沟通技能及工作中的沟通课件及试题

1、沟通技能一、沟通的涵义人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让

2、人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人们之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人们合作的力量消失了，通天塔终于半途而废。从这个故事中，你得到了什么启示？有了相同的语言，人们能够进行有效的沟通，“人定胜天”的梦想便唾手可得。后来，因为语言的不同，人们之间的沟通无法进行，宏伟的工程只能功亏一篑。可见，沟通是成功的前提和基础。什么是沟通？沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。那么怎么理解沟通的内涵呢？沟通具有以下四层涵义：沟通是一种感知；沟

3、通是一种期望；沟通产生要求；信息不是沟通。沟通的涵义一：沟通是一种感知。禅宗曾提出过一个问题：“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有。”这是沟通吗？树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，

4、需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。所以，无论使用什么样的载体，沟通的第一个问题必须是：这一信息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？对管理者来说，在进行沟通前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈拒绝任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣

5、传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的信息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。公司年度报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然

6、这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的部分，它就越有效力且越值得依赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。尽管信息对沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。“越战”期间，美国国防部陷入到铺天盖地的数据中。信息就像照明灯一样，当灯光过于刺眼时，人眼会瞎。信息过多也会让人无所适从。二、沟通的要素沟通有六个基本要素：

7、情境、信息发送者、信息本身、途径、信息接受者和反馈。情境是指沟通发生的时间、地点以及环境条件等。沟通的双方可能在同一个房间，也可能在不同的国度。沟通可能发生在嘈杂的闹市，也可能在安静的办公室。沟通情境将会影响沟通中的措辞、载体的选择、以及接受者准确理解信息的可能性。信息发送者是沟通中的主动一方，将信息发送给信息接受者。他们最关注的是信息接受者是否接收到信息，是否理解。信息本身是沟通所要传递的内容。信息必须尽可能简单，要点明确，便于理解。从而让每个信息接受者都能明白为什么收到该信息，以及他们需要做出什么样的反应。途径是沟通中用以传递信息的媒介。信息的紧急程度、信息发送者的个人偏好以及可利用的工具

8、等因素决定了某种情况下沟通的途径。书面沟通比较简洁明了，并且可以留下永久记录。而口头沟通则适用于需要快速反应的情况。信息接受者是沟通中接收到信息并需要做出反应的一方。只有他们接收到信息，沟通才真正发生了。信息接受者必须能够理解信息的内容并做出适当的行为作为对信息的反应。反馈发生在信息接受者变为发送者对原始信息进行反应的时候。这样，沟通就由单向沟通变成了双向沟通。你必须在原始信息中说明你是否需要信息接受者的反馈。此外，你还需要让信息接受者知道你希望他们根据信息采取相应行为，或者只是向他们提供信息而已。如果你需要征求别人的意见，务必告诉对方你要得到反馈的时间。三、沟通的类型沟通的类型，按沟通的性质

9、分类，可分为正式沟通和非正式沟通；按沟通的方向和路线分类，沟通可分为三种，即下行沟通，上行沟通和平行沟通；根据信息的途径不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟通。例如组织间的公文来往、组织内的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。非正式沟通是指不按组织直线系统的非正式的交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。其沟通载体是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。由于非正式沟通减少了权力的光环和影响，人们的非正式交谈更能表露个人的意见和动机，因此各级主管必须对非正式沟通的意见予以重视。按沟通的方向

10、和路线分类、沟通可分为三种，即下行沟通，上行沟通和平行沟通。下行沟通是领导者将企业目标、策略和其他信息传达给下级，使各层次的员工均能明确工作程序。下行渠道有命令链、布告栏、员工手册、公司期刊、内部广播系统、工资袋插页、年度报告、团体聚会、开会等。上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反映，上行沟通可以增加员工归属感，减少冲突，并使上级了解下行沟通的效果，了解员工意见。平行沟通是指同阶层组织和人员之间的沟通。平行沟通能够帮助不同职能部门之间的理解和协作。根据信息的途径不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。言语沟通建立在语言文字的基础上，又可分为口头沟通和书面沟通。人们之间最常见的沟通方式是口

11、头沟通，也就是交谈。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一的讨论或小组讨论、非正式的讨论，以及新闻或小道消息传播。口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传送，并在最短的时间内得到对方的回复。如果信息接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。此外，上级与下属的会晤可使下属感到被尊重、受重视。但是，口头沟通也有缺陷。信息从发送者一段一段接力式的传递过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息通过长途跋涉达到终点时，其内容往往与最初的涵义有很大差别。如果

12、组织中的重要决策通过口头方式，沿着权利等级链上下传递，则信息失真的可能性相当大。书面沟通包括备忘录、信件、组织内部发行的报刊、布告栏以及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。把信息写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通更加周密，逻辑性强，条理清楚。此外，书面沟通的内容容易复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个非常重要的条件。当然，书面表达也有缺陷。相对于口头沟

13、通，书面沟通耗费的时间比较长。同等时间的交谈，口头比书面表达的内容要多很多。事实上，花费一个小时写出来的东西只需要十五分钟就能说完。书面沟通的另一个缺点，是不能及时提供信息反馈。口头沟通能使信息接受者直接对其听到的东西提出自己的看法。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息能被接收到。即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长时间来了解信息是否被接收并准确地理解。而一些极有意义的沟通既非口头，也非书面形式，而是非言语沟通。非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。一个人的衣着打扮、讲话时的一举一动无不向别人传达了某种信息。

14、非言语沟通的内涵非常丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不超过35，也就是说，有65是以非言语信息传达。四、沟通与管理沟通有什么作用？请看下面的历史故事，看看它给了我们哪些启示。春秋时候，郑国人喜欢聚集在乡间的学校里，七嘴八舌地议论国家主政的官员。大夫然明便对丞相子产说：“下道命令，不让他们聚集议论，以免是非，可不可以呢？”子产说道：“为什么要这样做呢？那些人早晚聚集在一起休息、谈笑，当然要议论我们把国家治理的好坏。他们肯定的，我就努力去做；他们讨厌的，我就马上改正。他们是我们的老师啊。”“为什么要打

15、击他们呢？我只听说忠诚为善可以减少怨恨，没有听说以势作威就能防止怨恨。如果作威防怨而不能止住怨恨，就会像大河决口，我就无法救治了。所以，不如开个小缺口，让人们的怨恨有发泄渠道，我就能从容地听从并改正了。”然明被子产的话折服了。弱小的郑国也在子产的开明治理下，出现了政通景明的气象。子产允许百姓畅所欲言、发泄怨恨，同时从中得到许多治理国家之道，使郑国走上强盛之路。可见，良好的沟通在管理国家中也会起到关键的作用。沟通是管理中极其重要的部分，可以说管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。对于中层和高层管理人员，他们工作时间的6687用于言语沟通。这些数字还没有包括其它形式的沟通。可见，沟通任

16、务差不多成了许多管理工作的主要内容。具体地说，沟通在管理中的重要作用体现在以下四个方面：激励的作用、创新的作用、交流的作用以及联系的作用。沟通的激励作用。良好的组织沟通，尤其是畅行无阻的上行、下行沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。随着社会的发展，人们开始由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转换。人们不再是一味追求高薪金、高福利等物质待遇，而是要求积极参与企业的创造性实践，满足自我实现的需求。良好的沟通，可以使员工自由地与他人，尤其是企业管理者谈论自己的看法、主张，使他们的参与感得到满足，从而激发他们的工作积极性和创造性。沟通的创新作用。在有效的沟通中，沟通双方相互讨论、启发

17、，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。专家座谈法就是很明显的例子，惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评，以便大家共同出谋划策，解决困难。员工对本企业有着深刻的理解，他们往往能最先发现出现的问题和症结所在。有效的沟通机制能够使企业各阶层分享他们的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新的来源之一。沟通的交流作用。沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息等等都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。各部门、人员之间必须进行有效的沟通，以获得自己所需要的信息。难以想象，如果制造部门不能及时获得研发部门和市场部门的信息，会造成什么样的后果。企业任何

18、出台的决策，都需要凭借书面的，或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象。企业主管可以通过沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求以及其他外部环境信息。任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机、避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。五、沟通实现的三个环节沟通实现的三个环节。沟通是信息交流的过程，由三个主要环节构成。它们是表达、倾听、反馈。表达是发送者发送信息的过程。我们每天都在以各种不同的方式向其他人进行着表达，阐述我们的主

19、张，传递我们的思想。倾听是接受者接收信息的过程。调查研究发现，沟通中行为比例最大的不是说话，而是倾听。倾听在沟通过程中占有重要的地位，只有有效地倾听，准确把握信息的涵义，才能实现沟通的作用。反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发送者做出回应的行为。作为一个完整的、有效的沟通过程来说，信息接受者在接收信息之后，应及时地回应对方，向对方告知自己的理解和信息的接收状态，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，从而使双方能够准确地、无歧义地实现沟通。小明第二天就要参加小学毕业典礼了，为了把这一美好时光留在记忆之中，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子

20、都在场，小明把新买的裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声把嫂子惊醒。嫂子醒来后，突然想到小叔子新买的裤子长两寸。自己辈分最小，不能让老人费心，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡。老奶奶每天早上给小孙子做早饭上学，也想到孙子的裤子长两寸，于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理。结果，第二天早晨，小明只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。小明把信息传递给大家的时候，大家没有提供反馈，然

21、后就各自按自己的想法处理，因而造成了不必要的误解和损失。在沟通中，提供及时的反馈是非常必要的。六、沟通的过程沟通的过程主要包含三个重要步骤。第一个步骤是确定信息的接受者，第二步是确定信息传递的途径，第三步是沟通中的反馈回应。下面我们通过对这三个步骤的了解，来学习沟通的过程。信息接受者在沟通中经常被忽视。我们会理所当然地认为别人理解我们的信息不成问题。然而，实际情况却往往并非如此。把信息发送给信息接收者是很重要的。每个人都会根据自己的猜测、态度以及文化背景对信息进行一定的过滤，这种过滤会影响他们的行动。因此，在可能的情况下，在发送信息之前，你需要了解你的“听众”。信息接受者是谁？信息接收者是你想

22、要发送信息给他的人。他们至少是以下类别中的一类：单个人、多个人、上司、下属和同级。单个人。根据接受者的教育水平、工作经历来措辞，从而保证他能够准确无误地理解你的信息。当只有一个接受者时，信息必须简单明确，让他不需要再联系你进行进一步的确认。多个人。当你的接受者不止一个人的时候，说明所有人的名字，让他们知道其他的接受者是谁。如果有人对信息有疑问，他们将可以联系其他人获取更多的信息。上司。经理向上司发送信息时，你要说明讨论的任务现在处于什么阶段。如果想要获得信息，你需要说明理由。如果是汇报工作结果，最好能包括执行情况和易于解释的结论。下属。和下属沟通的时候，你需要尊重他们，并且让他们明确你对他们的

23、期望。不要以为所有的员工都知道相同的背景信息，你需要给出明确的指示，然后确保他们确切地知道该如何去做。可以让员工重复你的指示，以确定他们准确理解了你的信息。同级。对于你的同级，应使用与对上司相同的礼节。同级之间的误解经常发生在对对方地位的理解上。沟通过程的第二个重要步骤是信息传递的合适途径。沟通的途径将会影响信息的措辞。有些沟通途径，例如，书面沟通要求简洁明确，而面对面的沟通和电话沟通则比较随意。那么信息传递有哪些途径？归纳起来有三种途径可以用于传递信息：面对面沟通途径、书面的沟通途径和电子的沟通途径。面对面的沟通途径。一个经理的沟通中面对面沟通占了将近80。如果你的信息比较简单，不需要长期保

24、存，面对面的沟通是一种比较好的方式，它可以提供直接的反馈。如果你的信息比较重要，那么可以在面对面的沟通时附上一份笔记，尤其是在信息接受者可能被另外的信息干扰的时候。书面的沟通途径。书面的沟通途径包括了备忘录、信件、报告以及对一些表格和图标的解释。内容丰富而且复杂的信息以及一些抽象的理念最好用书面的途径传递，这样，接受者可以按照自己的进度来处理信息。然而，书面的沟通途径比较慢。电子的沟通途径。电子沟通途径包括电话、电子邮件、传真等。电子邮件和传真结合了电话通信和打印技术的优势，快捷方便。然而，这种方式需要接受者借助相应的设备才能实现。为什么选择合适的途径很重要？选择合适的沟通途径可以确保你的信息

25、被很好地传达。你需要发送给一个人一些紧急的信息，选择电子的沟通途径（如电话、电子邮件）是比较合适的。沟通过程的第三个重要步骤是沟通中反馈回应。为什么给出反馈是必要的？反馈是沟通过程的一个非常必要的环节，它可以减少对信息涵义的混淆以及不确定性。信息越是重要，反馈也就越必要。怎样对信息接受者的反馈做出回应？你的回应可以促进坦诚的沟通。要让你的员工或者同事知道,你愿意回答他们可能会有的一些问题。有两种行为可以让你对反馈进行适当的回应：开放的态度和确认信息。沟通中开放的态度不管对你还是对你的员工,反馈都是确认信息的有效方式。因此你务必要保持开放的态度，从而能够客观地评价你所得到的反馈。员工收到你的信息

26、,并做出反馈后,你迫切要做的是确认你的信息。这个步骤保证了员工对信息的准确理解,促进了沟通目标的实现。七、有效的沟通什么是有效的沟通有效的沟通发生在信息发送者恰当发送信息，并且信息接受者准确解释信息的情况下。有效的、良好的沟通具有这样一些特点：首先要正确地响应对方的话语，其次要注意沟通过程的态度，第三要注意倾听，第四要经常、不断地确认沟通的信息。沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。有效沟通的第二个特点是注意沟通过程的态度。沟通时虽然都是在述说事

27、情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。沟通过程中秉持态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解等，都是促进有效沟通的良好态度。注意倾听是有效沟通的第三个特点。“听”在英文中有“hear”及“listen”的差别，hear指听说、听到，listen有专心听、注意听的含意，沟通时“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别。倾听应该从三个方面来注意。注意话语的水准，注意理解的水准以及注意如同身受的水准。听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算结束了。例如经理要求

28、员工不要迟到早退，同样的话重复几百次，员工也同样地听了几百次，听过只能代表听过这件事的事实。理解的水准指对于说话者的话语能依照听话者自己的方式理解。例如对生产工人沟通环保的重要性、迫切性，您能依自己的知识理解。能站在说话的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。上面这三种“听”的水准，能反应沟通的深浅，良好的倾听能赋予沟通生命，有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听。经常、不断地确认沟通的信息是沟通的第四个特点。每一个人都会受到自己过去的经验及成长的环境影响，有一些先入为主的观念或对程度上的认知不一样。例如根据经验日本人说yes的时候，并不代表他真的

29、同意您所说的，yes只表示他不需要反对您的看法。其它如种族歧视、族群的情结等都是来自先入为主的观念。在公司里您见某人被上司大声斥责，您认为上司一定不喜欢他，但被责骂的当事人也许认为上司喜欢自己才大声斥责，因为希望自己能更进步。战争时将军下令撤退，看起来是撤退，也许他是要转进。同样的语言，对每个人而言，代表的意义都有差别。因此，我们在沟通进行时，要不断地确认您所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观的影响、用有色的眼光去理解对方的话语。八、什么妨碍了有效沟通我们每天都在进行大量的沟通，可是，却有很多的问题是由于无效沟通或者不良沟通引起的。那么沟而不通的原因在哪里呢？不良的沟通、效果打了

30、折扣的沟通，通常是由于沟通者不自觉地触犯了某些沟通的禁忌。检查一下，您是否也触犯了这些禁忌。沟通中首要禁忌是不良的口头禅。如“你不懂”，“笨蛋”，“你有问题”，“废话少说”，“少罗嗦”。这样的口头禅将会引起信息接受者的情绪对立,严重影响沟通的效果。某位同事在表达自己意见前的开场白一定是：“你们不懂，这件事是”我们知道他所说的“你们不懂”这句话没有任何含意，只是他表达不同意见时的第一句口头禅，但是听到他这句口头禅时，心理上第一个反应是“我们什么都不懂，只有你才懂，你是谁啊？”此时沟通已不是在心平气和下进行，容易陷入无谓的争辩。沟通中的第二个禁忌是用过多的专业术语或夹杂英文。沟通是要清楚地让对方了

31、解您的意见，虽然专业术语能正确地表达一个定义完整的概念，但前提是您沟通的对象也能明确地知道专业术语的含意，否则您传达给对方的信息是不完整、无法让人充分了解的信息。除了沟通的效果大打折扣外，别人会先入为主地认为无法与您沟通，因为您是活在特殊专业领域的人。同样的，有些人不管谈话的对象有哪些人，话中喜欢掺杂一些英文，好像英文才能正确表达他的意见，也不管突然冒出一、二句英文的发音准不准，别人听不听得懂。想想若是对方无法听懂您的英文，而且大部分的人都不会自现其拙，告诉您他听不懂您刚才说的英文，但心理上却已遭到小小的伤害，心里也许暗想：“有种就全部说英文”，因此当您有掺杂说英文的沟通习惯时，请留意您谈话对

32、象的反应。只顾表达自己的看法是沟通中的第三个禁忌。不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态最容易出现在长辈对晚辈、上司对下属沟通的时候。他们沟通时往往以自己的认知、好恶去判断应该或不应该，完全没有留意到信息接受者的感受。这样的沟通经常是单向的,无法达到双向沟通的效果。沟通的第四个禁忌是用威胁的语句。常见的威胁用语有：“你最好这样，否则”，“我只给你两个选择，”，“如果你不能，就别怪我要”威胁的语句，一定令人反感而产生反抗的心理，使沟通倒退。沟通的第五个禁忌是易受干扰的环境，观看案例。沟通的第六个禁忌是忽略了确认不了解的信息。说话者有责任用清晰、明确的方式表达自己的意思，同样地听话者也有义

33、务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成伤害。在沟通中,第七个禁忌是只听自己想要听的。人们总是倾向于根据自己的好恶筛选信息。但是如果对自己不感兴趣的信息充耳不闻,则很可能会造成沟通中的误解和行为上的失误。沟通中的第八个禁忌是被第一印象及身份、地位左右。沟通者有时侯会受第一印象的好坏及对方服饰、地位、学历等先入为主的影响，不能客观地听取对方的话语。沟通中的第九个禁忌是过度自我为中心。只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。这样的结果往往是引起对方的对立情绪,使沟通无法进行下去。不信任对方也

34、是沟通中的禁忌。当你不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。九、怎样进行有效沟通怎样进行有效的沟通呢？沟通应该把握三个基本原则。首先要维护自尊，加强自信；其次要专心聆听，表示了解对方的感觉；第三个基本原则是要求帮助解决问题。维护自尊加强自信是沟通的第一个基本原则。自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作，较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。赞赏员工的意见、表示对他们的能力充满信心、把

35、他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。只说一句“你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心地称赞他的。在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。过分的夸奖会使赞赏褪色，减低了赞赏的效力。有效地使用第一个沟通原则可以帮助你：打开沟通之门-可以化解彼此之间的隔阂；得到对方合作，把计划付诸实行充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现；缓和抗拒的情绪在解决问题的检讨中，不会

36、使人有受到攻击的感觉；使组员合作更协调一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。沟通的第二个基本原则是专心聆听，表示了解对方感觉。聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。给予对方有效的响应，对于解决问题将有很大的帮助。有效的响应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话内容。下面的案例包括了这两部分。当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。共同分享愉快的感受可以营造互助合作的气氛。

37、比如说：“看来你很喜欢你的新任务”就能营造这样的气氛。表现出了解对方的感受，并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字样。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可以用“同时”这个词语，或在适当的时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。沟通的第二个原则是专心聆听，表示了解对方感觉。有效地使用这个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。如果员工不愿意坦诚开放地沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的

38、成败。此外，有效地使用第二个基本原则，可以：减少抗拒细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励坦诚沟通；加强自信关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性；鼓励合作对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作；消除误会在对方坦诚地说出感受之后，你可以继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。沟通的第三个基本原则是，要求帮助解决问题。现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心把自己的一技之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。因此，要求帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。要求帮助解决问题，有助于征求