第七章旅游饭店管理法律制度

1、第七章第七章 旅游饭店管理法律制度旅游饭店管理法律制度2022-6-152本章概要本章概要l 旅游饭店属于住宿业或称旅馆业。其主要的社会职能是为旅客提供以住宿为核心的一系列服务。本章主要介绍我国对旅游饭店的行业管理法律制度；国家对旅游饭店在经营的治安管理要求；以及饭店可能承担的法律责任。2022-6-153学习内容学习内容l第一节 旅游饭店星级评定制度l第二节 旅游住宿业治安管理制度2022-6-154小知识小知识l我国的旅游饭店业我国的旅游饭店业l 旅馆业是一个非常古老的行业。据史书记载，我国在三千多年以前就已有最早的旅馆“逆旅”存在。作为满足住宿需求的旅馆业已存在了数千年，但作为旅游饭店业

2、却是我国进行改革开放以后这二十多年的事情。我国在发展旅游初期为了管理的需要，对旅游住宿业，根据其是否具有接待外国团体旅游者的资格，划分为旅游涉外饭店和一般旅馆。凡是经旅游行政管理机关批准，可以接待外国团体旅客的是涉外旅游饭店（初期也称旅游涉外定点饭店）；其他的则为一般旅馆。长期以来，旅游涉外饭店由国家各级旅游行政管理机关进行行业管理，而一般旅馆则由商业行政管理机关进行行业管理。目前，随着国家行政管理机关的改革和政府职能的转变，对此两者的管理有趋于统一的趋势。l 国家质量监督局2003年重新修订发布的旅游饭店星级的划分与评定对旅游住宿业进行了统一定名，取消了涉外的提法，对旅游饭店（tourist

3、 hotel）定义为：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。从法律上来看，旅游住宿业在经营上承担的基本法律义务和享有的基本权利是一致的，无论是旅游涉外饭店，还是一般旅馆，都没有什么重大的区别。2022-6-155第一节第一节 旅游饭店星级评定制度旅游饭店星级评定制度l一、旅游星级饭店的划分、评定依据和范围一、旅游星级饭店的划分、评定依据和范围l 根据中

4、华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定国家标准（GB/T14308-2003），旅游饭店星级是指用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。另外，作为星级的补充，我国实行预备星级 （probationary star-rating）制度，其等级与星级相同。饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着饭店设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店宾客的满意程度。 2022-6-156l划分旅游饭店星级的标准和评定依据是GB/T14

5、038-2003及一系列配套标准。这些标准的主要内容包括以下几方面：l（一）饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；l（二）饭店的设备设施的维修保养状况；l（三）饭店的管理水平；l（四）饭店的服务质量；l（五）饭店的服务项目；2022-6-157l 二、旅游星级饭店评定的机构及权限二、旅游星级饭店评定的机构及权限l 根据（GB/T14308-2003）的规定旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。

6、l 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。2022-6-158l 三、旅游星级饭店的评定程序和方法三、旅游星级饭店的评定程序和方法l l （一）星级的申请l 申请星级的旅游饭店，应执行旅游统计调查制度，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。l 旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级

7、申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片资料。2022-6-159l （二）星级的评定规程l 1. 受理l 接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。 2022-6-1510l 2 . 检查l 受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报

8、告。对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检 。2022-6-1511l （三）评审l 接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。 2022-6-1512l （四）批复l 对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。l （五

9、）星级的评定办法l1. 星级的评定按照（GB/T14308-2003）及附录中给出的最低得分和得分率执行。l2 . 星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。 2022-6-1513（六）星级的评定原则（六）星级的评定原则l1. 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。l2 . 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化

10、，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。l3 . 某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。2022-6-1514l （七）星级的标志和证书l 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五

11、角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。l 旅游饭店星级的标志应置于饭店前厅最明显位置。2022-6-1515 四、检查、复核及处理制度四、检查、复核及处理制度l （一）旅游饭店星级检查l 旅游饭店星级检查，实行星级饭店检查员制度。星级饭店检查员，分为国家级检查员和地方级检查员两个等级。国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查；地方级检查员，则负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。l 根据评定规定，旅游饭店星级检查员都必须通过国家统一培训考核，才能取得国家级或地方级的饭店星级检查员的检查证。取得检查

12、证的各级检查员每两年要接受一次复检，如复检不合格，则将被取消检查员资格。 2022-6-1516l （二）旅游饭店星级复核及处理l 根据（GB/T14308-2003），已经评定星级的饭店保有星级的时间期限为五年。一家旅游饭店评定星级以后，旅游饭店星级评定机构应按照标准及附录进行复核，每年一次。满五年后将由原评定机构对其进行复核性评定。星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。2022-6-1517案例案例l这家饭店是几星级的？这家饭店是几星级的？l 2005年8月，大学教师王某等20人参加了XX旅行社组织的张家界、三峡旅

13、游团，每人交费3400元。根据旅游合同规定，住宿是2星级带独立卫生间的双人标准间。但旅游团到张家界后，住进的宾馆虽然挂有2星级的牌子，也有独立卫生间的双人标准间，但是设施陈旧，且没有24小时供应热水，因而引起游客的强烈不满。王某等教师认为，旅行社安排的宾馆根本就没有达到2星级的标准，属于欺诈行为，侵犯了游客的合法权益，要求加倍赔偿损失。旅行社对王某等提出的要求不予理睬。行程结束后，王某等遂向旅游局质检所投诉，要求维护自己的合法权益。l 讨论：王某的投诉有没有依据？2022-6-1518第二节第二节 旅游住宿业治安管理制度旅游住宿业治安管理制度l一、旅游住宿治安管理制度的主要内容一、旅游住宿治安

14、管理制度的主要内容l（一）开办旅馆的治安管理l（二）旅馆经营中的治安管理l（三）严禁在旅馆内进行违法犯罪活动2022-6-1519 二、 旅游饭店的法律责任l 旅游饭店的法律责任是指由于旅游饭店不承担自己的法律义务而产生的法律后果。旅游饭店可能承担的法律责任，按其违法的性质可分为三类：l（一）民事责任l 民事责任是指行为人违反民事法律规定，不承担民事法律义务而产生的法律后果。民事责任一般有以下两种类型：l1. 违约责任l2. 侵权责任2022-6-1520l（二）行政责任l 行政责任是指行为人违反行政管理法，侵犯国家管理权利而产生的法律责任。对违反行政法的行为人，国家行政管理机关有权依法对其进

15、行行政处罚。行政处罚的方式常见的有：警告、通报批评、罚款、没收违法所得、停业整顿、吊销营业执照，等等。l 旅游饭店因违反有关的法律法规和规章，如超范围经营、不正当竞争、违反价格管理规定，倒卖、套换外汇，降低服务标准，侵害旅客合法权益等行为，国家有关管理部门都可以依法给予行政处罚。2022-6-1521l（三）刑事责任l 刑事责任是指行为人触犯刑律构成犯罪时产生的法律责任。饭店作为法人组织也有可能触犯刑律而构成犯罪。我国刑法中针对单位犯罪有多条规定，饭店如果触犯这些规定构成犯罪，将承担因此而产生的刑事责任。2022-6-1522 阅读案例阅读案例l客人用餐被打伤谁负责客人用餐被打伤谁负责l 20

16、08年3月31日，某酒店内发生了一起客人在酒店内受伤，由于酒店处理不妥，而造成酒店赔偿损失的事件。l 事发当天晚上7点多钟，市民张某与朋友在某星级酒店用餐。由于在用餐喝酒时声音过大，引起临近一桌客人的不满。双方言语不投，发生了争执。临桌座位上的一男子拿起桌上的酒杯和盘子向张某砸去。张某被砸得头破血流。当张某的朋友上前查看他的伤势时，肇事者乘机匆忙逃走。在场酒店的保安看到了这一幕，但没有阻拦，行凶者顺利逃脱。l 接着，临近一桌的其他客人要求结帐。在服务员报出共消费了680元餐费后，这些人立即交给服务员700元后，就要离开。张某的朋友随即上前，将对方的人抓住。但是，对方以他们并没有动手打人为由迅速离开了现场。l 张某被朋友送到医院抢救治疗，共花去治疗费23000元。因行凶者至今没找到，张某遂将酒店告上法院。不久，区人民法院对此事进行调解，最终酒店同意一次性赔偿张某治疗、误工等方面的经济损失14000元。2022-6-1523l 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第六条规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他活动的自然人、法人和其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人可以请求其承担相应赔偿责任。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务