门店营运管理手册

1、广西玉林市至真药业连锁有限责任公司 门 店 运 营 管 理 手 册目录第一部分 营运通则6第一章 门店组织架构6第一节、门店组织架构图6第二节、架构释义6第二章 门店定位与职责7第三章 岗位职责8一、店长8二、班长9三、药师9四、营业员10五、收银员11第四章 门店绩效考核指标11第五章 员工工作守则12第六章 门店员工礼仪要求13第一节 仪容仪表13第二节 言谈举止14第三节 顾客服务标准15第七章 门店环境与清洁要求17一 、 门店环境要求17二 、 门店清洁要求18第二部分 门店形象管理20第一章 卖场形象管理20一、 招牌管理规范20二、灯光管理规范20三、灯箱张贴规范20四、橱窗海报

2、张贴规范21五、墙面和立柱张贴规范21六、户外水牌信息发布规范21七、户内空间使用规范22八、吊旗悬挂规范22九、横幅悬挂规范22十、各种标牌、标识悬挂张贴规范22十一、其他标牌、标识22十二、门店音乐播放规范22十三、POP制作的要求23十四、POP张贴要求23第二章 卖场活性化管理23一、人的活性化23二、商品的活性化24三、环境的活性化24第三章 促销卖场装饰管理25一、 店外25二、 店内26第三部分 门店营业管理26第一章 5S管理法规范26一、定义26二、 内容整理26三、程序秩序化阶段27第二章 门店作业流程28第一节 基本作业流程28第二节 门店店长作业流程30第三节 门店班长

3、作业流程32第四节 收银员作业流程及收银要求34第三章 门店交接班要求36一、 定义36二、内容36三、要求36四、方法36第四章 工装管理要求38一、定义38二、规定38第五章 中药调剂要求38一、基本概念38二、调剂过程40第六章 设备设施使用要求41第七章 突发事件处理要求41一、打烊后被盗窃41二、营业中被盗窃42三、抢劫42四、停电43五、媒体采访的接待43六、政府相关部门检查的接待44七、顾客在店面意外受伤的处理46八、顾客在门店内被盗的处理46第四部分 门店商品管理47第一章 商品陈列规范47一、商品陈列配置的重要性：47二、商品（药品）陈列需要遵守的原则：47三、商品陈列方法:

4、49四、参茸、贵细商品的陈列规范:51五、分类原则52第二章 补货管理53第三章 验收管理55一、验收：55二、 责任：对于在验收中发现的商品问题，门店按规定进行处理的，免除门店责任；否则，56第四章 商品价格标签管理制度56一、价格标签的配发56二、操作流程规定56三、其他相关规定57第五章 养护管理57一、养护规则57二、养护办法57第六章 商品专项管理58第一节 贵细商品管理58第二节 拆零商品管理59第三节 近效期、滞销商品管理60第四节 撤牌商品管理61第五节 不动销商品管理62第六节 门店专柜管理63第七节 冰箱管理64第七章 缺货管理65第八章 顾客订购管理66第九章 退货管理6

5、6一、适用范围66二、门店申请退货应遵循以下原则67三、门店的退货申请类别67四、申请与审批过程67五、退货程序68第十章 价格调整管理68一、目的68二、商品价格调查类别69三、门店常规性市调69第十一章 新品开发管理70一、定义70二、收集新商品信息70三、新商品开发71四、采购部开发71第十二章 物资申领管理流程71一、物资分类，目前的非商品物资按用途可划分为七大类：71二、物资条目下发71三、 物资申领流程图72四、物资申购、申领流程72五、退货流程图73六、物资退货流程73七、要求73第五部分 客户服务管理74第一章 日常客户服务管理74第一节 顾客退换货74一、退换货原则74二、退

6、换货确认方法74三、退换货程序74四、顾客损坏商品时的处理方法76五、顾客退换货时的禁句76第二节 顾客投诉处理76一、投诉原因76二、处理原则76三、处理技巧77四、处理程序77五、处理投诉时的禁句78第三节 顾客异议应答技巧78 第四节 便民服务81一、免费测量血压服务81 第五节 服务注意事项81第二章 大额客户优惠制度82一、原则82二、操作82三、折扣大概标准82四、责任82第一部分 营运通则第1章 门店组织架构第一节、门店组织架构图门店组织架构说明第二节、架构释义1、门店正式员工（不包括分派实习员工）人数固定，按照店员编制，门店可基本分为5人店、 7人店、11人店、13人店等。大型

7、门店人数按照实际情况确定，人数同样固定。2、门店最高负责人为店长，负责统筹安排店内事务，统管店内人事、财务、商品管理。3、门店店员分为两班，每班一个班长，班长负责协助店长管理门店，当店长不在场时，当班 领班为门店最高负责人。4、所有门店人员经公司统一认定后，均可担任药师职责。5、门店人员上班方式采用轮班制，具体为两班制和行政班：(1)、两班制：早班：8:0015:30晚班：15:3022:30(2) 、行政班：店长或公司特批的专职人员的上班方式。除了代店员顶班外，店长必须严格按 照行政班的规定时间上班，如无特殊原因，不得随意更改上班班次。 行政班工作时间统一为：上午：8：0012：00；下午：

8、14：0018：00；第二章 门店定位与职责 门店是企业基本组成单元，在公司统一管理的前提下，其经营具备相对独立性。门店必须严格贯彻执行公司政策及相关规章制度。并努力在顾及公司利益和顾客权益的前提下，发挥主人翁精神，提升本店管理水平和业绩。在尽最大限度满足顾客需求的同时，不断发展本店事业，推动公司前进。一、销售职能：1、向顾客提供所需商品。2、完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。二、顾客服务职能：1、为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2、为顾客提供高质量的医药专业服务。3、顾客提供尽量多的便利服务。三、顾客关系维护职能：1、通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。2、 通过会员制和优质

9、服务，培养更多的忠诚顾客。四、 信息收集职能：1、收集顾客需求信息并向相关部门反映。2、收集竞争对手信息（包括价格信息、商品信息及促销活动信息等），并及时反馈以及制定对应策略。五、企业形象宣传职能：1、通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。2、 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。六、人员训练职能:1、提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。2、提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。第3章 岗位职责+督导主任：区域经理一、店长1、本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作，指挥协调门店员 工实现公司下达的经营目标和管理目标，

10、带领门店进步。2、工作内容：（1）、经营管理：了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。 组织门店员工完成公司下达的经营目标，维持门店正常运作。（2） 、促销管理：负责组织门店执行公司统一促销活动或根据门店实际状况提交促销申请， 负责本店促销活动的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。（3）、人员管理：负责接待到职新员工、安排店员的工作岗位、执行人事变动（包括新员工转正、晋升调动、 辞退辞职等）、组织员工排班休假、班长的绩效初级考评和审定所有店员的绩效分数。负责根据公司制度对员工作出奖惩决定，并上报营运部。负责对新员工进行入门培训，并为新员工指定带教

11、员、观察员。负责组织员工参加店内自 组培训或公司统一培训，提高员工思想素质、专业技术及销售技巧。负责每月填写月报表，将门店情况向营运部汇报。负责接待政府部门检查、媒体采访以及顾客投诉。负责组织店员会议、领班会议。（4） 、财务管理：保证商品、门店收入及营业款的安全，并及时将营业款准确存入公司账户。 保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，认真组织好门 店的盘点工作。（5） 、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，指挥监管店员作补货计划， 合理控制库存，做好商品陈列、卖场气氛布置，防积防缺，并采取措施防止商品不合理损 耗。（6） 、顾客管理：收集、整理、完

12、善顾客档案，处理顾客异议；组织做好会员的开发及维护 工作；开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。（7） 、信息管理：严守经营机密、情报，负责宣贯总部制度、通知，保证门店人员正确、到 位的执行总部经营策略。收集顾客资料信息，处理顾客异议。收集员工信息、竞争对手信 息、价格信息，并及时向相关部门反馈。（8） 、卖场安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安 全、员工人身安全等。3、聘任条件：已为现任领班，并通过店长资格认定测试。二、班长1、本职工作：协助店长确保各项工作正常开展，负责带领班员执行店长下达的任务，辅助店 长管理好门店，并在店长不在场时，代行店长职责。2、工作内容

13、：（1）、负责安排本班人员的工作岗位和工作内容，保证班员的工作质量和服务质量。并负责 本班班员的绩效初评。（2）、带领店员维持门店环境，搞好货架卫生、商品卫生，督促店员搞好个人卫生。（3）、负责审核补货计划、督促近效期商品促销、报告商品质量问题及退换货处理、跟踪。（4）、负责填写调拨清单、退货清单以及相关报表，并负责在送货清单上签名验收。（5）、负责商品调价的复核。（6）、负责组织商品陈列和摆放。（7）、负责对店员进行公司制度、销售技能及专业知识的训练和示范，并对训练结果进行追 踪。（8） 、负责交班簿的填写或复核，做到交班明确、登记祥实，并督促店员执行公司各项制度、 通知。（9） 、负责收集

14、店员意见，协助店员与店长或公司上层进行交流，并配合店长处理顾客异议 及店中突发事件（10）、负责组织班员会议，传达指示内容及纠正班员问题。（11）、协助店长做好人员、帐务、商品管理。3、聘任条件：为转正员工并通过相关资格认定。三、药师1、工作职责：（1）、咨询：了解顾客的需求，获得顾客健康信息（病情、既往病史，用药情况、过敏史等）， 为顾客提供健康及药品咨询，指导顾客正确选购药品进行自我药疗。（2） 、验收：负责或指导店员进行药品进货的质量验收，按规定对不合格药品执行门店拒收 程序。（3） 、养护：负责或指导店员进行药品在店的质量管理，尤其是药品效期的跟踪管理，按规 定对有质量问题药品进行报告

15、、退换、报损等处理。（4） 、审方：负责判读、审核顾客拿来的医师处方，对有配伍禁忌的或超剂量的处方，应当 拒绝调配、销售，需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。（5）、调配：负责或指导店员依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。（6）、培训：负责担任公司或店内培训讲师（每季度至少1次），讲师工作内容包括撰写培训教材、课程内容及考核试卷，对员工进行专业知识、业务技能以及相关方面培训及考核。2、 聘任条件：具备国家认可的执业资格（包括药师、驻店药师、执业药师、医师、医士、助 理医师），并通过相关资格认定测试（统一组织）四、营业员1、包括店长、班长等职务人员在内，所有门店人员均

16、具有营业员职能，营业员实行定员定岗。2、定员定岗：各分店人数编制固定，按照商品陈列货架及工作量进行区域分工，确定每一区 域责任人名单，在某一区域发生的问题，则基本上由负责该区域的责任人承担责任。3、店长对全店负总责，并负责分配责任区，落实定员定岗。4、各责任区负责人工作内容如下：（1）、严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范化操作。（2）、商品供应监督：掌握销售情况，做好补（进）货计划，保证区域内商品无缺货，若有 缺货则须放置上缺货标识；同时保证商品无积压，如有滞销则申请退货。（3） 、负责来货验收上架，保证商品陈列合乎标准规范，并维持商品清洁卫生，保证商品无 灰尘，污痕、旧斑、破损、凹

17、凸变形、刮花等。（4）、商品质量监督：保证区域内商品无质量问题、无假冒伪劣、过期、霉变、违禁药品等（5）、商品防盗及定期盘点，并做好贵细商品及赠品的清点交接。（贵细商品零售价高于 50元/单位，则为贵细商品必须天天盘点，且交班须交接清楚，明确每班责任）（6） 、负责顾客的迎来送往，做好区域内的销售促进、导购、价格调整，掌握服务技巧、销 售技能及商品知识，努力提高区域内商品的营业额，并为顾客提供优质服务。（7） 、保持卖场清洁（包括地面、角落、货架、设施设备）：无污痕、斑点、灰尘、垃圾、 杂物等。（8）、保证分类标识整洁、完好，悬挂规范以及商品标价正确。（9）、对区域内效期商品、易变商品、滞销商

18、品做好跟踪并及时向上汇报，并协助处理商品 退换货。（10）、配合上司开展工作及完成上级分配的其他工作任务。五、收银员1、收银员必须遵守公司劳动纪律及规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德，热心维护公司 利益。2、严格执行规范化操作，熟练运用POS机，迅速准确完成收银销售过程。3、收银工作时唱收唱付，主动递交电脑小票并对商品进行分类包装、礼貌迎、送顾客，完善 销售环节，较好的处理顾客异议。4、做好区域内清洁工作，包含电脑、收银台及规定的其他区域。5、负责管理好当班营业款，缴款及时、准确，并遵守收银制度。6、负责店面零钞备用金和营业款的交接班检查工作，完成交接班手续，清理钱柜，填写结算 卡，并保证准

19、确无误。7、负责商品来货入账、退货冲单以及调价操作。8、负责迎送顾客。9、负责为顾客开具发票。10、负责为顾客办理会员卡。11、店长交办的其它事宜。第四章 门店绩效考核指标1、定义绩效考核从内涵上是指进行评价，即对人及其工作状况进行评价，对人的工作结果，要通过评价体现人在组织中的相对价值或贡献程度。从外延上说是有目的、有组织地对日常工作中的人进行观察、记录、分析和评价。2、目的企业制定了战略发展的目标，为了更好的完成这个目标需要把目标分阶段分解到各部门各人员身上，也就是说每个人都有任务。绩效考核就是对企业人员完成目标情况的一个跟踪、记录、考评。3、重要性绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核的

20、成功与否直接影响到整个绩效管理过程的有效性。绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。4、原则（1）、公开性原则：以让被考评者了解考核的程序、方法和时间等事宜，提高考核的透明度。（2）、客观性原则：以事实为依据进行评价与考核，避免主观臆断和个人情感因素的影响。（3）、开放沟通原则：通过考核者与被考评者沟通，解决被考评者工作中存在的问题与不足。（4）、差别性原则：对不同类型的人员进行考核内容要有区别。（5）、常规性原则：将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。（6）、发展性原

21、则：考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。（7）、立体考核原则：增强考核结果的信度与效度。（8）、及时反馈原则：便于被考评者提高绩效，考核者及时调整考核方法。5、绩效考核指标具体参照人事部制定的门店员工绩效考核指标。第五章 员工工作守则1、热爱本职工作，忠于企业、勤勤恳恳、保守商业秘密（包括销售、价格等经营情况）、真诚地维护企业的利益和声誉。2、衣着整洁、注意自我形象、端正思想，不贪不谋，不窃取，不拿用分店商品及其他财物。3、遵纪守法，按时上下班，交接班不脱节，不迟到 、不早退、不中途外出，按规定排班休假，有事要请假，病假要有医生证明。4、服从领导，服从分店店长、当班班长指挥、

22、调度，统一思想。团结一致、相互学习、真诚合作、共同创造融洽、和睦的工作环境。5、讲文明、有礼貌，客来起立、微笑服务、热情主动、耐心解疑，不准拒绝顾客的提问，不准与顾客争吵，凡有顾客前来联系或反映有关问题，均要及时与上级取得联系。6、讲卫生，保持所辖柜台、货架、商品整洁，美观、完好、明码实价、负责完成自身的卫生任务。7、 注意商品安全，保护当班所辖柜台商品的安全与完整，防偷、防打烂、损毁。 8、刻苦钻研业务，精益求精，熟悉掌握本柜组药品的用途、副作用、产地、规格、售价等，并能根据顾客的病情对症售药。9、认真细致的验收商品并签名确认。熟悉本柜组的商品库存情况，存放位置、及时登记缺货商品并避免重复登

23、记积压，及销新存旧造成过期变质。要及时登记顾客求购而本药房未有的新药。10、每位职员要各司其职、各尽其责，为创“一流分店”而努力。每年年终公司将对各位职工进行考评。第6章 门店员工礼仪要求第一节 仪容仪表一、仪表礼仪：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 1、员头发不宜太长，发侧不过耳，后不过领。 2、指甲：指甲不能超过2cm，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色，最好不涂。 3、胡子：男性职员不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 二、着

24、装礼仪：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：1、员工上班时间要求穿戴整洁，仪表端正，必须穿公司规定的工作服、黑皮鞋或有后跟带的凉鞋（鞋跟不高过3公分、不准穿大头鞋、拖鞋），制服要求干净、整齐、笔挺。制服的钮扣要全部扣好，制服的外衣领口、袖口不能显露带有个人特色的衣饰，制服衣袋内不能装物品。2、工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽；领带不能肮脏、破损或歪斜松驰；鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。3、工作时不能袒胸露怀、衣冠不整，不能卷起裤脚、衣袖。上班应按规定穿着鞋袜，女士着肉色丝袜，男士着素色袜子。4、工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能佩戴

25、耳环。5、着装时应尽量避免制服存在异物或存在异味；服饰一旦出现残破，应及时对其修补或更换；制服应保持平整，若出现众多的折皱，应及时更换，或熨烫平整之后再穿。 6、上班时间必须佩戴工作牌，工牌佩于胸部左侧口袋位置。第二节 言谈举止一、 行为礼仪：工作期间，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： 1、 站姿：应精神饱满的站立服务。做到：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸 膛自然挺起，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然摆放。拇指与四指分开， 双手交叉，右手在上、左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、 交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚中间。站立时

26、不能斜靠在货架或柜台上。书写时， 应在指定的地方或办公室进行，不能趴在柜台上。2、 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不能把腿向前伸或向后伸。不能将腿搭 在座椅的扶手上，不能晃腿或坐姿歪斜等。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的 地方，然后再坐。 3、 行走要轻而稳，不要拖拖沓沓。尽量走路，不要跑、跳。遇到客户要礼让，不能抢行。场 内搬动货物，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉。例如：对不起，请让一让。4、 工作时间，不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客面前作抓痒、抠鼻、 剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊，制造噪音、喧

27、 闹等。5、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“不好意思”或“对不起”。6、与上级相遇时应点头打招呼行礼表示致意，并让路。 7、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖 向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。9、不在卖场议论顾客及其他同事的是非。二、语言礼仪：1、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到真诚、友好。与顾客交谈时应全神贯 注，仔细倾听。目光正视顾客，不能斜视或仰视。2、 迎接顾客入店的标准用语为：“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”或者“您好，请问需 要什

28、么？”；送顾客离开的标准用语为：“谢谢，请慢走”。3、态度：与顾客交谈时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳。4、用语：使用敬语及表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”， 第二人称中的“您”字等。养成使用敬语的习惯。提倡的礼貌用语：“您好”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”。不能污言秽语、用词粗鄙。5、 斟酌称呼用词：尽量称呼对方为先生、小姐、女士，如果知道对方姓氏，应称呼其姓氏， 避免直呼其名或是绰号。6、尊重他人，避免谈及隐私：讲话必须得体，不宜问别人的收入、年龄及婚姻状况。7、避免触及忌讳事物：首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避

29、讳语，如“棺 材”说“寿材”、“长生板”等。 其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如 现在对各种有严重生理缺陷者通称为“障碍者”，是比较文雅的避讳语。最后是对道德、 习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。8、 宽容待人：遇到他人误解和曲解，多些宽容。如遇到他人有异议而引起争执时，可说“也 许是我没讲清楚，能否让我再讲一次”9、善用赞美：学会在适当的时机和地点赞美他人。10、言谈要实在、谦卑：叙述事情、销售商品时，要求讲清楚说明白，不能夸大其词；要懂 得虚心接受不同的意见和想法，被指出错误时，应坦诚认错，不能不懂装懂、妄发议论。三、电话礼仪：

30、1、应在电话铃响三声之内去接听电话。2、标准用语：“您好，至真药业xx分店”。3、通话过程中如果请对方等待应主动致歉：“对不起，请您稍等”。4、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关电话或报告上级。5、通话简单明了，不能用电话聊天。6、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。第3节 顾客服务标准 为规范门店人员服务行为，特制订以下规定，门店人员须严格遵守，以提升门店服务水平：内容事项正确操作不正确操作标准用语仪容仪表(一)服装上班时间必须穿着制服上、下班途中穿着制服制服整洁，正确佩戴工牌制服残旧、污损、起皱；工牌残损女同事穿着裤子、裙子（夏天）要求：1、裙子长度不超出制服下摆。

31、1、裤子长度至脚踝；或裤子长度不超出制服下摆。2、裤子颜色要求为黑色、深色。穿着七分裤、穿着超出制服下摆的长裙或牛仔裤。男同事须穿着白色衬衫，黑色或深色裤子；佩天蓝色或黑色领带，黑色皮带着红色、黄色或大花色领带鞋袜黑色皮鞋或布鞋，女员工夏天可穿凉鞋；女鞋鞋跟不超过3厘米高穿着靴、运动鞋、拖鞋、尖头鞋、松糕鞋或大头鞋鞋面洁净鞋面铺尘、有污渍，显破旧男袜须为黑色或深色，女袜须为单色袜或肉色丝袜男员工穿黑色皮鞋时着白袜、运动袜；女员工穿着裙子时着半截袜头发1、女同事刘海不能遮眼，长发应束起；男同事头发不能太长，发侧不过耳，后不过领；头发平整、不乱。2、可适当染发，以自然、不夸张为准。长发披肩、遮住眼

32、睛或脸部、夸张染发；男同事头发缭乱面容女同事须涂有色唇膏，脸色不红润或苍白时可作适当化妆男同事留胡须；女同事化妆夸张手部双手洁净，指甲修剪整齐，女同事可涂无色或浅色指甲油指甲过长并藏污垢饰物佩戴饰物以不夸张为准，以少为妙饰物夸张，过于招摇气味经常保持口气清新；不使用气味浓烈的香水令人不适的口气、体味礼仪绶带每店安排2人佩戴“健康使者，为您服务”的礼仪绶带；2人佩带的文字内容顺序应前后相反；胸前绶带遮盖后背部分；佩挂绶带的员工，工牌应佩戴在胸前口袋处两人按相同文字顺序佩戴绶带绶带文字掉色、脱落绶带遮住工牌迎接顾客(二)位置1、在顾客进入店门时，门店防损员应致意或问好2、顾客停留在面前或身旁选购药

33、品时，营业员应上前招呼1、顾客进门后长时间没有人员上前服务2、营业员对身边的顾客熟视无睹，对顾客咨询不作回应您好早上好请问有什么可以帮到您请随便看看今期正在做*促销活动，您可以了解一下身体语言1、保持正确站姿，面部表情宽松2、保持微笑3、温和的语调及态度4、友善的眼神接触5、让顾客可以保持自己私人空间1、面无表情，无精打采，站立姿势不端正，驼背，长时间站立于一个位置2、太专注于整理货品，忽略和顾客打招呼3、声音太小，顾客听不到4、打招呼时没有与顾客保持眼神接触5、只顾互相闲谈，忽视顾客顾客询问商品位置(三)1、保持微笑2、态度、语气温和3、营业员：单手掌心向上，五指并拢往前伸，作出邀请手势引领

34、顾客到所需要商品的位置前4、收银员/防损员/促销员：通知同事协助引领顾客（若商品在视线范围内，可直接指示方向）1、表情严肃，或冷漠、无表情2、营业员（空闲）：只用手指指示方向，不引领顾客到商品位置前3、反应迟钝、紧张4、收银员：只顾埋头收银，不理睬顾客；或商品不在视线范围内，也用手指示方向5、讲“不知道”；防损员、促销员不理睬顾客询问1、先生/小姐，需要帮忙吗？请问有需要我帮忙的地方吗？2、营业员：麻烦您跟我来这里就是了3、收银员/防损员/促销员：请您稍等，我叫熟悉的同事帮您解答顾客问题(四)1、保持微笑2、仔细聆听顾客的问题及需求3、态度、语气温和、自信4、营业员：停下手头工作，耐心解答并随

35、时留意顾客反应；若解答不了，应找对该类问题/专业较熟悉的同事或当班班长5、促销员：耐心解答，若遇到不清楚的问题，应找营业员协助1、不理睬顾客或讲“不知道”2、听顾客叙述需要或咨询问题时分心做其他事情3、背对顾客解答问题4、强硬推销5、没有商品知识却提供错误的商品资讯6、缺乏自信1、先生/小姐，需要帮忙吗？/请问有需要我帮忙的地方吗？2、主动介绍产品的特点、优点或独特的买点：先生/小姐，我给您介绍一下这个产品吧。3、遇到不会回答的问题时：请您稍等，我叫熟悉的同事帮您。第七章 门店环境与清洁要求一 、 门店环境要求1、天花墙壁无灰尘及斑点、蜘蛛网、垃圾。2、天花无乱挂，墙壁、天花突出视觉识别形象。

36、3、天花吊旗悬挂规范、美观、不脱落、不卷曲、不显陈旧。4、证照摆放显眼、整齐、整洁。5、风扇、空调、风帘机无灰尘、无污迹、无斑点。6、切参机、铡刀、饮水机摆放整齐、无积尘、干净。7、安全设备保管存放好，灭火器在效期内，不积尘。8、收银电脑设备及线路干净清洁，收银台无乱贴，无灰尘。9、货架无杂物及乱摆放，货架顶层陈列丰满有序。10、货架、货架层板、设备，分类牌完整、无灰尘、无污迹、无斑点。11、货架、柜台、设备上无杂物。（如打价机、抹布、宣传纸等）。12、货架上无不规范的张贴物，冰箱内无私人物品。13、中药柜按标签放置药品，柜内干净、整洁。14、放置中药的广口瓶摆放整齐美观、干净。15、商品陈列

37、整齐、美观、丰满，且归类，规范化。16、商品排面整齐、无倒置，面对通道。17、商品（含中药）无灰尘及发霉、虫蛀现象。18、商品堆头、展示物品干净，无残旧破损。19、商品库存分类清晰、摆放整齐、有条理。20、商品无变形、无污迹、刮花、受损等。21、灯光明亮、舒适。二 、 门店清洁要求（一）、清洁工具配备：1、扫把2、垃圾铲、垃圾桶3、地拖4、地拖桶5、水桶6、毛巾7、玻璃刮8、去污粉9、玻璃水10、洗洁精11、有需要的门店可配备铝梯（二）、清洁工具放置要求：1、每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置（通风处），不得影响 门店观瞻。1、 毛巾、地拖、扫把须尽量悬挂，脱离地面（不

38、易弄脏且容易晾干）。（3） 、清洁范围：门前（含场地）、店内天花、地板（注意货架覆盖处）、墙面、及各种 营业设施设备。（四）、清洁要求：1、每天营业前清洁一次。2、各责任区负责人如发现区内地板、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下，随时进行清洁。3、每天营业结束后清洁一次。4、每周全店彻底清洁一次。5、清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。第二部分 门店形象管理第一章 卖场形象管理一、 招牌管理规范1、严格按照公司统一设计装修，保证材料的统一性，招牌形象的一致性；2、保持招牌干净，无污渍痕迹，店面应每月擦洗一次，由门店自行安排；3、如出现翘角，脱色，脱漆或被损坏，应及时

39、上报营运部，营运部收到申请后于当日时间转 交人事部，人事部接到申请后需在3个工作日内安排人员到店维修。二、灯光管理规范1、店内灯光：营业时间内，门店必须开启店内所有照明灯及柜台灯（经上级批准个别店可申 请关闭个别灯，夏季门店可根据日照情况关闭个别灯），以确保店堂明亮舒适。店内灯箱 灯须与店外招牌灯同步开启。2、 店外招牌：在保证招牌明亮的前提下，各门店应根据季节光线变化特点，及时开启店外招 牌灯。其中，春末至秋初（即4月1日至9月30日），开射灯时间最迟不能超过晚上7： 30；秋初至次年春末（即10月1日至次年3月30日），开射灯时间最迟不能超过晚上6： 00。3、店外灯箱：店外小灯箱须与招牌

40、灯同步开启；4、 遇到打雷刮风下雨，门店须及时熄灭店外所有灯具，包括招牌灯及灯箱灯。三、灯箱张贴规范：1、灯箱分为两类，一类为墙体灯箱，一类为柱体灯箱。灯箱作为店内的展示区域，能够提升 企业形象和商品形象，使用时需保证画面的整洁性和完整性，不得出现皱折、退色、残缺 等现象，一经发现，必须及时更换。2、 张贴前检查灯箱是否空白，是否干净，如果有其他已经过期的灯箱喷绘或公司口号喷绘， 必须清除后才能张贴新灯箱喷绘。3、营运部须对灯箱使用情况进行管理。四、橱窗海报张贴规范：1、至真药业防撞条以上：（1）、喷绘、海报下端须对齐防撞条最顶端，平行张贴，张贴时喷绘、海报下端不得超过防 撞条最顶端；（2）

41、、每面橱窗只准张贴同一类型POP海报（例：招聘POP海报不能与商品促销POP海报张 贴在同一橱窗）；（3） 、保证橱窗的通透性，橱窗较多门店可以间隔一定距离张贴POP海报，橱窗较少门店最 多张贴2排手写POP或1张活动喷绘；2、至真药业防撞条以下：（1）、张贴物上端须对齐防撞条最底端，平行张贴；（2）、无厂家广告时，应张贴公司相应喷绘，尺寸大小应充满防撞条以下位置，不留缝隙（门店可贴在店内玻璃处）（3）、贴厂家广告时，如须粘贴在防撞条以下位置的，可以覆盖公司喷绘，尺寸大小应充满防撞条以下位置（若多家厂家广告时，应连续张贴），不留缝隙；（4）、无论何种张贴方法，海报都不能紧贴防撞条边缘张贴，而应

42、离色带边缘有一定距离。 3、“会员更优惠”喷绘的高度应从橱窗顶端到底端充满，不得留缝隙4、张贴时任何广告或喷绘都须整体美观、对称，如张贴物破旧损坏，必须及时更换。五、墙面和立柱张贴规范：1、使用墙体、柱体的空白位置时，首先须保证该位置本身的整洁性。如果张贴前已有其他物 资使用这一位置，需清理后再进行使用，不得进行重叠张贴。2、在墙面上张贴海报，应符合美观的要求。并行张贴的海报必须大小一致、高度相同。3、布置时应整体美观，如发现破旧、损坏、须及时进行更换。六、户外水牌信息发布规范：1、水牌张贴内容：（1）、公司统一配发的主题促销海报；（2）、经公司相关部门审批同意的供应商张贴的海报；（3）、用公

43、司下发的空白POP手绘各种促销信息。2、水牌张贴规则：（1）、不能阻挡门店出入口；（2）、不能阻碍通道，影响人流量；（3）、厂家活动不得影响门店正在进行的相关活动效果；（4）、使用相应物资时应注意整体美观，保持公司的形象。七、户内空间使用规范：1、店内适当空间可摆放商品堆头（包括产品形象专柜）等相关物资，进行产品或者活动宣传；2、物资不能阻碍通道，影响人流量；3、使用空间时应注意整体美观，陈列造型须富有创意，能达到宣传的效果；同时符合店内布 置要求，不能影响公司形象。八、吊旗悬挂规范：1、应根据门店管理部规定的要求，将吊旗悬挂在天花板上，如个别门店没有天花板的吊旗可 悬挂在铁丝上。悬挂方式为

44、“一”字形。用鱼线正面面向门口悬挂，应保持水平位置；2、应根据季节性悬挂吊旗，对已过季节的吊旗须及时撤换。九、横幅悬挂规范：横幅只须挂在店面屋檐招牌以下，保持水平位置，宽度不超过店门宽度。十、各种标牌、标识悬挂张贴规范：1、分类标识牌（大张）用鱼线吊挂在天花板上（根据药品分区），高度为牌的最下线离地 2.4米；2、 分类标识牌根据药品的具体类别，用夹子夹住夹于货架居中水平位置，面对顾客，并保持 分类标识牌的干净整洁；3、中药柜斗谱张贴标签，沿抽屉的左下角对齐贴。4、慢性病日宣传牌根据天花板空间悬挂，高度为牌的最下线离地2.4m。十一、其他标牌、标识：1、“请出示会员卡”标识直接粘贴在收银柜顶部

45、的显眼位置或者张贴在小展示架上，保证顾 客能够看到；阴雨潮湿天放置在店外走廊或店内；“雨伞放置处”标识，雨天放置在店外 门口旁，不得阻碍顾客出入。2、“服务公约、会员权益”张贴在墙体上，高度一致。3、“营业时间”钉于门口立柱上，与普通人高度平齐；4、“店员服务态度投诉电话”、“现金请当面点清”的字样，须粘贴在收银台明显位置；十二、门店音乐播放规范：1、每天开门营业时应首先播放喜庆音乐（如开门红等）。2、背景音乐或轻快或舒缓，但均应达到令人心情愉快、放松的效果，若遇上节日，则须选择 相应的背景音乐，起到烘托气氛的作用。3、 店内应保持有背景音乐播放。店内客流较多时，可播放轻快音乐，加快顾客脚步；

46、店内客 流较少时，可播放舒缓音乐，增加顾客停留时间。十三、POP制作的要求：1、用纸：用公司统一制作POP专用纸。POP规格：36×522 2、书写方法：从左到右，务求大方美观。3、要点：（1）、各种POP均应具备突出的视觉冲击力，足够的诱惑力及较强的时效性，并有规律的更 换，以达到给予顾客新鲜感的目的。（2） 、制作POP时，应根据不同的季节、节日，运用不同材质、主题和内容。如临近春节时， POP应力图表现得喜庆温暖。（3）、对于POP海报，可说明商品特征、功效、使用方法等，条理要清楚。4、色彩：一般不超过三种颜色，不要选择与纸张底色相近。5、字体：要掌握好数字、文字的大小、比例，

47、没有错字、漏字，书写工整、美观。十四、POP张贴要求：1、小幅POP应贴在对应商品下面的卡条上，也可以贴在商品的堆头上，注意不能遮住标价签。2、POP海报应粘贴在门店外的水牌上或门店的玻璃橱窗上，按照相关要求操作。3、不能遮盖商品，影响商品自身展示宣传。4、如发现POP污秽、破损、过期，须及时更换。第二章 卖场活性化管理一、人的活性化： 1、顾客服务的标准化：通过统一规范的仪容、仪表、礼貌应答、言谈举止等，展示公司形象 及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质、高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证。2、 顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的要求，提供特异性服务，让顾客感受到对他 的特别尊重，

48、如：（1）、记住顾客的姓名、住址、电话、提供特征性的称呼（如阿姨、大叔、大伯等）；（2）、记住顾客的消费习惯，适时的表达，有针对性的推荐商品；（3）、为顾客提供商品的需求信息留存服务及代客购买服务；（4）、为顾客提供送货上门服务；（5）、为残疾顾客提供特异性服务；（6）、为年老顾客提供特异性服务；（7）、其他特异性服务。3、顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到“恰到好处”的服务，做到不怠慢，又 不让顾客感到“压迫感”，并且能适时给予帮助，让顾客感到“您需要帮助时，我在您身 边”。（1）、3米内自然地招呼、微笑，不让顾客感到突兀；（2）、让顾客自由闲逛，不跟踪；（3）、眼睛跟踪顾客，在其

49、需要帮助时，适时走到顾客跟前。4、对顾客服务的感性化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友。5、对顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务（如各种便民服务、专业测试、咨询 等），让顾客感到惊喜。二、商品的活性化：1、让商品“说话”，吸引顾客注意力；2、唤起顾客的视觉；3、对商品根据大类进行合理的分区，明确标示；4、对商品按药品分类原则、按功能主治分中、小类，明确标示；5、利用各种POP对商品进行特别推荐；6、唤起顾客的听觉：通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客的注意；7、唤起顾客的味觉：让顾客免费品尝某些商品，引起顾客对商品的注意；8、唤起顾客的触觉：去掉商品的外包装，让顾客触摸到商品，以

50、吸引顾客。三、环境的活性化：1、灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，不要给人眼花缭乱的感觉，我们突出 的是“温馨”。2、 便利的购物设施：为顾客提供方便的通道、指示牌、入口、走道、楼梯；提供购物篮；提 供方便的布局标示牌；提供方便取拿的货架，提供方便顾客购物的其他辅助工具、设备。3、配置休闲设施：在卖场内、外配置休闲桌椅。4、提供顾客获得知识的设备：在卖场内、外配置宣传栏；卖场内提供顾客阅读的报刊、杂志、 书籍等。5、 提供适合顾客心境的背景音乐。和谐的背景音乐，不仅给人舒适的感觉，而且可以激发人 的想象力。6、提供舒适多彩的颜色搭配。7、提供其他供顾客使用的健康检测、理疗设备等。8

51、、POP（焦点广告）的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗展示、KT 板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰，达到卖场的活性化。9、通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场的活性化。第三章 促销卖场装饰管理一、 店外：1、抽奖处：（1）、标识牌（参考尺寸：45cmX30cm）：数量准备3个左右,贴放在抽奖处背后的橱窗或是 抽奖箱上,张贴的具体位置要根据门店的实际情况而定。作用：张贴在醒目位置，起 到标识导向作用。（2） 、配套奖品牌 (参考尺寸：42cmX29cm)： 贴放于陈列展示的奖品上，数量约2-3套(一 套三个)。作用：引起顾客注意，增加活

52、动参与性。（3） 、相关POP海报：用海报纸书写,写明抽奖活动细则以及相关奖品内容，书写要简洁、 明晰、美观。作用：吸引顾客参与抽奖活动，使活动达到更佳效果。（4） 、抽奖台：抽奖台和抽奖箱要用红或黄布装饰，体现开业的喜庆氛围，奖品要陈列展示， 特别是一等奖，陈列的奖品上要贴上相应的奖品牌。2、 赠品发放处:（1）、标识牌（参考尺寸:45cmX30cm ）: 可参考爆炸星状或长方形，数量准备23个, 张 贴在赠品发放处的醒目位置。（可贴在赠品上和其它位置）作用：注意张贴在醒目位 置,起到标识导向作用。（2） 、配套赠礼牌（参考尺寸:42cmX29cm）: 赠礼牌张贴在陈列的赠品上。作用：引起顾客 注意,增加活动参与性。（3） 、相关POP海报：用海报纸书写,写明买赠活动细则以及相关赠礼内容，书写要简洁、 明晰、美观。作用：引起顾客注意,增加活动参与性。（4） 、赠品发放处：发放赠品台也要用黄布装饰,体现出开业的喜庆氛围 ，不允许使用空白 桌子。赠品要摆放醒目位置做展示，展示的赠品上要