基本服务语言

1、服务语言服务语言 第一章第一章 基本服务语言基本服务语言 第一节 餐前服务用语 第二节 餐中服务用语 第三节 餐后服务用语第二章第二章 灵活性语言灵活性语言第一节 一般常遇问题第二节 个性化语言第一章第一章 基本服务语言基本服务语言 第一节 餐前期服务用语（一）餐前服务语言（二）茶水服务语言（三）酒水服务语言（四）香烟服务语言第一节 餐前期服务用语（一）餐前服务语言 1.引领服务（1）中午好/晚上好，欢迎光临，请问今天几位呢？（2）您好，坐X号桌可以吗？（3）您好，xx厅您这边请。 2.拉椅让座 您请坐。3.挂衣服务 您好，为您把衣服套一下，有贵重物品需要拿出来吗？ 第一节 餐前期服务用语4.

2、点菜语言 您好，请问现在可以点菜了么？5.酱料介绍语言 先生/女士，您好，我们的酱料是自助式的就在走廊内，您可以根据自己的口味选择酱料。6.围裙介绍语言 您好，这是我们特意为您准备的围裙，建议你带上围裙，这样可以防止汤汁弄脏您的衣服。7.迅铃介绍语言 您好，由于我一人服务多桌，如果您有什么事而我不在房间，您可以按一下迅铃，我会及时过来为您服务。 第一节 餐前期服务用语（二）茶水服务1.点茶：您好，各位领导，请问今天准备什么茶水呢？我们这里有铁观音、日照绿、菊花茶，您看为您准备哪一种呢？2.斟茶：“您请用茶”。3.换茶：打扰一下，您的茶水已凉，给您换一下茶，您请。 第一节 餐前期服务用语（三）酒

3、水服务语言1.点酒水：打扰一下，您看给您准备哪一种酒水呢？我们这里有红酒、白酒、啤酒和饮料。2.展示酒水：这是您点的酒水，请问现在为您打开吗？3.斟倒酒水：给您斟倒多少呢？（四）香烟服务语言1.点香烟：打扰一下，您看给您准备哪一种香烟呢？我们这里有苏烟、软中华、小熊猫。2.点烟：您好，为您点一下烟。 第二节 餐中服务用语（一）菜品服务语言 上菜：您好，这是您点的.开锅后涮.即可食用。（二）巡台服务语言 1.更换骨碟/烟缸：打扰一下，为您换一下骨碟/烟缸。 2.清理台面：打扰一下，为您清理一下台面。（三）信息传递事项 1.不好意思，我马上为您换菜/催菜/退菜。 2.好的，请稍等，我马上叫我们经理

4、。 第二节 餐后服务用语（一）打包服务语言（二）结账服务语言（三）送客服务语言第三节 餐后服务用语（一）打包服务语言 1.您看今天的菜品比较丰盛，是否需要打包？ 2.好的，马上为您打包。（二）结账服务语言 1.这是您的账单，您请过目。 2.请问您用哪种方式结账呢？ 3.为您开取哪种发票呢？餐费、房费还是会议费呢？ 4.这是您的零钱和发票，您请收好。 5.麻烦您和我去吧台输一下密码吧。 第三节 餐后服务用语（三）送客服务语言 1.请带好您的随身物品，再见，欢迎下次光临。 2.谢谢光临，请慢走。 3.请问您对今天的服务和菜品还满意吗？第二章 灵活服务语言第一节第一节 一般常遇问题一般常遇问题1.你

5、们这的生意这么好，车位都没了。 谢谢您对我们的支持，确时是车场小了点，不过咱们外边也可已停车，而且有保安看守，不会出现问题，您尽管放心。2.客人带了宠物要求使用我们的餐具时怎么办？（1）对不起，我们酒店规定不允许带宠物进入餐厅；（2）和客人说明我们的餐具是给客人用的，对于宠物我们可以提供宠物餐具。3.已经对客人说：“对不起打扰一下”，但是客人还是不小心把服务员的菜碰翻了，服务员应该怎么办？（1）不好意思，没烫着您吧！由于我们工作的失误给您带来了麻烦实在不好意思，要不再给您生新上一份吧！（2）您的衣服没事吧！要不我拿去给您清洗一下吧！4.客人说咱们贵宾卡优惠太少，经常过来能不能再优惠些，你怎么办

6、？（1）您好，我们公司是有规定的，这已经是贵宾卡的最低优惠了，实在不好意思； 第一节第一节 一般常遇问题一般常遇问题（2）您好，您可以扫一下我们的微信免费注册后每次都可以在餐饮区域打菜金9.5折，客房打8.5折，相当于双重优惠呢？要不帮您办理一下。5.宴会厅客人点茶水一般不告知客人价格，餐后客人结账反映茶水价格高，怎么办？（1）首先向客人道歉，解释清楚这是我工作的失误，没有提前通知您请原谅；（2）若客人执意不付帐，向管理人员反馈为客人收取低价位的茶水（原则上价位稍低的）语言：“您好，那这样，我们按照XX茶水的价格给您收取可以吗？”6.为什么你们放的茶量这么少？答：你好，我们的茶都是专业的老师根

7、据茶水盛器的比例来规定的，如果你感觉口味很淡时我们会按照你的口味与要求免费为你添加。7.服务员，你们房间怎么这么热啊？答：这样才能让您在这儿体会到家的温暖，如果您觉的很热，可根据您的要求进行调试。第一节第一节 一般常遇问题一般常遇问题8.当客人要求优惠时，该怎么办？ 场景分析：服务员首先询问客人要求优惠的原因，并告诉自己没有优惠权利，如客人强烈要求时向上级进行汇报。场景一： 服：您好，请问您对我们的服务和菜品有什么不满意的吗？场景二：婉言说明自己没有优惠的权利服：您好，我作为一名员工没有优惠的权利，（如果客人强烈要求）我帮您找一下我们上级好吗？9.当客人来店客满时，该怎么办？A先生对不起我们酒

8、店现在已经客满，请问各位可以等候吗?(根据现在其他客人的就餐情况，预测最早一桌客人离店的时间大约还有 分钟，请问可以吗？）B请各位到等候区先休息一下，待我们准备好后立即通知各位。（立即为客人提供免费的茶水，送上报刊等）10.客人进入房间不走，而此时此房间已经预定时，该怎么办？第一节第一节 一般常遇问题一般常遇问题A不好意思先生或女士，您看咱这个房间已经预定，要不给您调换一间装修风格相似、大小一样的房间，您看怎么样啊！此时客人对我们的意见不满意时我们应该怎么办呢！B各位请稍等，我尽快给您调整。（马上将此事上报领班协调解决，协调完毕后立即回复客人）11.服务员在客人不知道自己所在餐位及预定单位时，

9、该怎么办？场景分析：服务员首先请客人打电话询问其他客人所预订的餐位，然后引领客人或者根据情况帮客人寻找房间。服：您好，欢迎光临！请问您预订哪个房间？客：我也不知道。服：请问您能说一下预定客人的手机尾号吗？客：我也不知道。服：您好，要不您先打电话联系一下可以吗？（若需到预订处或吧台查找时，注意不要让客人自己查看，以免看到酒店的预订信息，造成信息的泄漏。）第一节第一节 一般常遇问题一般常遇问题12.服务人员将客人引领错房间时，该怎么办？场景分析：对引错房间的客人道歉，并将客人引领到正确的房间，对于提出不满的客人，上报管理人员出面向客人道歉。场景一：立即发现时，及时纠正，带客人到其所在房间。服：对不

10、起，这是我的工作失误，给您带来不便，请原谅，您在xx房间，您这边请。场景二：房间内有客人，客人提出时。客:我们不是这个房间服：对不起，这我的工作失误，给您带来的不便请原谅，您在xx房间这边请！13.当开餐期间突然停电时，该怎么办？ 场景分析：服务员首先给客人道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。了解停电原因，向客人作出解释，尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。对强烈不满的客人，通知领班灵活处理。另外，迎宾领位员机服务员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅/房间，避免发生意外。场景一：向客人道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。第一节第一节 一般常遇问题一般常遇问题服：您好，在这个环境中，我们不妨尝试一

11、下烛光晚餐的气氛吧？场景二：服：您好，由于特殊情况突然停电，给各位领导的用餐带来不便，但同时给与您一次烛光晚餐的机会。14.服务员你怎么那么爱笑呀！服务语言：微笑是我职业的体现，我想把我的快乐，带给大家。还有一句话说得好，笑一笑十年少。15.两人同时要结账时怎么办？答：两位的心意都有了，谁结帐都一样吗，要不今天先让主陪结账下次的时候你再请。16.当（外地）客人问到东营有什么好玩的地方？答：先生/女士，看来你是第一次来东营吧，假如有机会的话我可以做你的导游，带你到各景点参观一下，如：“黄河入海口，亚洲最大的人工湖，天鹅湖，孙武祠，除此之外，还有新世纪广场，黄河水体纪念馆等等;东营不仅有好玩的，还

12、有很多好吃的，有黄河口毛蟹，黄河刀鱼等， 第一节第一节 一般常遇问题一般常遇问题建议您来一份品尝一下。第二节第二节 个性化服务语言个性化服务语言必做个性化项目第二节第二节 个性化服务语言个性化服务语言个性化语言1.1.怀孕客人怀孕客人/ /老人老人 语言：您好，这是我们特意为您准备的靠垫，给您放到椅子后边这样会语言：您好，这是我们特意为您准备的靠垫，给您放到椅子后边这样会舒服些。帮您放一下。舒服些。帮您放一下。2.2.感冒客人感冒客人语言：您好，刚才从您的谈话中得知您感冒了，这是我们特意为您准备语言：您好，刚才从您的谈话中得知您感冒了，这是我们特意为您准备的姜汤的姜汤/ /陈皮汤，祝您早日康复

13、。陈皮汤，祝您早日康复。3.3.嗓子不舒服客人嗓子不舒服客人语言：您好，刚才从您的谈话中得知您嗓子不舒服，这是我们特意为您语言：您好，刚才从您的谈话中得知您嗓子不舒服，这是我们特意为您准备的冰糖煮梨，祝您早日康复。准备的冰糖煮梨，祝您早日康复。4.4.手机充电客人手机充电客人语言：语言：“您好，需要我帮您充一下手机吗？这个房间有几处充电的位您好，需要我帮您充一下手机吗？这个房间有几处充电的位置，建议您可以将充电的位置放在离您最近的位置，您请。置，建议您可以将充电的位置放在离您最近的位置，您请。”5.5.满月宴满月宴/ /百日宴百日宴第二节第二节 个性化服务语言个性化服务语言语言：您好，这是我们为您准备的手机充电伴侣，您可以把手机放在这语言：您好，这是我们为您准备的手