网店客服培训手册（完全版）

1、丰宝客服培训手册义乌市丰宝玩具有限公司 第 17 页2022-2-12义乌市丰宝玩具有限公司丰宝客服培训手册目录（一）前言（二）客服篇1，客服分类2，客服重要性3，客服基本素质4，客服需具备的技能5，客服需具备的相关知识（三）客户篇1，客户需求类型分析2，客户性格类型分析3，客户消费行为分析4，客户购物类型分析5，客户怀疑心理分析6，客户消费心理分析（四）实战篇消除客户疑义促进销售客服错误行为诊断和处方客服的沟通技巧客服的岗位技巧丰宝客服语言规范（另外文档）丰宝客服行为规范(另外文档)（一）前言丰宝客服培训手册由义乌市丰宝玩具有限公司根据客服在实际服务中遇到的情况编撰而成。理论和实际结合在一起

2、，详细阐述了客服应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧以及常见问题解决、危机处理等众多内容。为什么做这样一个培训手册？因为实践证明，每天都有大量陌生客户从客服手里流失，没有成功交易；每天都有大量成熟客户因客服而没有进行二次消费如果客户就是上帝，那么客服就是天堂守门人，时刻为客户打开进入天堂的通道 （二）客服篇一，客服分类是指在网店中，以网上即时通讯工具（如旺旺）为主，充分利用各种通讯工具为客户提供答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务的人员。客服若是细分化，可分为以下几类：1，答疑客服：通过旺旺、电话，解答买家问题的客服；2，导购客服：帮助买家更好地挑选商品；3，追件客

3、服：专门对已经发出的货物进行运单追踪的客服；4，售后客服：专门处理售后问题的客服5，投诉客服：专门处理客户投诉的客服6，推广客服：负责促销产品的推介以及网店的营销和推广7，评价客服：专门对客户评价进行回复，并且处理中差评的客服二，客服重要性1，代表店铺形象由于是网络购物，客户看到的只是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，往往会产生距离感和怀疑感。这时，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人

4、意的人在沟通，这样会帮助客户放弃戒备、轻松购物。2，提高成交率A，客户在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施。在线客服能够随时回复客户疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。B，有时，客户不一定对产品本身有疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这时一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 C，对于犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。D，有时，客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。3，提高客户回头率当

5、买家在客服指导下，完成了一次良好交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。4，更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。三，客服基本素质1，心理素质网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良

6、好的心理素质是不行的。具体如下：A，处变不惊的应变力。B，挫折打击的承受力。C，情绪的自我调节力。D，满负荷情感付出的支持力。E，积极进取、永不言败的持久力。2，品格素质A，忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。B，热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。C，要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 D，不轻易承诺，但是一经承诺就要做到，言必信，行必果。 E，谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 F，拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 G，要勇于承担责任。 H，要

7、有强烈的集体荣誉感。 I，热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 J，要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。3，技能素质A，良好的文字语言表达能力：B，高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客

8、户的价格交锋中取胜。C，丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 D，丰富的行业知识及经验。 E，熟练的专业技能。 F，思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 G，敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 H，具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这

9、样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 I，具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 J，良好的倾听能力。4，综合素质：A、要具有“客户至上”的服务观念。 B、要具有工作的独立处理能力。 C、要有对各种问题的分析解决能力。 D、要有人际关系的协调能力四，客服需具备的技能1，文字表达能力： 用简洁明快的语言快速地把问题说清楚，这是客服的基本能力。如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了。说清楚包括：对毛绒玩具的熟悉程度、对描述的熟悉程度、对促销活动的熟悉程度、对丰宝公司的熟悉程度、对公司文化的熟

10、悉程度、对买家心理的揣摩程度等。平时了解的越多，应对买家的疑问时就越能快速简洁地应对客户想知道的东西2，资料收集能力：收集与自己工作有关的资料很重要。保存重要的历史资料，让自己今后可以翻阅检查，丰富自己的工作经验。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。3，参与传播能力：从本质上来说，网店的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛发帖回帖、博客文章、微博发布、邮件群发、手机信息群发等，都需要客服直接进行参与。 4，思考总结能力：时常总结自己工作中出现的问题

11、，思考如何解决能达到最好的效果。总结自己工作中出色的地方，总结同事工作中出色的地方，对提升客服服务能力、促进销售有很积极的作用。5，随机应变能力 遇到突发事件，要有随机应变能力，能够随机处理在客户服务中突然出现的状况。6，终身学习能力 没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，每个人都要保持终身学习心态，客服更应如此。7，耐心、细致A，耐心地听取客户的咨询、讲诉、质疑，耐心的为他们一一解决B，细节决定成败。客服要做到敏感、细心、认真对待每一个细节，对每一个错误和漏洞都要给予重视。五，客服需具备的相关知识1，商品知识A. 毛绒玩具的专业知识：客服应当对我们公司所销售玩具的

12、种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应当了解毛绒行业的有关知识。同时对商品的使用方法、洗涤方法、修补方法等也要有一个基础的了解。B. 毛绒玩具的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，例如情侣熊，适合的人群大都是白领、学生、恋爱中的男女等。还有的毛绒玩具与明星、动画、电影等都有着联系，应该多加了解。 C，对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。2，网络交易规则A，一般交易规则客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时

13、候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。B，支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 3，付款常识现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。A，对于不懂如何支付的买家，客服应该建议顾客采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成

14、交易；如果顾客不懂的话，可以顺便教他怎么使用支付宝，教会了他，他会对我们的店铺产生信赖感，会向朋友推荐或者会再次购买；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。B，银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。4，物流常识 了解不同的物流及其运作方式。邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS以及E邮宝；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等；了解不同物流方

15、式的价格，如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题；了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；了解不同物流方式应如何办理查询；了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等；掌握常用网址和信息，如递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 （三）客户篇一，客户需求类型分析客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的

16、作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下： 1，安全及隐私的需求；2，有序服务的需求；3，及时服务的需求；4，被识别或记住的需求；5，受欢迎的需求：6，感觉舒适的需求；7，被理解的需求；8，被帮助的需求；9，受重视的需求；10，被称赞的需求；11，受尊重的需求；12，被信任的需求二，客户性格类型分析了解客户的性格特点，对于提高客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：1，友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2，独断型客户:特质：

17、异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3，分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4，自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利

18、益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 三，客户消费行为分析 1，交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并在客户名备注里注明她的特性，如“热情客户”，以后再看到她来购买的时候能够保持相同热情。2，购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。

19、3，侃价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。讲价的客户永远不会知足，她在乎价格就一定会在乎质量在乎服务，若是有一点点不如意的地方就会招来差评或者投诉，因此，我们可以不需要这笔生意，也要坚持拥有优质客户，淘汰劣质客户。4，拍下不买型：对于这种类型的客户可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，若是恶意购买的，可以投诉到淘宝，让小二进行处理。四，客户购物类型分析1，初次上网购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。2，

20、勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。3，便宜货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。您店里提供的低价商品，对这类购物者最具吸引力。4，目标购物者：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这

21、类购物者。5，狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，我们应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。6，动力购物者：这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。五，客户怀疑心理分析弄清买家购物心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通，进而加以引导。因此洞悉买家的购物心理极其重要。 1，卖家信用

22、是否可靠策略：对于这一担心，我们一是可以用交易记录等来对其进行说服；二是用入驻淘宝商城的条件给予说服。2，价格低是不是产品有问题策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题，而是为了回馈客户进行促销，让利于消费者。3、淘宝网那么多卖那么多同类商品的店铺，到底该选哪一家购买：策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜）、服务优势说服买家；还可以问明其购买的目的，根据目的帮买家选购。4、交易安全是否安全策略：可以使用淘宝官方支付宝安全交易规则来打消买家的顾虑，告诉他们，支付宝是网络交易中最能够保护客户利益，是最安全的一种交易方式。5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损

23、坏怎么办？退货邮费怎么办？ 策略：可以用我们的售后服务、消费者保障服务等给予保证，给于买家信心，打消其犹豫心理，促进其付款交易。 6，担心毛绒玩具是否环保策略：向客户介绍，我们公司有一句口号就是“我们不生产产品，我们生产的是欢爱”，我们拒绝使用黑心棉，我们使用的全部都是通过国际质量认证的高级进口PP棉和高级南韩绒，保证安全、环保六，客户消费心理分析 1，求实心理策略：接待此类客户，要突出产品实惠、耐用、实用、功能性等特点，并在语言中带着这些关键词。2，求新心理策略：接待此类客户时，要及时向他们推荐新品，挖掘新品的特点和优势3，求美心理策略：向其推荐毛绒玩具的时候，要先夸他拥有很高的审美情趣，要

24、多使用“精美包装”“可爱美丽”等字眼。4，求名心理策略：投其所好。顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感。因此，接待此类客户，要向其介绍我们的品牌知名度、美誉度以及商品的热销度，让他感觉购买了我们的商品不丢面子5，求廉心理少花钱多买东西，是这类顾客的心理动机，其核心的购物观就是“廉价”和“低档”。策略：只要价格低廉就行。因此可以向其推荐价格比较低又让他感到超值的毛绒玩具。6，猎奇心理策略：接待这类顾客，可强调商品的新奇独特与众不同之处，并赞美客户是一个深具魅力的人。7，从众心理策略：接待这类客户，可强调热销品的销售数量以及单品销售排名，很容易让客户按捺不住从众心

25、理去购买一个看看（四）实战篇一，如何消除客户疑义促进销售只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你，排疑在客服工作中很重要。客户一般情况下会有以下疑问：1，顾客说：我要考虑一下 对策：时间就是金钱，机不可失，失不再来。一定要抓住机会，摸清客户考虑的原因，对症下药促进购买询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，另外就是只是路过看看不想购买，考虑是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药。例如：亲，为什么还需要考虑？是不是哪里我没有介绍清楚呢？ 诱饵法：利用促销活动或者赠送小礼物或者满多少减

26、多少等作为诱饵，促进销售。例如：亲，不要错过这个机会哦。您若现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才有一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品哦，这个价格这款产品很受客户欢迎的。限量法：可向客户表明，这款商品是限量出售回馈客户的，过了这个村就没这个店了。一部分客户就会动了心思，怕买不到。时间节制法：利用时间节制点来促进其购买。对于折扣商品，可向客户介绍，这款商品在三天或者一天之内或者还剩几个小时就不再是这个价格，而会恢复原价2，顾客说：太贵了对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。客服可使用以下方法应对。比较法：为了消除价格障碍，我们可以多采用比较法，它往往能收到良好

27、的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性价值法：通过价值对比，让客户感觉买了这个玩具很值。例如：亲，您使用××钱买了几样东西，可是这几样东西却显得很不值钱，若是用XX钱买来我们的毛绒玩具送人，比较大气、显得很有档次、有品位，送给女孩子还能显出温柔浪漫的气质来，从这些方面来看，一点儿都不贵哦。 拆散法：将宝贝的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 平均法：如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等，向买家证明一个毛绒玩具的价格只相当于买家在一天或者几天内抽香烟和乘公共汽车费用的总和、一餐肯德基、两碗面的

28、价格，就很容易促进客户购买。时间分拆法：可以将产品价格分摊到每月、每周、每天，让客户感觉其实并没有花多少钱就买了一件称心如意的玩具。例如店内1.6米抱抱熊138元，我们可以这样解释：“亲，这款抱抱熊1.6米138元，看起来很贵，其实一点都不贵哦。第一，它可以陪伴你一生，只要您对它的爱不变，您拥有它的时间就是一辈子；第二，您现在若是20岁，而您的寿命有100岁，那么您每年只花1.725元，每月只花不到0.15元，每天还不到5厘钱，就可以拥有一个能陪伴你一生的1.6米大抱胸。5厘钱，在您的一生里算得了什么呢？” 赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：亲，跟您聊天，感觉您平时很注重生活品位

29、的啦，也懂得浪漫哦，不会舍不得买些玩具送给女友吧。 3， 顾客说：能不能便宜一些 对策：价格是价值的体现，一分钱一分货，我们的价格是合理的 得失法：交易就是一种投资，有得必有失。例如：“亲，单纯以价格来决定购买的决策是不全面的，光看价格的低廉，会忽略品质、服务、产品附加值等，这会对您带来很多遗憾。您能放心地把装有黑心棉的玩具放在自己身旁吗？您敢把这样的DD送给自己所爱的人吗？您把这样的宝贝留在自己身边不怕朋友们咨询宝贝的质量吗？您买到了一个价格低廉的宝贝，却失去了安心、放心和开心，也不差多少钱，为什么不选择附加质量好价值高又能够放心的宝贝呢=。=” 底牌法：“亲，这个价位是整个淘宝网最低的价位

30、，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到了哦。”通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 老实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××宝贝，您可以看一下哦。 4，顾客说：别的地方更便宜对策：服务优劣，质量优劣，售后优劣，品牌优劣，热销度高低分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面

31、轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问。如：“亲，您的想法我理解，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但是，更便宜的不一定比我们的更好。您若有时间，我们可以一一做些比较哦（质量、大小、尺寸、填充程度、是否环保、是否通过国际认证、是否拥有品牌美誉度、是否热销、是否提供好的包装、是否提供完善的售后服务等等）通过比较分析，您再看看，您觉得买哪边的更合适呢？其实，从这些分析来看，我们的才更“便宜”呢（笑脸）”举证法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，最好使用产品评价中的差评举证，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：“我从未发现，那家店铺（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质

32、的产品，又提供最优的售后服务。您可以看看客户对他们的评价。”证据比什么都有说服力（客服随时可以搜集同行同类低价宝贝的评价，把差评截图出来以备给客户看）5，顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：亲，您是位眼光独到的人，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？ （笑脸）确定法：其实问这句话的客户基本上在经过前几轮的攻势之后已经拥有了购买欲，只是想得到您的一句肯定的话而已！因此，客服应该很肯定的告诉顾客：“值！很值！非常值！”若顾客爽快的购买了，就可以结束；若是顾客停顿似乎在思考着，我们就可以再来分析给顾客听为什么

33、值，以打消顾客的顾虑，可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 二，错误行为诊断和处方1，没有耐心诊断：有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌不耐烦，切忌说例如这样的话：“怎么样啊？半个小时了还没选好啊”、“买不买啊，不买就别问了”、“要买就拍下来，我现在很忙，没时间聊天”、“快点，我要吃饭（下班）了”“你连这些都不懂啊？”“你问的那些不是都在详情页面里写着吗”处方：耐心服务、尊重客户2，说的太多诊断：说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。处方：尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关

34、的事情，避免节外生枝。3，反映迟钝买家：叮咚这款有货吗?.过了3分钟买家又问：掌柜在吗?.又过了N久，卖家超级经典的来了句“恩”.诊断：这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉别说你忙，机会总是难得的，人家要买你的东西，你忙啥，老半天都不理买家，不跑才怪呢。处方：快速回应买家，回应速度不超过10秒4，爱说“晕”，人也晕买家：能包快递吗?客服：晕，不能。买家：第一次来就包个快递吧，以后常来好吗？客服：晕，真不能。买家：那算了吧。客服：晕诊断：晕字，会让买家觉得很不礼貌，会把客户晕跑的。把“晕”字换成个“不好意思”会好很多呢5，回复简单买家：在吗客服：恩买家：你们在做促销吗？客服：恩买家：是

35、包邮吗客服：恩买家：是全场都包邮吗？客服：不是买家:。诊断：简单的回复会让买家觉得你很忙，没空搭理人家，会让客户觉得冷漠而选择离开。处方：热情温和，礼貌接待。把“恩”字换成个“是的欢迎您的光临，我们现在为了回馈新老客户正在进行促销活动哦”，比“恩”字是不是要好很多啊；把“不是”换成“亲，我们是满xx就包邮的哦，您可以选择满18元包邮的套餐也可以选择满38元包邮的套餐，您或者任意选择您喜欢的宝贝，全场满68元就包邮哦”，然后详细想客户介绍促销活动情况。这样是不是会留住客户促进销售呢？6，过分幽默诊断：尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损

36、你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了味哦。处方：您若是有幽默细胞的客服，可以善用幽默，在客户犹豫的时候幽默一下，让客户开心达到购买目的即可，不可多用。7，不正面回答买家问题买家：毛绒玩具容易脏吧？能清洗吗？客服：质量没问题，您请放心买家：我什么时候能收到呢？客服：我们今天就发货诊断：看起来像是回答了买家，可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细，那他才真正放心。处方：要有针对性的进行回答，给予解释。例如，“毛绒

37、玩具其实并不容易脏，而且清洗很容易呢，我现在就教你一个方法哦：把玩具整个放到装有大粒盐的袋子里，连续用力摇晃几下，再拿出来，玩具就跟新的一样了哦。”“您是在什么地方呢？若是江浙沪今发明到，若是江浙沪之外的3-5天到哦，若是更远的地方，5-7天也能到了”你们看，这样回答，效果是不是好很多？8，出了问题不能及时给出解决方案买家：玩具我收到了，有开线问题，还有地方露棉了，我要退货!客服:活动期间商品不能退货的买家：我就要退！诊断：这样的结果一是引来客户投诉和差评，二是客户退货退款增加我们的库存。处方：和气生财，耐心解决，及时给客户一个解决方案。例如，遇到要求退款退货的，我是这么回答的：“亲，您可不可

38、以传一张照片给我们看看，不是不相信你哦，我们要通过照片来决定如何帮助您哦”看到照片后发现只有两处小的线头，一处很小的开口。我就说：“亲，照片我们看到了，有两处小线头和一处很小的开口哦，首先向您道歉，确实是我们的疏忽没能认真检查。您看这样可以吗？因为开口处并不大，您自己或者拿到裁缝铺修补一下，1、2元就能可以了，我们给您退1、2元好吗？（笑脸）”买家也给来一个笑脸，她说：“可以啊，但是我们这边做缝纫都是5元的，你退我5元行吗？”我说：“行啊。您真是一个好买家，您现在就可以申请5元退款，希望您购物愉快，欢迎您下次光临哦！”一个退款退货事件，最后皆大欢喜。三，客服的沟通技巧网购因为看不到实物，所以给

39、人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。1，态度方面A，树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。B，要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现

40、出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。2，表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与

41、客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的，不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 3，礼貌方面一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，加个微笑，短短的几个字和一个笑脸，却能够让顾客感觉非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临时来运转旗舰店（爱绒绒、家嘉缘），客服XXX随时为您服务”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳

42、的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，

43、可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通4，语言文字方面A，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。B，常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。C，在客户服务的

44、语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法是：“看看我们能够帮你做什么”，这样让客户感觉到很温情。D，在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”E，在客户服务的语言中，没有“这不是我应

45、该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。F，在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们G，在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。5、旺旺方面A，旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还

46、是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。B，旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释

47、、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。6，针对性方面任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。A，顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像

48、对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看

49、就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。B，对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各

50、种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品；还可以告诉他，若是超过一定的数量金额，可以给予一定的好处：例如，包邮、送礼物、满多少减多少C，对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一

51、个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。7、其他方面A，坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。B，凡事留有余地在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等

52、等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。你能保证我们的毛绒玩具一定会很符合客户的想象吗？我们能保证货品在快递运送过程中不误期、不丢失、不损坏吗？为了不让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。C，处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。D，多虚心请教，多倾听顾客声音当顾客上门的时候我们

53、并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。E，做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不

54、能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。F，坦诚介绍某些特价商品的优点与缺点有些商品有些瑕疵，当客户问起来的时候，客服必须将这些瑕疵告诉客户，然后再告诉他们如何处理这些瑕疵，同时再告诉客户，就是因为这些瑕疵我们才给予特价，其实是并不影响美观和使用的。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商

55、品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。G，遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。H，换位思考、理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。I，表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，

56、不过”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。J，保持与客户相同的谈话方式 对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。 如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。K，经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。L，坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性；给顾客留下经营管理不正