突发公共卫生事件应急风险沟通手册.doc

1、谢谢欣赏突发公共卫生事件应急风险沟通手册主编：陈贤义副主编：毛群安编者（按姓氏笔画排列）：牛丽娟米燕平 李日春刘斯杨勇 何继波宋耀君唐雪峰程曼丽解瑞谦阚坚力谢谢欣赏目录前言 3目的与原则5一、风险沟通目的5二、风险沟通基本原则5基本程序 6第一步风险沟通准备7第二步风险识别与评估9第三步确定沟通对象、内容和方式13第四步制定风险沟通实施方案18第五步风险沟通实施19第六步风险沟通效果评估23风险沟通操作工具25工具1风险沟通领导工作小组的建立25工具2风险沟通咨询专家组的构成26工具3风险沟通预案要素26工具4突发公共卫生事件性质快速评估提纲28工具5通讯录编制模板29工具6信息准备清单29工

2、具7物资准备清单31工具8风险判定与应急响应工具31工具9明确风险沟通目标人群34工具1 0新闻发布会工作程序35工具1 1苗头事件信息模板36工具1 2事件初期阶段风险沟通信息与渠道37工具1 3信息要点核对清单 37工具1 4媒体问题清单38工具1 5特殊人群评估工具 39工具1 6评估总结模板42风险沟通技巧43技巧1制作沟通信息的原则与要求43技巧2公众沟通的技巧44技巧3与媒体沟通的技巧46技巧4新闻发言人的沟通技巧48专业词汇50参考文献50前言风险沟通是危机管理的重要组成内容，是建立在政府部门、专业机 构、公众和媒体之间理性的沟通桥梁。每当突发公共卫生事件发生时， 我们都会面临如

3、何开展信息传播和心理干预的问题。卫生应急工作者， 特别是管理者，都需要了解和掌握如何缓解相关部门、公众的压力和如 何采取有效的应对策略。在事件处置过程中，适时提供恰当的信息是处 置突发公共卫生事件的关键。以事实为依据，以风险沟通原则为指导， 采取适当的技巧进行有效沟通，可以减轻公众的恐慌，从而降低和规避 风险，平息不良影响。卫生部卫生应急办公室成立后始终重视沟通机制的建立，加强了部 门间的信息交流与共享，提高了系统内突发事件相关信息报告的及时性， 健全了公众突发事件信息沟通渠道；同时，在加强与 WHO、美国、澳大 利亚等国际组织和国家在应急风险沟通理论和技能方面的交流与合作的 基础上，组织开展

4、了卫生应急风险沟通相关培训工作。2007年8月，在中美新发和再发传染病合作项目支持下，应急办组织全国风险沟通专家， 开发了培训教材突发公共卫生事件应急风险沟通指南。开发突发公共卫生事件应急风险沟通手册是中美新发和再发传 染病合作项目中应急风险沟通培训项目活劫的又一个重要内容。该项目 活动的目的是结合中美两国突发公共卫生事件应急风险沟通经验，探讨 适合于我国突发公共卫生事件应急风险沟通的原则、技巧，为基层卫生 部门在应对突发公共卫生事件过程中能够进行有效沟通提供指导，促进 政府有关部门、专业技术机构、新闻媒体和公众之间的理解和配合，创 造一个部门配合协调、全社会共同参与、科学理性控制突发公共卫生

5、事 件的环境，从而达到有效应对突发公共卫生事件。本手册是在中美新发和再发传染病合作项目支持的基础上，参考突发公共卫生事件应急风险沟通指南、美国疾病预防控制中心危机和突发 事件应急风险沟通在线培训课程和世界卫生组织暴发疫情信息沟通计划 指南，结合我国实际，由中美双方风险沟通专家共同编写完成。手册旨 在为卫生应急相关人员在处置各类突发公共卫生事件时，就如何与公众、 媒体及相关部门进行风险沟通提供可操作的快速指导。我们衷心感谢美国疾病预防控制中心Marsha L. Vandeford博士，Barbara Reynoldsl±，Melinda Frost女士，Terri Lynn Rodne

6、y-Brown女士, 美国疾病预防控制中心健康沟通项目官员李日春女士，以及全体编写人 员和其所在单位的大力支持。同时，我们也衷心感谢福建省卫生厅和三明市卫生局、贵州省卫生 厅和贵阳市卫生局、浙江省卫生厅和宁波市卫生局、四川省卫生厅、北 京市通州区卫生局和北京市通州区疾病预防控制中心，以及参加突发 公共卫生事件应急风险沟通手册测试与演练的全体人员所给予的支持 与帮助。卫生部卫生应急办公室中国健康教育中心二O年五月目的与原则一、风险沟通目的争取支持和合作，减少和规避风险，控制和消除突发公共卫生事件 的危害，平息事件可能造成的不良影响。营造必要的舆论环境，维护和 塑造政府及有关部门的良好形象。二、风

7、险沟通基本原则为有效处置突发公共卫生事件，应急风险沟通需要坚持以下六个基 本原则，并且贯穿于风险沟通工作的方方面面。提早准备：在突发事件处置过程中，有效的风险沟通是任何医疗卫 生机构都要面对的挑战。因此，需要提前建立并不断完善风险沟通方案， 以便更好地开展风险沟通工作。及时主动：在当今信息时代，信息传播非常迅速，事件相关信息会 很快引起新闻媒体和公众的关注。因此，卫生应急工作者应快速作出反 应，提出处置对策和信息沟通要点，尽快主动地让公众了解突发事件的 真相，掌握舆论主动权。信息真实：开展风险沟通要以准确为前提。一些尚未弄清全部情况、 较为复杂的突发事件，或者是发布时机选择的需要，可先发简短消

8、息， 再作后续报道。应避免发布不实消息，否则将会对整个卫生应急处置工 作造成被动。口径一致：事件发生后，早期信息缺乏，事中信息大量涌现，事件 的发展存在着不确定性。因此，此时对外公布的口径应保持高度统一， 无论是事件处理者还是新闻发布者，无论是行政领导，还是与事件有关 并可能接触媒体的人，都要做到口径一致，不能提供互相矛盾的信息。 口径不一致，沟通就可能会导致舆论危机，增加突发公共卫生事件的处 置难度和复杂性。有利应对：通常情况下，任何突发事件的发生都会使公众产生种种 猜测和怀疑。因此，要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚坦 率和公开透明的态度，围绕事实，放大有利的一面，但绝不能掩盖事实

9、, 越是隐瞒越会引起更大怀疑维护信誉：政府的信誉是卫生应急风险沟通的出发点和归宿，在卫 生应急风险沟通的全过程中，卫生应急机构要努力减少突发公共卫生事 件对政府信誉带来的损失，争取公众的理解和信任。基本程序风险沟通工作贯穿于突发事件卫生应急的全过程，直接关系到事件 处置效果。从组织层面讲，开展风险沟通工作有一定的程序，包括六个 步骤。第一步风险沟通准备包括组织、技术、联络、信息、物资等方面的准备。第二步风险识别与评估明确信息来源，判定事件真实性，对危险性、关注度、应对措施进 行风险评估。第三步确定沟通对象、内容和方式根据风险判定结果，决定沟通对象、内容和方式。第四步制定风险沟通实施方案根据确定

10、的沟通对象、内容和方式，制定沟通方案。第五步风险沟通实施确定沟通核心信息，实施与政府及部门、公众、媒体，以及部门内 部的沟通。第六步风险沟通效果评估对风险沟通的过程和效果进行评估，改进风险沟通方案，完善沟通 机制。需要说明的是：风险沟通是一个需要不断进行风险评估、调整沟通对象、完善沟通方案、实施有效沟通的连续过程。风险沟通方案、对象 及策略都不是一成不变的，应及时根据事件的发展变化和风险评估结果 进行调整，以服务于突发事件的有效处置。事件结束后，还需要进行全 面的评估和总结，以指导进一步完善沟通准备。风险沟通准备一风险识别与判定一确定沟通对象内容及方式一制定 沟通计划一实施沟通-风险沟通效果评

11、估与改善第一步风险沟通准备在突发公共卫生事件发生前，尽可能做好风险沟通计划和准备是十 分重要的。因此，你需要根据既往资料与经验，花些时间考虑一下你省、 市或县可能会发生什么突发事件。根据所列出的可能发生的突发事件， 提前准备好媒体和公众可能提出的问题，并针对这些问题做好正确的响 应。当然，最初准备的风险沟通草案可以不必很完整，可以留有一定的 空间，以便在突发事件应对的过程中加以完善。同时，此时还应加强与 相关部门的合作，确保口径一致。一、组织准备组织准备指在常态情况下，明确各自工作职责，一旦事件发生，既 能在最短的时间内，进入风险沟通工作状态，有效地进行风险沟通。卫生应急办公室是突发公共卫生事

12、件处置过程中一切信息的入口 和出口。 成立风险沟通领导小组（见工具1:风险沟通领导工作小组的建立），其成员单位包括卫生行政部门、新闻宣传主管部门、卫生应急处置 专业技术机构、主流媒体、公安部门、通信管理部门、外事部门、传媒 培训研究机构等。风险沟通领导小组是突发公共卫生事件应急指挥中心（部）的一 个重要小组。 成立风险沟通咨询委员会（见工具 2:风险沟通咨询专家组的构 成），其成员包括卫生应急、危机管理、新闻传播等领域专家学者。 确定新闻发言人。二、技术准备（见工具3:风险沟通预案要素；工具4:突发公共卫生事件性质快 速评估提纲） 在原有突发公共卫生事件应急预案中增加风险沟通的内容。 根据风险

13、沟通工作的内容和特点，制定专门风险沟通计划和各类 事件风险沟通工作方案等。 开展工作人员和相关专业人员培训与演练。三、联络准备 建立与相关部门、主流媒体、相关企业等的沟通机制，确定联络 人，编制通讯录（见工具5:通讯录编制模板）。 保持沟通渠道的连续性和畅通性（包括正式沟通与非正式沟通）,四、信息准备（见工具6:信息准备清单） 收集背景资料 收集既往突发事件资料 收集突发事件实时信息 监测媒体舆情信息 调查掌握公众舆论信息、需求信息五、物资准备（见工具7:物资准备清单） 办公场所（尤指应急现场）、设备、耗材。 宣传资料和培训材料，如既往开发的宣传资料、中国疾病预防中 心和中国健康教育中心（卫生

14、新闻宣传中心）网站的防控资料等。第二步风险识别与评估风险沟通是将不确定的健康风险信息，通过相关渠道提醒相关人员 进行理解分析，引导关注，从而引起决策。卫生应急的风险沟通，不但 要面对公众，还要面对政府领导、政府相关部门、突发事件的受害者（病 人）、专业人员（医务人员、疾病预防控制人员）等。以科学为依据的风 险分析是制定卫生应急风险沟通策略、计划的基础。此步骤基本内容包 括事件确定、风险识别和风险评估。一、事件确定（一）明确信息的来源 下级对上级的工作报告 突发公共卫生事件相关监测信息 部门间的信息通报 非常规疫情监测信息，如媒体报道、群众举报等 上级部门的批示 世界卫生组织、有关国家的通报等（

15、二）判定事件的真实性 根据风险信息的来源进行初步判定 确定是否已进行逐级核实 确定是否已向相关部门等核实 判断获取的信息是否一致（三）了解事件的基本情况 健康危害- 事件发生的时间、地点、影响的人群- 临床症状与体征、初步诊断、流行病学史和实验室诊断- 波及人群、暴露人群、发病人数、正在治疗人数、危重人数、死亡人数、密切接触人数等- 处置情况- 事件发生、发展经过- 介入处理的部门- 已采取的措施及其效果- 发展趋势-了解对事件进一步发展可能造成的影响风险识别主要是确定风险种类和风险的来源，是风险评价的主要依 据。（一）实时掌握事件发展动态事件的进展情况- 事件波及的人群、范围及其发展情况，事

16、件的责任主体，病人数、 重症病人数、死亡人数等变化情况。掌握患者救治、消杀灭、应急接种、 密切接触者的观察、风险沟通、采样与检测等应对措施的情况。现场调查处置情况- 事件的严重性如何？病因是否明确？潜在的危害是什么？是否会进 一步恶化？是否需要启动或调整应急响应机制？是否存在特殊情况- 是否发生在特殊地区、特殊人群、特殊时间、特殊背景？是否有政 府、名人、犯罪事件卷入其中？（二）确定风险的种类和来源识别外部风险- 识别事件相关的生物学风险- 识别事件相关的环境风险- 识别事件相关的社会风险- 识别人为风险- 技术风险- 组织风险- 文化风险- 决策风险三、风险评估（见工具8:风险判定与应急响应

17、工具）（一）危害性分析危害性分析主要针对风险的大小及事件本身可能造成的直接危害 着重关注风险的直接影响。判断事件性质- 类别：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件- 级别：特别重大、重大、较大、一般- 阶段：苗头、早期、中期、恢复期- 范围：本地、跨区域、全国性、国际性- 主体：以卫生部门为主；其他部门为主，卫生部门参与危险性评估- 事件性质：类别、级别、是否造成重大伤亡- 影响范围：人群、时间、地点- 波及人群：规模、流动性、民族、文化、习俗、信仰- 发展趋势：恶化、维持、趋缓、结束（二）脆弱性分析脆弱性是一个群体、个人或组织对突发事件影响不能预测、应对、 阻止及恢复的程度。公众的

18、关注情况- 了解公众的关注点及关注原因- 了解公众的情绪及期望- 了解酿成事件的可能性媒体的关注情况- 了解是否已经有媒体介入- 了解媒体关注点及关注原因- 了解媒体信息的传播范围，判断是否炒作或出现谣言，确定需要澄 清的事项- 了解网络传播的相关信息情况个别专家学者的关注情况- 了解专家的意见是否一致- 了解媒体上不同的专家意见- 了解发表意见和建议的专家的身份领导的关注情况- 了解领导是否有批示- 了解领导是否有电话询问- 了解领导是否到过现场- 了解相关组织的关注情况- 了解国内社团是否关注- 了解世界卫生组织等国际组织是否关注- 了解其他国家是否关注（三）应对能力分析在突发事件的应对过

19、程中，组织本身的能力及其控制措施也直接影 响着事件的发展和各方的关注。了解医疗救治的效果：有无特异性的治疗措施、治疗效果。了解现场控制的效果：有无特异性预防措施，如疫苗、预防用药 及其他干预措施等。了解政府保障工作情况，如经费、医疗等落实情况、被隔离人员 相关权益等。了解事件责任追究情况，如在事件的防范、处置过程中，是否有 违法、违规、违纪的行为？是否对责任人和责任单位追究责任？责任追 究是否恰当？第三步确定沟通对象、内容和方式一、确定重点沟通对象 事件直接影响的人群 对事件高度关注的人群 参与处置事件的部门和人员 影响应急处置的机构与人员二、确定沟通内容与方式（一）政府及部门沟通1 .政府沟

20、通突发公共卫生事件发生后，卫生行政部门应积极与当地政府沟通协 调，视情况启动应急预案，开展突发事件处置工作。沟通内容- 事件基本情况、控制措施及效果、存在的问题、建议和需求沟通方式- 书面沟通：汇报、请示、报告、通报、简讯等，主要用于事件不是 特别紧急的情况- 口头沟通：当面、电话、视频音频等，主要用于事件紧急、危害影响大的情况2 .部门间沟通卫生应急风险沟通过程通常涉及多个部门，如政府、卫生行政部门、 专业机构等。卫生应急机构应协调好各部门的关系，在政府的统一领导 下，各司其职，齐心协力地开展卫生应急风险沟通工作。如多个机构共 同举办新闻发布会，联合发布某些信息，将可以达到风险沟通的最佳效

21、果。沟通内容- 提供事件相关信息，提出协作需求沟通方式- 启用沟通联动机制- 函告沟通部门- 定期会议制度- 通过相关部门的上级部门协调- 非正式沟通3.维护沟通渠道- 及时更新联络人及其联系方式，保持沟通畅通- 保持双方信息的互通- 保持良好的互动互信关系，获得理解，增强共识和认同（二）部门内部沟通危机事件发生后，信息同时在部门内外进行传播。大量的信息涌进 机构内部，同时，部门外部对信息的需求量空前增加。危机事件发生后, 往往出现机构发出的各种信息相矛盾的情况，公众向机构寻求帮助却没 有明确哪个部门负责等，这些混乱状况的产生与组织内部沟通不够有关。 因此，只有部门内信息畅通，才能有助于对迅速

22、统一思想、采取行动， 在危机的积极处理上占据主动。沟通内容- 危害现状、事态进展、诊断治疗、流行病学调查、实验室检测等- 控制措施、实施效果、存在的难题、工作要求等发挥专家优势- 利用专家的公信力，影响沟通对象- 统一专家对事件性质及措施的认识沟通方式- 通知、通报、简报、电话、明传电报、电视电话会议、网络等（三）公众沟通在分析受众群体的时候，需要考虑的事情很多。首先考虑的是突发 公共卫生事件的性质和级别，分析当前事件对大众影响的范围和程度， 最后决定风险沟通的方式和策略。对突发公共卫生事件性质及级别分析 之后，就需要分析应急处置的能力，这个能力包括临床救治水平、现场 控制能力、资金、资源等。

23、这些可以确定服务什么样的受众群体，尤其 是最初的时候。根据事件对公众的影响，确定沟通对象、内容和方式（见工具 9:明 确风险沟通目标人群）判断事件对公众的影响- 确定事件对公众健康的危害度- 掌握引起公众恐慌的主要原因- 研判事件的可控制程度确定沟通的对象- 突发事件区域内的公众- 近邻事件区域的公众- 事件波及人员和参与事件处理人员的家属- 关心事件发展的一般公众了解公众信息需求- 包括公众想知道的和应该告诉公众的信息- 事件发生、发展的情况- 已采取的措施和已有的效果- 事件可能造成的危害- 不同人群的防护措施- 获取相关信息的途径- 指定的专业处置机构制定沟通信息的内容- 沟通对象主要关

24、心的问题和需要告诉公众的内容- 信息内容真实、明确，主要内容是权威机构或部门证实的- 信息描述要适宜沟通对象的地域文化、习俗与卫生知识水平- 用简单的语言和语句描述信息，少用行业或专业术语确定沟通方式- 通过媒体传递信息- 通过政府及有关机构的官方网站发布- 手机短信、电子邮件传递- 开通电话咨询热线- 发放宣传资料- 通过权威人士或专业人员直接面对公众沟通沟通方式的注意事项通过媒体、网站、电子邮件、宣传资料等方式沟通：- 信息内容应经审核批准- 使用信息通稿（统发稿）通过手机短信沟通：- 利用手机短信沟通的特点和优势，重点提醒公众如何防护等 通过电话咨询沟通：- 公布咨询电话- 培训专门咨询

25、人员，提供24小时咨询服务- 按制定的信息内容回答咨询通过面对面沟通：- 由专业机构、权威人士开展- 选择的沟通场所对沟通对象没有压力- 掌握沟通群体中有影响的人，开展重点交流或提前交流，发挥其影 响力- 沟通语气平和、语言通俗易懂，不要照本宣科- 争取公众对政府应对危机的信任，增强公众面对危机的信心，激发 公众参与应对危机的主动性- 诚实、直率、公开，传递真实信息，澄清不实传闻- 学会倾听，富有同情心，坦诚面对公众不同的意见和情绪（四）媒体沟通媒体是与公众进行沟通的重要手段。突发公共卫生事件发生后，信 息迅速传播开，媒体会密切关注并要求了解有关信息。如果与媒体关系 处理不好，则可能使非主流信

26、息甚至谣言大行其道，造成公众心理恐慌 或对卫生行政部门的措施不配合、不理解，从而不利于事件的处置。因 此，要做好与媒体的合作工作。- 判断媒体舆情对公众的影响- 媒体关注度- 报道的完整性- 公众的反应确定媒体的关注点- 事件发生的情况（时间、地点、性质、涉及人员）- 事件发生的原因和危害- 事件的进展和趋势- 已采取的措施- 公众防护建议- 公众获取相关信息的渠道- 确定沟通方式- 发布新闻稿- 召开新闻发布会（见工具10新闻发布会工作程序）- 召开媒体通气会- 组织媒体采访- 指定专家接受媒体采访- 其他：书面沟通、电子邮件、口头沟通、电话采访等制定方案、实施沟通- 确定沟通对象和范围-

27、确定时间、方式、参加人员- 编制新闻稿- 确定发言人- 预测媒体所提问题，并做好应对-监测媒体舆情信息第四步制定风险沟通实施方案根据风险判定结果确定沟通对象和方式后，按照相应事件的风险沟 通预案，制定本次事件的风险沟通实施方案，具体内容如下：一、目的根据事件的性质、所处的阶段确定本次沟通的具体目的二、内容与方式为达到沟通目的，针对不同沟通对象，制定具体的沟通内容和方 式三、职责分工确定各项工作内容的责任部门、责任人、联络人及联系方式明确具体任务分工四、工作程序确定工作程序，如定时碰头会等五、保障确定人、财、物的保障和技术支持第五步风险沟通实施突发公共卫生事件发生后，必须尽快公开进行沟通。公众希

28、望获得 他们需要知道的信息（且这些信息未必是你认为应该让他们知道的信 息）。此时，也正是获得公众信任的机会。相反，如果没有做出快速、明 确的沟通，则有可能被认为是隐瞒事实，失去公众的信任。一、事件初始阶段（一）基本步骤1 .核实情况向相关领域的专家了解该突发公共卫生事件可能给公众健康所带 来的威胁。随时了解有关突发公共卫生事件的最新进展。2 .评估危机程度评估事件的程度和强度，并以此来决定沟通反应（见工具8:风险判定与应急响应工具）。3 .通知 利用你的风险沟通计划，确保工作内容清晰、明白，并且要明确 你在其中参与的工作。 确保你的领导了解此次紧急事件（尤其是来自媒体报道的事件），并且让领导知

29、道你已参与此项工作。 给你的领导第一份风险评估报告和沟通计划。记住：尽早、正确、可信。4 .协调 与当地、省级、国家级相关部门建立沟通协调关系，分享有关突 发公共卫生事件的信息和应对方案。 如果调查有可能涉及到犯罪事件，就要立即联系当地公安部门。 确保计划中指定了新闻发言人，并能够确保他已经了获取有关事 件的最新信息，且为媒体采访及召开新闻发布会做好了准备工作。 在计划中启动预警机制，并调派更多的人员参与沟通工作，以满 足不断增长的信息需求。 同上级突发公共卫生事件应急指挥中心保持联络一一告知你所在 的位置。5 .信息编写与发送（见工具11:苗头事件信息模板） 开发保护公众健康的信息。 开发用

30、于告知公众和有关部门采取的应对措施和开展的协调工作 信息。 信息有没有告诉公众如何进行自我防护？ 信息是否介绍了政府已采取的防控措施？ 信息中是否表达出卫生部门对公众的同情？ 你是否对媒体可能提出的问题进行了预测，并准备了相应的答 案？ 所有信息的准确性是否进行了核实？ 信息的上报、通报或发布是否已经被批准？6 .媒体 尽早：在媒体上发表一份声明，表明你的机构已经意识到突发公 共卫生事件的发生，并且正在参与应对。 正确：开始媒体舆情监测，用以发现那些必须被纠正的错误信息 可信：告诉媒体什么时候，在哪里可以获得你机构提供的更新信给出事实：不要猜测。确保合作伙伴和你们提供一致的信息。7 .公众（见

31、工具12事件初期阶段风险沟通信息与渠道）如果你认为公众会直接向你单位寻求信息，立即开通、公布免费 的公共信息电话号码（需要时，可调整工作时间和电话号码）。以你单位最初在媒体上发布的声明为基础，通过其他渠道（网络、 社区板报、热线电话、传单、会议等）向公众发布。确保你的声明中表达了对公众的同情和关心，同时承认公众对不 确定性的担心是正常的。 指引公众到其他可靠的信息提供者那里获取信息。 提醒公众你的机构有应对突发公共卫生事件的预案和程序。 开始监测热线电话，用以掌握公众的关注点、舆论趋势或者谣言。8 .伙伴/利益相关者 向合作伙伴和利益相关者发布基本声明，告知他们事件的基本情 况。 利用已有的通

32、讯系统（电子邮件、电话、传真、文件等），与合作 伙伴及相关单位进行沟通。 以你的计划为基础，让部门领导给最主要的合作部门和利益相关 者打第一个电话，让他们知道你们正在处理此事件。 利用内部沟通方式（电子邮件、会议等）来通知你单位所有相关 部门参与事件的应对工作，请求他们的支持，并且及时告知最新信息。9 .监测、维护与修正工作 是否定期为新闻发言人提供更新的信息？ 是否对媒体的报道进行了监测（用来发现还需要发布哪些信息， 哪些错误信息需要更正，了解人们对己报道的突发公共卫生事件的担心、 兴趣及需求）？ 是否有监测公众反馈机制（例如对公众打进的热线电话进行监测）？ 是否已将媒体及热线电话的监测结果

33、报告给领导？（二）在风险沟通实施阶段可以使用的工具 应急信息要点-当你准备信息时，应用准备好的工具来保证在每 条信息里都包含关键词。这将帮助受众理解、掌握你提供的核心信息， 并在你所提建议的基础上作出决定。（见工具13沟通信息要点核对清单） 媒体问题清单-该清单列举了大多数公共卫生突发事件期间媒体 有可能提到的问题。应用这个清单可准备应对来自媒体的类似问题。（见工具14媒体问题清单） 特殊的人群评估工具-特殊的人群评估工具有助于识别与普通大 众信息需求不同的人群或者通过大众沟通渠道不能获得信息的人群。在 事件前期准备阶段，就应设法了解并确定这些特殊人群的需要，比如： 学校学生、少数民族、流动人

34、口、外国友人，以及残疾人。（见工具15:特殊人群评估工具）（三）此阶段的沟通挑战 由于事件的不确定性，过早发布消息可能带来巨大的压力。媒体和公众需要及时和准确的信息。不准确和不一致的信息可能引起混淆、误解和恐慌。（四）克服所面对的挑战没有信息提供时，可以告诉公众你们正在如何开展调查，并且告 知获得进一步信息的时间。说出知道什么，不知道什么，但同时也要说出正在采取的行动。在危机中降低公众焦虑的最好办法之一就是告诉公众事件的真实 情况，以及公众面对危机可以采取的行动。二、事件维持阶段随着突发事件的发展，媒体和公众会持续关注。一方面，需要依 靠组织能力有力处置突发事件，另一方面可能需要澄清事实，消除

35、误解。 因此，此阶段还需要与媒体保持联系，通过媒体向公众定期发布信息简 报。三、事件结束阶段突发事件结束时，沟通需求减少。此阶段是回顾、分析你的机构 与媒体合作的一个好机会。同时，也是加强健康信息传播和开展健康教 育的好时机。通常情况下，事件发生后期是公众最热心于学习公共卫生 知识和技能的时期。此阶段也是评估总体风险沟通响应的时期，以借机评估风险沟通 计划的执行情况，从中总结经验与教训，然后确定需要改善的具体行动,在突发公共卫生事件应急处置过程中，风险沟通发挥着巨大的作 用。如果没有有效的沟通计划，应急风险沟通的效果也是微乎其微的。 因此，可以利用此时期，建议领导者通过合理规划和协调沟通机制来

36、提 高总体的应对效果。第六步风险沟通效果评估在突发事件处置的各个阶段，都需要开展风险沟通效果评估，同时 根据评估结果不断修订沟通计划。一、确定效果评估内容与指标（一）总体沟通效果评估是否有助于平息突发事件 是否得到政府、部门、公众的认同 提供风险沟通信息机构的权威性是否受到影响（二）政府和部门沟通效果评估 应对措施是否不断完善 部门间协同配合是否不断提高 是否因沟通问题影响事件处置（三）公众沟通效果评估 对事件危害性的认识 对事件预防控制知识的认知 对事件可控性的认知 对事件控制措施的支持率 对风险规避和预防行为的形成率（四）媒体沟通效果评估 媒体传播的信息是否与真实信息存在偏差 传播的信息是

37、否满足公众、媒介对信息的需求 信息的传递、发布是否及时（五）内部沟通效果评估 部门内部是否采取了一致的行为 是否因沟通问题影响事件处置 机构权威性是否受到影响二、确定沟通评估方法（一）召开总结会（适用于所有的风险沟通效果评估） 组织承担应急处置和实施风险沟通有代表性的人员（5-8瘠开的座谈会，召集人不发表意见，全面听取参与人员对所确定指标的评价，根 据评价意见总结分析，确定沟通效果的有效性和改进措施。（二）抽样调查（主要适用于公众沟通效果评价）根据评价指标，制定问卷调查表，在实施风险沟通对象人群中随机 选择一定数量人群，进行问卷调查，分析结果，评估效果。（三）访谈（主要适用于政府及部门、部门之

38、间沟通效果评价） 风险沟通组织者采取上门或电话的方式，访问沟通对象对所确定 指标内容的反响，以评估其沟通效果。（四）舆情监测（主要适用于媒体沟通效果评价）组织实施风险沟通后，收集媒体的报道和公众的反响，按照评估指 标进行评估，评定其沟通效果。三、评估实施与总结完善（一）按照确定的评估指标与评估方法组织人员开展评估。（二）形成评估总结报告，并上报（见工具 16评估总结模板）（三）针对风险沟通中的成功经验和暴露出的问题，进一步修订相 关政策，完善预案和工作方案，完善沟通机制。（四）针对工作人员工作中出现的不足，根据修改和完善的内容， 提供相应的培训课程，对相关人员进行培训。风险沟通操作工具工具1风

39、险沟通领导工作小组的建立在常态情况下，各级卫生行政部门应成立风险沟通领导工作小组， 根据突发公共卫生事件性质和涉及范围，确定应急风险沟通领导小组成 员单位，以下是推荐名单。组长：政府新闻办或地方党委宣传部分管领导。影响范围局限的事件也可以由卫生部门负责人担任。副组长：卫生部门、政府应急办分管负责人。影响范围局限的事件也可以由卫生部门新闻宣传部门负责人担任。成员：政府应急办、卫生、出入境检验检疫、食品药品监督管理、 农业等突发公共卫生事件应急处置相关部门负责任人。影响范围局限的事件也可以由卫生部门内部相关职能部门负责人担 任，如新闻办公室、应急办、疾控、医政、疾控机构、监督机构等负责 人担任。建

40、立所有成员的通讯录，通讯录要及时更新。工具2风险沟通咨询专家组的构成在建立风险沟通小组的基础上，应建立风险沟通咨询专家库，确保 所有成员的通讯录准确无误，并及时更新。组长：宣传部门或卫生部门负责人。副组长：风险沟通权威专家。成员：健康教育专家、传媒专家（包括电视、网络、报纸等）、心理 专家、公共卫生专家、临床专家、法律专家等。职责：负责对风险沟通的内容、方式、对象等提出建议，参与制定 和修订风险沟通计划和方案，对风险沟通过程进行指导，并提出评估意 见；负责组织编制风险沟通培训教材，参与风险沟通人员的技术培训和 考核。工具3风险沟通预案要素在事件发生前，应该根据各类突发公共卫生事件发生的可能性，

41、制 定风险沟通方案，并针对不同级别的事件和事件发生的不同阶段，制订 突发公共卫生事件风险沟通基本方案，建立风险沟通组织体系，明确各 自职责，确定不同的信息公开和传播的途径及方式，以便在突发公共卫 生事件发生时有条不紊地开展风险沟通工作。一个有效的风险沟通预案应该包括以下要素：一、部门职责1 .明确有关职能部门和机构的风险沟通职责，落实信息的收集、整 理、报送和分析判断等各项任务。卫生部门内部通常包括卫生厅（局） 应急办、疾病预防控制中心、健康教育中心（所）、相关医疗机构等，以 及现场处置小分队（或专家组）。2 .明确信息接报岗位工作职责，以及核查和报批程序。这些程序包 括： 向有关部门通报情况

42、，要求他们帮助核查信息。 明确必要时启用应急联动机制，迅速核查信息的快速通道。 制定应急联动协调会议制度，包括必要时采用视频会议系统等。 明确内部信息快速报送工作职责和工作机制。 向所有参与应急处置的部门通报相关信息，确保相互之间的信息 交流和行动协调一致。3.建立与有关部门应急风险沟通联动工作机制，明确各自分工职责 和协商方式及程序，必要时启动应急风险沟联动工作机制。二、沟通机制1 .建立单位内部应急工作相关人员的应急联系方式，包括姓名、电 话号码（工作时间和休息时间），及电子邮箱地址。2 .建立当地和驻地媒体及记者的联系通讯录，通讯录包括姓名、性 别、单位、职务、电话号码（工作时间和休息时

43、间）、传真及电子邮箱地 址。通讯录要及时更新。三、信息发布1 .由授权发布的部门向媒体和公众发布信息，如新闻办。新闻通稿 要经过职能部门核稿和分管领导审批。2 .设立公共卫生事件的新闻发言人。3 .建立应急信息发布方式，如召开新闻发布会，12320热线，进入社区散发传单、张贴通告、健康教育宣传栏，医院门诊和社区诊所发放 告知书等。四、资源保障1 .通过政府应急指挥部（应急工作领导小组或联防联控机制）争取 必要的应急保障资源（如设备、人员等），用于应急期间管理公众信息和 引导媒体舆论活动。2 .制定风险沟通方案并经过有关部门会签和领导批准，正式文件下 发。工具4突发公共卫生事件性质快速评估提纲合

44、适的公共卫生事件评估工具一一利用这一工具从现实出发评估一 下你所在区域可能出现的突发事件。把你所预料的可能出现的突发事件 列个简短的清单，并以此清单为基础，为每个事件拟定出沟通计划和草 稿信息。哪些事件可能会发生在你所在地区？如果这些事件发生，现在 准备好你的沟通策略，并做好去沟通的准备。一、传染病1 .经呼吸道传播的传染病暴发（如流感大流行）2 .经食物传播的传染病暴发（如沙门氏菌病）3 .水传播疾病（如甲肝）4 .媒介生物传播疾病（如鼠疫、登革热、疟疾）5 .很可能会散布到你所在区域或区域以外的疾病的暴发6 .群体性不明原因疾病7 .可能会传播到本地的不明传染源的疾病8 .可能会传播到本地

45、的有明确传染源的疾病二、自然灾害1 .地震2 .台风3 .洪水4 .严重的冬季暴风雪5 .森林大火6 .其他三、化学与核辐射1 .大规模的工业危机- 矿井塌陷事件- 化学工厂事件- 其他2 .辐射事件四、环境污染1 .大规模的生态环境危机2 .化学或有毒物质污染事故工具5通讯录编制模板一、需要准备的通讯录 媒体通讯录：如电视台、报社、网络、广播等 相关部门通讯录：如气象、畜牧、公安等 部门内部通讯录：如卫生行政、疾控、健教、监督、医院等 相关单位通讯录：如印刷、广告设计企业等二、各类通讯录基本信息 媒体通讯录：媒体、联络人、电话、传真、电子邮箱、受众规模、 受众人口学特征 部门通讯录：部门、联

46、络人、电话、传真、电子邮箱、主要职能 内部通讯录：部门、联络人、电话、传真、电子邮箱、主要职能 相关部门通讯录：单位、联络人、电话、传真、电子邮箱、经营 范围工具6信息准备清单在突发公共卫生事件发生前，应加强突发公共卫生事件的监测、预 测、预警工作。目前，我国建立的法定传染病和突发公共卫生事件监测 报告网络、症状监测网络、实验室监测网络、出入境口岸卫生检疫监测 网络以及全国统一的举报电话，为做好风险沟通奠定了良好的基础。在日常工作中应对监测到的信息进行及时的整理、分析，一旦发生突发公共卫生事件，这些信息将是进行突发公共卫生事件预测的基本信 息，也是风险沟通的基本信息。一、收集背景资料本地人口、

47、地理、文化、风俗本地疾病谱二、收集既往突发事件资料易发突发事件事件案例库 既往突发事件数据库 既往风险沟通的成功与失败总结三、收集突发事件实时信息 正在发生哪些突发公共卫生事件 事件的性质和规模是否异于以往 哪些事件有可能扩大化，从而构成危机 目前的处置情况及其效果四、监测媒体舆情信息 哪些媒体在关注 媒体主要的关注点 媒体报道的倾向性 是否有不实报道存在 媒体报道的数量和态度的趋势五、调查掌握公众舆论信息、需求信息 公众是否在关注某个事件 关注事件的公众人群类别 公众目前对事件的关注点及其态度 公众哪方面的信息未能得到满足 是否有谣言产生和传播工具7物资准备清单卫生应急风险沟通的物资准备主要

48、包括两大类，一是办公场所、设 备和耗材，二是对沟通资料和培训材料的准备。要注意的是，为保证应 急风险沟通时材料印制的快速及时，必须事先建立起与相关技术机构、 资料印刷企业等的联络和协作机制。一、办公场所 包括风险沟通小组办公地点、新闻发布会场所、部门会商会议室、 物资储备库房等。二、设备 包括宽带网络、计算机（台式和手提式）、传真机、复印机、打印 机、扫描仪、电话、便携式麦克风、数码相机、录音笔、电话/视频会 议系统等。三、耗材 包括不同型号颜色的纸张、打印机墨盒、复印机墨盒、钢笔、圆 珠笔、铅笔、图钉、曲别针、电池、档案夹等。四、宣传资料 包括针对媒体、公众不同对象的各类事件风险沟通核心信息

49、、警 示标牌、标语横幅等，以及信息通稿、广播稿、网络宣传稿等。五、培训材料 包括基本理论、技巧、技术方案等方面的 PPT、培训文稿等。工具8风险判定与应急响应工具事件发生后，最初的风险评估至关重要，可以利用危机事件评估 一览表对事件的强度进行测评，根据测评结果，按照推荐响应计划 一览表选择应急响应计划。随着事件的进展，依据最新获得的信息开 展第二次风险判定，判定工作需要不断地进行。表1危机事件评估一览表标准厅P在适用的 选项前打 钩强度标准（0-8）危机标准1+事件被明确地认定为突发公共卫生事件，为了防止 疾病或者死亡的进一步蔓延，必须立即开展公众沟 通2+预计将会在短时问内造成人员死亡（灾难

50、性事件）。 诊断和/或治疗方法尚不明确3+媒体和公众都非常关注事件，认为此事件是“第一 次”、“最糟糕的”，或“最紧要的”等4+预计死亡人数将会大大超过一般水平5+事件发生在大都市（媒体密集），而非人烟稀少的地 区（媒体较少）6+事发突然，波及全国，或有可能造成全国性的公众 健康问题7+政府被认为是引发事件的原因或者应该为事件负责8+事件主要影响儿童或者既往健康的成人9+事件可能是人为的或故意制造的10+事件的控制措施可能会影响到许多人的权益11+受影响的人群必须积极地米取行动，来保证他们的 个人健康和安全12+减轻事件的影响是你所在单位的职责范围13+事件有一此“新异”冈素14+事件涉及知名

51、品牌、产品或企业15+事件涉及敏感的国际贸易或政治关系16+事件涉及名人17+事件涉及正在调查中的犯罪案件18+公众对该疾病或公共卫生问题的理解有限或者普通 群众被告知了美十事态的错误信息19+事件是“急性的”。事件发生了，你的机构负责对事 件及其后果进行解释（如一个实验室意外事件或一 次化学泄漏事件）20+该事件对受影响人群的长期健康危害是不确定的21+事件正在发展，但其进展是不确定的，可能变得更 严重、也可能好转（如发现一种新型的流感病毒）22+事件所在地点不具备装备良好、资源丰富的公共信 息反应能力230该事件在国外发生，几乎不可能影响到中国民众240基本了解治疗或对暴露的控制方法，治疗

52、和暴露控 制方法在人们的控制范围内表2推荐响应计划一览表事件评估因素等级危机描述危机标准推荐的结果A事件在最初的阶段非 常强烈：尽快把信息 传递给公众和媒体是 至关重要的。如果没 有将风险和公共卫生 建议告知给公众，他 们的生命和健康将处 于危险中必须选择表1中 的序号1。序号2、 3和4中至少选择 了其中两项为做好针对媒体和公众的应对工作，需要每周7天，每天24小时开 展工作，应该备有替补人员。根据 你的计划，确定信息的入口和 出口处，即综合组（突发公共卫生 事件应急指挥中心）B强烈：并不十分迫切 地需要为公众和媒体 提供公共卫生建议来 挽救生命或健康。然 而，公众和媒体认为 他们的健康和安

53、全已 经处于或不久将处于 危险中。他们对信息 的需求很高并将继续 增加。没有选择序号1, 选择了序号3和 4。在最初的阶段，每周7天，每天20 个小时运转。定期对媒体发布最新 消息，允许公众在非值班期间可以 发送电子邮件或者电话留言，可能 的时候进入维持阶段。根据维持阶 段（有“颠簸起伏”的维持阶段） 的进展，准备好再次面对“最初阶 段”的要求。可能需要成立综合组（突发公共卫生事件应急指挥中 心）C中等强度：媒体变得 躁动。兴趣的产生是 由于事件的“新异” 因素而非法律因素或 广泛的、紧急的公众 关注。如果一个“真 正的”危机发生了， 那么这种兴趣会立刻 消失。选择了序号3,没 有选择序号1、

54、2 和4。选择了 3个 或3个以上强度 等级为“+”的 选项，选择了 1 个或1个以上强 度等级为“+” 的选项在最初阶段，每天10-12小时，每 周5-6天开展工作指个专人负 责在非工作时间段内值班。如果事 件发生在周末，那么就要在周末开 展工作，或者安排人员在周末电话 值班。通过告知公众和媒体定期发 布最新消息的时间和渠道来将他们 送入维持阶段。没有必要成立综合 组（突发公共卫生事件应急指挥中 心）0D不强烈：根据进一步 调查的结果，事件进 展缓慢，并且可能持 续数周。需要监测和 再评估没有选择序号1、 2和3。选择强度 等级为“ +”或“+”的选项要 多于等级“ + ” 的选项在事件的开始阶段照常态工作，如 果需要，为一周7天、每天24小时 工作状态做准备。通知替补人员可 能会因事件的进展而要求他们值 班。在公众和媒体的需求升高前， 不要用长时间，作来过度消耗员工 的精力。实践你的风险沟通措施（在 常规工作时间