示范区工作手册(发文库)

1、重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日工作 手 册（示范区）编制：审核：批准：实施日期：版 本：A受控状态：修订状态：0受控号：重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日目录序号文件名称编码页码一组织架构SF -01二部门职责SF -02三岗位说明书SF -031示范区经理职位说明书SF -03-012示范区协管领班职位说明书SF -03-023示范区协管员职位说明书SF -03-034示范区吧员职位

2、说明书SF -03-045示范区综合维修工职位说明书SF -03-056示范区保洁员职位说明书SF -03-06四作业文件及规程SF -041吧员标准作业规程SF-04-012吧台服务员服务质量考核标准SF-04-023保洁服务质量考核标准SF-04-034示范区协管员工作流程SF-04-045协管服务质量考核标准SF-04-056示范区服务质量检查标准SF-04-06六质量记录清单（附表样）SF-051示范区协管员工作记录表SF-05-012示范区协管工作巡查记录表SF-05-023物业服务岗位考核评论表SF-05-034示范区吧员值班记录SF-05-04重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作

3、手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日一、组织架构SF-01示范区经理协管领班吧员保洁员综合维修工协管员重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日二、部门职责SF-02岗位数6 人部门名称示范区部门负责人经理定编数18 人直接上级总经理部门成员协管领班、吧员、保洁员、综合维修岗位分类经理级 1 人、专业 1 人、服务 16 人1负责执行协管、吧台、清洁卫生及环境绿化服务工作2根据实际工作，不断完善各项工作中的流程，并督导执行3切实作好月

4、度、年度工作计划，检查执行效果部门4加强部门管理，负责员工的绩效考核和劳动纪律的直接管理工作5加强员工技能培训，通过公司的激励机制，提高员工的工作积极性和责任心职责6作好示范区的优质服务工作7配合营销搞好各项促销活动8与各部门建立保持良好的协调9完成领导交办的其它工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日三、岗位说明书SF-03文件编号：职位名称直接上级定编任职资格职责概要岗位职责示范区经理职位说明书示范区经理所属部门示范区总经理直接下级协

5、管领班、综合维修、吧员、保洁员1 人职级经理级薪酬标准1学历、专业知识大学专科及以上，物业管理等相关专业知识2工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3资质技能证物业管理部门经理及以上岗位证全面负责示范区销售卖场日常服务工作1负责本部门全面工作，受理客户投诉，处理示范区的所有事务，及时向总经理汇报2负责示范区服务质量，对示范区服务质量进行监督和示范区服务人员的考核3负责辖区内的协管、吧台、清洁卫生及环境绿化的服务检查工作4做好各项服务工作，定期进行客户回访、了解客户需求，协调好内、外关系5负责示范区文件的起草和收发，指导示范区服务人员执行相关制度6负责示范区服务的策划和实施7负

6、责示范区物资的管理和维护8配合营销搞好各项促销活动9认真贯彻执行各项管理规定10保持与销售、开发、公司各部门、的紧密联系和沟通重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日11对示范区工作员工的培训和考核工作12完成领导交办的其它工作1 部门工作的管理权。2 对本部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权利。岗位3 部门人员任免的初审权、奖惩建议权。权限4 部门费用的建议权和初审权。5 部门内部工作开展的自主权。6 要求相关部门配合工作的权利。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管领

7、班职位说明书文件编号：职位名称协管领班所属部门示范区直接上级经理直接下级协管员定编1 人职级职员级薪酬标准1学历、专业知识中专及以上，保安服务条例等相关专业知识2工作经验任职资格三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3资质技能证职责概要负责协管员的日常管理工作1负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实2熟悉协管员各岗位职责，掌握物业服务区域内安全管理工作的规律及重点3领导并确保本班员工每一指定工作均达到公司要求，确保所有装置、系统及照明于指定时间开关岗位4确保所有检查项目于指定日期、时间完成并有良好记录职责5控制处理各类紧急突发事件，向上级报告一切

8、重要事件6密切留意员工的思想状态，及时引导员工，并随时向上级寻求帮助7负责主持本班日常工作，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日8负责处理本班当日值勤区域内的一般纠纷调解，办理交接班和记录当日值勤情况9完成领导交办的其他工作岗位1 部门工作的建议权。2 协管类费用的建议权。权限3 部门人员任免的建议权、奖惩建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管员职位说明书文件编号：职位名称协管员所属部门示范区直接上级协管领

9、班直接下级定编1 人职级职员级薪酬标准1学历、专业知识中专及以上，保安服务条例等相关专业知识2工作经验任职资格三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3资质技能证职责概要负责安保的具体执行工作和礼仪接待工作1作好前来看房客人的礼仪接待问侯工作2熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要勤观察，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生3执勤期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并根据实际情况做好记录岗位4遇有紧急、突发性重大事情，要及时向领导请示报告职责5积极向客户（住户）进行遵纪守法和治安防范知识的宣传6负责本责任区域消防通道的情况，保持消防疏散通道的有效畅通7负责本责任区域内紧急

10、情况的警戒，疏散，救援及其他先期处置8完成领导交办的其它任务重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日岗位1 部门工作的建议权。权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区吧员职位说明书文件编号：职位名称直接上级定编任职资格职责概要岗位职责岗位权限相关说明吧员所属部门示范区经理直接下级无3 人职级职员级薪酬标准1学历、专业知识中专及以上学历，服务礼仪等相关专业知识2工作经验3资质技能证负责示范区服务接待工作1执行公司要求，按操作规程进行会议服务工作2负责看房客人的引座接待工作3

11、负责会议期间茶水的添加、烟缸的更换工作4负责看房客人入座后询问饮品、小吃工作5负责为看房客人提供饮品、小吃，茶水的添加、烟缸的更换工作6了解各类茶叶的产地、类型、功能，以准确提供服务7掌握小吃、水果的库存情况8完成领导交办的其它任务重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期文件编号：职位名称直接上级定编任职资格职责概要岗位职责岗位权限相关说明编制人数编制日期示范区综合维修工职位说明书综合维修工所属部门示范区经理直接下级无1 人职员级职员级薪酬标准1学历

12、、专业知识中专及以上学历，工程管理、机电等相关专业知识2工作经验三年以上本岗位工作经验3资质技能证电工操作证具体维修工作的落实和实施1熟悉示范区的配套设备设施及管网和栋配电箱的分布，了解门窗的安装与结构2负责示范区的照明及用电保障3认真填写维修单，并合理安排在约定的时限内整改好4受理报修，接到任务后，分钟内赶到现场，及时修复，或约定维修时间，并在约定时间前分钟到达，及时完成维修5每天巡查公共照明、开关、供水、消防设备等运作情况6完成领导交办的其它任务1 强电、弱电及给排水维修、保养的建议。2 强电、弱电及给排水费用的建议权审核人员批准人员审核日期批准日期示范区保洁员职位说明书文件编号：重庆信之

13、尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日职位名称保洁员所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编4 人职员级职员级薪酬标准1学历、专业知识初中及以上学历2工作经验任职资格3资质技能证职责概要负责示范区的环境卫生工作1执行公司要求，按操作规程进行环境维护，保持示范区的洁净，按时按量完成本岗位工作2负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运以及垃圾桶、箱卫生胶袋的更新，并按标准进行清洗3负责示范区的地面、走廊、平台、扶手、门窗、楼道开关、灯具及木质（仿木）外墙及漆面的擦抹、清扫、保洁、保养工作4负责公共区域杂物的清理岗位5

14、负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运以及垃圾桶、箱卫生胶袋的更新，并按标准进行清洗职责6负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车，并对中转站进行清洁7负责卫生间的清洁工作，并按不同清洁面的清洁规范进行清扫、保洁和擦抹，并及时更换卫生用纸、添加洗手液8负责保持会议室的清洁工作9完成领导交办的其它任务岗位权限相关说明编制人数编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日文件名称吧员标准作业规程文件编号:SF-04-01生效日期2010 年08 月01 日版本A/0页数：共2

15、页编 制审 核批准人四、作业指导书SF-041.0目的规范吧台接待服务管理工作，为看房客户、业户提供及时、优质的服务。2.0适用范围适用于项目示范区销售卖场开展各项接待服务需求工作。3.0职责3.1吧员负责到访客户各项服务需求的实施工作。3.2示范区经理负责检查、监督服务的质量。4.0程序要点4.1基本要求：4.1.1仪容仪表端庄大方，言行举止标准规范。4.1.2服务要热情周到。4.1.3看见公司领导、同事、业主、客户主动问好。4.1.4保持所辖区域的清洁卫生。4.2工作时间及区域4.2.1 工作时间： 9：00-19： 004.2.2工作区域（范围）：吧台、洽谈区4.2.3工作时间、范围、工

16、作内容等可根据管理要求、季节等情况做出适当调整。调整以书面通知为准。4.3工作流程重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日工作时间安排工作时间工作内容1、查看交班记录，填写接班记录；2、检查吧台内所有电器是否正常运行；9： 00-9： 303、摆放物料及台面用品；4、检查、整理洽谈区桌面及沙发；5、整理卖场清洁。9： 30-12 ：001、吧台内部清洁；2、客户接待； 3、巡视及服务；12： 00-13： 301、休息； 2、客户接待。13： 30-18： 001、吧台内部清洁；2、客户接待3、巡

17、视及服务4、其中 16： 30-17： 00 可视情况适当休息18： 00-18 ：301、修剪、擦拭销售大厅盆栽植物；2、整理洽谈区桌面及沙发。18： 30-19 ：001、收拾整理吧台；2、填写交班记录接待服务流程引领客户到洽谈位置就坐，礼貌询问客户： “先生 / 小姐，您好！我们这里准备有咖啡、茶水及各种饮料，请问您需要什么？”当客人需要，按客人要求送上。当给客人送饮品时，主动根据客人所点饮品送上对应的零食或糕点及果盘。在客人离开座位就立即收拾杯子及桌面清洁，随时保持桌面干净、整洁。5.0记录5.1示范区吧员工作记录重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010

18、版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日吧台服务员服务质量考核标准项目内容服务标准检查单项不符合点方法分值扣分标准工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服制服整洁、平整、不缺扣、无污迹、破损；目测2.50.5不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；着装工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM 处）；鞋袜着黑色皮鞋、肉色丝袜，皮鞋光亮目测2.51面容脸、颈及耳朵干净，上班化淡妆目测2.52发型不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱目测2.52基本基本行为提前 10 分钟到岗、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟；在工作区域

19、，不允标准许接听电话，并将手机调整至关机或振动状态；作业时遇见客户停止作业避让客户，并目测20.5要求(40主动问好；大厅内做到“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻分 )精神饱满双脚呈“ V”字型， 30 度角。脚后跟并拢两脚掌分开，两脚掌之间的距站姿离大约为一拳，双手相握或叠放于腹前，面带微笑；不允许双手交叉抱胸、插目测52行为礼仪兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品坐姿上身保持正直，脚后跟和膝盖并拢，手势自然扶于膝上目测22标准两脚分别走姿一条较窄的平行线上，抬头挺胸、目视前方、面带微笑；不允许走内外八走姿目测31字步、肩部不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响

20、过大；手插兜里行走靠右侧；与客人相遇要稍稍听不侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同行走时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对目测31不起”，然后再加紧步伐超越。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日项目内容服务标检查单项不符合点准分值扣分标准方法基本标准岗位标准（ 60分）行为礼仪标准语言态度标准吧台服务指引方向手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，手掌向上指向目目测31标

21、，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标问候见到客人应主动点头 /微笑致意 /问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无21表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应目测称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒，21先卑后尊。目测欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；礼貌语言道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征目测32询语：我能为您做什么吗？您喜欢 ?请您 好吗 ?；问候语： 您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡礼貌亲切、热情接

22、待；对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们面对客人管”之类的语言，应礼貌请客人稍等，求助现场相关服务人员或现场领导。禁止：与客目测32人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测21物料准备每天上岗后 10 分钟内将卖场桌面的鲜花、纸巾、烟灰缸摆放到规定位置目测52物品管理咖啡杯盘、杯具、保温瓶等吧台物品摆放整齐；吧台内没有与吧台无关的物品目测51待客户坐定后， 到客户座位 30 50 厘米处， 双手重叠放于身前， 身体前倾 30 0左右：“您好，我们这里提供茶、咖啡、果汁，请问您需要什么？”客户点好饮品后，迅速用托

23、盘饮品服务传递饮品，托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐，端给客户后说：“请慢用”。402目测每五分钟左右需要给客户续杯；发现烟灰缸内烟头超过三个，要用干净烟灰缸进行更换，将装有烟头的烟灰缸进行清理；更换烟灰缸或续杯时说：“不好意思，打扰一下” 。从客户前离开时，后退两步，然后再转身离开。摆位客户离开后将桌面擦拭干净，将物品及桌椅按标准摆放到位目测21清洁消毒客户使用后的杯具必须第一时间进行清理和消毒；每周日进行一次大扫除目测61岗位卫生保持吧台的干爽，台面上无杂物，无积留的垃圾目测21重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日

24、期： 2010 年 8 月 1 日考核说明：1当前项目销售卖场设立吧台岗位，吧员两人。2该岗位考核分总分为 100 分，其中基本标准40 分，岗位标准60 分。3本考核实施主要由现场主管负责具体执行，综合部进行监督抽查，销售现场进行打分，平时做好检查记录，每月考核一次，坚持公平、公正的原则，月底将考核结果报综合部核实，经分管领导批准后，及时将考核结果向员工反馈，以达到改进工作的目的。4、吧员月度考核得分为现场主管40%，综合部30%，销售部30%。5吧员员工奖金=（月度考核得分/100）×绩效奖金基数。吧员绩效奖金基数为200 元。6员工考核分数在85 以上的，拿奖金；85 分以下（

25、含85 分）的，当月无奖金；连续两个月月度考核在80 以下（不含80 分），该员工退出示范区。在当月工资中体现。7本考核标准仅限于项目销售卖场吧员，从批准之日起执行。保洁服务质量考核标准重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日项目内容服务标准检查单项不符合点方法分值扣分标准工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服制服整洁、平整、不缺扣、无污迹、破损；目测2.50.5不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；着装工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM 处）；鞋袜着黑色平底布鞋、肉色丝

26、袜，布鞋干净目测2.51面容脸、颈及耳朵干净，上班化淡妆目测2.52发型不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱目测2.52基本基本行为提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟；在工作区域，不允许接听标准电话，并将手机调整至关机或振动状态；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作目测20.5要求（计轻40站姿立正、跨立的标准姿势，面带微笑，不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、目测52分）东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品坐姿上身保持正直，双腿自然分开与肩同宽；双手自然扶于膝上目测22行为礼仪走姿两脚分别走姿一条较窄的平行线上，抬头挺胸、目视前方、

27、面带微笑；不允许走内外八目测31标准字步、肩部不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里行走靠右侧；与客人相遇要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同行走时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对目测31不起”，然后再加紧步伐超越。两人或两人以上必须列队行走。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西。基本行为礼仪指引方向手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，手掌向上指向目目测31标准标准标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2

28、010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8月 1 日问候使用普通话。 见到客人应主动点头/微笑致意 /问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应目测称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 3 人以上可以问候： “各位，早上好！ ”目测欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；语言态度礼貌语言道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征目测?；问候语：您好、早上好、下午好！标准询语：您好，有什么可以帮您的；

29、不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡礼貌亲切、热情接待；对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们面对客人管”之类的语言，应礼貌的请客人稍等，然后求助在场的相关服务人员或现场的领导。目测禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测9：00 前完成卖场销售大厅、 办公区域的全面清洁、垃圾和杂物的清理； 销售人员上班后，日常保洁在客户未到销售大厅前，尽量将销售大厅清洁保持在随时可以进行洽谈的程度，客户同销售人员洽谈完毕后及时清理洽谈现场；每天对样板房大厅、样板房以及走廊进行一次（每天）岗位保洁；对销售

30、卖场外的租摆植物区域以及植物进行保洁；遇到阴雨或雪天，作业时应在标准销售大厅门口摆放“小心地滑”警示牌，以提醒客户保洁流程每对销售大厅、样板房大厅玻璃和大理石石材清洗2 次；对地毯吸尘1 次；对广告宣传栏(计60计周清洗一次；对大理石地板清洗和打蜡一次；对皮质品打蜡一次目测分 )划每对销售大厅和办公区域天花板、样板房天花板、样板房走廊天花板清扫一次；对销售区保月域地毯清洗一次洁每对各个落地窗帘清洗一次；对布艺沙发清洗一次；对样板间区域地毯清洗一次；对各个季区域吊灯配合电工清洗一次大理石地面地面有光泽度，无积尘、无污渍目测保地地面有光泽度，无积尘、无污渍目测岗木质地面洁面位标无渣滓、无污渍目测标

31、地毯准玻璃门及五金光亮、无污渍和水渍纸巾擦拭 20厘米，无明显积尘准门无积尘、无污迹纸巾擦拭 20厘米，无明显积尘防火门2121323221602602重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8月 1 日窗玻璃光亮、无污渍和水渍纸巾擦拭 20厘米，无明显积尘窗框干净、无积尘和锈迹目测沙布艺沙发无污渍、无杂物目测发皮质沙发有光泽度，无污渍、无杂物目测饰摆放按研发提供的图片摆放目测品清洁无浮尘、无蜘蛛网目测墙面无积尘、无污渍、无蜘蛛网、无虫目测天花板无明显积尘、无蜘蛛网目测家壁画无浮尘、无污渍目测俱灯具无浮尘、无蜘

32、蛛网目测和踢脚线无积尘、无污渍目测其茶几无浮尘、无污渍、无杂物他餐桌无浮尘、无污渍项空调风口无明显积尘、无蜘蛛网纸巾擦拭 20厘米，无明显积尘目家私无浮尘、无污渍、部分家具保持亮度厨房台面无浮尘、无水迹露台无积尘、无污渍、无积水桌面无浮尘、无污渍纸巾擦拭 20厘米，无明显积尘家盆栽植物叶面无浮尘、花盆无污渍俱开关按钮无浮尘、无污迹保岗位和栏杆无积尘、无蜘蛛网目测洁标准其饮水机无积尘、接水盒不满溢、及时更换目测602标他电脑主机及显示屏无污渍、无灰尘纸巾擦拭，无明显积尘准项桌面烟灰缸烟头不超过 3个，停留时间不超过 20分目烟灰缸、桶钟；烟灰桶内烟头不超过5 个，停留时间不超过40目测分钟不锈钢

33、设备无污渍、无灰尘、无水渍、有亮度纸巾擦拭，无明显积尘重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日标准牌、广告牌无灰尘、无污渍、无张贴物纸巾擦拭，无明显积尘陶瓷砖无杂物、泥沙、积水目测沥青路面无大片落叶、无白色垃圾。目测绿化带无垃圾、杂物、积水、大片落叶目测垃圾管理垃圾桶无灰尘、污渍、无异味，桶内垃圾不超过2/3；垃圾及时清运，无污染目测工具管理管理有序、不乱摆乱放。工具跟人走目测考核说明：1当前项目保洁共分为5 个区域：销售大厅和办公区域、样板房大厅、样板房和走廊、外围租摆区域、外围广告宣传栏。2各

34、个岗位考核分总分为100 分，其中基本标准40 分，岗位标准60 分。3本考核实施主要由现场主管负责具体执行，综合部进行监督抽查，销售现场进行打分，平时做好检查记录，每月考核一次，坚持公平、公正的原则，月底将考核结果报综合部核实，经分管领导批准后，及时将考核结果向员工反馈，以达到改进工作的目的。4、保洁月度考核得分为现场主管40%，综合部30%，销售部30%。5保洁员工奖金=（月度考核得分/100）×绩效奖金基数。保洁绩效奖金基数为100 元。6员工考核分数在85 以上的，拿奖金；85 分以下（含85 分）的，当月无奖金；连续两个月月度考核在80 以下（不含80 分），该员工退出示范

35、区。在当月工资中体现。7本考核标准仅限于销售卖场及样板区保洁员，从批准之日起执行。示范区协管员工作流程项目内容工作流程重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8 月 1 日每日召开班前会，检查队员着装和仪容，给队员当日工作做相关要求；待到队员上岗后，对各岗位进行检查，每日不少于 4 次，发现问题及时纠正；遇到有突发事件时，及时上报并组织人员按突发事件处理方案进行人员安排；监督队协管领班代替队员执勤；员岗位流程是否合理， 监督队员相关表格是否完善； 及时掌握队员思想； 在队员缺岗或人手不够的情况下，每日执勤结束，

36、进行班后总结，将未处理事宜交与下班。1.104 岗队员站于项目大门口旁伞亭下，客户或领导在快到到达大门（104） 3-5步时，礼仪岗队员脸带微笑，行欠身礼，注目礼，说： “上午 中午 下午 晚上好，欢迎光临！ ”待最后一名客户离岗位约3-5 步时，礼毕，恢复站立姿势。立刻用耳麦通知下一相关岗位做好接待准备，在通报中应语言简洁，详细告知岗位，有几名领导或几位客户，让各岗位做好相应的接待准备， 如：“ 101，有 * 位客户进来看房，请注意接待。 ”在接到通知或看见客户离开时，岗队员脸带微笑，行鞠躬礼、岗位注目礼，说： “欢迎下次光临，请慢走！ ”待最后一名客户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿

37、势；标2、来人到公寓通知公寓门岗，请接待。来人从公寓出来行至岗位时，欠身礼， 行注目礼， 脸带微笑， 说：“请慢走！ ”准来宾迎送礼仪（项目大门礼仪岗）待最后一名客户离岗位约3 5 步时，礼毕。3、来人到现场工程部或其他单位办事通知监控室，由监控室告知相关队员处理。4、来人进来施工检查其有无施工手续，若有，告知施工现场队员对其所携带器具进行登记检查；若无，则要求其完善手续后方可进入。工人施工完毕后，点头微笑示意。来人属于公司内部人员您好！早上好！（中午好，下午好，晚上好！）来人下班后经过岗位时，“下班了吗，辛苦了，请慢走。”重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-201

38、0版本号： A修改状态： 0生效日期： 2010 年 8月 1 日1.102 岗队员站于销售大门口左右旁，客户或领导在快到到达大厅（102）3-5 步时，礼仪岗队员脸带微笑，行欠身礼，注目礼，说：“上午 中午 下午 晚上好，欢迎光临！ ”待最后一名客户离岗位约3-5 步时，礼毕，恢复站立姿势。 （若见销售人员带领客户参观样板房或领导参观样板房时，立刻用耳麦通知下一相关岗位做好接待准备，在通报中应语言简洁，详细来宾迎送礼仪告知岗位， 有几名领导或几位客户，让各岗位做好相应的接待准备）在客户从售楼部出来时，岗队员脸带微笑， 行鞠躬礼、（销售大厅通道岗）注目礼，说： “欢迎下次光临，请慢走！ ”待最

39、后一名客户离岗位约3-5 步时，礼毕，恢复站立姿势；2若从销售大厅搬运物品出门者，需立刻核实搬运物品是否是由现场办公室允许出门并查看出门单据物品是否正确，对销售大厅的物品进出作好详细记录；因特殊原因当日不能开出门条的，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后的 24 小时内必须补上出门条；重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册文件编号： QW-SF-2010版本号： A修改状态：0生效日期： 2010 年 8月 1 日1. 样板房岗位（103）接到通知后，到电梯口等待，电梯门开后，脸带微笑，行鞠躬，注目礼，并说：“上午 中午 下午晚上好，欢迎光临！ ”待人员全部从电梯出来后，打出指引手势并说" 先生 老师或称呼各位 , 这边请坐 , 请穿戴鞋