质量管理学讲义

1、质量管理学讲义质量治理课程是工商治理等治理类专业的基础课程，是治理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生把握如下差不多理论和差不多方法：1把握质量治理的差不多原则，树立现代质量观：2了解世界质量治理的进展趋势及我国质量治理现状：3把握质量和质量治理的有关概念；4把握质量治理的技术与方法，学会运用质量治理中的要紧统计技术。由于质量治理是一门实践性专门强的学科，要求学生具有治理学的差不多知识、生产与运作治理的实践和理论知识，因此，该课程应为治理学原理、生产与运作治理的后续课程，并应该在生产实习之后。此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此概率论与数

2、理统计应为本门课程的前驱课。本门课程的任务是使学生在把握质量治理差不多理论和差不多方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。第一章质量总论§ 1.1 量概述质量面临着越来越严肃和挑战。它差不多成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。 不论是发达国家依旧进展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。 因而，各个国家和企业都在积极努力地查找提高产品质量的有效途径和方法。 质量是21世纪的主题！（朱兰语） 质量是我们那个时代的要紧

3、现象： 质量一市场竞争中的要紧手段：安全和生存环境的防备力量；合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品缺失和增加社会效益的良策。§L2质量治理的进展过程一、质量治理进展的三个时期第一时期：（二十世纪初四十年代）质量检验时期泰勒主张打算与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart）针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济操纵生产过程产品质量的“6o”法 1929年道奇（H.F.Dodge）和罗米克（HGRomig）发表了选择型抽样检查法论文第二时期：（四十年代五十年代）统计质量治理时期

4、 资产阶级“行为科学”理论形成数理统计方法应用于质量治理第三时期：（六十年代至今）全面质量治理时期第二次世界大战终止后，各种治理学派专门多。但最有阻碍的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙他把高等数学，统计学，运筹学和电子运算机等技术，把制造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究随着科学技术和治理理论的进展，某些产品，专门是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中显现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求在治理中显现了“无缺陷运动”、”质量治理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量治

5、理进展到一个崭新的时期。他把技术、行政治理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。第二章质量治理体系基础质量治理原则是在总结质量治理实践体会的基础上用高度概括的语言所表述的最差不多、最通用的一样规律，能够指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它能够成为组织文化的一个重要组成部分§21质量治理原则产生的背景及作用一产生背景ISO/TC176策划2000版IS09000族标准时，预备为组织的治理者编制一套有关质量治理的文件，其中最重要的内容确实是质量治理原则。为此，在ISOATC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15）,征集世界上最受尊

6、敬的一批质量治理专家的意见，在此基础上编写了ISO/CD19004-8质量治理原则及其应用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同-WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性,又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量治理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。WG15提出的八项质量治理原则和12条质量治理体系的基础说明，成为编写2000版IS09000族标准的理论基础。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。二作用2000版IS09000族标准的理论基础组织的领导者进行质量治理的差不多原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采纳一种系统和

7、透亮的方式进行治理。针对所有相关方的需求，实施并保持连续改进其业绩的治理体系，可使组织获得成功。质量治理是组织各项治理的内容之一。最高治理者可在八项质量治理原则指导下，领导组织进行业绩改进指导审核员、咨询师、质量工作者学习、明白得和把握标准§.2.2质量治理原则一以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应明白得顾客当前的和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1明白得要点（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位（2）顾客的定义 顾客“同意产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务

8、和活动中同意前一个过程输出的部门、岗位或个人 潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，尽管他们的购买欲望临时还没有成为现实，然而假如条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断进展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位2实施本原则的要紧利益（1）综合表现使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益 提高顾客对组织的忠诚度，保持一批差不多的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。（2）分项表现 在方针和战略的形成方而，可使全

9、组织了解顾客及其他相关方的需求 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直截了当与顾客的需求和期望相联系 在运作治理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩在人力资源治理方面，可确保职员具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能3实施本原则采取的要紧措施（1）全而了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直截了当表达顾客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体职员都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有打算地、系统地测量顾客中意程度并针对测量结果采取改进措施（5）处理

10、好与顾客的关系，力求顾客中意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、连续的进展二领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当制造并保持使职员能充分参与实现组织目标的内部环境1明白得要点最高治理者是：“在最高层指挥和操纵组织的一个人或一组人。”最高治理者要想指挥好和操纵好一个组织，必须做好确定方向、策划以后、鼓舞职员、和谐活动和营造一个良好的内部环境等工作最高治理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量治理体系，并使所有相关方获益是必不可少的在领导方式上，最高治理者还要做到透亮、务实和以身作则2实施本原则的要紧利益（1）综合表现 由于领

11、导者制造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体职员能够明白得组织的目标并动员起来去实现这些目标 由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评判、和谐和实施 领导者能够通过先进部门、先进职员的范例来推广先进体会，以促进连续的改进（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，能够对组织的以后勾画出一个清晰的远景，并在组织内沟通，让全体职员都了解组织的奋斗方向 在目标制定方面，能够把远景规划细化为各项可测量的目标和指标 在运作治理方而，能够对职员给予一定的职权，并吸取他们充分参与组织所指定的工作在人力资源治理方而，能够建立起一支职责明确、枳极性高、组织严密、稳固的职员队伍3实

12、施本原则时一样要采取的措施（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、职员、供方、当地社区乃至整个社会（2）做好进展规划，为组织勾画一个清晰的远景（3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标（4）在组织各级制造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化（5）使全体职职员作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，排除担忧（6）为职员提供所需的资源、培训及在职责范畴内的自主权（7）激发、鼓舞并承认职员的奉献（8）提倡公布和诚超的交流和沟通（9）实施为达到目标所需的进展战略三全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来

13、收益1明白得要点全体职员是每个组织的基础。组织的质量治理不仅需要最高治理者的正确领导，还有赖于全员的参与必须对职员进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感职员还应具备足够的知识、技能和体会，才能胜任工作，实现充分参与2实施本原则的要紧利益（1）综合表现使全体职员动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标使职员感到他们对自己的业绩负有责任，工作不行会给组织带来缺失，从而树立起工作责任心使职员期望参与连续改进并做出奉献，主动地、枳极地去查找改进的机会，从而树立起事业心（2）分项表现在方针和战略的形成方面，职员能更有效地为实现

14、组织的方针和战略作出奉献在目标制定方而，职员能分担实现组织目标的责任在运作治理方面，职员能积极参与某些决策和过程改进在人力资源治理方面，职员对他们的工作越来越中意，更积极地投身于个人的成长和进展，从而为组织带来收益3实施本原则一样要采取的要紧措施（1）要对职员进行职业道德的教育，使职员了解他们奉献的重要性和在组织中的作用（2）教育职员要识别阻碍他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的成效。制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件（3）在本职工作中，应让职员有一定的自主权，并承担解决问题的责任（4）应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让职员看到更贴

15、近自己的目标，鼓舞职员为实现目标而努力，并评判职员的业绩（5）启发职员积极查找机会来提高自己的能力、知识和体会（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和体会，使先进的知识和体会成为共同的财宝四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行治理，能够更高效地得到期望的结果1明白得要点任何利用资源并通过治理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别治理组织所应用的过程，专门是这些过程之间的相互作用，确实是“过程方法”过程方法的目的是获得连续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和治理并不断进行连续改进来达到顾客中意过程方法鼓舞组织要对其所有的

16、过程有一个清晰的明白得。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在应用过程方法时，必须对每个过程，专门是关犍过程的要素进行识别和治理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、治理和支持性过程。PDCA循环适用于所有过程2实施本原则的要紧利益（1）综合表现 由于采纳了过程方法，能够通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力 由于对过程的各要素进行了治理和操纵，可获得改进的、一致的和可推测的结果 可集中注意每个过程能够改进的机会，并按其阻碍大小的优先次序进行改进（2）分项表现 在方针和战略的形成方而，在组织内利用规定的过程，可导致更可推测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的成本

17、在目标制定方而，由于把握了过程能力，能够制定更富有挑战性的目标和指标 在运作治理方而，在所有运作中采纳过程方法能够降低成本、预防差错、操纵变异、缩短周期、得到更可推测的结果在人力资源治理方面，可建立更经济的人力资源治理过程，如采纳聘用、教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一支更能干的职员队伍3实施本原则一样要采取的措施（1）识别质量治理体系所需要的过程，包括治理活动、资源治理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了治理好关键过程的职责和义务（3）确定对过程的运行实施有效操纵的准则和方法，并实施对过程的

18、监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采纳适当的统计技术（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发觉改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现连续的改进，以提高过程的有效性和效率（5）评判过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的阻碍五治理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、明白得和治理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率1明白得要点所谓系统,确实是“相互关联或相互作用的一组要素）我国闻名科学家钱学森曾说:“把极其复杂的研究对象称为系统，即相互作用和相互依靠的若干组成部分结合成具有特定功能的有机整体，而且那个'系统'本身又是它所从属的更大系

19、统的组成部分工系统的特点之一确实是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和 系统方法可包括系统分析、系统工程和系统治理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标：然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统治理而取得高有效性和高效率 在质量治理中采纳系统方法，确实是要把质量治理体系作为一个大系统，对组成质量治理体系的各个过程加以识别、明白得和治理，以达到实现质量方针和质量目标 系统方法和过程方法关系专门紧密。它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作

20、用进行识别和治理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互和谐和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的操纵，以实现每个过程的预期结果2实施本原则的要紧利益（1）综合表现 使各过程彼此和谐一致，能最好地取得所期望的结果 增强了把注意力集中于关键过程的能力 由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任（2）分项表现 在方针和战略的形成方而，能够制定出一个全面、富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系 在目标制定方面，各个过程的目标和指标能够与组织的关键目标保持一致 在运作治理方面，能够对过

21、程的有效性有一个更全面的了解，从而能够发觉问题的根源，及时采取措施在人力资源的治理方面，能够为实现共同的目标提供更好的明白得，从而减少部门之间的隔阂，改进团队工作3实施本原则一样要采取的措施（1）建立一个以过程方法为主体的质量治理体系（2）明确质量治理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互和谐（3）操纵并和谐质量治理体系的各过程的运行，应专门关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序（4）通过对质量治理体系的测量和评审，采取措施以连续改进体系，提高组织的业绩六连续改进连续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标1明白得要点连续改进是“增强满足要求的能力的循环活动:为了改进组织的整体业

22、绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量治理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持连续改进，组织才能不断进步最高治理者要对连续改进作出承诺，积极推动：全体职员也要积极参与连续改进的活动,连续改进是永无止境的，因此连续改进应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动2实施本原则的要紧利益（1）综合表现 由于坚持连续改进，从而提高了组织的能力，增强了组织的竞争优势 由于主动、积极地查找改进的机会，提高了组织对改进机会快速而灵活的反应能力（2）分项表现 在方针和战略的形成方而，通过战略和业务规划，把各项连续改进集中起来，能够形成更有竞争力的业务打

23、算 在目标制定方面，能够制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标 在运作治理方而，能够吸取职员参与组织的连续改进过程在人力资源的治理方面，能够向组织的职员提供各种工具、机会、方法以鼓舞他们改进产品、过程和体系3实施本原则一样要采取的措施（1）在整个组织内采纳始终如一的方法来推进连续改进，即连续改进应成为一种制度（2）对职员提供关于连续改进的方法和工具的培训（3）使产品、过程和体系的连续改进成为组织内每个职员的目标（4）应为跟踪连续改进规定指导和测量的目标（5）承认改进的结果，并对改进有功的职员通报夸奖和奖励七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上1明白得要点决策是

24、组织中各级领导的职责之一。所谓决策确实是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的2实施本原则的要紧利益3实施本原则一样要采取的措施2实施本原则的要紧利益（1）综合表现 组织的各级领导能提供有信息依照的决策 组织能够增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力 组织能够增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更换的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际（2）分项表现 在方针和战略的形成方而，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现

25、实的,也是能够实现的 在目标制定方面，利用可比较的数据和信息能够制定显现实而又富有挑战性的目标 在运作治理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，能够促进改进，防止显现问题在人力资源的治理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成3实施本原则一样要采取的措施（1）通过测量积存、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责（2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采纳适当的统计技术（4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用（5）依照对事实的分析、过去的

26、体会和直觉判定做出决策并采取行动八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方制造价值的能力1明白得要点供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的阻碍，因此处理好与供方的关系，阻碍到组织能否连续稳固地提供顾客中意的产品在专业化和协作化日益进展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还阻碍到组织对市场的快速反应能力对供方不能只讲操纵，不讲合作互利，专门对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方差不多上有利的2实施本原则的要紧利益（1）综合表现 与供方的合作能够增强供需双方制造价值的能力 与供方的合作能够增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应的能力 与供方建立合作关

27、系能够降低成本，使资源的配置达到最优化（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，通过进展战略联盟和供方的参与能够制造竞争优势 在目标制定方面，通过供方的及早参与，能制定更富有挑战性的目标和指标 在运作治理方面，建立和治理好与供方的合作关系能够确保供方提供的产品更为可靠、及时和无缺陷 在人力资源的治理方面，通过对供方的培训和双方合作改进，能够进展和提高供方的能力3实施本原则一样要采取的措施（1）识别并选择重要供方（2）在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益（3）与重要供方共享专门技术、信息和资源（4）制造一个通畅和公布的沟通渠道，及时解决问题（5）确定联合改进活动（6）激发、鼓舞

28、和承认供方的改进及其成果§2.3质量术语术语是对某一专业领域内所应用的一样概念所作的准确和统一的描述，以便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和明白得的基础。许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了奉献美国：选择并总结了美国国防部文件和美军标准中有关质量术语92条，术语涉及质量、质量治理、质量保证、可靠性与修理性、抽样检验等，应用于标准、规范、图纸、手册、合同、质量操纵和检验有关文件及工程评判报告中欧洲质量治理委员会（EOQC）：1972年“术语委员会”编写了398条术语：分为通用术语、统计学术语、统计质量治理术语、可靠性术语四个部分；全面阐述了西欧各国

29、对这些概念的认识日本：1963年制定了质量治理用术语JIS-Z-81011981年又进行修订，把工矿企业有关质量治理用的重要术语和定义分为通用、数学、操纵图、检验、抽样和试验设计六类，共306条英国：质量保证术语标准，分为基础、治理、设计、制造和施工、检验和试验、抽样的判定、质量缺陷、可靠性、修理性、修理、可用性等十一个部分，共288条原苏联：rOCT15895质量治理标准，共100条2.3.1质量（Quality）一度量定义 狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而规定的技术条件的性能总和。即产品技术性能，是小Q的概念 2000版IS09000质量定义：一组固有特性满足要求的程度1质量的

30、载体 质量不仅是指产品质量，也能够是某项活动或过程的工作质量，还能够是质量治理体系运行的质量 产品一过程的结果，有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）软件（如运算机程序、字典）一硬件（如发动机机械零件）流程性材料（如润滑油）*服务通常是无形的，同时是在供方和顾客接触而上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如修理的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为预备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动：无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客制造氛围（如在宾馆和饭店）。*软件由信息组成，通常是无形产品并能够方法、记录或程序的形式存在。“硬件通常

31、是有形产品，其量具有计数的特性“流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性 该定义说明，产品是广义的概念，既能够是交付给顾客的最终产品，也能够是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分 质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，相伴产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量治理的范畴，它属于环境治理体系的范畴。2固有特性 各种类别的特性，如物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）感受的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）时刻的（如准时性、可靠性、可用性

32、）人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）功能的（如飞机的最高速度）* 硬件和流程性材料产品特性* 服务类别产品特性* 软件类别产品特性 特性能够是定性的或定量的 特性能够是固有的或给予的给予特性：人为给予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者），不反映在产品的质量范畴中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，专门是那种永久的特性。固有特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打的接通时刻等技术特性） 确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。硬件和流程性材料类别产品的特性A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能

33、：B可用性：产品的可用性及其阻碍因素。定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、修理性和修理保证性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下、规定时刻内完成规定功能的能力修理性：在规定的条件下使用的产品在规定的时刻内、按规定的程序和方法进行修理时保持和复原到能完成规定功能的能力修理保证性：修理保证资源能满足产品完好性和使用要求的能力C安全性：定义：对损害或损坏的风险按可同意的水平加以限制的状态。说明：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产缺失和环境污染的能力。D适应性：产品适应外界环境变化的能力。E经济性：产品寿命周期费用的合理性。

34、F时刻性：产品在规定时刻内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时刻变化、顾客需求变化的能力。服务类别产品的特性A功能性：某项服务所发挥的效能和作用：B经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；C安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到损害、物资不受到缺失的能力：D时刻性：服务在时刻上能够满足顾客要求的能力（及时、准时、守时）；E舒服性：在满足功能、经济、安全、时刻等方而前提下，服务过程的舒服程度：F文明性：顾客在同意服务过程中满足精神需求的程度软件类别产品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可修理性、可移植性、保密性、经济性3满足要求要求：指“明示的、通常

35、隐含的或必须履行的需要或期望”。*“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一样做法，所考虑的需要或期望是不言而喻的。*质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，例如需考虑安全性、环境爱护、节约能源等外部的强制要求质量要求的动态性随着技术的进展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、改进老产品，以满足差不多变化的质量要求质量要求的相对性不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、消费水平的不同和风俗适应等的不同，会对产品提出不同的要求

36、，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求”在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差供方的差不多受益者受益者典型的期望和需要顾客产品质量雇员职业/工作中意所有者投资效益分供方连续经营的机会社会可信任的社会服务4质量优良程度的描述“质量”本身并不表达产品满足要求的程度，即优良程度，也不是个定量的概念，因此，在质量前而常加修饰词。相对质量：表示按某基准所进行的优良程度的排序，如相当的、好、较好、差质量水平、质量度量：从定量的意义上作出的精确的技术评

37、判。5不合格一未满足要求产品合格与否不再以“规定的要求“衡量，而是直截了当以“要求"明示的、适应上隐含的或必须履行的需求或期望''作为判定的依据。反映出对质量提出了更高的要求，将质量的概念由原先的符合性质量提升到适用性质量。产品质量从“满足标准规定”，进展到“让顾客中意”，到现在的“超越顾客的期望''的新时期。不合格定义，不但适用于硬件产品，也适用于服务业，同时又适用于过程质量和体系质量的评定。有些服务业、过程和体系的运行，专门难作出具体规定，仅提出了一些原则要求,只能以最终成效作为评定的依据。 2.4 产品及产品质量特性产品的质量是在一系列过程中得到

38、实现和保证的，即质量特性受质量形成各过程中各项活动的阻碍。过程中各项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质量。第三章质量治理体系要求 3.1 3.1质量体系(qualitysystem)概述ISO8402较为准确地说明了质量体系的内涵，质量治理是通过建立健全质量体系来实施各项质量治理活动的。按照ISO质量体系的原则和原理的内涵，质量体系贯穿于实体质量形成的全过程。一、质量体系定义ISO8402对质量体系的定义是：为实施质量治理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。对质量体系定义的说明1 .质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准：2 .一个组织的质量体系要紧是为满足该组织内部治理需要而

39、设计的。它比特定的顾客的要求要广泛，顾客仅仅评判质量体系中的有关内容：3 .为了合同或强制性质量评判的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。二、质量体系的内涵1 .质量体系不仅包括组织结构、职责、程序等软件，还包括“资源”，资源确实是人、物、财，也是建立健全质量体系的基础。2 .质量体系是为实施质量治理而建立和运行的，并不包括质量方针的制订。3 .原则上，一个组织的质量体系只有一个，一样来说，每个组织实际上差不多固有了一个质量体系。什么是质量体系的内涵？质量体系以满足组织的质量方针和目的：质量体系客观存在组织结构、程序、过程和资源：只有一个质量体系。(合同为了顾客、经济性、过程要素

40、特定)质量体系比特定的顾客要求更广泛；为质保建立基础。具体情形有不同内部环境而采取不同的模式三、质量体系的目标和任务目标：确保产品质量，确立质量方针，提出具体的质量目标，并对阻碍产品质量目标的因素（技术、治理、人员）进行有效的操纵，以预防、减少和排除质量缺陷，用最为经济的手段为用户提供中意的产品。三、质量体系的目标和任务任务：围绕产品质量形成的全过程，通过对实施质量治理所需要的组织治理、程序、过程和资源的积极而有效的运作，把质量环的各个时期的工作过程加以有效的操纵。四、建立质量体系的意义建立质量体系是企业成功的保证建立质量体系既是顾客的需要，也是组织的需要完善的质量体系是在考虑组织和顾客双方利

41、益、成本和风险的基础上实现质量最佳化利益、成本和风险等因素对组织和顾客都具有重大意义。完善的质量体系要使产品达到的目的供需双方都中意：满足顾客的期望：适用的标准和规范；符合社会要求；反映客观需要（非合同下的市场需要、合同下的签订合同要求）竞争力：经济地提供。五、建立和实施质量治理体系的八个步骤：确定顾客和相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必须的过程和职责确定和提供实现质量目标必须的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法应用这些方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并排除产生缘故的措施建立和应用连续改进质量治理体系的过程§3.2 质量体系的组成和结构

42、质量体系的结构包括四个部分：1 .组织结构（组织机构和职责）2 .程序（标准、手册、打算、工艺、检验等）3 .过程（产品的全过程）4 .资源（各类资源）一、组织机构在企业的全部治理工作中应建立与质量体系相适应的组织机构，规定各机构的隶属关系和联系方法。二、工作程序工作程序是质量体系文件的要紧组成部分，要紧包括：质量手册、各种工作标准和治理标准、质量打算、各种工艺、试验、检验规程等。三、过程质量体系中的各项过程，贯穿于产品质量形成的全过程，也确实是存在于质量环的各个时期。四、资源和人员资源和人员是质量体系的差不多组成部分，也是企业能生产出合格产品的必要条件。资源包括(1)人才资源的专业技能：(培

43、训、资格认可)(2)设计和研制设备:(新产品、新技术、新工艺)(3)制造设备：(过程操纵的基础)(4)检验、计量和试验设备；(5)仪器、外表和运算机软件。(水平提高)§3.3 质量体系文件质量体系文件是质量体系的软件部分，是供方质量体系的文字描述。质量体系的各个方而，诸如组织机构、质量责任、体系要素的操纵程序、技术规程、工艺规程和检验规程等,都要形成文件，作为人们活动的依据。因此，制订体系文件确实是质量立法。健全质量体系文件，可使供方各项质量活动有法可依、有章可循，把行之有效的质量治理手段和方法给予制度化、法规化。一、质量手册质量手册一样可规定以下差不多内容：(1)企业的质量方针；(

44、2)企业的组织机构及其质量职责：(3)各质量体系要素的差不多操纵程序；(4)质量手册的治理方法。二、质量体系程序书面的质量体系程序是对那些阻碍质量的活动进行全面策划和治理所用的差不多文件。它包括企业中与质量治理有关的各种治理标准、工作标准和规章制度。三、作业指导书作业指导书是一种质量文件，它是指导企业的职员如何做好规定的质量活动。四、质量记录质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件质量记录是重要的证明文件质量记录是信息的基础资料五、质量打算质量打算一样包括：(1)应达到的质量目标；(2)实际动作的各过程的步骤(能够用流程图或类似图表示过程的要求)：(3)各时期的责任、权限和资源的

45、分配：(4)应采纳的书而程序和作业指导书；(5)有关时期(设计、研制、采购、生产等)的试验、检验和审核大纲：(6)随项目的进展而修改和完善质量打算的书而程序：(7)测量达到质量目标的方法：(8)为达到质量目标必须采取的其它措施。如：更新检验技术，研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等。§3.4 质量体系差不多要素IS09004总结了大中型制造企业质量操纵的职能的特点，结合质量形成过程，提出了质量治理体系中的17项差不多要素，供企业在建立质量体系时选用。这17项要素可归为四大类：总体要素差不多过程要素辅助过程要素基础性要素1 .治理职责(1)明确规定一样的具体的质量职责：(2)应明

46、确规定阻碍特性中每一项活动的职责和权限，应给予充分的职责、组织、独立性和权限，以便按期望和效率达到规定的质量目标：(3)应规定不同活动之间的接口操纵和和谐措施：(4)为了组建一个结构合理且有效的质量体系，工作的重点应该是查明潜在的实际的质量问题并采取预防或纠正措施。2 .质量体系原则规定建立质量体系时，质量体系的结构、质量体系文件的内容、质量体系的审核、质量体系的评审与评判。3 .质量体系的财务考虑从财务的角度来衡量质量体系的有效性，对企业的经营，减少因失误造成的缺失以及提高顾客中意程度均有十分重要的意义。4 .营销质量营销质量有三方面职能：1 .确定营销要求，即顾客对产品质量的要求：2 .规

47、定产品规范，即提出产品建议书：3 .建立顾客信息反馈系统，及时了解顾客的使用情形。5 .规范和设计质量规范和设计职能把顾客需要转化为材料、产品和过程的技术规范，并提出产品设计图样和技术标准，进行样品(样机)试验以及小批量产品试制，通过设计评审进一步改进和完善设计，最终完成产品的定型。6 .采购质量采购的内容至少应包括下列要素：(1)提出适用版本的规范、图样、采购文件和其它技术资料的相应版本：(2)选择合格的承包方：(3)质量保证协议；(4)验证方法协议；(5)解决争端的规定；(6)进货检验程序；(7)进货操纵：(8)进货质量记录。7 .过程质量过程质量指过程技术预备的质量，过程质量是生产技术预

48、备的核心，是产品质量形成过程的重要环1鼠它关系到生产制造活动的经济性、合理性和产品质量的稳固性。它是依照设计规范文件的要求，以及现有的资源配置情形，进行过程操纵策划、过程能力分析以及现场保证能力研究，以切实保证过程作业处于受控状态。8 .过程操纵过程操纵是指从投料开始到制成品的整个过程的质量操纵.它是企业产品质量操纵的重要环节。也是企业形成产品符合性质量的关键，其质量职能是依照设计和工艺技术文件的规定和生产过程的质量操纵打算，操纵各项阻碍过程质量的因素，保证生产出符合设计规范质量要求的产品。9 .产品验证产品验证包括外购材料和外购件、过程和成品所进行的验证，是对检验、试验、监督和审核活动的统称

49、。它是质量体系的一个要素，其质量职能是依照给定的质量标准，按照一定的验证方法和程序，对被验证的物资进行分析、测量，并将分析和测量结果与给定的质量标准进行对比，以其质量特性作出合格与否的判定。既有把关作用又起预防作用，是产品质量形成过程极重要的环节。10 .检验、试验和测量设备的操纵检验、试验和测量设备的操纵要素包括测量操纵、操纵要点、分承包方测量操纵、纠正措施和外部试验。11 .不合格品操纵对不合格品的操纵通常包括标识、隔离、评审、处置、措施和防止再发生，这是质量体系中最重要的要素之一。其质量职能覆盖了不合格操纵的全过程。12 .纠正措施任何企业所生产的任何产品，在质量形成过程中，难免会显现不

50、合格问题，这是正常的。一个比较健全的质量体系应能从审核、过程不合格报告、治理评审、市场反馈和顾客投诉中发觉质量问题，找出缘故。采取纠正措施。纠正措施始于质量问题的识别，并包括为了排除问题再发生的可能性，或把问题再发生的可能性减少到最低限度，排除产生不合格的缘故而采取的措施。13 .生产后的活动产生后的活动是指贮存、交付、安装、服务、售后和市场反馈等方面和工作。它们均是企业生产经营必不可少的环节，每一环节的工作以形成产品质量都有着直截了当的阻碍，是质量体系中不可缺少的要素。14 .质量记录实施质量体系应制定并坚持有关质量文件和质量记录的治理方法，这一方法应包括：质量文件和质量记录的标识、收集、编

51、目、查阅、归档、贮存、保管、收回的处理等的文件化程序：顾客和分承包方查阅和索取所需记录的有关规定：务类文件的更换和修改的文件化程序。15 .人员人是治理的主体,企业只有重视人员的教育和培训，搞好资格认证工作，运用各种鼓舞措施，调动宽敞职员的积极性，才能不断提高人员的素养，保证质量体系的有效运行。16 .产品安全性产品的安全性至关重要，它不仅涉及企业要承担的产品责任，关系到使用者的健康及生命财产的安全。产品一旦发生安全问题，不但会给使用者和社会带来严惩危害，而且也会损坏企业形象，降低企业的信誉。17 .统计方法的应用在企业生产经营的所有时期正确使用现代统计方法是一个重要的操纵因素。应建立并保持选

52、择统计方法并将其用于下列工作的文件化程序。18 .5质量体系的建立一、统一认识和落实组织1高层治理者统一认识和决策2组织精干的领导班子3教育培训4制订工作打算5制订本组织的质量方针与目标二、选择要素和展开活动1深入进行现状调查19 对比标准确定选择性要素20 要素应展开为若干活动三、分解职责和配置资源1健全本组织的组织机构2明确并正确地分解职责和权限3确保资源和合量配置资源四、编制质量体系文件1全面和重点地编制质量手册2细微和和谐地编制程序文件3合理而慎重地确定质量记录的项目和内容4依照需要制订质量打算五、实施质量体系1不断组织教育培训2加强组织和谐3严格进行质量体系实施的监督4形成信息闭环治

53、理5组织质量体系审核与治理评审第四章质量审核与质量认证 4.1 质量审核概述一、质量审核的概念质量审核是指企业为确定质量活动和有关结果是否符合打算安排，以及这些安排是否得到了有效的实施、能否达到预定的目标而做的系统的、独立的检查和审查。质量审核有狭义和广义之分。狭义的质量审核是对产品的审核。它从用户使用的观点动身对产品定期进行复查，以判定能否符合用户的需求并提出改进产品质量的建议。广义的质量审核称质量治理审核，这是对企业的质量方针、质量目标、质量打算和产品进行监督检查,对各部门执行质量职能活动的情形进行评判、鉴定并提出改进意见。二、质量审核的特点（1）质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一

54、。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；（2）质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直截了当责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）：（3）质量审核是有打算按规定日程进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的：（4）质量审核中发觉的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评判，而是共同商量如何进行质量改进。三、质量审核分类质量审核按审核的对象分类，可分为以下3种：（1）产品质量审核。指对预备交给用户使用的产品的适用性进行审核；产品质量审核，指为了获得出厂产品质量信息所进行的

55、质量审核活动。也即是对已检验入库或进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试验，审核产品是否符合有关标准和满足用户需要。它按用户使用质量来检查和评判产品质量。它包括产品所使用的外协、外购件、自拷贝零部件及成品的质量审核，其中以成品的质量审核为重点。通过调查产品质量，及时发觉产品存在的缺陷，专门防止把有重要缺陷的产品交给用户，同时可及时察觉质量下降的潜在危险，以便及时采取措施；通过审核，发觉企业产品质量与质量职能活动上的问题，为制订质量改进目标与措施提供依据：通过审核也能够对质量检验人员的工作质量考核提供依据：通过连续审核，能够对比企业现在与过去生产中的产品的质量水平，估量目前产品质量水平的进展趋势

56、。（2）工序质量审核。指对工序质量操纵的有效性进行审核；工序质量审核，指对工序质量定期或专题的验证、抽查和考核工序中阻碍产品质量各种因素的变动情形，以便采取计策加以改进。其动因可能是常规的质量保证规定，也可能是基于用户申诉而临时安排的质量保证要求。工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中阻碍工序质量的各种因素是否处于受控状态。也确实是要求生产过程必须按规定的标准（规程、规范）程序进行；随时监控质量动向，一旦发生“失控”，必须赶忙找出专门缘故，把质量故障排除在发生之前：万一发生质量误码题，能够及时发觉，及时纠正，杜绝重复发生：产品质量具有可追查性。（3）质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。 4.2 4.2质量治理体系审核的程序和内容4.2.1 质量治理体系审核的程序（1）审核策划按照内审程序规定，制定年度审