二稿基础管理考核实施细则解读3.9

1、2015年基础管理考核实施细则解读2015.3加管处为进一步提高基层执行力，提升各分公司基础工作管理水平，强化稽查考核及考核结果的应用，建立严考核、硬兑现的管理机制，杜绝检查走形式，查后老样子的局面，公司对中国石油广西销售公司加油站稽查管理办法考核内容进行修订和完善，结合2015年绩效合同考核指标，制定基础管理考核实施细则，现将细则作如下解读。客户服务满意度考核神秘顾客访问考核规范稽查考核考核 结果 申诉1234目录1 1 基础管理考核内容规范稽查（2%）客户服务满意度（10%）神秘顾客访问（3%）基础管理考核指标有3项，总权重15%，具体指标，分别为客户服务满意度、神秘顾客访问、规范稽查，权

2、重分别为10%、3%、2%。目录2 客户服务满意度考核神秘顾客访问考核规范稽查考核考核结果申诉12341.客户服务满意度考核1.2计算方式：投诉回访满意率=（客服回访总数量-回访不满意来电数量）客服回访总数量1.1指标说明投诉回访满意率是指95504客服中心，对致电投诉的客户进行回访，了解客户是否满意分公司对投诉的处理结果（分为非常满意、满意、一般、不满意四种），以客服回访总量减去客户不满意的数量占总回访量的百分比，公司以该指标评判客户服务满意度，指标权重10%。加油站服务不到位顾客投诉分公司处理投诉客服回访非常满意一般不满意满意1.客户服务满意度考核1.3考核方式以95504投诉回访满意率考

3、核，基本目标88%，奋斗目标92%。投诉回访满意率投诉回访满意率=100%，得11分。投诉回访满意率92%，得10.5分。88%投诉回访满意率92%，得10分。投诉回访满意率88%，每起回访不满意扣0.5分，最多扣3分。目录2 客户服务满意度考核神秘顾客访问考核规范稽查考核考核结果申诉13422.神秘顾客访问考核2.1指标说明公司委托第三方对全区加油站开展神秘顾客访问，针对加油站现场服务、员工管理、卫生环境、安全管理等进行暗访，每季度完成一次考评，综合各分公司得分及排名，对分公司进行考核，指标权重3%。服务员工卫生安全2.神秘顾客访问考核2.2考核方式神秘顾客访问考核设定考核基准75分，75以

4、上不扣分，前三名且得分高于78分（含78分）给予加分，最高3.9分；后三名得分低于75分，将给予扣分，其中70分以下（含70分）得0分。以季度得分实际排名及得分所在区间共同确定考核得分.注：如因工作实际需要，对神秘顾客考核问卷标准进行修订完善后，考核基准分将重新设置，并提交公司人事处按新标准进行考核。神秘顾客访问得分神秘顾客访问得分（X X）排名排名基础得分基础得分加分加分考核得分考核得分8080 x x 10010030.93.97979 x x8080第一名30.83.8第二名30.73.7第三名30.53.5非前三名3037878 x x7979第一名30.63.6第二名30.43.4第

5、三名30.23.2非前三名303神秘顾客访问得分神秘顾客访问得分（X X）排名排名基础得分基础得分加分加分考核得分考核得分7575 x x78783032.神秘顾客访问考核2.2考核方式神秘顾客访问得分神秘顾客访问得分（X X）排名排名基础得分基础得分扣分扣分考核得分考核得分7474 x x7575非后三名303倒数第三名30.52.5倒数第二名30.72.3倒数第一名30.92.17373 x x7474非后三名303倒数第三名312倒数第二名31.21.8倒数第一名31.41.672x72x7373非后三名303倒数第三名31.51.5倒数第二名31.71.3倒数第一名31.91.171x

6、71x7272非后三名303倒数第三名321倒数第二名32.20.8倒数第一名32.40.670 x70 x7171非后三名303倒数第三名32.50.5倒数第二名32.70.3倒数第一名330目录3 客户服务满意度考核神秘顾客访问考核规范稽查考核考核结果申诉13423.规范稽查考核3.1指标说明公司规范稽查采取月度稽查、专项稽查、暗访稽查、视频稽查、年终综合稽查等方式进行，稽查主要内容包括IC卡管理风险防控、零售数质量风险防控、加油站规范管理，每月根据稽查结果进行考核（未被稽查单位得满分），指标权重2%。月度稽查 公司组建稽查队伍，每月对所属分公司进行现场稽查，每家分公司4座加油站，每月抽查

7、4-5家分公司。专项稽查 公司不定期针对IC卡管理、数质量、管理等开展专项风险防控稽查。暗访稽查 不定期对所属加油站开展暗访稽查。视频稽查 通过视频监控系统，不定期对加油站现场服务、物品定置摆放、接卸油进行稽查。年终综合 检查 公司组建年终综合检查组，对所属分公司加油站进行一次全面综合检查。注：专项稽查、暗访稽查、视频稽查，稽查频次不限，一个月可重复稽查同一分公司。注：专项稽查、暗访稽查、视频稽查，稽查频次不限，一个月可重复稽查同一分公司。3.规范稽查考核3.2考核内容规范稽查考核主要包含3项内容，分别为IC卡管理风险防控、零售数质量风险防控、加油站规范管理，考核周期为月度。规范稽查考核内容I

8、C卡管理 风险防控零售数质量 风险防控加油站规范管理1.加油站重大安全隐患；2.加油站功能间定置化管理（卫生间、宿舍、厨房；3.上级公司检查出的问题；4.三违行为。零售进销存环节数质量异常以及引发的新闻事件。员工使用或协助客户使用IC卡套利。3.规范稽查考核3.3考核方式当发现以下情况每起扣0.5分，最高扣分上限为1分，扣完为止。2.加油站员工协助客户使用IC卡违规套利，分公司未及时发现处理的，每起扣0.5分。3.3.1 IC卡管理 风险防控当发现以下情况每起扣0.5分，最高扣分上限为1分，扣完为止。具体行为如下：（1）数质量异常损耗未及时发现，造成损失的；（2）发现员工有偷盗、弄虚作假，营私

9、舞弊行为的；（3）发生计量或质量事故或引发数质量新闻事件的。3.3.2 数质量管理 风险防控1.加油站员工使用IC卡违规套利，分公司未及时发现处理的，每起扣0.5分。3.规范稽查考核3.3考核方式规范管理考核最高扣分上限为2分，扣完为止，具体扣分条款及标准如下：1.加油站存在重大安全隐患，分公司日常稽查未发现或未及时处理的；单项单次扣0.5分；每站次最高扣分上限为1分；3.3.3 规范管理考核3.规范稽查考核3.3考核方式3.3.3 规范管理考核2.加油站功能间定置化管理，针对卫生间、员工宿舍、员工厨房（餐厅）重点区域定置化管理进行考核。员工厨房员工宿舍卫生间3.规范稽查考核3.3考核方式3.

10、3.3 规范管理考核（1） 卫生间管理考核，每站次最高扣分上限为1分。a.发现卫生间有异味、便池有污渍、墙面有小广告等不整洁，清洁工具未按要求配备，单项单次扣0.05分；b.发现卫生间便盆、瓷砖等设施损坏及锈蚀严重，未及时维修或处理的，单次单项扣0.05分c.发现卫生间未设置清洁巡查表、巡检记录与实际不符的，单项单次扣0.1分3.规范稽查考核3.3考核方式3.3.3 规范管理考核（2）员工宿舍管理u 发现员工宿舍地面不清洁、房间有异味、杂物乱堆放、床上用品叠放不整齐、衣物乱挂、洗漱用具摆放不规范整的，单次单项扣0.025分；u 发现员工宿舍有吸烟现象，每次扣0.25分；员工宿舍管理考核，每站次

11、最高扣分上限为0.5分；3.规范稽查考核3.3考核方式3.3.3 规范管理考核（3）员工厨房（餐厅）管理发现加油站员工厨房（餐厅）内未配备消毒柜、抽油烟机或排风扇、冰箱或冰柜等设施的、炊具用具不清洁、物品摆放无序、砧板生熟未分开、灭火器未配置、整体卫生环境不清洁的，单项单次扣0.025分；员工厨房（餐厅）考核，每站次最高扣分上限为0.2分；3.规范稽查考核3.3考核方式3.3.3 规范管理考核3.上级公司检查出来加油站存在问题，分公司未按要求进行整改的、未落实整改责任人的、未按整改期限完成整改的、未对责任人进行处理或处理不当的、未及时上报整改情况的，单项单次扣0.25分；最高扣分上限为1.25分；4.违反公司三违行为管理办法相关条款的。属违规行为的，单项单次扣0.1分；属于黄牌警告行为的，单项单次扣0.2分；属于红牌警告行为的，单项单次扣0.5分；最