如何进行质量管理与领导

1、1质量管理质量管理与领导与领导闸北区精神卫生中心闸北区精神卫生中心护理部护理部2质量定义质量定义一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。履行的需求或期望的程度。质量指产品和服务的优劣程度，是满足规定和质量指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。规定质量、要求质顾客潜在需要的特征总和。规定质量、要求质量、魅力质量。量、魅力质量。 3广义的医疗质量广义的医疗质量医院服务质量医院服务质量：以人为本，以病人为中心：以人为本，以病人为中心包括（关注质量与安全）包括（关注质量与安全）诊疗质量；诊疗质量；医疗服务工作效率；医

2、疗服务工作效率；医疗的连续性和系统性；医疗的连续性和系统性；医疗费用是否合理；医疗费用是否合理；强调满意度，病人对医疗服务，社会对医院整体服务强调满意度，病人对医疗服务，社会对医院整体服务功能。功能。4质量是由谁来决定的？质量是由谁来决定的？人员素质人员素质技术水平技术水平管理水平管理水平服务水平服务水平保障条件保障条件怎样提高医院质量？怎样提高医院质量？5质量管理质量管理传统质量管理阶段传统质量管理阶段质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面全面质量质量管理管理阶段阶段质量管理体系（质量管理体系（ISO-9000ISO-9000，20002000年第年第3 3版）版）6I

3、SO 9000ISO 9000“质量管理体系标准质量管理体系标准”简介简介ISOISO是国际标准化组织，是世界上最大的国际标准是国际标准化组织，是世界上最大的国际标准化机构。化机构。质量管理体系是质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动量或质量目标所必需的、系统的质量活动。 7质量管理体系质量管理体系质量方针质量方针质量保证质量保证8质量管理八项原则质量管理八项原则 9重结果重结果, ,更重过程更重过程10领导作用领导作用为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的未来为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的未来建立清晰宏伟前景。（建立清晰

4、宏伟前景。（质量目标质量目标) )为员工创造一个能充分参与实现组织目标的内为员工创造一个能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境部氛围和环境。11患者患者要求要求患者患者满意满意以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式医院医院服务服务12质量管理体系质量管理体系组织结构组织结构程序程序过程过程资源资源13文件管理体系文件管理体系质量手册质量手册-（组织结构）（组织结构）程序文件程序文件-（程序）（程序）标准操作程序（标准操作程序（SOP）-过程过程记录表记录表-过程过程文件的控制文件的控制:文件编号、修改、保存、管理文件编号、修改、保存、管理以科室管理为例以科室管理为例14质

5、量手册质量手册 科室质量与安全指标及目标科室质量与安全指标及目标 科室质量与安全管理小组组成、科室质量与安全管理小组组成、树状图树状图、职责、职责 科室诊疗小组组成、树状图、职责科室诊疗小组组成、树状图、职责 护理人员分级、职责护理人员分级、职责 手术分级管理，手术授权，动态管理手术分级管理，手术授权，动态管理 抗生素使用分级管理抗生素使用分级管理 人员能力：培训、考核、评价、授权人员能力：培训、考核、评价、授权 学科建设学科建设 科研、新技术等科研、新技术等1516171819质量管理的意义质量管理的意义减少浪费减少浪费减低成本减低成本提高效率提高效率提高质量与安全管理水平提高质量与安全管理

6、水平增强医院竞争能力增强医院竞争能力20管理工具（基础）管理工具（基础）分层法分层法排列图排列图鱼骨图鱼骨图调查表调查表 直方图直方图 散点图散点图控制图控制图趋势图趋势图流程图流程图甘特图甘特图树状图树状图21怎样进行质量改进？怎样进行质量改进？持续改进系统以超越顾客的需要与期望持续改进系统以超越顾客的需要与期望品质管理必须从领导层做起品质管理必须从领导层做起 尊重员工，相信他们具有主观能动性并充满创新尊重员工，相信他们具有主观能动性并充满创新思想思想 数据指导决策，决策必须建立在科学的路上数据指导决策，决策必须建立在科学的路上“顾客至上顾客至上”，“团队运作团队运作” 22持续质量改进方法

7、持续质量改进方法-PDCA-PDCA一个循环一个循环四个阶段四个阶段八个步骤八个步骤领导职责十四法则领导职责十四法则一个临时组织（一个临时组织（CQI小组）小组）管理工具的使用管理工具的使用数据是决策依据数据是决策依据总结、遗留问题总结、遗留问题23戴明环的八个步骤戴明环的八个步骤遗留问题转入下期遗留问题转入下期制定计划制定计划分析现状分析现状寻找原因寻找原因主要原因主要原因标准化，巩固成绩标准化，巩固成绩检查工作，调查效果检查工作，调查效果ACPD执行计划，执行措施执行计划，执行措施24阶段步骤主要方法1、分分析析现现状状，找找出出问问题题排排列列图图，直直方方图图，控控制制图图2、分分析析各各种种影影响响因因素素或或原原因因因因果果图图3、找找出出主主要要影影响响因因素素排排列列图图，相相关关图图P4、针针对对主主要要原原因因，制制定定措措施施计计划划回回答答“5W1H”为为什什么么制制定定该该措措施施（Why）达达到到什什么么目目标标（What）在在何何处处执执行行（Where）由由谁谁负负责责完完成成（Who）什什么么时时间间完完成成(When）如如何何完完成成（How）D5、执执行行、实实施施计计划划C6、检检查查计计划划执执行行结结果果排排列列图图，直直方方图图，控控