第三章 旅游景区解说服务

1、单元四单元四 旅游景区解说服务旅游景区解说服务第一节：旅游景区解说服务概述第一节：旅游景区解说服务概述1第二节：旅游景区导游解说服务第二节：旅游景区导游解说服务2第三节：旅游景区物化解说服务第三节：旅游景区物化解说服务3第四节：旅游景区解说服务管理第四节：旅游景区解说服务管理4课程内容课程内容第一节第一节 旅游景区解说服务概述旅游景区解说服务概述 学习任务学习任务 了解景区解说服务的概念、方式及功能 导入案例导入案例 v苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林游览，结果进一个园林失望一次，六人百思不得其解：这么小的一块绿地，里边都是假山假水盆景，有什么好

2、看的？这样的景观到处都可能见到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世界文化遗产？六人一致认为这一次出游完全物非所值。v返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋友听，朋友问了一句“你们请导游没有”？答：“没有”。朋友这才告诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游览效果感到后悔。v 苏州园林四大名园苏州园林四大名园留园留园 苏州园林四大名园苏州园林四大名园 狮子林狮子林 v 苏州园林四大名园苏州园林四大名园拙政园拙政园 苏州园林四大名园苏州园林四大名园沧浪亭沧浪亭 v解说是旅游服务中不可缺少的重要组成部

3、分，国际旅游界认为，“没有解说的旅游是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。v通过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣通过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣赏，对人文景观的感受和体验，从而达到开阔赏，对人文景观的感受和体验，从而达到开阔眼界、增长知识、增强体验等目的。眼界、增长知识、增强体验等目的。点评第一节第一节 景区解说服务概述景区解说服务概述一、解说与旅游解说解说与旅游解说（一）解说（一）解说 解说：“解释说明”。它往往用言简意明的文字，把事物的形状、性质、特征、成因、关系、功能等解说清。 解说的方法有概括解说、定义解说、分类解说、举例解说、比较解说、数字解说、图表解说、引用解说等。（

4、二）旅游解说（二）旅游解说1.Tilden1.Tilden：解说并非简单的信息传递和罗列，旨在通过直接：解说并非简单的信息传递和罗列，旨在通过直接的体验和媒介的介绍来揭示事物的内涵和相互关系。的体验和媒介的介绍来揭示事物的内涵和相互关系。2.2.吴忠宏：解说利用某些媒介传递信息的服务，目的在于告吴忠宏：解说利用某些媒介传递信息的服务，目的在于告知及取悦旅游者并阐释显现背后代表的含义，满足每一个知及取悦旅游者并阐释显现背后代表的含义，满足每一个人的需求和好奇，同时又不偏离中心主题。人的需求和好奇，同时又不偏离中心主题。v 旅游解说旅游解说 是指通过运用不同形式的解说系统，实现景区与旅游者的是指通

5、过运用不同形式的解说系统，实现景区与旅游者的对话，以方便旅游者在景区的游览，加深旅游者对景区资对话，以方便旅游者在景区的游览，加深旅游者对景区资源价值的理解，提高旅游者的鉴赏能力以及资源保护意识，源价值的理解，提高旅游者的鉴赏能力以及资源保护意识，使其获得满意的经历。使其获得满意的经历。 目前学术界由于研究视角和研究领域的不同，对解说有多种表达目前学术界由于研究视角和研究领域的不同，对解说有多种表达方法。如方法。如“旅游解说旅游解说”、“遗产解说遗产解说”、“环境解说环境解说”、“教育解说教育解说”等。这些名词之间的内涵并没用太多区别。等。这些名词之间的内涵并没用太多区别。（二）旅游解说（二）

6、旅游解说二、景区解说服务的方式（解说系统）二、景区解说服务的方式（解说系统） 从景区解说系统为旅游者提供信息服务的方式来分析，将其分为两类。v向导式解说（人工导游）v自助式解说（物化解说） 1.信息宣传与指示系统 2.电子导游 人工导游物化解说1、信息宣传与指示系统 景区导游图、景区宣传图文、景区声像宣传资料、以及各类参观游览指示牌。2、电子导游 电子导游器三、景区解说服务的功能三、景区解说服务的功能 1、服务功能 旅游者在较短的时间内，对景区进行深度体验，必然要求景区提供全面的引导游览服务。帮助游客了解并欣赏旅游资源的价值。 2 2、教育功能、教育功能 景区导游通过自己的服务，引导旅游者在景

7、区开心尽兴的游览，同时提醒游客参观游览注意事项。强化环境教育，加强旅游资源的保护。 3 3、管理景区的功能、管理景区的功能 4 4、创造效益的功能、创造效益的功能 一方面，有效延长游客在景区的停留时间，从而刺激游客在娱乐、购物、餐饮、住宿等方面的二次消费，直接增加景区的收入；另一方面，由于游客对景区的满意度增加，从而形成良好的口碑。EXIT人工导游人工导游 人工导游以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动人工导游以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。v 优点：优点：1.1.双向沟通双向沟通, , 能够

8、回答游客提出的各种各样的问题能够回答游客提出的各种各样的问题, , 可以因人而异提供个性化服务。可以因人而异提供个性化服务。2.2.由于导游一般掌握了较由于导游一般掌握了较多的专业知识多的专业知识, , 向导式解说系统的信息量大且专门知识丰向导式解说系统的信息量大且专门知识丰富。富。v 缺点：缺点：1.1.对导游的依赖程度较大，其可靠性和准确性由导对导游的依赖程度较大，其可靠性和准确性由导游员的素质决定。游员的素质决定。2.2.灵活性不足。灵活性不足。EXIT物化解说系统系统物化解说系统系统 由书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供由书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静

9、态的、被动的信息服务静态的、被动的信息服务, , 它是更为常见的一种解说系统。它是更为常见的一种解说系统。它的形式多样，包括指示牌、解说手册、导游图、语音解它的形式多样，包括指示牌、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等。说、录像带、幻灯片等。 优点：优点：1.1.自导式解说系统的解说内容一般都经过了精心自导式解说系统的解说内容一般都经过了精心地挑选和设计地挑选和设计, , 具有较强的科学性和权威性。具有较强的科学性和权威性。2.2.旅游者获旅游者获取自导式解说系统提供的信息，没有时间上的限制，他们取自导式解说系统提供的信息，没有时间上的限制，他们可以根据自己的爱好、兴趣和体力自由决定获

10、取信息的时可以根据自己的爱好、兴趣和体力自由决定获取信息的时间长短和进入深度。间长短和进入深度。 缺点：缺点：1.1.由于受篇幅、容量限制由于受篇幅、容量限制, , 自导式解说系统提供自导式解说系统提供的信息量有一定限度。的信息量有一定限度。2.2.作为单向的解说方式，无法回答作为单向的解说方式，无法回答游客的个性化问题。游客的个性化问题。3.3.容易遭受到自然和人为地破坏。容易遭受到自然和人为地破坏。EXIT第二节第二节 旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务 学习任务学习任务 1.了解景区导游解说内涵2.熟悉景区导游解说服务的流程3.掌握并运用导游解说的语言技能、解说技能、导游词的创作技

11、能4.把握并灵活运用导游心理服务技能及审美引导技能你怎样看待景区你怎样看待景区导游员的工作？导游员的工作？第二节第二节 旅游景区导游解说服务旅游景区导游解说服务一、导游解说服务概述一、导游解说服务概述 景区导游员又叫定点导游或讲解员，是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，受景点管理部门的委派，专职在风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进行导游讲解的工作人员。 v 全陪全陪v 地陪地陪v 景点讲解员景点讲解员( (一一) )背书式的讲解背书式的讲解v 这一般出现在初次导游当中,导游卖力地对景点的概况进行较全而的讲解，但讲解形式单一，内容枯燥，实际上将导游词在游客面前背

12、完一遍便结束。这样的讲解是难以使游客产生激情和共鸣的。 二、导游讲解存在的问题二、导游讲解存在的问题 ( (二二) )体态不佳的讲解体态不佳的讲解v 导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿都不精神，对游客的提问不认真回答，给人一种爱理不理的感觉，还有的导游在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈，给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游服饰随便，颜色妖艳，给人一种俗套的感觉，导游对不同层次的游客，站姿、手势、眼神、表情、服饰处理不当，会给讲解过程带来负而影响。 ( (三三) )知识结构欠缺的讲解知识结构欠缺的讲解v 在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政治、经济、文化等各方面知识。v 例如:古人的名和字之间的

13、联系，有什么讲究逻辑?“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，只缘身在此山中。”这首诗的作者是谁?游客回答是苏东坡，导游则说答错了，正确的答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、号的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结构的欠缺，会使导游在讲解过程中导致尴尬的局而。 ( (四四) )语言艺术技巧欠缺的讲解语言艺术技巧欠缺的讲解v 在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一些庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出现的病句较多。v 例如:修饰语安排不当，“作为导游的我愿望游客满意”，应将“愿望”改为 “希望等等。有的导游吐字不清楚，普通话不够标准，以至十游客产生歧义。导游的讲解如不针对游客进行

14、不同内容，不同形式的景观导游，讲解无创新意识，便难以给游客留下深刻印象。许多景点因季节的不同，景观也有所变化，导游必须灵活运用和调整解说词，使自己的讲解缘物应景，随所变化，使导游工作形成个性特色。 案例：导游不能油嘴滑舌v 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于多，写一大作发表于中国旅游报中国旅游报上，以下是文章中的上，以下是文章中的一部分：一部分：v “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，到香港新机场迎

15、接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。想周到的主人提前为我们请好的导游。 v 待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘( (流流) )。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。重复一遍或两遍：请不要叫我下流。v 他自称是他自称是6060年代初从福建来到

16、香港，曾投身演艺界，报年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为求以后被称为肥肥肥肥的沈殿霞，沈是的沈殿霞，沈是旺夫相旺夫相，嫁，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了秋，否则我今天就用不着当导游了”v看了这段文章，作为导游员，你的感受是什看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么么?v 导游工作的成功之处在于能否让游客在精神上导游工作的成功之处在于能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓获得享受，或

17、我们常说的所谓“取悦取悦”于游客。但于游客。但同时我们必须明白：同时我们必须明白：“取悦取悦”游客靠的是诚恳的态游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的们提倡的“文明导游文明导游”也有害无益。也有害无益。三、景区导游解说技能三、景区导游解说技能（一）讲解的基本原则（一）讲解的基本原则（二）讲解的常用方法（二）讲解的常用方法（三）景区导游审美引导技能

18、（三）景区导游审美引导技能（一）导游讲解应遵循的原则（一）导游讲解应遵循的原则1、客观性、客观性 导游讲解时必须以自然界或人类社会某种客观存在为依据。导游讲解时必须以自然界或人类社会某种客观存在为依据。2、针对性、针对性 导游员要根据不同旅游者的具体情况，在接待方式、服务导游员要根据不同旅游者的具体情况，在接待方式、服务内容、导游内容、语言运用、讲解方式方法上有所不同。内容、导游内容、语言运用、讲解方式方法上有所不同。3、计划性、计划性 科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。4 4、灵活性、灵活性 导游的讲解要因人、因时、因地而异。一切

19、视具体的情况导游的讲解要因人、因时、因地而异。一切视具体的情况而定，切记千篇一律、墨守成规。而定，切记千篇一律、墨守成规。EXIT典型案例典型案例v 地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。后对此再作详细回答。”游客建

20、议他休息一下，他都谢绝游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。v 问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？对老年夫妇进行导游服务？ 分析分析 （

21、1 1）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛；特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛；（2 2）此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用）此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答；不予以即刻回答；（3 3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题

22、，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答；能及时解答；（4 4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾宾客至上，主随客便客至上，主随客便”的服务意识。的服务意识。EXITv 带游客游三峡带游客游三峡, , 当船快到巫峡的神女峰时当船快到巫峡的神女峰时, , 有经验的导游有经验的导游员往往只用不过员往往只用不过 5 5 分钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲分钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲

23、一讲一讲, , 传说故事一讲完传说故事一讲完, , 神女峰就出现在游客的前方。这神女峰就出现在游客的前方。这时时, , 导游员一般不再讲解导游员一般不再讲解, , 而是让游客们自己观赏。如果而是让游客们自己观赏。如果不知趣的导游员生怕游客不清楚明白不知趣的导游员生怕游客不清楚明白, , 而一个劲地唠叨而一个劲地唠叨, , 游客则不可能一心二用游客则不可能一心二用, , 因为一听就会影响对神女峰的观因为一听就会影响对神女峰的观赏。赏。EXIT典型案例典型案例 4 4、灵活性、灵活性 因人而异 因地制宜 典型案例典型案例周恩来在一次记者招待会上，在介绍了我国经济建设情况后，周恩来在一次记者招待会上

24、，在介绍了我国经济建设情况后，有西方记者提问：有西方记者提问：请问总理先生，中国人民银行有多少资金？请问总理先生，中国人民银行有多少资金？面对记者，周总理显然听出了他的弦外之音。总理完全可以面对记者，周总理显然听出了他的弦外之音。总理完全可以用用“无可奉告无可奉告”之类的外交辞令把他堵回去，但总理没有之类的外交辞令把他堵回去，但总理没有这样做，他从容自若的回答到这样做，他从容自若的回答到“有十八元八角八分。有十八元八角八分。”总理故意停下来，环视大家，全场鸦雀无声，然后总理解释总理故意停下来，环视大家，全场鸦雀无声，然后总理解释到：到：”中国人民银行发行面额十元、二元、一元、五角、中国人民银行

25、发行面额十元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分共十种主辅货币，合计为二角、一角、五分、二分、一分共十种主辅货币，合计为十八元八角八分十八元八角八分”。话音未落，全场爆发出雷鸣般的掌声。话音未落，全场爆发出雷鸣般的掌声。EXIT（二）导游讲解的常用方法分段讲解法分段讲解法突出重点法突出重点法触景生情法触景生情法虚实结合法虚实结合法问答法问答法制造悬念法制造悬念法画龙点睛法画龙点睛法妙用数字法妙用数字法EXITv分段讲解法分段讲解法 就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分，按参观线路就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分，按参观线路的顺序进行分段导游的解说方法。的顺序进行分段导游的解

26、说方法。 如讲解杭州的西湖十景。如讲解杭州的西湖十景。EXITv突出重点法突出重点法 导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。的讲解方法。1 1、突出具有代表性的景观、突出具有代表性的景观2 2、突出景观的独特性、突出景观的独特性3 3、突出旅游者感兴趣的内容、突出旅游者感兴趣的内容4 4、突出、突出“之最之最”EXITv触景生情法触景生情法 就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。 导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引

27、人入胜。使游客产生联想，从而领所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想，从而领略其中妙趣。从而使游客获得更多的知识和美景。略其中妙趣。从而使游客获得更多的知识和美景。我校旅游我校旅游15班毕业的郭艳今年奥运期班毕业的郭艳今年奥运期间带着一个日本旅游团去登八达岭长城。间带着一个日本旅游团去登八达岭长城。刚到长城脚下，天空中飘起了雨，游兴高刚到长城脚下，天空中飘起了雨，游兴高涨的客人顿时情绪低落。涨的客人顿时情绪低落。面对这种情况，如果你是郭艳，你会怎面对这种情况，如果你是郭艳，你会怎样给客人讲解？样给客人讲解？ 案例分析： 你们各位真是从东海之滨来的幸运你们各位真是从东海之滨来的幸运之神，带来

28、了北京稀缺的雨水。因为北之神，带来了北京稀缺的雨水。因为北京干旱少雨，因而过去皇帝去长城，沿京干旱少雨，因而过去皇帝去长城，沿途百姓都得端着盆往路上泼水，以消旅途百姓都得端着盆往路上泼水，以消旅尘。但我们今天不用麻烦别人，老天为尘。但我们今天不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新了。我们泼了水，空气变得更加清新了。触景生情法EIXTv虚实结合法虚实结合法 导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。事情节的导游方法。“实实”指景观的实体、实物、史实、艺术价值等。指景观的实体、实物、史实、艺术价值等。“虚虚”指与

29、景观有关的民间传说、神话故事、典故、趣闻逸指与景观有关的民间传说、神话故事、典故、趣闻逸事等。事等。举例：镜泊湖红罗女传说举例：镜泊湖红罗女传说EXITv问答法问答法 导游讲解时，向游客提出或启发他们提出问题的导游方导游讲解时，向游客提出或启发他们提出问题的导游方法。法。1 1、我问客答法、我问客答法2 2、客问我答法、客问我答法3 3、自问自答法、自问自答法4 4、客问客答法、客问客答法EXITv制造悬念法制造悬念法 导游讲解时提出令人感兴趣的问题，但故意引而不发，导游讲解时提出令人感兴趣的问题，但故意引而不发，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其产生吊游客的胃口，增加游客急于知道

30、答案的欲望，使其产生悬念的方法。悬念的方法。 EXIT如：问游客牡丹江城市名称的由来如：问游客牡丹江城市名称的由来牡丹江 满语中称“穆丹乌拉”为弯曲的江的意思，汉人取谐音为牡丹江。v画龙点睛法画龙点睛法v 在一般讲述的基础上用凝练的词句概括所游览景点最精彩在一般讲述的基础上用凝练的词句概括所游览景点最精彩、最有特色之处，给游客留下突出印象的导游方法。、最有特色之处，给游客留下突出印象的导游方法。EXITv妙用数字法妙用数字法 一种引用具体数字精确地说明事物的形体特征、性能特点一种引用具体数字精确地说明事物的形体特征、性能特点和功用大小的方法。和功用大小的方法。例：例：乐山大佛高乐山大佛高 71

31、 71 米，也就是快有北京饭店新楼这么高了，米，也就是快有北京饭店新楼这么高了，数十里外都可以看到。它的头长数十里外都可以看到。它的头长 14.7 14.7 米，宽米，宽 10 10 米。头米。头顶上每一个螺髻都可以放入一张大圆桌。他的耳朵长顶上每一个螺髻都可以放入一张大圆桌。他的耳朵长 7 7 米，耳朵眼里可以钻进两个人。它的脚背宽米，耳朵眼里可以钻进两个人。它的脚背宽 8.5 8.5 米，可米，可以围坐以围坐 100 100 多人。它比山西大同云岗石窟最高的大佛要多人。它比山西大同云岗石窟最高的大佛要高出三倍，过去认为世界最大的阿富汗巴史安大立佛，高高出三倍，过去认为世界最大的阿富汗巴史安

32、大立佛，高 53 53 米，而乐山大佛比它要高出米，而乐山大佛比它要高出 18 18 米，乐山大佛真是大米，乐山大佛真是大的惊人。的惊人。 EXIT（三）景区导游审美引导技能（三）景区导游审美引导技能1 1、合理安排观赏节奏、合理安排观赏节奏（1）有急有缓，快慢相宜）有急有缓，快慢相宜（2）张驰有度，劳逸结合）张驰有度，劳逸结合（3）动、静结合，导、游结合）动、静结合，导、游结合2、恰当选择观赏位置、恰当选择观赏位置1 1、空间距离和角度、空间距离和角度2 2、心理距离、心理距离v 此亭四面各有一圆形洞门，从此亭四面各有一圆形洞门，从亭内中部外望，一洞含五亭桥，亭内中部外望，一洞含五亭桥，一洞

33、含莲性寺白塔，若在特定一洞含莲性寺白塔，若在特定位置，则两个洞中各含一景，位置，则两个洞中各含一景，且同时尽收眼底，一彩一素，且同时尽收眼底，一彩一素，一横一立，堪称绝妙一横一立，堪称绝妙。 扬州瘦西湖的钓鱼台扬州瘦西湖的钓鱼台 3、灵活把握观赏时机、灵活把握观赏时机v 有些景观并不因时间而改变，但也有许多有意义的景观只有些景观并不因时间而改变，但也有许多有意义的景观只在特定的季节和时间才会出现或才最典型。在特定的季节和时间才会出现或才最典型。 v 另一些景观却只在特殊的条件才会出现，且观赏时间极为另一些景观却只在特殊的条件才会出现，且观赏时间极为短暂，稍纵即逝，如海市蜃楼、佛光、神灯、极光、

34、日月短暂，稍纵即逝，如海市蜃楼、佛光、神灯、极光、日月并升等奇观，则只可巧遇而不可强求。还有一些景观，在并升等奇观，则只可巧遇而不可强求。还有一些景观，在不同的季节、不同的时间观赏会产生不同的效果。不同的季节、不同的时间观赏会产生不同的效果。 “西湖十景”：苏堤春晓、曲苑风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏晚钟、三潭印月。 v 当阳光照在云雾表面，经过衍射和漫反射作用形成佛光的自然奇观。佛光的出现要阳光、地形和云海等众多自然因素的结合，只有在极少数具备了以上条件的地方 才可欣赏到 。v 太阳光遇到了不同密度的空气而出现的折射现象。无论哪一种海市蜃楼，只能在无风

35、或风力极微弱的天气条件下出现。 4、巧妙运用观赏姿态、巧妙运用观赏姿态v绝大多数旅游景观对于观赏姿态并无要求，然而，绝大多数旅游景观对于观赏姿态并无要求，然而，个别景观若采取特殊的观赏姿态会获得非凡的美个别景观若采取特殊的观赏姿态会获得非凡的美学效果。学效果。 日本京都府附近的天桥立风景区，日本京都府附近的天桥立风景区，以普通姿态观看，不过是阿苏海以普通姿态观看，不过是阿苏海的一个海湾而已！若曲身由胯下的一个海湾而已！若曲身由胯下倒着向后看，则堤上的松树，海倒着向后看，则堤上的松树，海上的小舟，皆似自天而降，别有上的小舟，皆似自天而降，别有意趣。意趣。 （一）服务准备四、景区导游解说服务流程（

36、一）准备阶段（一）准备阶段1、熟悉接待计划 在接待前，导游员首先了解所接待旅游团（者）的基本情在接待前，导游员首先了解所接待旅游团（者）的基本情况，要弄清旅游团的人数、身份、职业、学历、要求等。况，要弄清旅游团的人数、身份、职业、学历、要求等。2、知识的准备（1 1）根据游客的特征和要求，准备好合适的导游词和解说方）根据游客的特征和要求，准备好合适的导游词和解说方式；式；（2 2）掌握必要的环保知识、生态知识和安全知识；）掌握必要的环保知识、生态知识和安全知识；（3 3）熟悉景区的有关管理条例。）熟悉景区的有关管理条例。3、物质准备（1 1）准备好导游器材和游览工具；）准备好导游器材和游览工具

37、；（2 2）携带好导游图册、宣传资料和纪念品等；）携带好导游图册、宣传资料和纪念品等；（3 3）佩带好导游胸卡。）佩带好导游胸卡。（二）接待服务（二）接待服务1、致欢迎词 欢迎词的内容包括：首先对游客的光临表示欢迎，然后欢迎词的内容包括：首先对游客的光临表示欢迎，然后向游客自我介绍，向游客讲明旅游安排，最后表达工作愿向游客自我介绍，向游客讲明旅游安排，最后表达工作愿望，希望游客能配合自己的工作并玩得开心。望，希望游客能配合自己的工作并玩得开心。“各位朋友，早上好！欢迎大家来到我们湖北省博物馆，我是大家今天的导游员张宝，宝是宝贝的宝，我忠心希望能把这里的宝贝、宝物全部介绍给大家。大家如果有什么问

38、题，请随时提出来，我将尽我所知为各位解答。我的服务宗旨是：你快乐所以我快乐！祝大家游的愉快并喜欢我的导游。”案例2 2、导游解说、导游解说（1）解说内容）解说内容 解说的内容包括景区基本概况，景观特征，环境特征，解说的内容包括景区基本概况，景观特征，环境特征，景观的价值，主要吸引物，主要的活动项目及安排，参观景观的价值，主要吸引物，主要的活动项目及安排，参观游览的有关规定和注意事项，游客的安全知识，环保知识游览的有关规定和注意事项，游客的安全知识，环保知识等等。等等。 （2）解说技巧）解说技巧（3）解说与环保宣传相结合）解说与环保宣传相结合（4）解答问询及安全提示）解答问询及安全提示（三）送别

39、服务1 1、致欢送词、致欢送词2 2、赠送纪念品、赠送纪念品3 3、握手告别、握手告别EXIT五、导游词的创作技能五、导游词的创作技能 导游词是导游人员引导游客观光游览时的讲解词，导游词是导游人员引导游客观光游览时的讲解词，是导游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工具，是导游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工具，也是应用写作研究的文体之一。也是应用写作研究的文体之一。 （一）导游词的功能（一）导游词的功能 1 1、引导游客游览鉴赏、引导游客游览鉴赏 2 2、宣传旅游景点、宣传旅游景点1 1、见面时的开头语、见面时的开头语 开头语包括问候语、欢迎语、介绍语、游览注意事项和开头语包括问候

40、语、欢迎语、介绍语、游览注意事项和对游客的希望五个方面，放在导游词的最前面。对游客的希望五个方面，放在导游词的最前面。（二）导游词的结构（二）导游词的结构一篇完整的导游词，其结构一般包括习惯用语、概括介一篇完整的导游词，其结构一般包括习惯用语、概括介绍、重点讲解三个部分。绍、重点讲解三个部分。要求：要求：简短、利落、明晰、有针对性简短、利落、明晰、有针对性来自来自地的朋友们：地的朋友们： 大家好！大家好！大家辛苦了！首先请允许我代表我们大家辛苦了！首先请允许我代表我们旅行旅行社欢迎各位朋友来我市观光旅游。社欢迎各位朋友来我市观光旅游。我姓桂，是我姓桂，是旅行社旅行社的一名导游，大家叫我的一名导

41、游，大家叫我“桂导桂导”好了。好了。这位是我们的司机这位是我们的司机师傅。在我市旅游期间就由师傅。在我市旅游期间就由师傅和我为大家提供服务师傅和我为大家提供服务，我们十分荣幸！大家在此旅游，可以把两颗心交给我们，我们十分荣幸！大家在此旅游，可以把两颗心交给我们：一颗是：一颗是“放心放心”，交给，交给师傅，因为他的车技娴熟，有师傅，因为他的车技娴熟，有1212年的驾龄，从未出过任何事故；另一颗是年的驾龄，从未出过任何事故；另一颗是“开心开心”，就，就交给桂导我好了。旅游期间，请大家认清导游旗的标志，交给桂导我好了。旅游期间，请大家认清导游旗的标志，以免跟错队伍。请大家记清集中和游览时间，以免因一

42、人以免跟错队伍。请大家记清集中和游览时间，以免因一人迟到而影响大家的活动。大家有什么问题和要求请尽量提迟到而影响大家的活动。大家有什么问题和要求请尽量提出来，我将尽力解决。最后祝大家这次旅游玩得开心、吃出来，我将尽力解决。最后祝大家这次旅游玩得开心、吃得满意、住得舒适。谢谢！得满意、住得舒适。谢谢！ 2 2、概括介绍、概括介绍 概括介绍是用概述法介绍旅游景点的位置、范围、地概括介绍是用概述法介绍旅游景点的位置、范围、地位、意义、历史、现状和发展前景等，目的是帮助旅游者位、意义、历史、现状和发展前景等，目的是帮助旅游者对景点先有个总体了解，引起游览兴趣，犹如对景点先有个总体了解，引起游览兴趣，犹

43、如“未成曲调未成曲调先有情先有情”。 概括介绍应根据时间和游客情况，可长可短，可详可概括介绍应根据时间和游客情况，可长可短，可详可略。略。 要求：要求：正确、清楚、全面、生动正确、清楚、全面、生动v 周庄概况：今天我们将要参观览的景点是被誉为周庄概况：今天我们将要参观览的景点是被誉为“中国第中国第一水乡一水乡”的周庄。的周庄。v 民间曾有民间曾有 “ “ 上有天堂，上有天堂， 下有苏杭，下有苏杭， 中间有一个周庄中间有一个周庄”的说法。的说法。v 上有天堂上有天堂 ， 下有苏杭下有苏杭 ， 中间有一个周庄中间有一个周庄 ” ” 的说法的说法 。 周庄四面环水，周庄四面环水， 景色宜人，景色宜人

44、， 环境优雅。环境优雅。 著名著名 画家画家吴冠中曾高度评价周庄说：吴冠中曾高度评价周庄说： 画家吴冠中曾高度评价周庄画家吴冠中曾高度评价周庄说说 ： “ “ 黄山集中国山川之美，黄山集中国山川之美， 周庄集中国水乡之美。周庄集中国水乡之美。” ” 那么那么 周庄有哪些引人入胜之处呢？周庄有哪些引人入胜之处呢？ 下面就请大家下面就请大家 跟跟我一起走进周庄，我一起走进周庄， 去领略那去领略那 “ “ 小桥小桥 ， 流水流水 ， 人家人家”的水乡特色吧！的水乡特色吧！3 3、重点讲解、重点讲解 重点讲解是对旅游线路上的重点讲解是对旅游线路上的重点景观从景点成因、历重点景观从景点成因、历史传说、文

45、化背景、审美功能等方面进行详细的讲解，史传说、文化背景、审美功能等方面进行详细的讲解，使使旅游者对旅游目的地有一个全面、正确的了解。这是导游旅游者对旅游目的地有一个全面、正确的了解。这是导游词最重要的组成部分。词最重要的组成部分。v （到达周庄）走到贞丰泽国牌坊前我们已经到了周庄，这里是石牌楼，巍然屹立在这新老镇区的交界处，是古镇周庄的象征，上面刻有“贞丰泽国”四个字，为著名书法家沈鹏所写。周庄以前叫做贞丰里，这“贞丰”就是指周庄的原名为贞丰里，“泽国”是指四周环水的地方。我们现在走到牌楼的另一面去，大家看，这儿有横额上书“唐风孑遗”。意思是在周庄，古代优秀的民族文化、古风遗韵还能看到一些。这

46、是著名书法家费新我老先生在晚年高龄的时候用左手题写的，左下角还有他的落款呢！大家可以仔细辨认一下，是“新我左笔”四个字。v 前面有一座古桥，叫太平桥，建于清代。展现在大家眼前的是一幅动人的江南风情画，在沈厅的展览室里，可以看到日本著名女画家桥本心泉以它为主要背景的一幅名为周庄的某一天的油画。 . 4 4、离别时的告别语、离别时的告别语 告别语包括感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语和祝告别语包括感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语和祝愿语五个方面，放在导游词的最后面。愿语五个方面，放在导游词的最后面。 要求：真诚、深情、有针对性要求：真诚、深情、有针对性如：如：各位朋友：各位朋友： 眼看火车站就要

47、到了，桂导我也要和大家说再见了。常言道眼看火车站就要到了，桂导我也要和大家说再见了。常言道“相相见时难别亦难见时难别亦难”，“送君千里终有别送君千里终有别”。在此，桂导我非常感谢各位。在此，桂导我非常感谢各位朋友对我工作的支持。短短几天时间，大家给我留下了非常深刻的印朋友对我工作的支持。短短几天时间，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家的合作！在几天的游览过程中，若有不尽人意之处，还象，谢谢大家的合作！在几天的游览过程中，若有不尽人意之处，还请各位批评指正，您的意见将是我们努力的方向，您的建议将是我们请各位批评指正，您的意见将是我们努力的方向，您的建议将是我们改进的目标。在返程途中，如果有什

48、么不足之处，还请多谅解。希望改进的目标。在返程途中，如果有什么不足之处，还请多谅解。希望大家有机会能再来我市，欣赏我们的春季湖水、夏日荷香、秋天红叶大家有机会能再来我市，欣赏我们的春季湖水、夏日荷香、秋天红叶和冬季的雪光。一年四季的美景等着您，到时桂导我再来给各位当导和冬季的雪光。一年四季的美景等着您，到时桂导我再来给各位当导游。最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！游。最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！ （三）导游词的创作要求（三）导游词的创作要求 1、重科学、显特色、重科学、显特色2、讲究口语化、讲究口语化3、突出趣味性、突出趣味性4、突出重点、突出重点5、要有针对性、要有针对

49、性6、重视导游词的品位、重视导游词的品位EXIT注意事项推介推介推销推销幽默幽默油腔油腔通俗通俗庸俗庸俗有的放失有的放失千篇一律千篇一律以情动人以理服人第三节第三节 旅游景区物化解说服务旅游景区物化解说服务一、物化解说服务概述一、物化解说服务概述二、各种物化解说方式分析二、各种物化解说方式分析解说系统的分类解说系统的分类向导式解说系统向导式解说系统 自导式解说系统自导式解说系统亦称导游解说系统，亦称导游解说系统，以以具有能动性的专门具有能动性的专门导游人员向旅游者进导游人员向旅游者进行主动的、动态的信行主动的、动态的信息传导为主要表达方息传导为主要表达方式。式。它的最大特点是它的最大特点是双向

50、沟通，能够回答双向沟通，能够回答游客提出的各种各样游客提出的各种各样的问题，可以因人而的问题，可以因人而异提供个性化服务。异提供个性化服务。一般情况下，旅游解说系统都一般情况下，旅游解说系统都是指自导式解说系统。它是指自导式解说系统。它是由是由书面材料、标准公共信息图形书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的备向游客提供静态的、被动的信息服务。信息服务。它的形式多样，包它的形式多样，包括牌示、解说手册、导游图、括牌示、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片、语音解说、录像带、幻灯片、触摸屏等，其中牌示是最主要触摸屏等，其中牌示

51、是最主要的表达方式。的表达方式。 一、物化解说服务概述v物化解说服务概念物化解说服务概念v指用各种印刷品（导游图、解说手册等）、音像指用各种印刷品（导游图、解说手册等）、音像解说系统、标示牌等设施设备向游客提供自助信解说系统、标示牌等设施设备向游客提供自助信息服务或为导游提供辅助解说服务。息服务或为导游提供辅助解说服务。各种物化解说方式各种物化解说方式（一）标牌解说（一）标牌解说（二）技术解说（二）技术解说（三）书面解说（三）书面解说（四）展示陈列（四）展示陈列（五）网络展示解说（五）网络展示解说（六）特殊解说服务（六）特殊解说服务（一）标牌解说（一）标牌解说1 1、全景标牌、全景标牌2 2、

52、景点标牌、景点标牌3 3、指路标牌、指路标牌4 4、警示标牌、警示标牌5 5、服务标牌、服务标牌是一种载有图案、标记符号、文字说明等内容的能够解释、标记、指引、装饰的功能牌。1、功能、功能 路口标志（景区名字）；欢迎标志；指示标志（方向、距离）路口标志（景区名字）；欢迎标志；指示标志（方向、距离） 2、设置、设置 地方特色地方特色 ；方便性；方便性 ；安全性；安全性 ；便于游客游览；便于游客游览 3、材料、材料 防水纸（布），塑胶，金属（主题公园），木材（自然景区），漆画，文防水纸（布），塑胶，金属（主题公园），木材（自然景区），漆画，文字，石材，真石漆字，石材，真石漆4、设计、设计 与环境协调与环境协调 ；形状避免新潮、怪异、突出考虑施工及维护要有稳定性、平；形状避免新潮、怪异、突出考虑施工及维护要有稳定性、平衡感衡感 ；风格统一；风格统一 ；5、颜色、颜色 1) 警告性、禁止性用黄色、红色。警告性、禁止性用黄色、红色。 2)单色为宜单色为宜(约约5的男人是红绿色盲、弱的男人是红绿色盲、弱)。 （一）标牌解说（一）标牌解说（二）技术解说（二）技术解说应用当代先进的科学技术对解说内容进行物理处理以达到应用当代先进的科学技术对解说内容进行物理处理以达到提高游客观赏的效率。提高游客观赏的效率。1 1、视听解说、视听解说