导购实战手册二

1、顾客分析与应对一、销售的观念与心态专家分析： 95%心态+5%技巧 =成功，所以心态很重要，那作为一个优秀导购员需 要什么样的心态来从事自己的工作呢？1、积极的心态人有两种思维， 一种是积极思维， 另一种是消极思维。 积极的思维会产生正面的 效应，而消极的思维会产生负面的效应。下面讲一个故事来说明这个道理。有两个推销员到非洲一个小岛上推销鞋子。 一位推销员来到小岛上一看， 马上就 回去了，他对老总说： “ 那里人都不穿鞋子，没有市场。 ” 而另一位推销员 来到小岛上一看，兴奋得不得了，赶紧拍了封电报回去，对老总说： “ 这里市 场太大了，这里人都没有鞋子穿！ ”同样的市场， 由于推销员的思维不

2、一样， 其结果就天差地别， 所以我们应培养自 己积极的心态，凡事做正面思考、可能性思考，这样我们才有正确的结果。2、学习的心态1、空杯的心态：有两个杯子， 一杯盛着茶水， 一杯盛着咖啡， 如果你想把咖啡倒进装茶水的杯子 里，你首先要把茶水倒掉，否则，你喝到的是咖啡茶，或者是茶咖啡，而不能喝 到纯正的咖啡，同样的我们只有空杯的心态才能学到更多的东西。2、学习的内容：A、 专业知识。 专家才是赢家，所以我们对床品知识要精通，只有这样才 能更好地为顾客服务。B、礼仪知识。C、公司状况、专卖店管理（制度）D服务方法与技巧。3、学习方法：A、参加培训。B、看有关书籍C、请教有经验者。D、实践。3、服务的

3、心态谁的服务质量好，谁就赢得顾客心4、感恩的心态饮水思源，常存感恩之心、销售的方法与技巧哲学家德谟克利特说： “世界上没有两片相同的叶子， 同样的世界上也没有 两个完全一样的人，人的脾气秉性不同，身份品味不同，处世观念不同，他们的 思维意识和行为方式就不同， 在购买商品时， 表现出来的神情举止和行为方式就 在不同，要注意看清不同类型的客户， 要对不同的客户采取因人而异的营销方式。注：一般情况下，顾客有如以下几种购买动机 /时机： 促销时期结婚购买新房 节假日（自用、送礼、单位福利） 新品上市其它情况影响顾客购买因素及店铺业绩因素 产品品牌 产品价格、质量、规格、款式、工艺、颜色 购物环境（商品

4、陈列、店面卫生与整洁） 导购员的推销技巧、专业知识 产品结构、丰富程度、是否断货 新品数量 促销活动 突发事件 朋友影响 地段、交通（人流 /客流 /周边消费群） 季节性与天气状况 会员管理不同的顾客的心理特征：年轻顾客： 1、追求时尚 2、购物具有冲动性 3、消费倾向稳定性结婚顾客： 1、围绕新家购买需求商品 2、消费时间集中，购买力强 3、带有浓厚 的感情色彩。中年顾客：1、购买前周密的计划 2、购买时认真挑选 3、讲究商品的实用性 4、 注重商品的社会效果。老年顾客：1、长时间记忆的消费占主导作用 2、思维定势对消费选择有较大的 影响。 3、对符合老年人心理特点的商品有倾向性 4、希望得

5、到特 别的照顾旅游顾客：1、求奇心理 2、求物美心理 3、求有纪念意义的心理目前，购买床上用品的目标客户群一般以女性为居多， 掌握其心理特征有助 于销售， 女性顾客购物的心理特征：1、购买动机具有主动性及灵活性。2、购买心理相对不稳定，容易受外界影响。3、购买行为容易受情绪影响。4、比较愿意采纳导购员的建议。5、选择产品比较在乎外观、质量和价格。6、根据女性的心理特性，她们选择商品时一般比较细致。 销售应对技巧：1、折扣优惠：例“买满 1500 元以上可赠送一条春秋被。 ”2、新货到：例：“呀！我突然想起来有种抱枕很陪这套床品，您要不要看看？”3、品种选择多：例“四件套还有其它颜色，您不妨多选

6、一种颜色，好作换洗。注意：留意男性顾客和带小孩的顾客：1、男性顾客若不是“技术间谍” ，80%以上会成为我们的消费群。2、时刻注意小孩的安全问题和防止小孩弄脏店内的床上用品。因不同的年龄、 不同性格等方面的因素的影响， 顾客在购物过程中表现出各 种购买心理。了解顾客类型、加强沟通，是导购员提高销售的必需知识，也是我 们的生意源。其中：观察主要通过顾客的穿着打扮，判断顾客的品味。沟通主要 通过语言、行动来分析客户，确定顾客所属类型，来进行针对性销售。进店的顾客从购买意图上分为三种：1、浏览闲逛型（没有购买打算，来闲逛商店的顾客）特征：（ 1） 这类顾客有的是单个 “ 逛 ” ，有的是结伴 “ 逛

7、 ”；（ 2） 进店后，行走缓慢，东瞧西看，行为拘谨，徘徊观望；（ 3） 专往热闹人多地方凑，看有什么特惠商品。应对：（ 1） 我们提倡是不论顾客买与不买，都应认真对待每位顾客；（ 2） 此类顾客或许暂时没有需求，但并代表以后或者他的亲人朋友没有需求；（ 3） 可以借用新品上市，如有促销活动 , 利用活动进行开场，给顾客良好的印 象，以后有这方面需求会第一时间来我们的店；4）对待这样的顾客我们应该大致介绍一下我们的产品，引起他的注意，有 时甚至会激发他的想法造成冲动购买；5）对于结伴 “ 逛 ”的要留心观察， 把握其中的核心人员， 去影响其他人；6）随时注意顾客的动向， 看顾客的脚步停留， 眼

8、睛注视的地方， 脸上是否留 露出满意的神情。举例： 情景一： 顾客：慢慢走进专卖店，边走边看。导购 1：跟随在后，一语不发。（错误）导购 2:“你需要看点什么？这是我们的四件套（直接介绍商品错误）导购 3：关注顾客，点头微笑致意（正确） 顾客：走到情缘莱茵的景点停住脚步，眼睛注视着产品。导购1:立马迎上去“您好！这是我们推出刚刚上市的新款”（正确）顾客：进入专卖店，在店内转了一圈又折回情缘莱茵的景点导购 1:“您的眼光非常好，这是我们非常畅销的一款产品。”（正确） 2、有购买愿望型（有购买目标但不明确的顾客）特征:1）这类顾客是潜在购买性最强的群体，进店后脚步缓慢；2）眼光不停的环视四周，观看

9、商品通常都会超过一分钟左右；3）临近货架或看中商品也不会提出购买要求；4）看到中意的商品后，喜欢和其他床品进行比较。应对:1 ） 导购员不要忙于接近，应让他在轻松自在的气氛下自由观赏:2）导购员不能用不客气的目光跟踪顾客， 或忙不迭地追问顾客买什么甚至把 商品地到顾客面前， 挡住顾客的去路。 这样往往会给敏感的顾客造成一种 压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买；3）顾客对某种商品发生兴趣， 表露出中意神情时， 再主动介绍产品， 并根据 需要展示商品；（ 4） 了解清楚他们的价格承受力和具体使用者，要认真讲解，全面阐述产品， 但也要尽量扬长避短；（ 5） 顾客通常处于多家比较中，对床上用品的情

10、况比较了解；（ 6） 顾客喜欢讨价还价， 我们不能一味的说便宜多少钱， 任何时候都要给顾客 创造出超值的销售理念， 让他们感觉物超所值， 无论走到哪个店面， 回到 我们这里的可能性最大。举例；一位女顾客走进专卖店，走到芯类区，用手摸着双层连芯被。顾客；“这被子这么卖呀！”导购员：“这个被子是XX。”顾客；“怎么这么贵呀！我刚刚在XX看都没有这么多钱？”导购员 1；“你刚刚看的是这种吗？他们没有我们这么好。” （错误）怀疑顾客， 直接诋毁同业，给顾客会带来反感。导购员2;“你刚刚从xx来呀！其实我和您一样，买东西也是货比三家，你看 我们这个。”（正确）首先认可顾客，拉近距离，建立同理心，再说明产

11、品 的卖点。3、购买目标明确型（有明确购买目的的顾客）特征：（ 1） 这类顾客目标明确，进店后往往是直奔某个货架；（ 2） 主动向导购员提出购买某种商品的需求；（ 3） 直接进行价格的谈判，要求打折。应对：（ 1） 对这类顾客，导购员应主动接待，热情的帮助其挑选所需商品。（ 2） 了解顾客的需求后，推荐合适的商品类别、花型、款式。（ 3） 当顾客犹豫时， 千万不要跟着顾客的想法介绍， 要努力让顾客跟着我们的 介绍来决定，最后的决定权交给顾客。举例:顾客: ”有没有被芯呀 ?”导购员:“有,麻烦到这边来看一下。” （ 正确）顾客: ”我听朋友说你们有一种二床合在一起的被子很好。导购员 : “是呀

12、！您到这边来看一下。” （ 正确）一边了解顾客的需求，一边进行产品销售。购买动机 是驱使消费者去购买某种商品的内心欲望， 它反映了消费者对某种 商品的需要， 是产生购买行动的直接动力。 由于消费者需要的多样性， 购买动机 极为繁杂 . 这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的心理活动，从其表现来 看，可以将床品消费者的购买动机归纳为四大类： 婚庆、乔迁、家用、送礼1、婚庆类： 特征：1）人群特点：青年男女朋友、中年妇女和年轻女孩（母女）或单独一人、 一家人三五成群；2）关注商品不同：关注红色、粉色等婚庆套件；产品价位档次较高；3）来看商品时间，一般在节假日前期较多，如：五一、十一、元旦 应对：

13、1）了解顾客的颜色喜好，喜欢红色、粉色或白色等；2）了解顾客家里的装修风格，想要什么样式的床品；3）了解顾客的价位承受能力，从中档价位开始；4）注意组合式联带销售，建议大套件 +四件套 +被芯 +枕芯。 举例：2、乔迁类：特征：（ 1） 中年顾客较多，具有一定经济实力；（ 2） 手里携带其它商品。如：家装材料、家用电器、家里装饰品等；（ 3） 关注的商品色调柔和，交谈中会提到家里的装修搭配，如：窗帘的颜色， 床的样式应对：（ 1） 了解顾客的颜色喜好，喜欢红色、粉色或白色等；（ 2） 了解顾客家里的装修风格，想要什么样式的床品；（ 3） 了解顾客的价位承受能力，从中档价位开始；（4） 注意组合

14、式联带销售，建议大套件 +四件套 +被芯 +枕芯 举例：3、家用类：特征：（ 1） 以家庭主妇居多，相对收入高，但有一定的品牌意识；（ 2） 以看家用四件套居多，有些会要单独的散件，被芯；（ 3） 对于价格比较敏感，喜欢斤斤计较。应对：（ 1） 先投石问路，看顾客需要的价位梯次；（ 2） 学会换位思考，多站在顾客的立场考虑问题；（3） 经过多次购买， 用点小礼品对顾客进行答谢， 这部分的顾客会成为我们的 老顾客。举例：4、送礼类：特征：（1）男女顾客都有，一般人数在 23 人，结伴而行；（ 2） 有些顾客会直接说明要送人，有些顾客会问到产品包装的情况；（ 3） 关心产品的花色及包装，整体效果。

15、应对：（ 1） 了解顾客送礼对象的情况：年龄、喜好、身份；（ 2） 旁敲侧击的了解两者之间的关系，顾客送礼的价值；（ 3） 送给邻导，建议选择精致、小巧，显档次的商品（商档的套件、被芯）（ 4） 红白喜事在送礼时，可以推荐毛毯、被芯等； 举例： 顾客：“你有什么好看的四件套吗？” 导购：“您到这来看一下。” 顾客：“这个送人不好看吧！ ”（直接表明消费意图） 顾客：“你们的包装是什么样的？”性格是人的个性中最显着的心理特征 , 它通过人类对客观事物的倾向态度、 意识、言语和活动等表现出来。有沉默的人，也有饶舌的人，有开朗的人，有内 向的人，顾客的个性各式各样， 导购必须配合每一顾客的个性来提供

16、购物的服务 与满足感。 对于导购员来说， 配合各类型顾客提供服务是磨练自己的好方法。 因 此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。1、悠闲、慎重选择型特点:（1）持有深思熟虑、慎重选择的态度 , 购物较理智；（ 2） 此类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间仔细挑选比较 应对:（1）导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品；（2）以自信的态度向顾客推荐；3）不要急切地将决定推给顾客举例：顾客:“你这种颜色的产品还有哪些款式 ?给我挑选一下好吗 ?”导购 1:“其他的都没这个漂亮 , 你还是选这个吧 ! ” （ 错误 ）导购 2:“可以啊 , 我帮你仔细说一下每款的特点吧 . ” （

17、正确 ）2、沉默、不表示意见型特点:（ 1） 此类型顾客对自己喜爱或有疑问的商品不习惯表示任何意见。（2）态度较冷漠 , 比较自信。应对:（1）导购要从顾客的表情、动作、少许的言语中来体会顾客的心理变化。（2）应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的产品，冷静、 沉着地应对。（3）重视此类顾客的第一句话。举例: 场景:（ 顾客进店后并不搭理导购的迎宾与接待 , 巡店一周后目光停在 玫瑰之爱' 展床上） 导购: “您好, 这是我们的九件套玫瑰之爱' , 请问您是需要买婚庆用品吗 ?”顾客: “是的, 还有简单一点的吗 ?”导购1: “您喜欢款式简单一点的？这一款还有

18、四件套，您看一下但是您看 这样的组合搭配正好”（正确）用提问缓冲一下，再向顾客说明大套件结婚用 的优势。导购 2: “这样的多件套也可以啊 , 比较豪华大气 . ” （ 错误） 直接否定顾客的意 见，这种沉默性的顾客可能会离开。3、博学多闻，知识丰富型特点 :（1）此类型顾客喜爱夸耀自己的丰富知识， 就像教导似的提出各种评价与解说； （ 2）对服务和介绍的专业性要求较高。应对：（1）对其解说导购要点头表示同意，并赞美说： “您知道得很专业，真详细”（2）掌握顾客的喜好后，再进行推荐性的商谈。（3）让顾客自己决定买什么产品。 举例：顾客: “这种图案就是你们梦洁的转移印花技术吧 ?还可以啊 .

19、”导购: “是啊, 您真是内行专家啊 , 这种我们有两款产品 , 您看一下比较喜欢哪一 个呢?”4、猜疑、疑心重型特点:（1）此类顾客以中老年为主；（2）这类型顾客不信任导购，也不轻易相信解释；（3）如果导购讲解不得要领，会造成反效果。应对：（ 1） 对于这类顾客， 导购要活用询问方法， 把握顾客的疑点。 具体说明理由与 根据，才能获得顾客认同。（ 2） 能站在顾客的立场上解答问题。（ 3） 建立信任和朋友关系是其关键。举例：顾客: “这种被套到底是不是斜纹的哦 , 你不会骗我吧 ?”导购 1: “大姐, 您是识货的 , 你看这面料我们这样看上去有很明显的平行倾斜纹 路,而且”（正确）导购 2

20、: “当然是啊 , 你自己看嘛。” （ 错误）5、内向、懦弱型特点:（ 1） 因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客。（ 2） 对他人的话语敏感 , 不自信。应对：（1）导购要以细心在态度来接待这类型的顾客，多鼓励、多赞美、应对时以配 合顾客的情绪为重点。（ 2）主动与顾客交流 , 了解其爱好及需要。（ 3）偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感 谢。举例：卖场顾客在看一个四件套段时间后欲言又止 , 抬头问导购顾客: 恩对不起 , 这个可以打开看一下吗 ?导购 1: “当然可以啊 , 很高兴您能喜欢我们的产品 , 我也非常喜欢这种颜 色” （正确 ）导购 2: “哦, 这一

21、款啊 , 你自己用吗” （ 错误）6、理论型、条理清晰型特点:（ 1） 顾客自己重视逻辑的思考、条理清晰，对于导购也会有同样的要求；（ 2） 对产品的特征及其他信息也会感兴趣。应对：（1）接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点；（2）适当的企业文化及产品设计风格等方面的附加介绍可以带来很好的效果；（3）要求给予顾客更专业的回答举例：顾客: “咦, 这麦饭石是什么石头啊 ?放在枕头里有什么用呢 ?”导购1: “你好,麦饭石是一种深海的矿石,好处有这样几点：（1）”（正确）导购 2: “好象能治疗头痛吧 , 反正是比较好的石头” （错误）7、急躁、易发脾气型特点：（1）此类型顾

22、客性情急躁，发现导购的言语或态度稍有失礼就发脾气。（2）对于导购慢吞吞的做事态度非常不耐烦。应对：（1）导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，提高说话速度。（2）不要让顾客等候，以迅速、敏捷的行动处理事情。举例：顾客：怎么我要的都没货？你们搞什么？导购 1：你先等一下，我再去帮你找找。 （错误）导购 2：实在不好意思，你不如先看下这款，也很不错的和你看中的那套风格一样。（正确）8、饶舌、爱说话型特点：1 ） 此类型顾客爱说话，爱问问题2） 与导购的交谈中过程中喜欢说笑话或偏离主题。应对：（ 1） 导购一定要仔细聆听。（ 2） 善于交谈有放有收，抓住机会就要马上回到床品的主题。举例：顾客：

23、我邻居自己买布做了被套，我看也不错，不知道她是哪里买的，你们梦洁 有布卖吗？ 导购 1：我们梦洁不卖布的，你可以去 * 布市场看看，那里的布不错，而且又便 宜。（错误）导购 2：其实你买布的钱再加上你的手工费， 和在我们这里买一个被套也差不多， 而且还省时省力！（正确）9、权威、好胜、态度傲慢型特点：（ 1） 此类型的顾客常常显示出威风的态度，爱说大话。（ 2） 自尊心强，不愿被引导消费。（ 3） 喜欢强烈推行自己的意见与想法。（ 4） 对产品有一定的了解。应对：（ 1） 导购一面要多赞美顾客，一面要沉着、冷静的应答。（ 2） 顺着顾客的意见、情绪方向来推荐产品。举例：顾客：蚕丝被有什么好的，

24、我盖的一点都不保暖，要买就买鹅绒被又轻又暖和。 导购 1：蚕丝被真的很好，又贴身，又养颜，绝对不比鹅绒被差！ （错误） 导购 2：看来你确实比较喜欢鹅绒被，正如你所说的鹅绒被既轻巧又保暖，而且 还很透气呢，我拿一床让你看看吧！ （正确）10、优柔寡断、缺少判断力型特点： （ 1） 这类型的顾客，经常迷惑于各类款式，无法做出“就买这个”的决定。（ 2） 喜欢问他人的意见，注意力不容易集中。应对：（ 1） 导购要掌握销售要点，让顾客了解产品之间的不同。（ 2） 观察顾客的喜好，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。举例：顾客：这套也好看，那套也不错，我到底选哪个呢？你觉得呢？ 导购 1：不急，你慢慢看

25、咯，关键是自己要喜欢！ （错误） 导购 2：我觉得这套红色的配上你的木制家具会很好看，既喜庆又豪华，一定不 会错的！（正确）11、嘲弄、语多讽刺型特点：（ 1） 喜欢与导购对着干。（ 2） 对产品有一定的了解，针对性的问题问的比较多。（ 3） 购产品的可能性比较小。应对：（ 1） 导购应对这种顾客时，不要被他的讽刺所迷惑和生气，沉着进行交流。（2） 适当的用一些调侃语句， 缓和交谈气氛。 如：偶尔若无其事地带过一句 “您 真会开玩笑”，“真的啊”？举例：顾客：你们梦洁的东西也就是贵的好， 质量不都一样， 我觉得多喜爱的又时尚有 便宜！导购 1：多喜爱的东西哪里有我们梦洁的好咯，根本不是一个档次的！ （错误） 导购 2：那是的，多喜爱的东西大部分是比我们便宜点。但是你要相信一分价一 分货，你可以仔细看看、 摸摸我们的产品再和她们对比一下， 还是有区别的。（正 确）顾客的态度影响着顾客对床上用品的购买决策， 影响顾客购买态度的因素有 多种。 按顾客的购买态度分类1、分析型特征：（1）此类型顾客头脑冷静，天生不喜欢冒险，不太接受外界影响，但买了后很 少后悔。（2）向导购提出各种相关问题，要求享受折扣等各种优惠或促销活动礼品，反 复琢磨，做各种比较，最后做出决定。（