服务用语培训

1、服务品质提升课程之一有声 黄演霞服务用语规范：服务用语规范：1.预言师人类最重要的交际工具，语言在酒店的重要性也尤为突出。2.服务用语的质量关系到酒店服务质量.3.酒店的服务语言有着自身的特点，这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。针对发现问题解决问题 错误一：客人，你好 错误二：称呼客人帅哥 错误三：使用方言现象较多 错误四：声音过大 错误五：不讲究艺术性，无灵活性酒店服务用语的要求: 一.语言美 1.礼貌的基本要求 （1）说话要尊称，态度要平稳 （2）说话要文雅，简练，明确 （3）说话要婉转热情 （4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳 （5）与宾客讲话要注意举止表情 1）基本服务用

2、语 .“欢迎您”用语客人来到温泉的服务用语 .“谢谢您”用于客人为服务员的工作带来便利时的服务用语 .“请您稍等一下”用于不能立刻为客人提供服务时，本着认真负责的态度说 .“让你久等了”用对等候的可人，本着热情表示歉意 .“对不起”“实在对不起”用于因打扰客人或给客人带来不便，真诚而有礼貌地说 .“再见”“请慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开实际问题的处理 与客人对话时应保持一米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头“用”字不离口，表现出对客人的尊重。 对客人说的话要全身贯注用心倾听，眼睛要望向可人的面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人与你谈话时，不要

3、有任何不耐烦的表情，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒。对听不清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 对客人的问询要圆满答复，若遇到“不知道”“不清楚”的事应查找有关资料或问询领导尽快答复客人，绝不能以“不知道”“不清楚”回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来！”千万不能说：“你怎么那么啰嗦，没看见我正忙着吗？” 在与客人对话时,如遇另一个客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，

4、不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话招呼客人。如时间太长，应说对不起，让你久等了，不能一声不响地开始工作。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰，柔和，亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示致歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，却受到重视，并得到了应有的帮助。 在原则性，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反酒店的规定，也要维护客人的自尊心，切记使用质问式，怀疑式，命令式，“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语，嘲笑语，否定语，斗气语：要使用询问式，请求式，商量式，解释式的说话方式。 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助和协助（如交钱后，登记后，配合了我的工作后）要表示感谢。客人对我们表示感谢时，一定要回答“请别客气”。 对客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。 若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵。 三不计较 不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不计较个别宾客无理的要求 四不讲 不