沟通的重要性

1、护护 患患 沟沟 通通 的的 技技 巧巧沟通的概念沟通沟通是人与人之间的信息传递和交流，是人与人之间发生相互联系最主要的方式，它包括意见、情感、思考、观点等交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。通过沟通人们可以相互分享情感，增进相互间的理解和信任，使我们能更好地为患者服务，密切护患关系，从而使患者处于一种最佳的身心状态，有利于疾病的康复，同时也为医护人员营造一个愉快的工作环境。沟通的分类语言沟通语言沟通( % )n书面语言：书写 、电影 、电视 、网络 等 。n口头语言：说话n类语言：词汇、语速 、语音 、语调，与患者交谈中，用什么音调、强调什么词、速度快慢、流畅性等，除影响对患者的知

2、觉外，还有助于调节沟通;还可以提供对方的情绪状态及紧张度。声音是吸引听众 强有力的武器非语言沟通（）非语言沟通（）n称身体性语言：不能使用词语的信息交流 ，但可伴随语言时一些非语言表达方式 n 仪表和身体的外观 ；身体的姿势和步态； 面部表情；目光的接触 ；手势 ；触摸 ；声音 护患沟通的应用途径 护患沟通护患沟通在护理实践中应用广泛，贯穿于日常护理中每一个部分， 护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，而是必须要主动走到床旁为患者解决最关心的健康问题，使患者有信任感、安全感。在对患者的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要护士应用沟通技

3、巧，因此，护士应学会和正确运用沟通技巧.沟通的重要性 护患沟通护患沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息；是实现护士为患者服务，减轻患者身心痛苦，创造良好身心状态的需要；同时也是密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合,提高治疗护理效果的需要。 护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义 临床现状n语言不规范语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。n如：在催费时，护士说，如：在催费时，护士说，xx病人病人“你的费用没有你的费用没有了，快去交吧，要不然了，快去交吧，要不然 你

4、就用不上药了你就用不上药了”；n再如：晨间护理时，帮病人扫床，本来是一件很再如：晨间护理时，帮病人扫床，本来是一件很好的事，结果护士说：好的事，结果护士说：“你起来，我给你扫床，你起来，我给你扫床，你看这床搞的你看这床搞的”临床现状n沟通方式和技巧欠妥沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。n如：一位高龄患者因高血压病收治入院。二位家人神色紧张地将其用平车推到抢救室。当班护士说：“这里是抢救室一般病人不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里

5、不许抽烟，陪护不能座在别的空床上，房间里要安静，他的病没什么大不了的”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”临床现状3n在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。如：每日测生命体征时，我们对着病人说“该测血压体温了，你血压一直不高，测不量无所谓，你测还是不测？病人还没反应过来，护士就走了，回来给病人记上拒测二字”n我们想想以上这几种情况导致病人是何种感受？n沟通要充分考虑当时的情境。沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说

6、教，反而达不到沟通的效果。 护士要具备良好的沟通能力，善于运用沟通技巧，使沟通效果最大化。如护士在与病人交谈时对不同的患者应使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流时要注意倾听，善于询问、耐心解答，同时要注意说话的语气、语调、语速 。这样既表现出对沟通对象的尊重，又能使病人的心声得以充分表达，进而使沟通更加和谐。沟通技巧及方法沟通技巧及方法是有效沟通的关键因素沟通应注意的要点-、要热情待人，只有自己充满热情，才能使别人也产一样的热情回应。如：上例说的高血压患者被家人神色紧张地推入抢救室，护士应主动迎接（随即到跟前），使用尊称（XX先生），热情接待（您这是哪里不舒服？我来帮您叫医生）和介绍（这是X

7、X医生）（并安慰家属不要紧张，我们会尽力帮助您的），安顿好患者后，和他平和的讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见，让病人的渴望得以满足，痛苦得以安慰，恐惧得以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。 沟通应注意的要点-、要有自信，人只有在充满自信的状态下交流才能赢得别人的信任与接纳 。、保持轻松的微笑，轻松的微笑，能消除人们的陌生感和紧张心理，并引发成功的交流。如：我们的同学很快就要进入临床接触实践技能操作，就说输液吧，一开始和带教老师一起观看，后自已动手练习操作，早期不熟练，到后来能自已一

8、人可操作时你仍然表现出微微弱弱的样子，那么病人肯定就不敢让你为他输液。但你表现的又自信，并会用甜美的微笑和言辞来与患者沟通，挣得他的同意，那么，即使一针穿刺失败，他也不会让你难堪太狠。病案病案n （一）病人概要 病人，女性，45岁，市民，公务员，有一个儿子正在读书，家庭经济好。n （二）诊疗概况 病人因头痛伴恶心来院就诊，MRI示：脑瘤。入院后给予控制脑水肿，降低颅内压治疗。在一次静脉输液时，病人询问护士治疗药物的种类，并反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药物的种类，简单地说了一句：“头疼，你不能忍一忍？！”第一次穿刺失败，护士未做任何解释，就准备第二次穿刺，这时病人大骂护士，与护士发生矛盾，

9、引起病人头痛加剧，家属来探视时，病人对家属大发脾气，家属了解情况后非常生气，要求护士当面道歉，并要求惩罚护士。n （三）病人心理和表现 1. 由于恶性肿瘤是世界范围内危害人类健康的常见病、多发病，而且死亡率高，再加上患上脑部肿瘤，所以病人的心理创伤很大。 2. 病人承受着疾病与心理的双重折磨，以往的美好理想成为泡影，促使病人克制力下降，易烦躁，易愤怒，有时因小事迁怒家属和护理人员。n（四）沟通过程与成效 当事人真诚地向病人致歉，大胆地说明自己工作中的不足，争取病人的谅解。护士长热情地关心病人，更换技术娴熟的护士为其进行静脉穿刺，减轻病人的痛苦。护士还主动地与病人进行交谈，转移病人的注意力，缓解

10、头痛。同时，给予病人心理安慰，鼓励其树立战胜疾病的信心。在工作人员诚恳态度的影响下，病人及家属也意识到自己过于激动，提出不要处罚护士。 n（五）沟通要点和分析 1护士存在的不足 （1）护理人员与病人的沟通不够，也缺乏沟通技巧。病人主动询问药物治疗种类时，没有及时地给予回答，说话时态度生硬。在自己操作失误时，未能够运用沟通技巧，取得病人谅解。 （2）护理人员的护理技能不过硬。护理技能是护患沟通成功的有效保证，是获得病人信任的基石。 n 2沟通要点 （1）护士主动地进行护患沟通，有错就改，及时道歉。 （2）护理人员说话要有礼貌，用坦诚的态度关心病人和家属，并充分理解他们，应该同情病人和家属承受着巨

11、大的精神压力和创伤。 （3）护理人员要主动向病人和家属承认自己的失误，没有能够一次穿刺成功，请求病人的原谅。在发生矛盾时，依旧热情相待，还要帮助家属不要计较病人的态度，不要难过，共同配合，让病人达到心理上的平衡，保证治疗及时，减轻疾病对病人造成的痛苦。 （4）护理人员应在精神上给予鼓励，对疾病造成的痛苦，应给予最佳的对症护理，缓解病情。沟通应注意的要点-n、关心对方，会增进友谊，获得朋友般的交流，并同心协力地完成工作任务。n如：早晨我们护士上病房交班，交班者对她本班病人的病情做一个交待，而接班者则了解接受病人的情况，我们到病房见到病人，首先要打个招呼，说：“XX阿姨，XX老爷爷”“早上好”，看

12、您精神不错，夜里休息的好吗？早晨吃饭了吗？药按时吃了吗？现在还有哪些方面不太舒服呐？您下午输完液身体情况允许，那我们就请家人陪下床稍微活动一下，这样也利于我们早日康复，您好好安心养病，再配合我们治疗几天您就可以回家了。n启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。沟通应注意的要点-、信守诺言，言出必行，信守诺言，是与人保持经常性交流的关键性因素。声誉声誉在 某 种意义上是一切经营管理者的生命，一旦失信于人，会失去支持和帮助者。n例如：静脉推药：我们一患者陈叔叔因慢性支气管炎急性发作引发咳漱咳痰住院，护士早上为

13、他输药。“陈叔叔，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该输药了。要不要去一趟卫生间方便一下？这是消炎药”陈叔叔输完第一组药问护士：“您落了一种化痰的静脉推药吧，医生说要推两次，输液前后各推一次”护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是的，必嗽平化痰的，每日推二次，由于这药与头孢有反应，等输第二组药的时候才给您推，怕对您有影响，到时间我会来的。”启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽

14、量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。-沟通应注意的要点、摆正自己的位置，这是与人平等交流、沟通秘诀，也是处世待人的原则。如:晨间护理时:大家早上好!现在我们开始整理扫床，请大家配合一下，铺好床后，请保持病室清洁、谢谢！ 晚间护理时：“ XX先生或阿姨！您好点了吗？我来帮您翻翻身按摩一下吧！如：接待门诊病人时：您好！请您把病历单子给我。您坐好。在做检查的过程中可能会出现、情况，这是正常的，有什么不舒服 请及时告诉我。您

15、先休息一会儿，好吗？请慢走。如：病房介绍时：这是您的责任护士，我叫XX，我是值班护士，请她带你去病房。您还有什么不明白的，请告诉我。您稍等，我马上给您查一下等等。n如：操作时称：XX大妈或先生，早上好，我叫XX护士，我来帮您做XX治疗，操作失败时说很抱歉或说对不起，我重新给您什么什么。对不起，是我疏忽了，您别生气，我想，以后再不会发生这种事情了。-沟通应注意的要点、不要保守，把自己的体会及经验告诉对方，也会同时得到对方的成功经验和建议。、学会 倾 听别人的意见，成功的交流，是心与心的交流，情与情的交流，学会倾听。、适当赞美对方。赞美对方，可增强对方的成就感，活得愉快的友谊和情感的回报。、增加直

16、接交流次数，减少书面交流的频率。这是沟通感情，增进友谊的机会沟通技巧沟通技巧-1n注重注重“首轮效应首轮效应”n(第一印象) 作为一名护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。n病人来医院就诊的目的是治疗疾病、解除病痛。而护士是为病人解除病痛的直接帮助者。能用语言和行为在最短的时间内为病人解除生理、心理病痛，解决患者进入医院所产 生的迷茫、疑惑和问题，这就是有效的沟通。例如一位患者来询问我们的护士高血压饮食注意哪些？我们的护士能给予详细的指导，告知低盐低脂饮食对血压的益处，低盐怎么低？每天低于多少克 ？低脂

17、又怎么回事？沟通技巧沟通技巧-2 微笑服务微笑服务 微笑是最好的语言，它能改善人际关系。真诚而富有魅力的微笑，使劳累者疲劳消失，为失意者重燃希望的火苗。护士的微笑护士的微笑是美的象征，是爱心的体现。病人入院后护士带着微笑真诚接触病人，与病人沟通，减轻或消除病人对住院的紧张和恐惧感，使病人感到亲切愉快，心情舒畅。因此，护士在护理工作中，运用微笑与病人沟通，实际上也是不断完善和锻炼自己，提高自己的护理水平。沟通技巧沟通技巧-3 目光接触目光接触眼睛是心灵的窗口，很多信息与情感的交流是通过目光接触来实现的。如护士镇定的目光可以给恐慌的病人带去安全感，护士热情的目光可以使病人得到温暖，护士鼓励的目光可

18、以给沮丧的病人重建自信，护士专注的目光可以使自卑的病人感到被尊重。沟通技巧沟通技巧-4 聆听聆听 恰当地使用聆听可以促进沟通的有效进行，集中注意力，全神贯注地聆听，同时要注意保持眼神交流，即目光接触。必要时给予恰当的回应，或点头或微笑，希望病人继续说下去，不要随便打断病人说话以示尊重。在交谈过程中护士要成为有效的聆听者。另外，为卧床患者按摩、翻身等，不仅使患者感到舒适、放松，还能促进血液循环，预防并发症，是一种无声的安慰剂。而适时的沉默还可以给护患双方有思考和调适的机会。 沟通技巧沟通技巧-5 交谈交谈 与病人交谈时要根据病人年龄、性格、职业等选择不同的谈话方式和内容。如与老年人交谈多采用亲情

19、式沟通，拉家常，了解其子女生活情况等。对于比较关心自己病情的中年人，多举出一些经过精心护理康复出院的病例。交谈时要使用温和、礼貌、善意的语言，把热情和爱心融入语言中，同时还要注意说话的声音、语气等。沟通技巧沟通技巧-6 手势手势 以手势配合口语可以提高表现力，是护士工作中常用的，如病人高热时,在询问病情的同时，用手触摸病人的前额，要态度文雅，注意认真倾听病人的叙述更能体现关注、亲切的情感。搬动病人时动作轻柔，给病人插胃管时，看到病人流出眼泪，此时护士用纸巾轻轻地为其擦去泪水，以示鼓励和同情。病人悲伤时，轻拍病人的肩膀，紧握病人的手，“我们一起来呼吸”，给病人力量和支持。沟通技巧沟通技巧-7 对

20、患者的需要及时做出反应对患者的需要及时做出反应 在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。护士一定要对患者反映的信息或非语言的信息及时进行反馈。这样不仅可以及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。 对患者所提供的信息保密对患者所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，患者需要将一些有关个人的隐私告诉护士，护士在任何条件下都要保证对患者的隐私保密。总之，不要在和其他护士或人员闲聊时议论患者的情况。 沟通技巧沟通技巧-8 善意的诺言善意的诺言 善意就是善良的心意，用通俗的话说就是好意，从善意的角度理解对方，以真诚的态度，善良的心意，

21、面对每一次谈话。比如，对一个求生欲望很强的晚期癌症病人说：“只要你坚持住，配合医生治疗，你的病会治好的”。对治病心切的病人说：“我们都理解你的心情，我们的主任、医生为了你的病都在想办法，所有的医护人员都在关心你，你的病很快就会好起来的。那么这样可以稳定病人的心态，增加治病和对生活的信心。住院过程中常用沟通的模式 -1.候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态： 其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号n沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊医生；及时通报就诊者，就诊进展。急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性2.检查治疗过程中的护患沟通 告知 方法检查治疗优点检查治疗目的 检查治疗的约定时间检查治疗的部位检查治