五星级酒店酒店全面质量管理手册

1、酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook第一部分目录 Table of contents 质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality检查部概述 组织结构质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法总则The third part of staff examines the inspection policing metho

2、d 第一章第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation管家部质量检查扣分细则、公共区域卫生检查扣分表 、楼层客房卫生检查扣分表餐饮部质量检查扣分细则 娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安

3、部质量检查扣分细则行政办质量检查扣分细则附：Attaches:质量检查日报表宾客投诉日报表QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，第二条第三条依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考 核适用本规则。质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化； 达到一流的技艺，一流

4、的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。第二章 质量检查管理范畴Second chapter quality testing management category第四条第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依 据，进行检查、评定。检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 检查环境、卫生质量状况。检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 检查各项交办工作的实施进度、

5、完成情况。质量检查部Second part of quality检查部一、概述First, outline 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量 服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经 营管理，实现全面优质服务。二、组织结构Second, organizational structure 根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质 检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。 质量检查部直接对总经理负责。三、质量检查部成员名单Third, qu

6、ality检查部 member name list质检组长： 质检员：另行发文成立质检小组四、质检部工作职责：Fourth, quality testing department work responsibility:1 、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的 整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方 式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门 经理（总监），同时记入质检日报表 ；3、每日收集和整理客人意见反馈表，EOD值班记录，对反映的问题进行分析，提 出相关整

7、改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下整改通知书 ， 并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午 4： 00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。5、每周一期质检周报 ，内容包括： （1）员工奖惩明细（ 2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（ 4）员工投诉 处理情况（5）QC分析报告；6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、 周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分 案例需作为培训资料交人力资源部存案。五、质量检查工作程序Fifth, qualit

8、y testing working routine1、发现问题主要从六个方面着手： （ 1）服务态度和仪容仪表； （ 2）设备设施完好程度； （ 3）物料供 应（包括信息资料）的保证； （4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等） ；（5） 环境（包括酒店环境和工作环境） ；（ 6）安全（包括酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生原因 从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划：5W1h即：WH：Y 为什么制定此项措施；WHAT解决什么问题，达到什么目的；WHERE在什么地方采取这一措施；WHO由谁或哪个部门具

9、体执行；WHEN每项措施开始及完成的时间；HOW执行和完成措施的方式。5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善， 防止同样的问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。六、质量检查档案Sixth, quality testing file1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。4 、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。员工稽查考核管理办法The staff ex

10、amines the inspection policing method第一章 总 则First chapter general rule第一条 制定考核管理办法的目的 为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、 岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。 第二条 制定考核管理办法的原则1、可操作性原则 本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分 形式进行。2、考核管理模式 本稽查考核系统横向分三个口（ 1）本部门（ 2）归口职能管理部门（ 3）质 检部；纵向分三层级（ 1）部门主管级（ 2）部门

11、总监（经理）级（ 3）店级，总经理、副总经 理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理 原则，实施层级管理。3、与经济利益挂钩的原则 本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行 同百分比数的增、减。4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则 本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处 罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。5 、严格管理，一视同仁的原则 制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫， 执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人

12、人平等的原则。第三条 制定考核办法的依据1、员工奖励条例（第五章） ；2、员工违规处罚条例（第六章） ；3、各部门岗位工作职责；4、各部门岗位操作规程；5、管理人员管理责任书 ；6、酒店其他管理规章制度。第四条 考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。第二章稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二条 横向考核方式1、本部门考核由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施 奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，

13、开出扣罚单 ， 交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪 行为实施即时处罚，开出扣罚单 ，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、统计， 由人力资源部执行罚金。 扣罚单一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联 由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。2、归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人 力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违 反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具扣罚单 ，交 由相关部门经理（总监）签认后，交

14、质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。3、质检部考核 由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的 岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、 仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员 可直接开具扣罚单 ，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资 源部执行罚金。第三条 纵向考核1、部门主管级 此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。2、部门经理（总监）级 此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之 各级管理人员是否应承担连带责任

15、，并做出相应扣罚。3、店级 由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职 权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人 员是否应承担连带责任， 管理责任追究至副总经理。 凡店级检查， 违纪违规行为均可加重 1-5 倍从严处罚。发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（ 2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的） 。第三章 连带责任第四条第八条Chapter three Joint liability 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核 办

16、法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚， 原则上需追究上级督导管理责任。 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分， 最小扣分额度为 0.5 分。第九条连带责任的界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例） ：（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、 总监；（ 4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；（5）其他各级人员违纪违规连

17、带责任的追究按以上方法类推；（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总 经理是否应承担连带责任。3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月 未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规 率超过 10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A） /部门月末员工总数 其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。扣罚幅度为：按超过 10%的百分比数，同比扣减当月工资。（ 2）（ B）管理人员不需承担连带责任

18、行为的界定（ 3）第十条1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的， 不追究其上司的连带责任；3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、 扣罚的，不追究其上司的连带责任；4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其 报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违 纪违规行为，不追究其上司的连带责任；6、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；7、经总经理确认可免除连带

19、责任之其他情形。第十一条 连带责任界定小组1、职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或 发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；3、2、 职责：必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照 连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见； 权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁 定，必须遵照执行；4、连带责任界定小组成员：组长（由总经理指定） 、质检组长、人力资 源部经理组成。第十二条第十三条第四章赔偿Chapter four pensation员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接 经济损失的，除

20、扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店 用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以进 货价计算）。员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了 直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚 。第五章员工奖励条例第十四条 第十五条1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励 1-10 分： （1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导 好评者；（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交 接班工作者；服务态度优良，多次获得宾客表扬者； 努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者； 品行兼优，

21、技术精湛，精通业务，工作成绩显著者； 自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者； 对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者； 有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还Chapter five Staffs regulations of reward奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。 奖励类别及条例部门奖励（3）（4）（5）（6）（7）（8）原主者；（ 9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者； （10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或 事件的发生者。2、部门奖

22、励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工（ 8 级及以下）违规违纪扣罚 款中支出，不得超支。4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖 励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的员工奖励通知书 ，交人 力资源部审核批准后执行。（二）行政奖励 凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分 10-100 分，事迹特别突出 者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒 店树立良好口碑者；有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额

23、款项的丢失，并尽力物归原主者（物 品价值人民币 5000 元以上者）；对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发 生隐患者；发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社 会效益者；在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；以主人翁的态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大贡献者；刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使 整体服务质量有较大改观者；在酒店开展的“创优争先” “最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评 为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖

24、励；在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或生命安全者；在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生 或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。1、行政奖励适用对象：酒店全体职员。2、奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。3、奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同员工奖励通知书 一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。（三）优秀管理人奖1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每月初 由人力资源部开出员工奖励通知书 ，经总经理签名批准后，由财务部以

25、现金方式支出发放 给受奖人；2、评奖方式：每月一次。3、评核内容：（1）经营效益（ 2）管理规范（ 3）服务质量（ 4）员工纪律 （5）员工培训；（6）创新成果等方面，考核管理人员对酒店所做出的贡献。同时参照评核对象当月奖、罚分情况做出评定。4 、奖金来源：原则上从酒店 7级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经 理批准同意，以行政奖金方式支出。第六章员工违规处罚条例Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulations 第十六条 过失类别及处罚轻微过失(扣 1-5 分) 当

26、班时未按要求佩戴工牌； 当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范； 无故迟到、早退； 通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走； 搭客梯或使用客用洗手间； 擅自进入非职责所需的地区； 当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天； 发现问题不及时向上级汇报； 与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪； 在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程； 在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视 或阅看书报；下班后或休假期间在酒店内游荡； 当值时会见亲友及闲谈；1、1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)14)15)16)17)18)19)20)21)22)23)2

27、4)25)当值时打私人 xx ； 当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅； 未能保持本人工作区域内的整洁卫生；在酒店内言谈举止粗俗不雅； 随地吐痰，乱扔垃圾；利用工作时间处理私人事务； 未经允许着制服离开酒店范围； 服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果； 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币 500 元以内(需同时负赔偿责任) ； 故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；不积极配合及接受培训； 拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；（26）违反安全守则或部门规条；未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程； 对员工培训不到位，致使员工对

28、自己的职责或操作规程模糊不清； 日常工作中对下属员工分工不明确； 布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导； 不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神； 未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度； 未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结； 未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等； 发现问题不及时向上级汇报； 不关心属下员工或经常招致属下员工投诉； 属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。另外，对管理人员（领班及以上级） ，轻微过失还包括：（27）（28）（29）（30）（31）（32）（33）（34）（35）（36）2、1）2）3）（37）

29、 较严重过失（扣 10-30 分） 委托他人或代人打卡； 非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域； 未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私 人探访等；4）5）6）7）8）未经批准使用酒店对客服务的设施和设备； 未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙； 因服务质量问题而引起顾客投拆； 怂恿客人或同事做出恶作剧行为； 在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执， 扰乱酒店正常工作秩序；9）10）11）12)13)14)15)16)17)18)19)散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉； 在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序； 因

30、工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币 500 元以上， 1000元以下（需同时负赔偿责任） ； 在酒店内藏有或意图携入酒类； 当班时睡觉、带醉上班或行为不检；当班时擅离工作岗位； 不尊重上司，不服从管理； 对客人不礼貌及争辩； 超越职权范围擅自作主， 或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果； 违反岗位操作规程导致不良后果； 工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚20)21)（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）（29）（30）（31）（32）（33）（34）（35）（36）（37） 另外，（38）（39）（40）（41

31、）（42）（43）（44）（45）（46）心、不刻苦，达不到岗位要求； 当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报； 没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时 交办的工作任务推诿不履行； 未及时完成上级交办的工作任务； 刁难或不配合其他同事的工作； 带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪； 未经部门主管批准私自调休或自行换班； 未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备； 故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等； 展示不道德的图片、照片等； 旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资） ； 将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用； 在酒店内擅自募集款项； 在规定的非吸烟区域吸烟；

32、纠缠医生索取病假或自行索药； 不配合酒店一年一度的体格检查； 拒绝按酒店要求提供个人资料； 将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内； 变相赌博； 对管理人员（领班及以上级） ，较严重过失行为还包括： 工作缺乏计划性，管理混乱； 因服务质量引起顾客投拆； 打骂员工有辱员工人格； 不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员； 不能按时完成日常工作任务且无合理解释； 未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释； 对职责范围的工作相互推诿，拒不履行； 应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的； 在各种会议场合被总经理公开点名批评。1）2）3）4）5）严重过失（扣 30-100 分，直至辞退

33、） 工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药物； 私换外币或套取外币； 侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人； 泄露酒店机密资料，损害酒店利益； 在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；3、6）7）8）9）10）11）12）13)14)15)16)17)18)19)（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）（29）（30）（31）（32）（33） 另外，（34）（35）故意虚报、谎报个人资料； 阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员； 采取故意行为防碍同事的正常工作； 带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪； 与客人争吵及顶撞； 未经部门负责

34、人批准，擅自携带酒店物品离开酒店； 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币 1000 元以上（需同时负赔偿责任） ； 偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物； 携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等； 无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理； 搔扰酒店住客的私生活； 酗酒、赌博、打架或聚众闹事； 严重不诚实或欺诈行为； 单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、 帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊； 贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益； 直接或变相向客人索取小费或

35、利益； 有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品； 在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当； 挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗； 组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件； 擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单； 未经酒店当局正式授权， 擅自向外界公开发表有关酒店言论， 造成严重后果； 因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者； 未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业； 蓄意破坏酒店各种设施、设备； 偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等； 参加或利用反动组织或黑社会组织； 触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分； 对管理人员（领班及以上级） ，严重过失行为还包括：

36、侮辱、打骂上级管理人员； 因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。第十七条 处罚执行程序及行政处分轻微过失初犯，扣 1-5 分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给予书面警告，并扣10 分；1、2、3、4、较严重过失初犯，口头警告，扣 10-30 分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；第 三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理； 严重过失初犯，书面警告，扣 30-100 分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。情 节严重者作违纪辞退处理； 对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣 分，则质检员或其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出

37、 加重处罚。第七章业绩考评Chapter seven The achievement checking and rate 员工工作表现考评 员工月累积扣分达 10 分及以上，三个月内取消调薪资格； 员工连续两个月，月累积扣分均达 10 分及以上，工资下调一级，三个月后，由 所在部 门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别； 员工连续三个月，月累积扣分均达 10 分及以上，作为达不到工作要求，辞退处 理； 员工连续三个月， 月累积奖分均达 10 分及以上，工资上调一级（行政级别不变）。 管理人员管理责任考评（领班及以上级） 管理人员月累积扣分达 管理人员月累积扣分达 上， 工资下

38、调一级（行政级别维持不变）第十八条1、2、3、4、 第十九条1、2、10分及以上，三个月内取消调薪资格；20 分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达 10分及以，三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别，报总经理批准同意后执行； 管理人员连续二个月，月累积扣分均达 20 分及以上，或连续三个月，月累积扣 分均达 作为达不到工作要求，降级降薪调职； 管理人员连续三个月，月累积奖分均达 10 分及以上，工资上调一级（行政级别3、10 分以上，4、 不变）。第八章申诉程序Chapter eight Appeal the procedure第二十条酒店任何员工有权对不合乎本

39、办法精神和酒店有关制度要求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意见。第二十一条 申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣 罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理：（一） 不服上司扣罚的申诉程序1 、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作 日内交质检部；2 、质检部自受理申诉报告之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写 员工申诉结果通知单 ，并将结果通知申诉人及其所在部门；3 、申诉人接到员工申诉结果通知单 后，认为质检部裁定合理应及时在通知单上签名， 并将第二联交回质检

40、部存查，登记和统计；4 、申诉人或其部门对质检部裁定结果不服的， 可在三个工作日内向部门主管负责人或总 经理提出申诉。（二）不服质检部（员）扣罚的申诉程序1 、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作 日内将报告交其上级和部门经理提出意见；2、将部门已加注意见之申诉报告提交行政副总或总经理做出裁定，处理意见一经确 定，交由质检部填写员工申诉结果通知单 ，交申诉人及其所在部门签名存查。 第二十二条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受 理；第二十三条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明 显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒

41、绝在扣罚单或员 工申诉结果通知书上签名的，由申诉裁定人对当事人按扣罚单 上的扣分酌情实行加倍扣罚。第九章 附 则Chapter nine Supplementary provisions第二十四条 酒店现行各项规章制度、 各岗位工作职责及操作规程等均作为本办 法的有效附件。第二十五条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有 权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补 充规定有效。第二十六条 本办法由质量检查部负责解释。各部门质量检查评审细则The quality examination of every department evaluates detailed r

42、ules and regulations餐饮部质量检查扣分细则Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of food and beverage department 1、2、3、4、5、6、7、8、9、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹 站立姿势不正，位置不当 预订的包厢，开餐前无人跟进 服务员接待客人不够主动热情 接听 xx 或在服务中没有使用礼貌用语 因配合协调不够而怠慢宾客 餐厅布置、操作不够规范、标准 客人交办的服务事项未按时、按质完成 损坏的设备设施未及时报修10、对设施小

43、毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管 11、餐具与餐桌不符合卫生要求 12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐 14、厨房环境不够整洁 15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间 16、宾客对餐食质量不满，引起投诉 17、采购保管制度不全，帐目不清楚 18、下班后应关的电灯、自来水未关 19、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动 20、预订单、就餐单遗失、缺页扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣5分 扣2分 扣3分 扣3分 扣2分 扣2分 扣2分 扣3分21、厨房违反规定程序出菜22

44、、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制 度不执行23、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放24、团体就餐费用划转不够及时25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未及时更换影响 酒店档次27、无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分28、29、30、31、32、33、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子 不按规定冷藏各类食品，生、熟混放 因食品、菜肴不卫生遭客人投诉 在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款 工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿 情节严重、破损数量多者，全额赔偿外） 保证电线、电源开关完好无损，用

45、电、用火、用气扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查， 没有达到要求者待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务 照明灯不亮 踢脚线不干净，有灰尘 地毯毛边没有剪掉 画框上有灰尘（每只） 绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘 墙角有蜘蛛网 设备设施不清洁，有污渍 工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘 工作台内物品杂乱，卫生差 鲜花枯萎或花瓶内有异味 菜单、酒水单破旧，未及时更换 营业前准备工作不充分 迎宾员和包厢服务员不了解预订情况 迎宾员错误引导 服务员跑菜错误 地喱员划菜错误34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、46、47

46、、48、49、50、扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分51、52、53、54、55、56、57、58、59、地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严送餐未按规定敲门、自报身份 点菜时未与宾客确认、有误差 服务员因结帐错误造成投诉 餐厅、厨房设备设施保养不善 保洁柜门未关 保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐 垃圾筒未及时清理垃圾筒不加盖扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分60、61、62、63、64、65、66、67、68、69、70、72、73、74、75、7

47、6、77、77、厨房内各种器皿有盖不加 成品、半成品未用保鲜膜 冰箱内生、熟不分 厨房备料不足，引起宾客不满 厨房备料过多，形成浪费 厨师不注意个人卫生 蒸笼、菜架、蒸柜不整洁 墩头浪费原材料 洗涤池不洁净 随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞 给客人使用破损餐具 将破损餐具与好的餐具混合使用 厨房工作架杂乱并积有灰尘 分管区域内的卫生不够清洁 公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰 吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰 杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁 玻璃窗有污迹、指印 灯光不柔和，背景音乐嘈杂扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣3分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分

48、扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分前厅部质量检查扣分细则Detailed rules and regulations of deduction of points of front office divisions qualityexamination1、仪容仪表不符合标准2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达（转扣1分扣3分交）3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧 客人交办的事情没有按时按质完成 所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品 站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊

49、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时 不严格按操作程序进行操作或技术不熟练 楼面、值台、总机房等信息不通客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查 表单传递发生差错，客人帐卡漏建 挪用或擅借营业款，情节轻微对房费或担保金催收不及时或方法不当， 致客人逃帐、 漏扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣3分 扣5分 扣5分14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、32、33、34、35、总台物品摆放杂乱无章，不整洁 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记 未做好 VI

50、P 接待的准备工作， VIP 到店未将信息上报上级 未做好宾客资料的整理和保管工作 未做好大堂灯光开关工作对欢迎牌、 指示牌未仔细检查， 发生差错或摆放位置不当 未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡 未掌握好房态，预订发生差错 未做好会议或其他团队预订的排房工作 各类有价证券发放错误 对客人的叫醒服务遗忘或发生误时 让无关人员进入总机房 总机接转时间过长，接转错误 利用 xx 与人聊天 未做好话务台的保养工作 商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满 商务中心打字服务错字率超过 5 未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养 商务中心未及时将传真等资料交给宾客 未按财务有关制度，做好收银工作 未正确、

51、及时做好各种报表工作 表单传递出差错，发生漏帐、错帐扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣3分 扣3分 扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分36、37、语言技巧不灵活， 处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜38、商务中心电讯件发送不及时， 未做到当天收件、 当天发送 39、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务 40、对工作区域内各种设备 （电脑、打印机、传真机、复印机）， 管理不善，影响正常工作41、对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店 xx ，熟悉店内 各部 xx 号码43、xx 语气不亲切、语言不清楚，用语不规范44、未按规定手续做好宾客行李寄存， 行李存交不及时发生差 错45、未能主动为宾客进出提送行李 46、团队行李送、收不及时，发生差错 47、未按规范为进出宾客拉门、问候 48、仪表不端正大方、站立姿势不正确 49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿 等）50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责， 接待宾客投拆， 记录不详细，处理不及时当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作 发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理。监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位 未能及时检查大堂