2.1.客户经理晋升：让优秀成为习惯.讲师手册

1、精品文档 你我共享一、让优秀成为习惯授课时间1.5小时讲师要求专职讲师主要授课方式讲授、研讨、发表、视频授课目标使学员清晰自身的角色定位、掌握必备的职业素养，并明确未来职业发展方向。成功讲授本课程的关键因素一、善于引导学员思考，并很好的掌控研讨与发表的方向与进程。二、对寿险营销有深刻的认知及热爱，能激发学员的从业信心。主要授课内容及流程课程导入- （5分钟）一、客户经理的角色认知（15分钟）二、客户经理的职业素养（40分钟）1.KASH（30分钟）2.诚实守信（10分钟）三、客户经理的职涯规划（25分钟）1.行销发展（10分钟）2.组织发展（15分钟）四、课程回顾（5分钟）所需工具讲师投影片、

2、视频片、讲师手册、学员手册学员学员手册备 注投影片标题讲师讲授课程题目讲师开场白。讲师介绍讲师自我介绍，时间控制在5分钟以内。课程目录讲师介绍本堂课程的大纲及主要内容。第一篇课程第一部分：客户经理的角色认知。思考：什么是客户经理？【讲师提问】讲师提问学员：我们已经晋升到客户经理了，那到底如何去理解“客户经理”这四个字呢？客户经理名词释义【讲师讲授】 讲师对学员回答进行总结，并从字面上对“客户经理”四字做出解释，即：为客户服务的职业经理人。思考：我们究竟为客户提供什么服务呢？【讲师提问】 讲师继续提问学员：既然我们是为客户提供服务的人，那我们究竟为客户提供的是什么服务呢？我们为客户的一生提供了全

3、面的规划！【讲师讲授】讲师对学员回答进行归纳总结，从“人一生中需要的六张保单”说明我们为客户提供的是“一生的全面规划”：1.第一张保单：意外险保单。刚参加工作时，经济能力还有限，买份高额的寿险是不现实的。但是，作为子女，为自己购买一份意外险既是对生命的保障，更体现了对父母养育之恩的报偿。2.第二张保单：大病医疗险保单。工作一段时间之后，事业逐步走入正轨，但身体状况却开始呈下降趋势，运动也越来越少，有些人甚至处于“亚健康”状态。而社会医疗保险的保障是“保而不包”的，住院费用和大病医疗的自付比例和金额相对比较高。所以，为自己购买一张大病医疗保险，让我们能够病有所医。3.第三张保单：第二张意外险保单

4、。结婚之后，就要开始考虑买房的问题，而沉重的房贷让我们成为担负很大压力的百万“负”翁。这时，我们要根据贷款总额，购买一份同等金额的人寿保险，为个人及家庭提供财富保障。4.第四张保单：子女教育保单。随着结婚生子，子女的教育问题开始提上了主要日程。天下的父母都希望孩子接受最好的教育，而子女教育的费用越来越昂贵，读个大学更要以10万计。更不必说对孩子爱好的培养，游游泳、弹弹琴、请请家教，诸如此类的开支也是一笔巨大的款项。所以，从孩子出生之日起，为教育准备一笔资金就已经是当务之急。5.第五张保单：养老险保单。年过30之后不得不考虑的一个问题就是： 30年后谁来养你？“8421”的家庭结构让我们的孩子将

5、来要面临4个甚至8个老人的赡养问题。你能忍心再去加重他们的负担吗？靠社保？同医保一样，它只能保障你的温饱，但却无法让你保持现在的生活质量。所以，从30岁开始，应该开始考虑买一份养老保险，不仅是为自己，也是为子女考虑。6.第六张保单：投资理财险保单。当事业正处于黄金期，财富也有了一定的积累之后，财富的合理规划应该开始考虑。理财最忌讳把所有的鸡蛋都放在一个篮子里，我们在选择风险与收益并存的股票、基金等投资手段的同时，也应留有一部分资金存在银行，同时还应保有一定比例的保险投资，实现中长期的、稳健的投资回报，且兼具保障功能。【讲师总结】 讲师用一句话对寿险营销工作进行总结：以客户需求为导向，拿走担忧，

6、创造价值！我们是客户的保险顾问【讲师讲授】讲师对“客户经理”的角色定位进行总结，即：保险顾问。【操作提示】 此处讲师可请1-2名学员结合自身案例谈一谈对“保险顾问”这四个字的理解，如：为客户提供的服务、客户的反馈等。第二篇课程第一部分：客户经理的职业素养。【讲师提问】讲师此处与学员进行简单的互动，让2-3名学员谈一谈作为一名客户经理应该具备怎样的职业素养。优秀客户经理必备的职业素养KASH【讲师讲授】 讲师提出优秀客户经理必备的第一方面的职业素养：KASH。（一）KASH·知识：思考【讲师提问】讲师提问学员：作为保险顾问，我们需要具备哪些知识？我们需要具备的知识（1）专业【讲师讲授】

7、讲师提出对知识的首要要求，即掌握与保险相关的基础知识。如：产品、分红、保险法律法规等。作为保险职业经理人和保险顾问，对保险基础知识的掌握不能仅仅浮在表面，更要深入挖掘，做保险的专家。保险基础知识小测试【讲师提问】讲师可提问学员两个保险条款中常见的知识点，以测试学员对保险基础知识的掌握程度。如：1.条款中规定的“身体全残”究竟是如何界定的？【参考资料】保险合同所述“身体全残”是指下列情形之一： （1）双目永久完全失明； （2）两上肢腕关节以上或两下肢踝关节以上缺失； （3）一上肢腕关节以上及一下肢踝关节以上缺失；（4）一目永久完全失明及一上肢腕关节以上缺失； （5）一目永久完全失明及一下肢踝关节

8、以上缺失； （6）四肢关节机能永久完全丧失； （7）咀嚼、吞咽机能永久完全丧失；（8）中枢神经系统机能或胸、腹部脏器机能极度障碍，终身不能从事任何工作，为维持生命必要的日常生活活动，全需他人扶助的。n 失明：包括眼球缺失或摘除、或不能辨别明暗、或仅能辨别眼前手动者，最佳矫正视力低于国际标准视力表0.02，或视野半径小于5度，并由本公司指定有资格的眼科医师出具医疗诊断证明。n 关节机能的丧失：系指关节永久完全僵硬、或麻痹、或关节不能随意识活动。n 咀嚼、吞咽机能的丧失：系指由于牙齿以外的原因引起器质障碍或机能障碍，以至不能作咀嚼、吞咽运动，除流质食物外不能摄取或吞咽的状态。n 为维持生命必要之日

9、常生活活动，全需他人扶助：系指食物摄取、大小便始末、穿脱衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己为之，需要他人帮助。2.我们的最新产品（如：福寿安康）中承保的重大疾病都包括哪些种类？【参考资料】见“附加安康提前给付重大疾病保险条款”中”列明的35种重大疾病。我们需要具备的知识（2）博【讲师讲授】讲师提出对知识第二方面的要求：博。虽然是保险顾问，可我们与客户沟通的话题不能仅仅局限于保险，生活中的各种知识、信息都可以成为我们和客户的谈资，如：金融理财、时事新闻、健康养生、子女教育广博的知识与见闻可以让我们与客户找到共同语言，甚至可以为客户提供附加服务，如：为客户的子女教育、健康养生、投资理财提供建议，

10、从而拉近和客户的距离，与客户建立信任关系。（二）KASH·态度：思考【讲师讲授】 讲师强调工作态度与心态的重要性。可采用说理、故事等形式。【讲师提问】讲师提问学员：作为保险顾问，我们需要具备哪些知识？视频观摩【视频观摩】讲师对学员回答进行肯定，然后播放视频。【观后感】 请学员谈一谈看完这段视频之后，从中感悟到什么。我们要具备的态度【讲师讲授】讲师对学员回答进行肯定并总结：强调作为客户经理，我们需要对寿险营销有着坚定的信念，对目标有着执着的追求，对自己要充满自信，相信自己一定能成功，而不要自我设限。（此处讲师可通过一些自己或身边的案例来说明）（三）KASH·技能：思考【讲师提

11、问】关于技能，讲师回顾“营销员晋升培训”中提到的新华人人必须掌握的“技能三角”。可提问1-2名学员关于“技能三角”的基本内容。讲师请学员思考：晋升为客户经理之后，我们的角色定位发生了变化，作为一名为客户提供专业服务的保险顾问，与普通营销员相比，我们对“技能三角”的掌握应该有哪些提升？我们要具备的技能【讲师讲授】 讲师对学员回答进行总结，强调一名客户经理应该对技能三角有哪些深入掌握（讲解过程中可举例说明）：1.专推：当客户对自己的需求很清楚时，通过沟通来发现需求；当客户的需求还不是很明确时，通过引导来激发需求；最终对客户的需求进行再次强化。2.产品：对产品的掌握也不仅仅是五要素、分红等基础知识，

12、而是在了解客户需求的基础上通过不同的产品组合来满足需求。3.客户管理：更强调客户的“持续”经营与管理，如建立自己的影响力中心和目标市场。（四）KASH·习惯【讲师讲授】讲师讲授习惯的重要性及其对人们生活、工作的影响。可采用名人名言、自己或身边发生的故事等形式。思考：作为保险顾问，我们需要养成哪些工作习惯？【讲师提问】 讲师提问学员：作为保险顾问，我们需要养成哪些工作习惯？我们要养成的工作习惯【讲师讲授】 讲师对学员回答进行总结，强调作为客户经理应该养成的良好工作习惯以及这些习惯能带给我们的益处：n 拜访n 填写工作日志与财富宝典n 使用工具展业（单页、市调表、建议书）n 客户服务n

13、转介绍n 学习、参加各类培训 最后，讲师引导学员认识到：优秀也是一种习惯。当你养成了“追求优秀”的习惯，习惯用“优秀”的标准来要求自己，那你就会逐渐成为一名优秀的客户经理。职业素养（二）诚实守信【讲师讲授】讲师讲授优秀客户经理的第二项必备职业素养：诚实守信。此处讲师可列举保险行业对于诚实守信的要求，如：保险法总则中即规定“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。同时对于违反诚信的处罚也规定得十分严格，甚至会造成合同的解除。点燃思考：【讲师提问】讲师提问学员：为什么保险行业如此重视诚信？作为保险顾问，诚实守信对我们的重要性何在？寿险营销员诚信信条【讲师讲授】讲师对学员回答进行总结

14、，并强调诚信对保险行业及保险从业人员的重要性，同时回顾“诚信信条”来说明作为一名保险顾问，我们应如何履行诚信原则。寿险营销员诚信信条：一、无论何时、何地、何种情形下，客户的利益永远高于自己的利益； 二、不断丰富与提升自己的专业知识、技能与技巧，始终以最高的职业技能标准为客户提供最好的建议；三、对客户的商业信息与私人信息严格保密，并将此作为客户对自己的授权；四、对可能影响客户决定的所有信息进行充分且翔实的披露。【操作提示】关于对“诚信信条”的理解和认知，讲师可列举一些案例来让学员思考，如：为客户提供产品组合时我们的出发点是客户全面保障还是佣金率的高低？为客户解释条款时我们是否将全部除外责任都一一

15、解释清楚？我们在演示保单利益时是否有夸大甚至欺骗的行为第三篇进入课程第三部分：客户经理的职涯规划。【讲师讲授】讲师强调“目标”的重要性，尤其是清晰的中长期发展目标，对于一个人的职业发展有着非常重要的影响。此处可举例说明，如：美国哈佛大学的一个关于“目标”的追踪调查案例。美国哈佛大学曾经对智力、学历、环境条件都大致相当的一批人做了一次跟踪调查。调查发现：有27%的人是没有目标的；60%的人目标很模糊；10%的人有比较清晰的短期目标；只有3%的人有十分清晰的长期目标。25年之后，调查发现：这27%的人生活在社会的最底层，他们经常失业，靠领取救济金生活，他们经常抱怨抱怨他人，抱怨社会，唯独不抱怨自己

16、；60%的人生活在社会的中下层，生活相对安稳；10%的人生活在社会的中上层，他们成为各种专业人士，比如医生、律师、工程师等；只有那3%的人成为了社会各界的顶尖成功人士，其中不乏白手创业者、行业领袖和社会精英。【讲师提问】讲师提问学员今后3-5年的发展目标是什么？有没有长期的职业发展规划？我们的两条职业跑道【讲师讲授】我们未来的发展路线，一是走行销路线做绩优，二是走组织发展路线做强组织，组织发展9条命，使你的寿险生涯无限。第1条职业发展跑道【讲师提问】讲师展示客户经理的第一条职业发展跑道：行销发展跑道。这条跑道包括：客户经理-高级客户经理-资深客户经理。讲师提示学员思考：难道晋升到资深客户经理之

17、后，我们就没有继续发展的动力和规划了吗？（引导持续绩优）持续绩优让我们各方面的能力得到不断成长【讲师讲授】讲师讲授做持续绩优的第二个原因：成长，且是全方位的成长。1.人脉：当积累了一定的客户资源之后，当个人口碑树立起来之后，通过转介绍、影响力中心、目标市场等途径，人脉资源会产生滚雪球的效应，让客户源源不绝。2.能力：我们从事的是与人打交道的工作，是为人提供服务的工作，是为人出谋划策、提供保障的工作。在工作中的积累与沉淀让我们各方面的能力得到了显著的提升。3.修养：作为一名优秀的职业经理人，工作的需要、环境的熏陶及不断的学习使我们的个人修养不断提高。【提示】上述三个方面的成长讲师可通过自身或身边

18、案例来形象说明，也可让学员分享自身成长经历。持续绩优让我们为更多家庭提供全面的人生保障【讲师讲授】讲师引导学员思考并计算：当每月完成3件保额为10万的保单，并且持续20年，那我们为客户提供的人生保障有多少？【讲师讲授】讲师讲述数字计算的过程，与学员核对并达成共识7200万意味着什么？它可能是客户孝敬与赡养父母的养老费用，也可能是自己安享晚年的退休基金，可能是为子女成家立业准备的大红包，也可能是治病救人的医疗费用，它包含了应对风险与意外的急用现金，更有对家人最真切的爱与责任的表达。不管它是什么，它都必然会换来客户对你最深切的敬意，因为，你早在他们之前很多年就帮他们解决了在他们未来的人生道路上可能会遭遇的问题。用我们的努力改变别人的命运，这就是