识1 .企业常见的执行咨询题

38、 .对执行的偏差缺乏敏锐性不注重细节，不追求完美可不能在职责范畴内处理一切咨询题不能也不想坚持公司的制度与标准2 .执行力不佳的缘故治理明白不严谨，朝令夕改执行过程过于繁琐或与条款缺乏将工作解决汇总的好方法没有人监督，也没有监督的方法（3） 、责任感：有效执行的保证1 .没有责任感，就没有执行力负责是每个人应有的品质任何时候都要对工作负责负责是要用生命去做的事2 .没有责任感，就可不能主动承担责任这是我的错“扯皮到此为止”停止埋怨，想想如何样执行3 .没有责任感，就没有工作绩效正直负责确实是主动去做需要做的事主动沟通此一味执行就更具有责任感尽职尽责才会尽善尽美责任无小事4 .责任感，是执行力之

39、源（4） 、如何提升执行力1 .提升执行力的关键在领导，需要解决的咨询题：A .领导对公司的制度是否认可 （充分认可）B.领导是否能够做到躯体力行（以身作则）C.领导的行动力如何（雷厉风行）D.领导的感召力如何（一呼百应）E.领导的讲服能力如何（巧舌如簧）F领导执行态度是否坚决（意志坚决）2 .打造执行力文化团队：分行经理必须做的七件事：A. 了解成员：建立与成员的偷偷渠道。要紧的形式是面谈；多听多咨询：让成员讲真话，做到知无不言，言无不尽，对成员提的咨询题要尖锐，提倡对话与争辩合理冲撞。B.面对现实：必须做到坚持事实求是。C.设定目标确定优先顺序。D.跟踪目标解决咨询题（目标治理）。E.论功

40、行赏奖优罚劣：有效的，有竞争力的鼓舞机制F.让成员成长（系统的育人机制）G了解自我（情感强度，真诚，自我意识，自我超越和谦虚）3 .找准位置角色的转换4 .超越期望（永久没有最好，只有更好）5 .不相信忏悔（永久只有这次，没有下次）六、倡导“合作、竞争、共赢”分行经营理念（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促进团队的进展。（二）竞争的目的：良性竞争推动团队的进展，恶性竞争阻碍团队的进展。（三）合作与竞争的关系是辨证的，任何团队在进展过程中都免不了两者的同时存在，然而，竞争的最后结果-竞合。（四）合作战略必须的：互利互惠，共同进展为原则；诚信为前提。（五）实际工作中经常显现的情形老子下第一，才

41、能感来不主动合作心胸狭益，为了蝇头小利拒绝合作为了小团队的利益或是荣誉抵制合作制度辖区，区域专门行全然没有主动向上的合作态度和制度“土匪”意识太浓不该合作的工作紧密合作共赢是多放利益的兼顾，共赢不仅给你物质上的财宝，而且还给予你精神上的财宝。第四章 房地产经纪服务礼仪良好的第一印象是成功的开始，没有人会给你第二次建立“第一印象”的机会！良好的印象必须以仪容仪态为基础。第一节 职业形象一、职业形象（1） 、着装职员在上班期间须一律着公司统一制式的工装、配带工牌（工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上） 。冬季着装，所有工作人员应穿浅色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带

42、尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋， 深色袜子； 女士应穿职业高跟鞋 （不得露出脚趾） ， 袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。（2） 、发型女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁洁净利落。男士头发：短碎发、平头，不承诺染发。（3） 、妆容以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。（4） 、坐姿在办公场所应保持腰身挺拔、端正，坐圆凳和椅子时只承诺座一半，不承诺超过凳子的2 3，同时不承诺靠椅背或墙（5） 、站姿保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。二 、营业职场环境标准（一） 、店面形象1、外部形象保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营

43、业中须开门营业。2、内部形象：、内部环境明亮、舒服，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感受，墙上不承诺乱张贴，室内张贴需统一标准。、物品摆放电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行职员名片。、交流交流：职员交流应自然、放松。、其它报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外。分行承诺在松板上（白纸裱底）张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版显现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。三、营业前预备（1） 、上班时刻：准时上班并按公司要求打卡进行考勤记录。（2） 、店铺形象：按照环境标准在上班前做好预备。

44、（3） 、早会：由分行经理总结昨日情形，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、（4） 、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等；早会能够在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。（5） 、其它：精神饱满，衣着整洁，面容洁净。第二节、差不多服务礼仪一、迎客做到 3 米 8 齿，即：在3 米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。二、递名片：自然站立，从客户侧面45 度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。三、介绍语调清晰语气温顺，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。四、邀请入门距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。五、请坐关心客户拖出凳、椅，邀请客户入座。六、倒水双手

45、送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3 4，不能太满。七、签署资料帮客户填好资料，预备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行讲明。递笔给客户时笔尖朝向自己。八、握手握手：保持1 米左右，力度适中。九、陪行距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。十、对话语调清晰、语气温顺，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。十一、进入小区进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。十二、进出电梯进电梯时一个职员先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一职员先出按住电梯防止电梯门关闭。十三、进入物业（分行自备鞋套）主动按门铃向业主咨询好，

46、套上鞋套入内或询咨询是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。十四、看房（要强调不能做的有关事项）（一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，职员不能借用业主厕所；（二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3、用心观观看房中业主和客户的反应；（三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。（四）、离开物业：礼貌与业主致谢辞不，在离开时务必保证将门窗、 水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。（五）、躲开同行：选择正确方式或路线，躲开同行。（六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车 1）上门接待（业主）环

47、节状态标准要求示范语百接待门外以最快的速度接待：打招 呼、递名片、介绍自己。 邀请入内您好！请咨询有什么能够帮到您 ？我是公司的*, 这是我的名片，如何称呼您呢？如果方便的话我们 到里面去详谈。入内、入 座、倒水帮客户开门，邀请其入分 行就坐；其他人员面带 微笑跟客户打招呼，并有同 事协助倒水；要保持良好 的分行氛围。*先生/*小姐，请进、请坐！请喝水！其他人员 招呼其它工作人员要有活力和 激情,并面带微笑向客户点头。“上午好！”或“下午好！”、欢迎光临等招呼语， 或点头微笑示意接待中启其它到访打招呼：及时安排其他 同事接待您好！*先生/*小姐，您先请坐，我这边赶忙就好！了解 信息尽量要求业主

48、详谈房产信息；新职员不承诺单独接待；争取反签。您是想卖依旧想租呢？请您简单地介绍一下房子的情形，好吗？我们公司是口碑最好的地产中介，能够在第一时刻帮您卖出去 （或租出去），您最好独 家托付给我们，如此不但能够帮您卖个好价钞票， 也 可幸免太多的电话打搅！签托付书签署有效托付书，业主 资料要收齐；争取反签。为了方便带客户看房， 苦恼您给我们签署一份托付 书好吗？；我们公司的实力是最强的，保证在最短 的时刻内帮您卖出去， 那个价格您先确定下来， 有客 户出到那个价位直截了当就能够定了，省了您专门多的苦恼！要求 但房空看争取反签、独家和钥匙建议编故事带客看（业主在 家）打招呼、递名片、作简单介 绍；

49、您好！ *先生/小姐，打搅您了！我是公司的*这是我 的名片；这是我的客户*先生/*小姐,我们过来看看 您的房子，这位先生（小姐）对您的房子专门感爱好。离开空看关好电源、门窗和水龙 头；幸免去失东四或刮风 卜雨导致物品损坏。带客（业 士在家）走前称呼并致谢，告诉业主 我们会赶忙沟通反馈。感谢！打搅您了，有什么情形我回去第一时刻给您电 话，再见！2）上门接待（客户）环节状态标准要求小范语百接待门外以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己、邀请入内。您好！请咨询有什么能够帮到您 ？我是公司的*,这是我的名片，如何称呼您呢？如果方便的 话我们到里面去详谈。入内、入 座、倒水帮客户开门，邀请其人分行，

50、 并邀请其入内就坐；其他人员面带微笑跟客户打招呼， 开后同事协助倒水，不要将手 指伸入水杯中；要保持良好 的分行氛围。*先生/*小姐,请进、请坐！请喝水！其他人员 招呼其它工作人员要后活力和激 情，并面带微笑向客户点头。“上午好！”或“下午好！”、欢迎光临等招呼 语，或点头微笑示意接待中启其它到访打招呼；及时安排其他同 事接待。您好！ *先生/*小姐，您先请坐，我这边赶忙就 好！询咨询需求主动咨询好 尽量详细了解客户信息和 需求；新职员不承诺单独接客；引导客户A时刻看房。您是要租依旧要买，要几房的？是投资依旧自 住？楼层朝向有什么要求？现在有几套符合 您耍求房子，我们T去看看吧！签看楼 书事先

51、预备了解情形：客户全名、身份证、 电话号码、所看房源您好,*先生/*小姐，苦恼您签这份看楼书！看楼预备资料预备礼貌请客户稍等，预备好看楼 工具：业主托付书、业主身份 复印件、工作证、名片、合同、 卷尺、指南针请您稍等！我预备一下，赶忙就可去看房了！给业主打 预防针提早与业主沟通：少跟客户讲 话，不要轻易放价，要配合我 们。打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不 要跟他讲太多，那会让客户认为您专门急卖,就专 门难帮您争取好的价格。如果客户咨询到您价格 的咨询题，您就讲交给我们就好了沿途介绍拉近和客户之间的距离并介 绍：周边环境、配套、交通等 差不多情形。也能够和客户聊 一些家常，投其所好。*

52、先生/*小姐，周边环境专门小错 街边确实是百 佳和公交车总站；您看，那个地点的商圈都专门 成熟了！学校离那个地点也专门近，小孩上学也 专门方便，那个学校教学质量和升学率都专门 高进入小区介绍：小区的规模、绿化、会 所、停车场、增值空间、治理 规范、服务等情形。你好.*先生/*小姐，那个小区的环境专门好，绿 化带多，会所里面的娱乐设施专门齐全，封闭式治 理，专门安全但房空房为客户打开电源，以便客户更好参观或了解屋内设施，陪伴客户左右并做有关介绍。请您随便参观！那个单位是两房两厅，一共78平米，间隔方正，有用率高，而且南北通透哦！（按照实际情形灵活把握）业主在家 事先给业主、客户做好沟通；打招呼、

53、递卡片、介绍自己；简单介绍业主、客户，告知我们来的目的。详细介绍房子的优点和卖点。打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他讲太多，那会让客户认为您专门急卖，就 专门难帮您争取好的价格；如果客户咨询到您价 格的咨询题，您就讲交给我们就好了。客户：稍 后我们看房时您不跟业主讲太多，如此他会认为你专门想买，价格就不行谈了。介绍业主：*先生/*小姐，这是业主* ,他（她）差/、多把这 套房全权托付给我们公司了，请随便参观：（按 照实际情形灵活把握）租客在家 打招呼、递卡片、作简单 介绍，告知我们来的目的；礼貌、带什-点歉意，与 租客好好沟通，让他成为 我们的帮手此房保养得专门好，您看地板，差不多上实木的， 还后（按照实际情形灵活把握）离开看空房（钥匙 盘）/业 主、租客 在家 客户中意赶忙回分行逼士 不中点再赶忙另找适合的 房源； 送客户上车，尽量躲开行 家店铺；及时把客户情形反馈给业 主*先生（小姐），您看好的话，我们就先下去 了，有什么情形回头再跟业主沟通！此房已有几 个客户看好，您中意的话今天就要下定，不然就 没有机会了！您这边请先回，我会按您的要求 A时刻再帮您另找合适的房子，等我好消息！第