客服中心工作手册

1、客服中心工作前台接待工作规程 了解客户： 入住管理作业规程 装修管理作业规程 帮助客户： 报修管理作业规程 园区巡查工作规程认识客户：员工仪容仪表、用语及行为规范3错误！未定义书签。32227错误！未定义书签。空置房管理作业规程33用户违章处理作业规程33理解客户：用户投诉处理作业规程40收费作业规程错误！未定义书签。感动客户：客户回访作业规程45员工奖惩规程51员工考核规程55它要不断地从太阳那里吸取营养，向日葵随着太阳而变，我们为用户而存在。用户就是太阳，我们的定位就是向日葵，“因您而变”是我们追求的目标。员工仪容仪表、用语及行为规范1. 目的提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建

2、立完善的服务质量体系。2. 适用范围所有客服人员3. 考核标准3.1 着装和行为举止规范；3.2 礼貌服务用语规范；3.3 接听电话、拨打电话规范；3.4 接待用户和来访者的规范；3.5 工作程序规范。4. 工作规范4.1 着装规范4.1.1 工作服保持笔挺，不可有皱折，女员工须扣好上装纽扣，不得敞开；4.1.2 统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，女员工穿肉色袜子；4.1.3 统一佩戴公司工号牌；形象、仪容仪表4.21.1.1 不留长指甲，保持双手清洁；1.1.2 保持口腔清新；1.1.3 头发梳理整齐，不染怪异发色；1.1.4 时刻面带微笑，精神饱满；1.1.5 与客户交谈时，时刻注意对方，谈吐

3、文明得体，让客户感受到我们对他的尊重；4.3 用语规范4.3.1 接待来访客户4.3.1.1 工作期间须使用普通话，注意用语规范，不得使用不文明语言；4.3.1.2 合理控制语速及音量，营造客服中心优雅、舒适的氛围。4.3.1.3 客户到来时，点头、微笑致礼：“您好，请进。”、“张先生/女士，您好！”4.3.1.4 见有生客，起身迎候，微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您吗？”、“上午好，请问有什么事吗？”4.3.1.5 不能立刻为客户服务到位时：“请稍等”、“您反映的情况我已记录下来，我会通知相关工作人员尽快处理。”4.3.1.6 客户离开时：“谢谢您提出的宝贵意见和建议。”、“再见”、“请

4、慢走”；4.3.1.7 伤残人员来访时，及时引导客户到方便入座或隐蔽的位子，提供必要的帮助；不要议论或投以奇异的眼光；不论客户就坐或离开，都要小心协助客户挪动椅子；4.3.1.8 两位客户同时需要服务时：做到热情周到，忙而不乱，根据客户事情的紧急性和客户进门的先后性安排接待工作，原则“紧急优先、先进门优先、长者优先”，并对等待的客户以热情的微笑，“马上就来为您服务”、“对不起，请您稍等一会儿”，让客户觉得他们并没有被冷落和怠慢。4.3.2 来电去电用语4.3.2.1 接听电话：“您好，新华汇物业管理服务中心，我姓张，很高兴为您服务。”、“请问有什么可以帮您吗？”4.3.2.2 对方来电找人：“

5、请稍等。”、“对不起，他不在，请问需要我转告吗？”、“他现在不在，我能帮您的忙吗？”4.3.2.3 询问对方姓名或单位：“请问贵姓？”“能告诉我贵公司名称吗？”4.3.2.4 拨打电话：“您好，请问是王先生吗？”“我是新华汇物管理服务中心客服张小红，今日打扰，是关于*事，请问您说话方便吗？”4.3.2.5 电话结束：“谢谢您的来电，再见！”“您反映的情况，我已记录下来，我们会联系相关工作人员尽快处理。”、“我们会跟进处理进度，及时给您回复。”、“对不起，打扰了。”4.3.2.6 听不清对方声音：“对不起，我这边信号不太好，请您大声一点好吗？”如还听不清，请客户挂断电话再打或给客户回电话。4.3

6、.3 上门拜访客户4.3.3.1 客户开门后，先作自我介绍：“打扰了，我是新华汇物业管理事，来了解一下情况，希望您能*今天来是关于，*服务中心客服给予支持。”4.3.3.2 如客户不方便或事情处理完毕离开时，留下一张名片，表示歉意，“对不起，打扰了。这是我的名片，如果有什么事可以联系我。”4.3.4 对客户的问候4.3.4.1 一般问候：“您好”、“早上好”、“下午好”；4.3.4.2 节日问候：“新年好”、“节日快乐”；4.3.5 打扰或耽搁了客户4.3.5.1 “对不起”、“让您久等了”4.3.6 客户前来缴费或咨询缴费4.3.6.1 客户到来时：“您好，请问是缴费吗？”、“你好，请坐。”

7、、“你好，请问您房号是多少？”4.3.6.2 客户确认缴费时：“您应缴纳费用共计*元，其中物业服务费*元，停车服务费*元，水电费*元。”4.3.6.3 客户询问缴费方式时：“您可以采取现金、支票或汇款方式”、“我公司*银行账号为*”、“如您选择汇款，请在存款时注明房号及贵公司名称，以便于我们核对，谢谢。4.3.6.4 缴费结束时：“这是您的缴费票据，金额*元，请收好。”、“请带好随身物品，慢走。”4.3.7 客户提问，自己难以回答时4.3.7.1 请客户稍等，请教或查询后在回答；4.3.7.2 经努力仍无法解答时，应给客户一个回音，并耐心解释，表示歉意；4.3.7.3 客户提出的问题，不能使用

8、“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复；4.3.8 客户要求我们代办事项时4.3.8.1 做到一准二清三及时：代办事项准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时；4.3.9 听电话时，客户来访4.3.9.1 看到客户，应点头示意，问候客户，请客户稍后；4.3.9.2 尽快结束通话，以免让客户久等；4.3.9.3 放下听筒后，首先向客户致歉，询问客户有什么需要帮助，马上为客户提供服务；4.3.10 客户发脾气时4.3.10.1 保持冷静，待客户平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客户争吵或谩骂；4.3.10.2 如客户的气尚未平息，应及时向上级领导汇报。4.3.11

9、称呼客户4.3.11.1 男士称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“女士”，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称“小姐”；4.3.11.2 不知道客户姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”，称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”；4.3.11.3 已知客户姓氏，称呼如“张先生/李小姐”。4.4 行为规范坐姿4.4.11.1.1.1 就座姿势端正，入座要轻缓，重心要稳，上身直，腰部挺，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子3/4处。4.4.2 站姿4.4.2.1 站立时，目光平视，头正肩平，挺身收腹，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎

10、口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步；4.4.2.2 站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区，与客户相距60-100cm之间。4.4.3 行走4.4.3.1 迎面遇见客户，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客户；4.4.3.2 客户从背后过来，为其让路时，停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客户。4.4.4 为客户指示方向4.4.4.1 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，女员工出手优雅，不可用一个手指为客户指示方向。4.4.5 送走客户4.4.5.1 当员工处在客服前台外侧时，走在客户前侧或后侧，距离60

11、-100cm左右，向前方伸手指引客户门口的方向，微笑着跟客户礼貌道别；4.4.5.2 当员工处在客服前台内侧时，起身，向客户伸手指引大门的方向，微笑着跟客户礼貌道别。4.4.6 为客户作介绍4.4.6.1 把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体；4.4.7 被介绍4.4.7.1 若是坐着，应立即站起来；4.4.7.2 被介绍双方互相点头致意；4.4.7.3 双方握手，同时寒暄几句。4.4.8 握手4.4.8.1 时间要短，一般3-5秒，手用力适度，简单地说一些欢迎语或客套话，须面带微笑注视对方。4.4.9 举手礼4.4.9.1

12、把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。4.4.10 接受或递送物品4.4.10.1 递送填写资料，上身前倾，将资料文字正对着客户，若客户需签名，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔；4.4.10.2 接受客户物品或递送票据，用双手接受或呈送票据，念出所接物品名称（递送票据收费项目及金额），将对方的物品妥善收存，并记录于物品寄存单上或装入客户档案袋中；4.4.10.3 不可给客户送全部是白色的鲜花，祝贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊，一般情形可用康乃馨或剑兰花。乘坐电梯4.4.111.1.1.1 1梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示

13、意请客户先进入电梯；1.1.1.2 2进入电梯后，应立于指示板前，为客户按欲去楼层；1.1.1.3 3若中途比客户先离开电梯，应对客户说声“对不起”或“再见”；1.1.1.4 4出梯时应注意让客户先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。4.4.12 电话使用4.4.12.1 接听电话：电话铃响三声内接听；问候对方，表明自己身份（所在部门或岗位），询问有什么需要帮助；接听电话时，注意语速、音量控制及用语规范，手边保持纸笔；4.4.12.2 挂电话：等对方先挂断后再放下听筒；轻拿轻放；4.4.12.3 通电话过程：话筒和嘴唇距离2.5-5cm;保持微笑，音调甜美且自然。4.4.13 拜访客户5. 相关

14、文件和质量记录5.1 奖惩登记表前台接待工作规程1. 目的通过制订客服中心前台接待工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。2. 适用范围所有客服人员3. 职责3.1 负责接待和处理用户咨询、投诉工作，并做好详细记录；3.2 负责用户报刊的接收及发放工作；3.3 负责用户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；3.4 负责用户入住及装修手续的办理，以及施工人员临时出入证的办理工作；3.5 负责园区一卡通的办理；3.6 负责钥匙的管理工作；3.7 负责用户档案的管理工作；3.7负责各项费用的催缴工作；3.8 负责做好特约服务受理工作；3.9 对各职能部门的协调监督工作；3.10 负责有

15、关用户的电话回访工作；3.11 负责派工单的派发工作；4. 工作程序受理咨询、投诉和访问工作；4.14.1.1 受理咨询和访问工作；4.1.1.1 负责接待用户和用户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；4.1.1.2 若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复；4.1.1.3 做好相关重要咨询内容的记录；4.1.2 .受理投诉4.1.2.1 接到用户和用户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照用户和用户投诉处理作业规程；4.1.2.2 对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。4.1.3 投诉统计4.1.3.1 投诉项目分类

16、4.1.3.1.1 安保工作；4.1.3.1.2 清洁；4.1.3.1.3 绿化；4.1.3.1.4 工程维修；4.1.3.1.5 信件、报刊收发；4.1.3.1.6 装修管理；4.1.3.1.7 员工服务态度；4.1.3.1.8 其它。4.1.3.2 投诉项目分类，在每月末对其进行统计；统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、4.1.3.3处理方式、处理结果、用户对处理结果的满意程度、投诉受理人等；4.1.3.4 做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作；4.1.3.5 做完统计后，应在当月30日将统计表上报。4.1.4 负责对用户和用户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部

17、门或责任人；4.1.4.1 涉及园区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知安保部或工程部，并做好事件记录和接受用户相关的咨询；4.1.4.2 告知并安慰用户，事件正在处理。4.1.5 对于用户和用户的一些特别服务要约，在特约服务记录表中做好详细登记，并及时通知相关部门处理。4.2 报刊的收发工作4.2.1 当安保员将园区内用户报刊送来后，客服专员应详细检查报刊等有无损伤，并认真做好签收；4.2.2 签收完毕后，将收到的报刊进行分类整理，并做好登记；4.3 收楼入住手续的办理：严格按照入住作业规程办理4.4 装修手续及施工人员临时出入证的办理：严格按

18、照装修作业规程办理4.5 钥匙管理4.5.1 钥匙分类；空置房屋钥匙；4.5.1.11.1.1.2 用户托管钥匙；1.1.1.3 各类设施设备用房备用钥匙；1.1.1.4 其它1.1.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜；1.1.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识；1.1.4 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；1.1.4.1 内部工作人员借用时请其签名认可；1.1.4.2 非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在钥匙借用登记表上签名；1.1.5 用户收楼领取钥匙应做好详细记录。1.1.6 每月末对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月30

19、日上报给客服主管。4.6 收费工作，按照收费作业规程办理4.7 特约服务受理4.7.1 当面或电话受理用户的特约服务请求，并做好详细记录；4.7.1 将服务请求内容通知相关部门受理；4.7.2 做好特约服务的质量跟踪；4.7.3 每月末对特约服务情况进行统计分析，并将情况于当月30日上报客服主管。4.8 协助物业部经理对各职能部门的工作开展情况进行监督，对用对重大问题及时向户反映存在的问题及时向各部门主管反馈和指出，物业部经理汇报。4.9 负责上级领导安排的用户电话回访和物业服务中心组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将通知、回访情况上报

20、。4.10 派工单的管理4.10.1 客服专员接到维修或其他请求时，应及时填写派工单（一式三联）发往相关部门处理，并请接收人签名确认；4.10.2 在规定的时限内及时跟进处理情况；4.10.3 将处理情况或结果及时告知用户/用户，并询问其满意程度；若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作；4.10.4 做好派工单的回收工作；4.10.5 每月末对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月30日上报客服主管。5.相关文件和质量记录5.1 用户特约服务登记表5.6 客户服务中心接待登记表5.8 报刊收发记录表5.9 钥匙借用登记表入住管理作业规程1. 目的规范用户收楼入住管理工作，确保用户顺

21、利收楼入住。2. 适用范围适用于用户入住手续的办理工作。3. 职责3.1 客服主管负责组织安排收楼入住手续的办理工作。3.2 客服专员负责具体办理用户的入住手续。3.3 客服专员及工程维修员负责带领用户验房及遗漏工程的跟进处理工作。3.4 客服专员负责用户入住的收费工作。4. 程序要点4.1 收楼入住的准备工作4.1.1 资料的准备4.1.1.1 根据园区的实际情况编写和印制用户手册、入住装修手续办理须知、收楼准备通知单、收楼办理进程表等。4.1.1.2 入住装修手续办理须知的内容要求写明用户办理入住装修手续时须携带的资料、证件及交纳的费用明细。4.1.1.3 各类入住表单的准备用户资料表交楼

22、表收楼缺陷记录表4.1.2 设计办理收楼手续流程图。4.1.3 收楼入住时的环境布置4.1.3.1 园区内环境：入口处标明物业服务中心的地址及办公时间4.1.3.2 办公环境 摆放盆景、糖果等，给人以隆重、喜庆的感受；张贴醒目的入住手续流程图； 客服人员着装整洁，精神饱满； 客服中心资料摆放整齐有序。4.2 办理入住手续流程图。4.3 接到招商部的入住通知4.3.1 客服中心负责通知以下部门做好准备工作 通知保洁部对收楼单元进行清洁 通知工程部对收楼单元设施进行检查 客服中心做好入住资料、单元钥匙的准备工作4.4 收楼入住手续的办理4.4.1用户须携带以下资料及证件 招商部签发的入住通知单；

23、新华汇房屋租赁合同复印件1份； 用户单位营业执照副本复印件1份（加盖公章）； 用户单位法人身份证复印件1份；授权委托书 受托人身份证复印件1份。4.4.2 验证：客服专员在用户前来办理收楼入住手续时，应首先对上述证件资料进行检查；4.4.3 检查无误后，将资料存入用户档案；4.4.4 交纳相关费用，需交纳的费用包括以下项目：物业管理服务费，计费起始日依照新华汇房屋租赁合同约定；装修管理服务费。4.4.5 签署相关文件用户资料表4.4.6 签领资料 用户资料表； 用户手册； 装修指南； 园区平面图； 消防申报所需图纸（单元平面图、消火栓图、报警图、喷淋图等）； 消防验收合格证； 其他。4.4.7

24、 验房4.4.7.1 工程维修人员在用户缴纳完入住费用后与客服专员一同陪用户验收房屋，并将房屋验收情况填入收楼表中；4.4.7.2 房屋验收合格后请用户在收楼表中签名确认；4.4.7.3 房屋验收中发现的工程遗留问题，用户要求搬入或二次装修前维修的，工程部应联系安排施工单位按照用户的合理限期进行整改，并将整改情况及时告知客服中心：4.4.7.4 若在限期内未能整改完毕的，客服专员应将具体情况反馈给用户，并告知具体验收时间；4.4.7.5 整改完毕后，由客服中心通知用户进行二次验收，二次验收不合格的，由客服专员进行督促跟进，限期尽快解决。4.4.8 发放钥匙用户收楼无问题或要求在搬入后再行维修的

25、，客服中心应将用户房屋钥匙全部交给用户；用户房屋有遗留工程需要处理的，客服专员在将钥匙交给用户的同时，留下一把入户门钥匙在客服中心，以供维修时用，同时请用户签署钥匙托管承诺书；4.5用户档案管理的具体办法详见用户档案管理作业规程。5.记录5.1 入住装修手续办理须知5.2 收楼准备通知单5.3 收楼办理进程表5.4 用户资料表5.5 收楼表收楼缺陷记录表5.65.7 钥匙托管承诺书装修管理作业规程1. 目的规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用，楼宇安全和外观的统一美观。2. 适用范围适用于物业服务中心对装修的管理工作。3. 职责3.1 工程主管负责装修方案的审核（装修方案、水、电、气、线路

26、布置图）及装修申请的审批；3.2 工程主管负责处理重大违章装修；3.3 客服专员负责装修施工检查及处理一般违章装修；3.4 客服专员负责核收装修管理费用；3.5 安保部负责装修施工人员及消防安全的管理；4. 程序要点4.1 装修申请与审批4.1.1 用户需携带以下资料证件提前向客服中心提出装修申请；图纸（须加盖资质单位的出图章）1）单元内部装修施工图；2）天花平面图；3）电器系统图；4）布局平面图；）空调和通风布局；56）水管和排水设施布局；7）消防布置图等。 装修公司营业执照复印件1份；（须加盖装修公司公章） 装修公司资质证书复印件1份；（须加盖装修公司公章） 结构变更的须由原设计单位出具书

27、面意见，并提供城建设计院书面许可； 消防变更的须提供雨花台区消防部门的审批备案书面证明； 装修公司购买装修保险和第三者责任险（保险受益人包括但不限于：南京新华汇管理中心），提供保单复印件；2）支/100m灭火器（24.1.2签署相关文件装修审批表装修工程消防安全承诺1.1.3 客服中心接到用户装修申请（附装修图纸）当日，转交给工程部，由工程主管、物业部经理、项目工程部、总经理逐级审核。1.1.3.1 检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；1.1.3.2 检查装修设计是否有严重消防隐患；1.1.3.3 是否有其他违规情况。1.1.3.4 在确认装修设计不会对楼宇安全、

28、公共设施设备造成改动、破坏的及对房屋外观造成不良影响的，装修申报审批应当在七个工作日内给出同意意见；1.1.4 客服专员将审核后的装修审批意见告知用户。4.2 装修申请（附装修图纸）获得批准后，客服专员通知用户带领装修公司一同到客服中心办理有关手续。4.2.1 用户和装修公司在客服中心交纳相关费用：装修保证金；施工人员临时出入证押金。4.2.2 装修公司签署相关文件 装修承诺书 装修工程消防安全承诺 施工人员登记表4.3 客服中心发放装修施工许可证4.4 办理施工人员临时出入证须携带以下资料4.4.1 施工人员本人身份证复印件一份；4.4.2 施工人员本人1寸照片两张。4.5 客服专员在用户和

29、装修公司办理完上述手续后，应立即通知工程部开通用户水电，并告诉用户可进场装修。1.1.1 客服专员每日巡查装修施工情况；1.1.2 工程部负责监控装修公司土建、水电装修是否违章；1.1.3 安保部负责对施工人员进行管理。4.7 装修施工的竣工验收装修施工结束后，由用户和装修公司负责人共同向客服中心4.7.1提出验收申请；4.7.1 用户提供消防部门出具的消防验收合格证；4.7.2 客服中心两日内通知工程部对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；4.7.3 竣工验收合格后，由工程主管在装修竣工验收表内签署“验收合格”，并签署姓名及日期；4.8 装修公司交还施工人员出入证及收据，客服

30、专员根据收回出入证的数量退还押金；4.9 退还装修保证金4.9.1 用户填写装修保证金退款审核表；4.9.2 客服中心、工程部、物业部经理及总经理逐级审核，如无异议，签署“同意”，并签署姓名及日期；4.9.3 财务部将装修保证金退还给用户；4.10 违章装修处理4.10.1 装修施工期间，发现违章装修的，客服专员应立即要求用户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式处理：4.10.1.1 口头制止；4.10.1.2出具装修违章整改通知书限期整改；4.10.2装修施工验收时，如发现用户违章装修的，工程主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度作出评估，并视情况征得物业部经理同意后，列清扣

31、款数额，由客服专员按以下方法进行扣款，扣款顺序为：4.10.2.1 首先从用户/装修公司缴纳的装修保证金中扣款；4.10.2.2 扣完装修保证金所不能补偿扣款的，要求用户给予赔偿；4.11 装修审批表、装修竣工验收表、装修违章整改通知书归入用户档案长期保存。4.12 本规程作为相关员工业绩考评的依据之一。5.相关支持文件及记录5.1 装修审批表5.2 装修工程消防安全承诺书5.3 装修承诺书5.4 装修施工许可证5.5 装修违章整改通知书5.6 装修巡查表5.7 装修竣工验收表5.8 装修保证金退款审核表报修管理作业规程1. 目的规范用户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效

32、的处理。2. 适用范围适用于用户各类设施设备的报修处理工作。3. 职责3.1 工程主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.2 客服中心负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3 工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4. 程序要点4.1 用户报修4.1.1 客服专员接到用户报修要求时，应立即填写维修派工单；4.1.2 在5分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填写在维修派工单（一式二联）相应栏内，并在10分钟内通知工程部；4.1.3 工程主管按报修内容，安排维

33、修人员的工作4.1.3.1 如用户报修内容属有偿服务收费标准中的项目，用户要求尽快去维修的，应安排维修人员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；4.1.3.2 报修内容属有偿服务收费标准中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；4.1.3.3 对于不属于有偿服务收费标准中的报修项目，由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如不相同，须在维修派工单上如

34、实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.5 维修人员向用户出示维修项目收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意的应在用户考虑同意后再进行维修，并及时返回向工程主管说明情况，当工程主管一同在用户维修派工单上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。4.1.6 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应当注意尊重用户的选择。4.1.7 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在维修派工单上注明应收的各项费用金额，并请用户试用检查合格后，在维修派工单上签名。4.1.8 维修人员将维修派工单

35、（第一联）交回工程部经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。公共设施设备报修4.24.2.1 客服专员接到公共设备设施的报修后，应在5分钟内将报修内容填入维修派工单（一式二联），在10分钟通知到工程部。4.2.2 工程主管接到报修内容后，安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。4.2.3 完成维修工作后，维修人员应将维修派工单（第一联）返还客服中心。4.3资料存档4.3.1 报修记录表、维修派工单（第一联）由客服中心保管，保存期2年；4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.相关支持文件及记录5.1报修记录表5.4维修派工单巡查工作规程1. 目的规范园区巡查工作，保

36、障园区正常的工作秩序。2. 适用范围适用于客服专员的巡查工作。3. 职责3.1 客服主管负责园区巡查的组织、管理工作；3.2 客服专员负责具体的园区巡查工作。4. 程序重点4.1 客服主管应于每月月底制定下月的园区巡查工作方案，内容包括巡查安排及巡查内容等；4.1.1 治安隐患的巡查；4.1.2 公共设施设备安全，完好状况的巡查；4.1.3 清洁卫生状况的巡查；4.1.4 园林绿化维护状况的巡查；4.1.5 装修违章的巡查；4.1.6消防违章的巡查；4.1.7 利用巡查机会与用户沟通；4.2 房屋本体巡查的工作要领4.2.1 巡查楼梯间通道各项情况是否良好。4.2.2 巡查逃生天台各项情况是否

37、良好。巡查电梯综合情况是否良好。4.2.34.2.4 巡查大堂、门厅、走廊综合情况是否良好。4.2.5 巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时，应立即告知安保部或工程部进行检查；4.3 公共设施设备巡查的工作要领4.3.1 巡查公共文体设施及园林绿化4.3.1.1 检查雕塑小品及文体设施是否完好，是否有安全隐患；4.3.1.2 检查绿地、乔灌木是否有枯死、霜病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.3.2 巡查道路、广场、公共集散地：4.3.2.1 检查是否有违章占用现象；4.3.2.2 检查标识、路牌、警示牌是否完好；4.3.2.3 检查各类雨、污水井

38、盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；4.3.2.4 检查卫生状况是否良好。4.4 巡查周边环境4.4.1 检查园区内是否有乱张贴、乱拉线等现象；4.4.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；4.4.3 检查卫生状况是否良好。4.5 巡查违章装修：详见装修管理作业规程；4.6 巡查空置房：详见空置房管理作业规程对巡查中发现问题的处理要领4.71.1.1 客服专员巡查时发现有上述问题时，如本人有能力进行规劝、阻止处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来后报告客服主管解决；1.1.2 客服主管视情况处理：1.1.2.1 属公共设施设备破坏丢失的，按

39、报修管理作业规程处理；1.1.2.2 属其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经物业部经理同意后可适当延长；1.1.2.3 属用户违章造成的问题，应按用户违章处理作业规程处理。1.1.3 对巡查中发现的重大问题，客服专员应及时向客服主管汇报，由客服主管处理；1.1.4 巡查中发现问题处理完毕后，客服专员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并且经相关人员签名认可。4.8 巡查记录表每月底汇总由客服中心归档保存，保存期两年；4.9 本规程操作情况作为相关员工绩效考评的依据之一。5、相关文件及记录5.1 巡查记

40、录表空置房管理作业规程1. 目的规范空置房的管理工作，确保空置房的质量。2. 适用范围适用于已接管的空置房管理。3. 职责3.1 客服主管负责空置房管理的组织、监督工作；3.2 客服专员负责具体实施空置房的日常管理工作。4. 程序重点4.1 空置房的建档4.1.1 客服专员将空置房登记在空置房登记表内；4.2 空置房的维护4.2.1 空置房由客服专员进行日常管理，每半月进户巡查一遍。4.2.2 客服专员根据季节变化对空置房进行开窗通风、散热处理。4.2.3 客服专员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。4.2.4 客服专员巡查时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况，应及时向安保

41、部或客服主管汇报。4.4 空置房的利用4.4.1 长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用；4.5 客服专员每次巡查后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每月28日汇总并存档；本规程操作情况作为客服中心绩效考评的依据之一。4.65. 相关支持文件及记录5.1 空置房屋登记表5.5 空置房巡查作业规程用户违章处理作业规程1. 目的规范用户违章处理，维护大多数用户的利益，保持园区良好的环境和秩序。2. 适用范围适用于园区范围内的用户违章事件的处理。3. 职责3.1 客服主管负责用户重大违章事件的处理；3.2 客服专员负责用户一般违章事件的处理；3.3 各部门员工负责用户各类违章行为的规劝工作

42、。4. 程序重点4.1 违章处理的原则4.1.1 以劝导、教育为主的原则；4.1.2 慎重处罚的原则；4.1.3 取得其他用户支持后再进行处罚的原则；4.1.4 实施处罚以赢得大多数用户的认可的原则；4.1.5 批评规劝从重，处罚从轻的原则；4.1.6 尽量不伤和气，事后主动缓和关系。4.2 常见的违章现象4.2.1 违反装修管理规定的现象：4.2.1.1 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、设计用途、功能和外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）布局；4.2.1.2 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章戳、拆、搭建；4.2.1.3 擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污

43、、消防等公用设施；4.2.1.4 擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；4.2.1.5 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；4.2.1.6 其它违反装修管理规定的行为。4.2.2 违反消防管理规定的现象：4.2.2.1 堵塞消防通道；4.2.2.2 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；4.2.2.3 超负荷使用电器，乱拉乱接电线造成火灾隐患；4.2.2.4 在公共场地烧香火、纸张、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物；4.2.2.5 营业场所不按规定配置灭火器材；4.2.2.6 其它违反消防管理规定的行为。4.2.3 违反环境卫生管理规定的现象：4

44、.2.3.1 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；4.2.3.2 破坏卫生设施设备；4.2.3.3 在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱张贴涂写；4.2.3.4 高空抛物、倒污水；放高音喇叭制造噪音；4.2.3.54.2.3.6 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿地，损坏、涂画园林建筑小品；4.2.3.7 其它违反环境卫生及美化的行为。4.2.4 违反治安管理规定的现象：4.2.4.1 违章停车；4.2.4.2 违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品；4.2.4.3 聚众赌博、打架斗殴；4.2.4.4 其它违反治安管理的行为。4.2.5 无特殊原因、拒交有关管理服务费的行为

45、；4.2.6 其它可能损害用户利益或影响园区安全的行为；4.2.7 违反以上管理规定，未造成园区用户利益或物业服务中心经济受损或对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视重大、士违章；4.3 违章的处理方法4.3.4 即时劝导、教育：适用于一般违章事件；4.3.5 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；4.3.6 赔偿经济损失：适用于违反规程4.2条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；4.3.7 通报批评：适用于不接受违章处理意见的用户；4.3.8 提起诉讼：适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用。

46、4.4 违章处理程序4.4.4 物业工作人员如发现用户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导用户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心；4.4.5 客服中心接到用户违章信息后，在用户违章事件记录表上登记，然后按以下规定进行处理：4.4.5.1 属重大违章事件的报客服主管或报物业部经理处理；4.4.5.2 属一般违章事件的由客服专员到现场采取劝导、教育等方式进行处理。4.4.6 客服主管接到重大违章事件信息后，根据情况及用户违章给园区造成经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或其他处理意见；4.4.7 对于用户漠视给予的处理意见，不配合园区正常管理工作的；必要时

47、，予以通报批评；4.4.8 对于给园区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，必要时可向当地司法机关提起诉讼；4.4.9 对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系；4.4.10 违章处理意见经物业部经理签署后生效，由客服中心（工程部）执行，涉及向用户收取有关费用的，由客服中心将违章整改通知书复印一份保存，原件报财务统一扣款；对违章用户的处罚工作，只能由物业部经理依据本规程处理；4.4.8其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.5 资料保存：用户违章记录表由物业客服中心统一归档，一般违

48、章事件资料保存期为一年，重大违章事件的资料保存期为五年。5. 记录5.2 用户违章记录表用户投诉处理作业规程5.11.目的规范投诉处理工作，确保用户的投诉能及时、合理地得到解决。2. 适用范围适用于用户和用户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3. 职责3.1 物业部经理负责处理重大投诉。3.2 客服主管负责处理重要投诉。3.3 客服专员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。3.4 物业服务中心相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件，并及时向客服中心反馈处理信息。3.5 客服专员负责投诉接待工作。4. 工作程序4.1 处理投诉的基本原则4.1.1 投诉接待时，

49、接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与用户进行辩论、争吵。投诉界定4.24.2.1 投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉；无效投诉是指个别用户的非正当的要求、抱怨；非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等；物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致用户、使用人不满而向管理公司反映的行为。4.2.2 重大投诉。下列投诉属重大投诉：4.2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经用户多次提出而得不到解决的投诉；4.2.

50、2.2 由于公司责任给用户造成重大经济损失或人身伤害的；4.2.2.3 有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。4.2.3 重要投诉4.2.3.1 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。4.2.4 轻微投诉4.2.4.1 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给用户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉接待4.31.1.1 当接到用户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向用户表示歉意，并立即在投诉处理记录表中做好详细记录。1.1.1.1 记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过

51、（简单明了地叙述）；投诉人的要求；投诉人的联系方式、方法。1.1.1.2 接待用户时应注意： 请用户入座，耐心倾听用户投诉，并如实记录； 必要时，通知客服主管或物业部经理出面解释； 注意力要集中，适时地与用户进行交流，不应只埋头记录。1.1.2 投诉的处理承诺：1.1.2.1 重大投诉，当天呈送物业部经理进入处置程序；1.1.2.2 重要投诉，接待后2小时内转入客服主管进入处置程序；天内或在用户要求的合理期限内解决。2不超过轻微投诉，4.3.2.34.4 投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将投诉记录表发送到被投诉部门，领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。4.5 投诉处

52、理工作程序4.5.1 被投诉部门在时效要求内处理完毕，并在投诉记录表中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将投诉记录表交到客服中心。接待员收到处理完毕的投诉记录表后，应在投诉处理记录汇总表上做好记录。4.6 客服专员在收到投诉处理反馈的信息后，将情况上报客服主管，并于当天将处理结果反馈给投诉的用户。反馈方式可采用电话或客服专员上门告之。4.7 对重要投诉和重大投诉处理完毕后，根据情况安排合适人员进行上门回访。4.8 每月对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报物业部经理，投诉记录表长期保存。4.9 其它形式的投诉（如信函），参照本程序办理。4.10 投诉的处理时效4.10.1 轻微投诉一般

53、在2日内处理完毕，超时需报客服主管批准。4.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业部经理批准。4.10.3 重大投诉一般在2日给投诉人明确答复，解决时间不宜超过10日。5. 质量记录5.1 投诉记录表5.2 投诉处理记录汇总表收费工作规程1. 目的规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收取各项费用2. 适用范围适用于客服中心人员3. 职责3.1 负责对租金的收取；3.2 负责对物业管理服务费的收取；3.3 负责对水电费的收取；3.4 负责对装修相关费用的收取；3.5 负责对停车服务费的收取；3.6 负责特约服务费用的收取；3.7 各项服务费用的计算及填制缴费通知单；3.8 负责各项费用的收取统计分析工作；3.9 负责对拖欠费用的催缴。4. 工作程序4.1 租金、物业管理服务费的收缴4.1.1 按新华汇房屋租赁合同约定，租金和物业管理服务费须于下一周