露营广场营运管理手册 B1

1、红河谷帐篷露营广场Tent Square of the Red River Valley运 营 管 理 手 册第二部分 帐篷露营广场各岗位营运实操手册2.1营运总监 2.1.1 营运总监的职位基础信息营运总监安保部经理保障部经理营运部经理【职位名称】营运总监 【职位编号】 TM-B01【直属主管】运营管理委员会【职位人数】1人 (另配助手1人，/ B角替换)【直接督导职位】【直接督导人数】【间接督导职位】【间接督导人数】452.1.2 营运总监的工作职责（1）根据公司年度经营计划，规划并组织实施帐篷露营广场的营运计划；确保完成公司下达的各项任务；（2）建立完善帐篷露营广场的营运管理体系、制度及

2、流程；构建高效运营的营运管理平台，确保帐篷露营广场具市场竞争力和扩张力、可持续发展地有效（效果、效率、效能、效益）运营；（3）对帐篷露营广场的营运体系实施流程监控管理，通过周、月、季、年计划的安排和执行情况，控制工作进程；以确保营运指标的合理性、准确性和可行性，确保完成营运目标；（4）制定并组织实施游游客身、财产安全保障系统，定期对保障系统进行监督和改进，确保游游客身、财产安全；（5）制定帐篷营地资产管理体系，定期对资产进行监督和盘查，确保公司资产的安全性；（6）制定针对突发事件的应急预案，定期进行实操演练，及时预警、预报突发险情，确保对突发事件的有效应对；（7）主持帐篷露营广场工作例会，分析

3、工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；（8）制定帐篷露营广场的人力资源及培训开发需求计划，实施系统内人力资源优化配置，通过目标管理、流程管控、绩效管理、团队管理、职业生涯管理等管理手段和措施，确保系统内人力资源的有效（效果、效率、效能、效益）使用；（9） 制定帐篷露营广场绩效考核方案，确保绩效考核方案有效实施；（10） 负责协调帐篷露营广场及其他部门沟通和配合，以及相关信息的及时收集、整理、分析和反馈； （11）收集市场需求、竞争对手的相关信息，并进行汇总分析，定期进行总结报告，为公司管理决策提供参考依据。2.1.3 营运总监的工作权限（1）公司决议、重大经

4、营决策的知情权；（2）公司战略规划、运营体系建设的参与、建议权： （3）帐篷露营广场营运系统的关键、核心岗位人选的任命、免职的建议权，其他岗位人员的任免权；（4）营运系统内HR配置、工作调配权；（5）营运系统内部的工作会议的组织权；（6）预算内资金使用审批权；（7）突发事件临场紧急处置权。2.1.4 营运总监的工作装备（1）7*24小时值守的办公、休息的工作环境： 办公区、宿舍；（2）办公装备： 电脑、工作手机、对讲机、电话机、电视机、半导体收音机；（3）管理表单、签字笔。2.1.5 营运总监的工作联系（1）公司内部A.运营管理委员会：汇报工作、接受指令；B.财务部：采购、部门预算、费用报支、

5、财务数据；C.计划部：采购计划、运输、入库管理；D.人事部：招聘、培训、薪酬、绩效；E.行政部：后勤、文件、档案管理；（2）气象、水文、地质、地震等政府职能部门：雷雨、风灾、高温、洪汛、泥石流、地震等预警信息获取；（3）公安、消防等政府职能部门：治安、消防等紧急突发事件的报警及临场处置；（4）卫生、医疗等政府职能部门：紧急病害、群体卫生、疫情等紧急卫生事件的报警及临场处置；（5）旅行社、自助游团体等：团队游客信息的提前获取、营运服务。2.1.6 营运总监的营运工作规范2.1.6.1 营运规划制订依据红河谷游客数量、游客类型、客流峰谷时段等历史信息，结合气候、天象，公司推广、促销措施，游客消费习

6、性演变趋势，预测季度、月度、每周游客总量、游客类型构成、客流峰谷时段，制订帐篷露营广场营运规划。（1） 帐篷露营广场季度规划（2） 帐篷露营广场月度规划（3） 帐篷露营广场周运营计划2.1.6.2 营运规划组织（1）依据帐篷露营广场营运季度、月度规划，预设帐篷露营广场阶段营运状态：营运状态：营区100%、满负荷状态营运；营运状态：营区 70%、正负荷状态营运；营运状态：营区 50%、半负荷状态营运；营运状态：营区 30%、低负荷状态营运；营运状态A+：营区超负荷状态营运；营运状态-：营区试运行、收尾状态营运；（2）依据预设、选定的营运状态，配备满足营运需求的人力资源、帐篷装备、工作装备，确保帐

7、篷露营广场的有效（效果、效率、效能、效益）运营。2.1.6.3 周营运计划制定（1） 依据月度营运规划、选定营运状态、客流动线，确定周工作日模式，编制人员工作/值班计划；（2）帐篷装备、工作装备配备、补给计划；（3）超计划状态运营预案；（4）紧急、突发事件应急预案施行计划；2.1.6.4 营运环境状态评估与状态设定（1）天象A. 气温T0：20-28 气温常态，T+ ：29-32 高温预警，T+ ：33以上 中暑预警，T - - ：16以下 夜寒预警；B. 湿度M0：45%65% 湿度常态，M + ：75-85% 湿度预警，M + ：85%以上 闷躁预警，（2）风G0：03级 风速常态，G +

8、 ：46级 大风预警，G + ：7级以上 风灾预警；（3）雷雨 W0：天气常态晴、晴+云、多云、阴、小雨、阵雨， W +：雷雨预警中雨、大雨、雷阵雨、连雨3日， W + ：天灾预警暴雨、强对流天气、冰雹、连续阴雨4日以上、泥石流， （4）疫情、地震等极端事件；（5）音乐嘉年华等人群集会。2.1.6.5 周营运计划组织实施（1）运营准备依据帐篷露营广场周营运计划，落实满足营运需求的人力资源、帐篷装备、工作设备，确保帐篷露营广场的有效（效果、效率、效能、效益）运营。（2） 入住游客信息A. 提前2日旅行社游客预定，当日12:00前追加预定；B. 提前2日社团游客预定，当日12:00前追加预定；C.

9、 提前1日公司预留，当日12:00前追加预定；D. 当日漂流始点散客售票（漂流露营）预定； 12:00、16:00时段汇总数据E. 当日漂流终点散客售票（漂流露营）预定；12:00、16:00时段汇总数据F. 当日帐篷露营广场散客预定；（3）提前1日各团购、零售点帐篷露营票分配与调剂（4）次日工作安排 2.1.6.6 营运总监的日营运工作流程工作原则：A. 营运总监与助手于24小时*7天内任何时点，必须确保至少一人实时在岗值守；B. 电话+手台24小时*7天保持四路通信畅通待命状态。7:007:15 工作例会(全体例会+团队早会)（1） 团队氛围营造； （2）员工仪容、仪表； （3）前日工作总

10、结； （4）当日工作安排、安保工作重点； （5）其他事项。7:157:30 工作交接7:308:00 工作早餐8:0012:00 游客退营 （1）社团游客退营A.由社团游客代表向前台统一申告；B.游客须每人持入住卡，撤离所在营区；C.前台以手台通知所在营区队长查营；D. 帐篷装备检查a.帐篷装备状态完好，所在营区队长通知前台，收卡退营，b.帐篷装备有破损状况，所在营区队长填报帐篷装备异常单，相关游客确认签字，扣除相应金额押金，收卡退营； c.前台将处理结果标注于帐篷装备异常单。 （2）零散游客退营A.由游客向所在营区管理员申告退营；B. 所在营区队长以手台通知前台；C.游客持入住卡，撤离所在帐

11、篷，营区管理员查营；D. 帐篷装备检查a.帐篷装备状态完好，所在营区队长在入住卡贴完好贴，交游客至前台，交卡、退押金、离营，b.帐篷装备有破损状况，所在营区队长填报帐篷装备异常单，游客确认签字；由管理员陪同游客至前台，扣除相应金额押金，收卡退营。c.前台将处理结果标注于帐篷装备异常单。12:0013:00 工作午餐13:0015:00 营区整理（1） 督导营运日报单相关内容填写、整理；（2） 督导营区环境卫生清理；（3）督导帐篷装配更换、维修、维护；所在营区队长凭标注处理结果的帐篷装备异常单，填报【帐篷装备申领单】，营运总监签批，领取帐篷装备或备件，组织更换设备或维修。（4）督导帐内装配更换A

12、.睡袋撤出、集中，B.防潮垫撤出、夹固帐顶晾晒；（5）督导帐内卫生清理；（6）督导帐底、开窗通风；（7）督导各组帐篷装配状态巡视、巡检；（8）督导营运日报单相关内容填写、整理。15:0016:00 开营准备（1）督导各组营前例会；（2）督导各营区帐篷装备进入开营前状态帐底复位， A. 防潮垫铺设， B. 帐篷稳固复查；（3）组织组间交叉进行营区环境、营运状态帐巡查、改进。16:0018:00 开营入住（1）旅行社、社团游客接团A. 旅行社、社团游客抵达，B. 前台与导游、社团代表确认预订信息，C. 通知预定区域主管到前台接团，D. 集体登记入住信息， E. 收取押金， F. 统一配发入住卡（卡

13、号与入住登记一一对应），交导游、社团代表集中保管；（2）游客须知讲解A.安全注意事项，B. 帐篷装备使用，C. 破损申报、赔偿，D. 求救信号，E. 紧急电话，F. 入住卡背面须知阅读确认；（3）帐篷装备领取、选购A. 标配装备凭入住卡数量统一配发相应的睡袋、睡枕，经导游、社团代表分发给各游客；B. 自选装配营灯、头等、手电（4）引导入营A. 由营地管理员引导入营区；B. 游客依入住卡号，进入相应帐篷，检查帐篷装备状况；C. 装备状况异常申报，未申报视为确认装备状况正常；D. 装备状况异常申报、未申报汇总至导游，填写【装备状况异常申报、未申报单】，由导游签字确认；E. 【装备状况异常申报、未申

14、报单】由营区主管汇总保管，于次日早会，交营运总监会签，交至前台。18:0019:00 工作晚餐19:0023:00 营地寝前管理（1）凭卡出入营区（2）帐篷装备使用专业技术支持（3）营区环境、公用设施、功能区域导引（4）禁止烟火管理（5）喧哗、打闹劝止23:0007:00 营地夜间巡查（1）每小时定期巡查、填报【巡查记录】防火、防盗、防人身伤害（2） 实时监控值守（3） 营区出入设卡验证（4） 禁止喧哗、打闹（5） 突发事件预警、报警2.1.6.7 营运工作总结、汇报、改进建议（1）每日工作小结（2）每周工作汇总、营运报告（3）每月工作总结、营运分析（4）季度营运分析、工作述职报告2.1.7 任职资质2.1.7.1 性格方面(1) 自信、积极的心态无论任何事情都积极地去处理，无论如何都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。(2) 责任感、忍耐力在整体营运能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的营运是很重要的。(3) 乐观、亲和力整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。营区内的气氛是明朗或是阴沉就看营运总监的气氛。(4) 影响力、包容力虽然对同事、部下的失败或错误要关