服装专卖店管理手册

1、广州市卡宾服装开展专卖店管理手册目 录前 言 4一、公司简介.51.1 公司背景51.2 品牌文化51.3 经营理念51.4 产品定位61.5 营销网络.6二、聘用规定.62.1 根本政策62.2 入职手续62.3 试 用 期72.4 正式员工申请标准.72.5 职务任免72.6 调 迁72.7 解职、离职82.8 考 核92.9 惩 罚93.0 奖 励10三、员工福利113.1 正式员工.113.1.1 申请标准113.1.2待 遇.113.1.3产品折扣.11四、工作标准124.1 工作标准124.2 效劳标准124.2.1日常行为标准124.2.2待客标准.134.2.3突发、投诉事件处

2、理.134.3效劳标准.15 4.4 店长管理164.3.1职责及条件164.3.2根本素质164.3.3工作大纲164.5 导购工作职责.194.6 清洁标准标签使用标准.214.7 效劳标准用语及忌讳用语.224.8 销售指标市场调查卖场.234.9 防火措施店铺的帐务报表.244.10 店服管理.254.7 工作报表.254.8 钥匙管理.254.9 投诉与沟通.26五、 考勤制度.275.1 工作时间.275.2 迟到、早退、旷工.275.3 加 班.285.4 假 期.28六、 工 资296.1 薪资级别.296.2 提成方式.29七、 员工开展.307.1 在职培训.307.2 内

3、部竞聘.307.3 晋升时机.30前 言在日趋同质化的市场竞争中，卡宾服饰以其时尚的品牌本质确定了同业的领导地位。其成熟前卫的专卖店形象与完善、科学的店务系统也在市场运作中有了更好的优化与延伸。企业机制的完善与硬件的扩充提升了卡宾市场竞争优势。相对的，日渐膨胀的市场空间迫使企业更全面的去稳固和投注专业支持等举措。争创一流服饰企业，塑国人自有的国际品牌是决策者与所有卡宾人努力的目标，企业在不断完善各关系者从业管理的同时，将从企业的理念、竞争意识、从业纪律和品牌形象价值观等各方面对其进行教育、使所有的从业人员有所认知和专业素质提升，共同对外展示卡宾形象与品牌个性，逐步同国际接轨。卡宾企业重视每一个

4、员工，凡参加卡宾企业店务销售系统的效劳人员本身也具备了良好素质或专业水平，每一个参加卡宾王国的卡宾人将享有优越、丰厚的条件与开展空间。在即将或正式成为卡宾企业一员的同时，请详细阅读本手册并严格遵守。第一章 公司简介第二章1.1 公司背景广州市卡宾服饰开展是由香港卡宾时装贸易公司投资的一家以时尚男士服装研究、设计、生产、销售于一体的服饰企业。公司母体香港卡宾时装贸易公司开始于1989年，由石狮籍著名设计师卡宾先生(杨紫明)开创。在1995年，卡宾先生进军大陆时装市场，在广州设立中国总代理。1.2 品牌文化香港卡宾时装贸易公司主要业务来源于东南亚国家和地区的高档男士时装订单。融合了国际最新流行资讯

5、，采用高新面料考究加工的全过程，大大提升了设计师的设计实力，逐步塑造了卡宾服饰品牌个性，以中国原创设计结合国际流行元素，直接进入国际服市场，并取得了较好的国际影响。2002年以来，卡宾在大陆各地举办了多场时装发布会，使“卡宾男人的概念灌入人心。2002年4月 北京国际饭店 ?颠覆流行?2002春夏时装发布会；2002年10月 广州中国大酒店?原创追踪?2002秋冬时装发布会；2003年3月 北京电影制片厂?颠覆时尚?2003春夏时装发布会；2003年10月 宁波国际服装节暨中国国际男装博览会?时尚摇滚?2003秋冬时装发布会；2004年3月 北京藏酷酒吧?时尚放纵?2004/2005春夏时装发

6、布会；2004年11月 北京中国大饭店?凌晨两点? 2004/2005秋东装发布会；2004年10月22日中法文化组织委员会与法国皮尔·卡丹公司联合举办的一场名为“好日子时尚中国-皮尔·卡丹风华盛典颁奖晚会。卡宾服饰设计总监杨紫明拿下了“最具潜质时尚服装设计师大奖，成为中国唯一获此殊荣的人；2004年12月殊荣中国十佳设计师，其创立品牌CABBEEN获十佳男装设计品牌。2005年4月“中国第一时尚大秀的?卡宾。卡宾?大型广场时装秀在福建的石狮举行。2005“蓝地北京·中国服装设计金龙奖将与4月2日在北京人民大会堂举办颁奖典礼，卡宾服饰设计总监卡宾先生杨紫明荣获“最

7、正确时尚创造奖提名。2005年7月国际乒坛16强与时尚顶级品牌的精彩对接2005“卡宾杯国际乒乓球巡回赛。2005年9月在斧山举行的ManyuntInternetional2005(世界男模大赛)，卡宾先生被邀请担任本次大赛的评委。2006年4月在北京拉斐特城堡酒店举行“卡宾城堡秀06年秋冬装发布会。1.3 经营理念重视企业的文化开展，卡宾积极营造自身的品牌文化，2001年至今，特邀请内敛、沉稳的香港影视红星吕颂贤出任品牌形象大使，以推动卡宾品牌的多元文化和市场拓展。“追求更高质感，真我原创服饰，是“卡宾企业的开展宗旨。2003年是“卡宾的高速开展年。随着国际连锁专卖经营的市场策略的实行，随着

8、企业整体运作机制、连锁店务系统标准化以及市场推进方案的实施，并以“旗舰店形式带动全国专卖体系的内在竞争力的提升方式。在“卡宾的未来构建中，将形成以品牌经营为核心的企业经营开展模式，争创真正的“中国时尚男装第一品牌，成为“今日青年潮流指标之一，形成适度规模的生产经营，形成新的品牌创新体系，形成以特许经营为主体的现代商业营销体系，形成以香港卡宾时装贸易为核心的现代企业团队和功能体系，形成以展示和倡导时尚潮流，实施企业品牌和形象管理，建立时尚型、学习型企业为特征的企业文化体系。1.4 产品定位“舒适与原创是“卡宾品牌一贯坚持的设计理念。“致力向社会提供摩登、感性、前卫、多变、独特、自由，并带有异国风

9、情的时尚服饰，是“卡宾设计师卡宾先生的个性追求。1.5 营销网络1995年进入中国大陆市场，在广州设立中国总代理，其专卖销售网络普及北京、上海、广州、重庆、长沙、杭州、武汉、宁波、深圳等117家开设在各大城市的时尚地带，主要商业步行街的特许经营的“卡宾专卖店，并通过特许经营的方式，在美国纽约、加拿大多伦多、德国慕尼黑印泥泗水、越南河内等地开设卡宾专卖店。第二章 聘用规定2.1 根本政策2.1.1本公司所需员工，一律公开条件向社会招聘。2.1.2本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验、体格、觉悟、热爱公司为原那么，但特殊需工时不在此限。2.1.3由店长申报所需招聘人员，上报分公司分管专卖店品

10、牌主任，经过确认后，由店长办理招聘事宜。2.1.4应聘店长级人员，由分公司分管专卖店品牌主任直接面试及核定；应聘店员，由店长面试，主要讲解工作内容、职责、薪资待遇等事项及有关人事制度，面试通过后，正式试用期后，再由分公司分管专卖店品牌主任核定，专卖店需将相关资料上交分公司人事部存档。2.1.5工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。2.2 入职手续 2.2.1员工录用前应办理报到手续，并按规定时间上班。 2.2.2填写个人履历表。 2.2.3交一寸免冠彩色近照5张。2.2.4交身份证复印件一份，并审核证件真实性。2.2.5店长在新员工入店之日应就?专卖店手册?与新员工面谈。2.2.6公司将组织新

11、入司员工参加新员工培训，以使员工对公司概况有初步了解。2.3 试用期2.3.1专卖店内新聘用人员试用合格前方可正式上岗，店员试用期为一个月，正店长试用期为三个月如工作能力较强者，可缩短试用期，由分管专卖店品牌主任以书面形式向分公司品牌经理审批。2.3.2新员工被录用后，一律实行试用期，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。2.3.4试用期薪资执行公司制度标准。2.3.5试用期届满，经公司考核者，可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。2.4 职务任免2.4.1各级职务的委派分为实授、代理二种。2.4.2职务任免：副店长、店员由分公司品牌

12、经理核定。如分公司品牌经理上任未满半年由隶属副总核定2.4.3职务任免：店长由分公司副总经理核定。2.4.4职务任免：正式员工、主任、分公司主管及以上级别由总经理核定。2.4.5职务任免必须填写申请书由各核定人签署。2.5 正式员工申请标准4.1.1工作积极。4.1.2热爱公司。4.1.3品行端正。4.1.4具有团队精神。4.1.5能将其好的工作经验与其他人分享。4.1.6连续3个月无小过，6个月无大过。4.1.7具有主人翁心态。4.1.8在公司工作一年以上。4.2正式员工申请流程4.2.1向公司行政人事部递交?正式员工申请表?附后。4.2.2由各级主管签署意见。4.2.3由总经理核定。4.3

13、正式员工待遇4.3.1可拥有公司各子、分公司股份分级别持有不同股份。4.3.1.1总经理、副总经理、厂长可持4股。4.3.1.2分公司经理、总公司主管持3股。4.3.1.3分公司主管，副经理、主任2股。4.3.1.4普通正式员工1股。4.3.1.5考核优秀者可申请增加股份4.3.2购置相关社保。2.5 调 迁2.5.1职务调迁：分级别由各核定人核定。2.5.2副店长、店员由分公司分管专卖店副经理或主任核定。 分公司分管专卖店副经理或主任上任未满半年，由分公司经理核定。2.5.3店长由副总经理核定。2.5.4正式员工、主任由总经理核定。2.5.5职务调迁必须填写申请书由各核定人签署。2.5.6本

14、公司基于业务需要，可随时调动任意一员的职务及地点，被调动人员如借故推诿，视情况而定以降职或者离职论处。2.5.7各部门店长、主管依其管辖内员工的个性、学识、能力、力求人尽其才以到达人与事相互配合，可填具人事迁调单呈核派调。2.5.8各专卖店如有需借、调人员,须填写借、调申请表详细说明,再由分管专卖店副经理或主任核定、安排协助部门提供协助人员资料及填写员工调职申请表,报送分公司人事部存档。2.5.9奉调员工接到迁调通知后，主管人员应于5日内、其它人员应于3日内移交工作就任新职。如奉调人员所管事件特别繁杂，可酌情延长移交时间需填申请单由核定人审批。奉调人员在新任者未到职前，其所职务由直属主管暂为代

15、理。2.6 解职、离职2.6.1本公司员工的解职分为“辞职、“解雇。2.6.2本公司员工自请辞职者，应于请辞日30天前以书面形式申请核准，在未奉核准前不得离职，擅自离职者以旷工论处，不给予结算工资并罚款一个月根本薪金赔偿公司损失，如核准后应积极做好移交工作手续，并通知相关部门。2.6.3本公司员工有以下情况之一者，应予以“解雇或免职处理并视情节轻重予以处分，并追究其法律责任。2.6.3.1假借职权，寻私舞弊者。2.6.3.2盗窃公司财物，挪用公款，成心毁损公物者。2.6.3.3在工作场所聚赌或斗殴者。2.6.3.4不服从主管的指挥调遣，且有威胁行为者。2.6.3.5利用工作时间擅自在外兼职者。

16、2.6.3.6泄露公司机密捏造谣言或酿成意外灾害，致使公司受重大损失者。2.6.3.7品行不端，严重损及公司信誉者。2.6.3.8效仿上级主管人员签字，盗用印信或擅用公司名义者。2.6.3.9直属主管对所属人员明知舞弊或违规，有据而予以隐瞒、庇护、未加劝阻并不为举报重大事件者。2.6.3.10对公司有损害的事件没有提出异议，而成心起哄，制造事端者。2.6.3.11挪用公款及包庇严重者。2.6.4 假设员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工与其解除双方的劳动合同。2.7 考 核 14.考核14.1公司考核分为：导购考核、副店长考核、店长考核三种。14.1.

17、1试用期结束后考核过关方可任用，考核工作由公司直属主管部门对属下员工进行考核。14.1.2考核14.1.2.1各级主管对于所属员工应就其工作效率、操作行为、态度、业务及制度知识进行考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。14.1.2.2专卖店员工考核分每月。14.1.2.3考核方式可分为：上级对下级、平级对平级、部门对部门。14.1.3考核三次不过关者予以降职，降职后考核一次不过者予以免职。2.7.1公司推行严格的绩效考评制度考核，考核结果将作为员工晋升或提薪的重要依据。2.7.2试用期结束后考核过关方可任用，考核工作由公司直属主管部门对属下员工进行考核。2.7.3各级主管对于所属员工应就其工作

18、效率、操作行为、态度、业务及制度知识进行考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。2.7.4专卖店员工考核分每月。2.7.5考核方式可分为：上级对下级、平级对平级、部门对部门。2.7.5考核三次不过关者予以降职，降职后考核一次不过者予以免职。2.8 惩 罚：2.8.1本公司惩罚分为3种； 警告罚50元、小过罚100元、大过罚200元、2次小过作为1次大过、2次大过解职。2.8.2本公司员工有违反以下行为者，第一次大过，第二次解职。2.8.2.1委托他人打卡者双方当事人。2.8.2.2与顾客发生争执、打架、经查属实者。2.8.2.3直属主管对所属人员舞弊或违规，有据而予以隐瞒、庇护、未加劝阻并不举报

19、情节轻微者。2.8.2.4成心浪费公司财物或办事疏忽使公司受损失者。2.8.2.5恶意损坏公物者，第一次记大过，予以被损物品市价的双倍赔偿；第二次解职，并予以被损物品市价四倍赔偿。2.8.3本公司员工有违反以下行为者记大过一次。2.8.3.1在仓库或危险场所违背禁令或吸烟者。2.8.3.2对有关制度不理解没有向上级提出异议，而成心起哄，制造事端者。2.8.3.3规定时间外数据未去除者。2.8.3.4挪用公款及包庇轻微者。2.8.3.5 赚取福利折扣差额者。2.8.4 本公司员工有违反以下行为者第一次小过，第二次大过，第三次解职。2.8.4.1 遇非常事件成心逃避者。2.8.4.2 上班时无故离

20、开岗位，不知去向者。2.8.4.3 上班时喝酒者。2.8.4.4 与同事争执、打架者。2.8.4.5 疏忽过失致公物损坏者。2.8.4.6 没有团队精神，在顾客面前口角或争论事情，损害公司形象者。2.8.5本公司员工有违反以下行为者第一次警告，第二次小过，第三次大过。2.8.5.1上班时不依公司规定穿制服者。2.8.5.2上班时仪容不整、穿拖鞋上班者。2.8.5.3上班时间睡觉者。2.8.5.4发生任何事故未立即处理，导致损害扩大者。2.8.5.5交接班时，交班人未到而擅自离去者。2.8.5.6对需要配合的工作持傲慢态度，影响公司协作关系者。2.8.5.7不守公司制度者。2.8.5.8工作态度

21、欠佳者。2.8.5.9 在公共场所粗言秽语，影响公司形象者。2.8.5.10没有维护公共卫生，制造垃圾损坏公司形象者。2.8.6以上惩罚处分由各级别核定人核定。2.8.7副店长、店员由分公司副经理核定。如上任未满半年由隶属副总核定2.8.8店长由副总经理核定。2.8.9正式员工、主任由总经理核定。2.8.10员工的惩罚应叙明事实以书面通知本人并摘录事由公布通知，并由公司人事部记入员工档案中。2.9 奖 励2.9.1本公司员工有以下情况之一者，可酌情予以奖金500元以上2000元以下人民币。2.9.1.1对于舞弊或危害公司权益重大事件能先揭发制止者。2.9.1.2对各部门工作有重大革新，提出具体

22、方案，经实行有成效者。2.9.1.3适时处理意外事件或重大变故，使公司免受严重损失者。2.9.1.4在恶劣环境下，冒生命危险尽力职守者。2.9.2本公司员工有以下情况之一者，可酌情予以奖金100元以上500元以下人民币。2.9.2.1对于舞弊或有危险公司权益普通事件能先揭发制止者。2.9.2.2执行临时紧急任务能限期完成者。2.9.3本公司员工有以下情况之一者，可酌情予以奖金50元以上300元以下人民币。2.9.3.1品行优良，技术超群，工作认真，克尽职守者。2.9.4每月考勤全勤者奖金30元。2.9.5警告、记警告满三个月没有再犯者取消警告档案记录；小过、记小过满半年没有再犯者取消小过档案记

23、录；大过、记大过满一年没有再犯者取消大过档案记录。第三章 员工福利3.1 正式员工3.1.1正式员工申请标准3.1.1.1工作积极。3.1.1.2热爱公司。3.1.1.3品行端正。3.1.1.4具有团队精神。3.1.1.5能将其好的工作经验与其他人分享。3.1.1.6连续3个月无小过，6个月无大过。3.1.1.7具有主人翁心态。3.1.2正式员工待遇3.1.2.1可拥有公司员工子公司股份分级别持有不同股份。3.1.2.2分管专卖店副经理、主任持2股。3.1.2.3正式员工1股。3.1.2.4考核优秀者可申请增加股份。3.1.2.5购置相关保险内容由公司拟定。3.1.2.6正式员工结婚、丧事指曾

24、祖父母、父母、翁姑、配偶或子女，公司可酌发礼金。3.1.3产品折扣每月3.1.3.1店员：2件6折过年当月4件。3.1.3.2店长：2件本钱价，需本人或直属亲人；2件卡折扣2种过年当月4件。3.1.3.3以上福利不能累计；每月超过此限量者以当地市面价格销售。3.1.3.4如违反以上折扣规定，折扣差价从工资扣除并做于适当罚款。3.1.3.5如专卖店主任及店长拿本钱价，必须以现金支付，由专卖店打进货退货单，再由公司统一打批发单，批发款由专卖店代收。3.1.4春节当月，专卖店人员工资实行双薪制度:从事卡宾日期满一年的按双薪计算,不满一年者春节当月可按其实际工作时间以其根本工资薪资计算双薪。第四章 工

25、作标准4.1店务销售系统中，对顾客的绝对诚意及效劳精神是每一从业人员必修的专业课程。合格的销售人员必须具备一定的良好素质，并对所从事的工作有某一种程度的认识与经验的累积。 4.1.1热爱生活，乐观进取，懂得与人友好相处，尊重每一个人。4.1.2热爱工作，对公司、产品及自己要有绝对的信心。4.1.3平常多吸纳流行服饰资讯，培养自身审美观，充分表达、推介公司产品的特点。4.1.4随时随地保持友好笑容，接待顾客要保持谦和的态度，给人亲切感。4.1.5时常给予顾客赞美、信心，用心去关心每一个顾客。4.1.6熟练掌握接待顾客的效劳用语，以及产品推销技巧沉着运用。4.1.7在任何情况下顾客都是对的，要绝对

26、理智的控制自己的情绪。4.1.8与顾客有误解时应先主动认错，再解释其中原委。4.1.9顾客的任何抱怨，从业人员应诚恳虚心地旁听并加以改良。4.1.10捡到顾客遗留财物应及时主动交给店长处理，并提供有利失物返主的一切依据。4.1.11效劳中心应细心询问、观察顾客的需求，注意顾客对产品、价位等的情绪反响，为其提供有效益的专业推荐效劳。4.2 从业员工效劳标准4.2.1日常行为标准。4.2.1.1神采焕然，热情尽职的对待每一天的工作。4.2.1.2工作人员必须打卡上、下班，不得代他人打卡。4.2.1.3开业前必须做好清洁工作，并整理好店内商品，迎接客户上门。4.2.1.4严格使用专用礼貌用语，防止使

27、用口头禅与不文明用语。4.2.1.5不得私下批评公司产品或有损坏公司形象与信誉举止。4.2.1.6不得无视顾客询问，或对顾客无礼，谨记“顾客至上。4.2.1.7同事之间互相谦让，友善的沟通所有问题，不得有与同事争执、打架等影响公司形象之行为。4.2.1.8上班时间必须穿工服，禁止仪容不整进入卖场。4.2.1.9严格工作姿态，或站、或行都应保持一定的文雅形态。4.2.1.10不得在店内化装、更衣、有搔首弄姿等不雅行为。4.2.1.11不可在店内群集、私语聊天或大声嬉戏。4.2.1.12不可在店内看书报杂志、听随身听、玩 短讯等做与工作无关的事情。4.2.1.13不可随意离开工作岗位，有事实行上级

28、汇报，申请同意制度。4.2.1.14上班时间不得喝酒、吸烟、睡觉。4.2.1.15如工作时间内，亲友来访只准打招呼，不许久留聊私事4.2.1.16不打私人 ，如经主管同意，打或听 亦长话短说。4.2.1.17禁止恶意毁坏公物，盗窃公司或顾客财物。4.2.2 待客标准。4.2.2.1待客是使用简单易懂的日常用语，防止专用语。4.2.2.2温厚、热情、不厌其烦的接待每一个顾客。4.2.2.3不得直接批评顾客的不是并与其争执。4.2.2.4不可有瞪着眼睛对顾客直视等异样眼神。4.2.2.5不可对顾客指指点点或私下品评顾客。4.2.2.6不可一面接待顾客，一面和其他人聊天。4.2.2.7不可在接待顾客

29、时，手中持有私人物品或处理某一事项。4.2.2.8不可因私事打搅接待顾客中的同事。 4.2.2.9不可漠视光看不买的游客，应时刻表现友善的从业精神。4.2.3 突发、投诉事件处理。4.2.3.1了解投诉事件原委：假设发生投诉事件时，从业人员必须静静地详细倾听顾客的抱怨理由，并较为客观的自我分析，以便正确合理的处理该发事件。从业人员切忌在顾客刚开始倾诉或有不实讲法时，随时地打断其说话或立即给以反驳，如此将引起顾客的不满而导致事态的加重。4.2.3.2表示歉意，理清真相：耐心的听完顾客投诉之后，从业人员应主动、谦和的向顾客表示歉意不管错与对，再针对事件的原因加以分析、判断，同时就实际原因或寻求圆滑

30、的假因以维护企业名誉为出发点婉转地向顾客解释，以博取顾客的谅解与释然。4.2.3.3合理解决；在双方良好的沟通之后，也取得了顾客的谅解，从业人员有决策权接着提出合理可行的协调方法，争取顾客的认可并予执行。但在协调之际，为防止顾客更为不满，造成事态越加严重，要多考虑顾客的立场与利益而使事情得到圆满的处理。4.3 效劳标准4.3.1效劳标准是一套为效劳前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性效劳的准那么。4.3.1.1仪表4.3.1.2要有浅淡着妆4.3.1.3头发整洁，长发要束起4.3.1.4不能留长指甲，不能佩带夸张饰品4.3.1.5保持工装整洁，标准4.3.2.效劳态度4.3.2.1待

31、客诚恳有耐心4.3.2.2面带亲切微笑4.3.2.3积极主动提供优质效劳4.3.3站立姿态4.3.3.1双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前4.3.3.2自然站立，双肢稍微分开4.3.3.4按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等4.3.4.1效劳六步曲恭迎顾客了解顾客的喜好邀请试穿附加推销引导付款送客效劳4.4 店长管理4.4.1职责及条件：一店之长是整个门市对外对内的灵魂代表，除了具备以上所有特质与工作能力以外，还要具备更深层的素质修养及全面掌握门市常务处理能力，主要表现在以下几个方面。4.4.2本职工作4.4.2.1店长的能力方面4.4

32、.2.2拥有良好的贩卖能力及说服力。4.4.2.3对所销商品专业知识非常了解。4.4.2.4拥有指导部属的能力统御力。4.4.2.5拥有圆滑的处理人际关系能力。4.4.2.6能因应各种情况只得灵活处理。4.4.2.7能给予部属信赖感，激发部属工作欲。4.4.2.8拥有干劲及创造性。4.4.2.9公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。4.4.3店长的职责范围4.4.3.1专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品

33、的销售、保管、存货的盘点工作，特另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。4.4.3.2部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。4.4.3.3情报收集与传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。4.4.3.4业绩的掌握和目标管理将店内的各工程标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。4.4.3.5教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时间按标准教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户效劳。4.4.3.6店铺、设备的保全管理。专卖店内卖场环境的维护，资产

34、、设备的维护。4.4.3.7涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。报告及现金的管理4.4.4店长工作细那么4.4.4.1店铺日常运作4.4.4.1.1监督全店销售工作。4.4.4.1.2负责开铺、收铺。4.4.4.1.3检查店面的卫生，以及货品摆放。4.4.4.1.4检查店员的仪容、仪表。4.4.4.1.5在销售过程中有义务帮助其它店促单。4.4.4.1.6监督收款程序。4.4.4.1.7确保全店灯光、货物动作正常。4.4.4.1.8维护店铺货物及仓库整齐整洁。4.4.4.1.9负责店内货品财物及现金平安。4.4.4.1.10协助陈列工作。4.4.4

35、.1.12负责每天销售报告，每周营业状况分析。4.4.4.1.13安排每天、每周至每月的工作方案及日常文件处理。4.4.4.1.14每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。4.4.4.1.15交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。4.4.4.1.16收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。4.4.4.1.17安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。4.5货品管理4.4.5.1确保店内存货周转正常。4.4.5.2根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。4.4.5.3监督收货及退货程序，以确保无误。4.4.2.3留意市场分析顾客对货品的反响并积极反响及提出

36、意见予有关部门。4.4.6滞销品的处理4.4.6.1产品本身：款式设计、产品面料、价位；4.4.6.2陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触颜色搭配不当。4.4.7处理方法：4.4.7.1商品有问题时：及早决断，迅速处理向公司汇报 4.4.7.2销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品卖点及说明方法等4.4.8顾客效劳4.4.8.1指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客效劳。4.4.8.2处理顾客投诉。4.4.8.3建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。4.商品销售管理4.4.9.1检察专柜销售工作，以争取最大的生

37、意额。4.4.9.2分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如 货品组合及分布。4.4.9.3根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。4.4.9.4根据货品存量及销售量保持合理库存。4.4.9.5分析每次到货种类最多的货品为这段时间专柜主要销售重点， 4.4.9.6向店长反映滞销货品以作适当安排。4.4.9.7反映个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。4.4.9.8确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。4.4.9.9推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。4.4.9.10留意市场趋势如竞争对手的促销宣传，向上一级

38、主管反映报告，积极提出专柜促销意见及策略。4.4.9.11记录每日营业资料，并做出分析。4.4.9.12每日自检营业状况，以力求完成设定目标。4.4.9.13依据公司的标准要求，正确陈列货品，以统一公司形象。4.4.10.强调团队协作精神是店长工作的主要内容4.4.10.1任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团表达象，防止过于亲密或不和的人员在一班内。4.4.10.2店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。4.4.10.3对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。4.

39、4.10.4但凡亲力亲为，随机应变。4.4.10.5公平对待每个人，按其特点，让其发挥。4.4.10.6让店员的干劲和创意反映到工作上来。4.4.11短会短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。4.4.11.1短会目的：传递信息与同事沟通。4.4.11.2短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。4.4.12人力资源管理4.4.12.1营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客效劳标准效劳于顾客。4.4.12.2 定期与部属检讨工作表现。4.4.12.3遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。4.4.12.4遇有员工工作表现未

40、如理想，应给予训练或责罚。4.4.12.5监管员工之纪律及考勤。4.4.12.6安排人力分配，确保经常有适当人手。4.4.12.7安排嗣之考勤及纪律。4.4.12.8建议人手调动，纪律处理。4.4.12.9每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。4.412.10了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。4.4.12.11培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。4.4.12.12鼓励员工发表对公司意见。4.4.12.13处理顾客投诉及满足顾客合理要求。4.5营业员工作职责4.5.1责任 4.5.1.1 接受专柜柜长的直接指挥和监督,并向专柜柜长负责4.5.2.本

41、职工作4.5.2.1按照公司和商场安排的时间上下班;4.5.2.2上班时间要穿工衣(无工衣者着装整洁.大方);4.5.2.3当班时间柜长不当班的时候,代班人员要及时上报前一天的销售明细单及补货清单给相关负责人；4.5.2.4上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等;4.5.2.5积极配合柜长做好商场部的各种宣传.促销工作;4.5.2.6配合柜长妥善处理与其他品牌员工的关系,同时配合柜长做好市场信息的收集;4.5.2.7配合柜长做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;4.5.2.8积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销售;4.5.2.

42、9上班期间进行一些售后效劳的投诉解释工作;4.5.3接收公司信息：4.5.3.1例会4.5.3.2阅读 4.5.3.3阅读变更4.5.3.4阅读其它公司传到店里文件4.5.4保持店铺整洁4.5.4.1清洁货场。4.5.4.2收拾货场及货架。4.5.4.3补货出货架。.4.5.4.4更换橱窗及场内陈列。4.5.4.5折叠衣物。4.5.4.6了解店堂和库存的服装码数 4.5.4.7收拾促销用品。4.5.5达成交易与客人建立长远业务关系4.5.5.1留意货场动态。4.5.5.2召唤和接待客人。4.5.5.3替客人成套搭配4.5.5.4介绍产品。4.5.5.5 解答客人的问题。4.5.5.6为客人查存

43、货及定货。4.5.5.7到其他店铺取货/转货。4.5.5.8 量度尺寸/记录。4.5.5.9记录客人的有关资料，纳入顾客名单。4.5.5.10售后效劳的跟进。4.5.5.11取试衣货品。4.5.5.12改裤4.5.5.13收款。4.5.5.14推销其它货品。4.5.5.15送客。4.5.5.16接听 。4.5.5.17阅读 。4.5.5.18告诉客人穿着手法及专业知识。4.5.6维护公司利益4.5.6.1核对进货出货的数量。4.5.6.2向公司汇报营业额。4.5.6.3点清卖场实数。4.5.6.4收店前店内的一切平安工作。4.5.6.5留意货场动态，防止失窃。4.5.6.6收银员除了要懂得正确

44、操作电脑，为顾客提供快捷，优质的收款效劳之外，作为店长也应该了解以下细那么：4.5.6.6.1开始收款前要检查手挽袋、打印纸是否充足。4.5.6.6.2收银员在开始收款前要将备用金点清。4.5.6.6.3收银期间如收银员要离开前台如上洗手间，喝水等一定要进行检查，临时交换手续要交清。4.5.6.6.4收银员如果已开始收款工作，其它人员不能在当事人不在的情形下翻开其收款柜以免造成误会。4.5.7盘点货品。4.5.7.1盘点要求：4.5.7.1.1每日交接班粗盘，每周汇总，每月总盘。4.5.7.1.2不能窜款号、尺码、颜色。4.5.7.1.3盘点人员：专卖店全体员工。4.5.7.1.4盘点分为初盘

45、、复盘、抽盘。 4.5.7.1.5要求专卖店实数、专卖店系统、公司系统三方核对上方为可以4.5.7.2.盘点结束次日须交盘点表于公司财务部门4.5.7.2.1盘点发生盘亏，即由全店人员按公司规定赔偿4.5.7.2.2盘盈呈经理批准后由财务作调整4.6 清洁标准标签的使用标准4.6.1货区卫生4.6.1.1货架清洁无灰尘4.6.1.2玻璃、不锈钢架无手印、污渍4.6.1.3灯箱画、形象背板无灰尘、水印4.6.1.4店内装饰品干净整洁、无灰尘4.6.1.5地板无赃物、杂物4.6.2货品卫生4.6.2.1货品整洁，没有线头，浮尘4.6.2.2衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘4.6.3模特卫生4.6.3.1

46、模特保证干净4.6.3.2模特台保持清洁、光亮4.6.3.3模特穿的鞋无灰尘、脚印4.6.4办公卫生4.6.4.1收银台、展示台明亮整洁4.6.4.2办公用品摆放整齐4.6.4.3报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上4.6.5试衣间卫生4.6.5.1试衣间内干净整洁、无卫生死角4.6.5.2试衣镜明亮4.6.5.3拖鞋保持干净，摆放整齐4.6.6仓库卫生4.6.6.1货品摆放整齐、有序4.6.6.2衣罩上无灰尘4.6.6.3保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠4.7 效劳标准用语及忌讳语 七大用语：“欢送光临“是的“对不起“请稍等“让您久等了“谢谢“欢送再光临4.7.7.1文明用语，重视

47、语言修养标准国语、地方语，六不讲。4.7.7.2低级庸俗的话不讲4.7.7.3生硬唐突的话不讲4.7.7.4挖苦挖苦的话不讲4.7.7.5有损人格的话不讲4.7.7.6伤害顾客自尊心的话不讲4.7.7.7欺瞒哄骗顾客的话不讲4.7.8对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。应对用语的运用4.7.8.1欢送顾客时：“欢送光临4.7.8.2季节性问候语：“早晨好先生小姐“今天真是好天气 “天气很冷“非常感谢您冒雨光临4.7.8.3表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感谢、“感谢您远驾光临4.7.8.4对顾客答复：“是的如果是我，我也会这样以为“是，您说的对“是的，您说的有道理/是的，

48、我理解您的心情4.7.8.5离开顾客眼前时：“对不起，请稍等、“失陪一下4.7.8.6接受顾客催促时：“非常对不起，就快好了、“请再稍等一下，对不起4.7.8.7向顾客询问时：“对不起，您是哪位？、“很抱歉，请问您是哪位？4.7.8.8麻烦顾客时：“非常不巧、“真对不起，您让我为难、“不得已，没有方法、“非常对不起4.7.8.9麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦、“真感到抱歉、“是否请您再考虑一下“如果您愿意，我会感到很快乐4.7.8.10提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道、“如您所说4.7.8.11收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元、“收您XX元、“找您XX元“请您过目、点清、“正好收

49、您XX元4.7.8.12听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了、“如您所说、“对不起，给您添麻烦“我马上查，请稍等“今后我们将多注意、“感谢您亲切的指教4.7.8.13顾客要求面会时：“欢送光临、“我来帮您，这边请、“如果不介意，我可以为您效劳“请稍等，您是哪位？、“他现在不在位子上、“对不起，您是哪位、“是，我知道，他回来后，我一定传达、“真对不起，您可留张名片吗？4.7.8.14请顾客坐下时：“请坐、“请坐着稍等一下欢送顾客时：“那么再见、“谢谢，期待你的下次光临！4.8.销售指标/市场调查/卖场4.8.1明确年指标与月指标4.8.1.1根据公司当年的市场状况，经济开展，制定全年的销售目

50、标，并视销售区域的成长的不同，分配给专卖店不同的指标。4.8.1.2公司视前一月的销售情况，下达专卖店的月指标。4.8.1.3业务主管接到月指标后，根据各专卖店的不同情况，制定对策方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。4.8.1.4同类产品市场调查详见同类产品市场调查表4.8.1.5了解卖场结构4.8.1.6增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销。4.8.1.7卖场的根本结构与理念。4.8.1.8卖场结构：为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空间的结构。4.8.1.9商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。4.8.1.10主力商品群，要排在面对主通道上，以最好的位置与最大的空间配置。4.8.1.11安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品相关性性商品，也能引人注目。4.8.2卖场气氛的提升。4.8.2.1卖场的活性化：4.8.2.