如何向管理要效益(计费业务规程改造项目)

1、市场部2012年12月目录项目创新点项目背景项目成效 项目实施 项目背景：集团公司的要求内部环境外部环境政策环境近年来政府部门连续制定了多份资费结构和资费标准调整文件社会监督计费原则已经成为客户投诉和影响满意度的关键因素业务问题业务种类不断增多和多次调整，部分业务间计费逻辑差异较大，省份执行的差异也很大管理问题业务计费原则分散在不同的文件要求中，全网的体系化和标准化程度严重不足内外部环境变化的情况下，集团为进一步提升全网计费原则“集中化、标准化”水平，出台了中国移动计费业务规程（试行）文件。项目背景：我公司的现状计费业务规程现状和问题管理较为混乱收入流失严重资费套餐种类繁多，全网统一的基础计费

2、业务规则部分未执行，长时间未进行计费规则的检讨，计费规则复杂由于历史原因，且未提供标准规则对照模板，市州分公司出台个性化资费、计费规则较多计费业务规程因素成为端到端过程中收入流失的重要因素“此为重要基础管理工作，事关客户服务质量、业务支撑效率，关乎公司未来健康持续发展”周总对计费业务规程改造项目的批示项目总体目标客户感知 “客户为根、服务为本”计费原则“规范性、合理性、系统性”收入保障预防“跑冒滴漏” 提升客户感知 深化管理工作深化“集中化、标准化”管理工作，提升我公司业务计费原则的“规范性、合理性、系统性”。 加强收入保障123落实“客户为根、服务为本”和“两个毫不犹豫”的服务理念，提升客户

3、感知，降低客户投诉率。清理不合理计费规程，预防收入的“跑、冒、滴、漏”，保障经营成果的实现。通过计费规程改造项目的实施，致力于达成“提升客户感知、深化运营管理、加强收入保障”三大目标。项目成员建立了以省公司分管副总牵头领导，各相关部门全程参与配合的项目工作小组，以保障工作的开展能得到高层支撑，中层配合，基层执行。n对项目进行组织领导 n设在市场部，具体负责项目的组织开展和工作协调；定期通报工作进展；指导和督促专项小组工作等；n负责计费业务规程现状梳理、改造执行方案制定、相关制度制定，以及重点问题的改进提升。由牵头部门主管领导担任组长，设1名联络员姓名姓名公司职务公司职务组内职务组内职务职责职责

4、郭小明湖南移动副总经理总指挥项目的倡导者，指导项目整体工作王跃平市场经营部总经理项目办公司负责人项目总体方案的制定和监督执行吴雅见市场部项目经理项目总联络人联络，综合事务省公司市场部、数据部、客户服务部、集团客户部、网络部、党群部、网管中心、网优中心、业务支撑中心、客户服务中心全程参与项目 项目领导小组项目办公室规程改造小组目录项目创新点项目背景项目成效 项目实施 P 比对集团公司下发的中国移动计费业务规程（试行），调取并梳理计费系统现行的所有计费规程，并逐条梳理，找不不一致的内容。 找出集团规程的制定依据，及我公司现行规程的实施依据 对两者产生矛盾的原因的解析，并初步制定改造策略。 从对客户

5、感知的影响程度、对收入的影响程度、系统改造实施的难易程度以及系统改造的投入进行综合分析，确定主要改造方向。 按照“由重到轻、先急后缓、从易到难”的原则，制定计费系统规程改造实施时间和进度计划，并制定部门协调和分工实施计划。1234 D 制定系统改造方案 制定媒体公示和客户解释口径 组织和协调市场、客户服务、数据产品、集团客户、渠道管理等相关部门实施改造计划5 C 监督规程改造计划的有序、按时实施； 制定应急预案和突发事件的应对方案； 跟踪并评估规程改造结果6 A 总结成功经验，制定完善相应标准或是工作规范、制度7 把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环8过程控制和结果评估找不同原因分析风险

6、评估制定计划落地实施标准化和体系建设成果推广规程改造DoPlanCheckAct规程改造项目思路运用管理质量提升环（PDCA），从“找不同”开始，构建计费规程整体改造方案 。步骤一（PLAN）：找不同系统调取我省现行业务计费规程按照集团文件分类标准和实施时间进行归类归类整理是否存在差异？结果输出并进入下一流程NoYes同中国移动计费业务规程（试行）逐项比对对比判别“找不同”的流程归档 通过仔细比对现有规则和计费规程，找出近40项不一致的规则，其中：匹配程度匹配结果基本满足3项部分满足17项不满足10项需集团确认8项业务分类匹配结果总体计费原则7项语音业务12项数据业务12项资费套餐1项资费套餐

7、叠加6条集团规范：第七十三条规定“超短话单是指一次通话时长不超过3秒的话单”我省规则：目前，2008年3月31日前入网的客户实行的是通话时长在4秒及以内的话单免费，免费范围包括本地主叫市话、本地主叫国内长途、漫游通话，2008年3月31日以后入网的客户仅是对本地主叫国内长途的通话类型实行3秒判短，与集团公司规则相同。判定结果：部分满足案例：超短话单步骤一（PLAN）：原因分析通过系统分析造成现行规则和集团规范之间原因，并结合我省业务运营现状，初步确定业务计费规范的改造策略时间因素设定因素系统因素 内部因素集团规范依据和我省现行规则依据不同省地之间、业务（细类）之间计费规则不同入网时间、生效时间

8、不同系统BUG、设计问题等查找原因适用性有效性合理性不同依据的有效性对比现行系统规则的合理性判定集团规则的对我省的适用性判别分析完善计费系统按照集团规范改造按照我省规则执行改造策略步骤一（PLAN）：风险评估通过政策调研、内部调研、系统数据分析、客户调研、技术调研等多种手段，系统评估和各项改造的内外部风险外部风险外部风险内部风险内部风险p 政策风险政策风险法律风险行业规定p 监管风险监管风险p 客户风险客户风险对客户感知的影响可能的客户投诉p 系统风险系统风险改造对计费系统的影响系统可实施性实施的周期和难以程度p 收入收入风险风险改造涉及的客户数量改造影响的收入数量系统改造投入外部风险1、政策

9、风险：无政策风险2、客户风险：可能会带来一定投诉，需做好客服解释工作内部风险1、系统风险：较低，须做好客户识别、系统开发、严格测试等相关工作；2、收入风险：会对2008年3月31前入网的客户产生影响；超短话单改造后，每月带来收入增长285万元；不需新增系统建设投入案例：超短话单步骤一（PLAN）：制定改造方案结合风险评估结果，按照“由重到轻、先急后缓、从易到难”的原则，制定计费系统规程改造实施时间和进度计划，确定了9大改造点，并制定部门协调和分工实施计划。计费业务规程改造实施方案湖南移动计费业务规程改造实施方案市场部2012年8月序号9大改造点责任部门1短彩信接收计费模式网络部牵头，业务支撑系

10、统部、数据部、网管中心配合2超短话单规则业务支撑系统部、市场经营部、客户服务部、客户服务中心3流量套餐外计费规则业务支撑系统部、数据部、市场经营部、客户服务部4基础套餐互斥规则业务支撑系统部牵头，市场经营部配合5取消“上网自动核减5KB”业务支撑系统部牵头，数据部配合6取消“流量闲时减半”业务支撑系统部牵头，数据部配合7流量套餐生效规则数据部、业务支撑系统部8边界漫游最优算法业务支撑系统部牵头9话单切割规则网络部、网管、业支改造点：将2008年3月31日前入网的客户关于超短话单的计费规则改造为集团公司规则，即只实行本地拨打国内长途3秒判短，本地主叫本地、漫游通话不再实行3秒判短，与2008年3

11、月31日后入网客户的规则相同。部门分工：请业务支撑系统部牵头实施系统改造，做好客户识别、系统开发、严格测试等相关工作；市场经营部牵头，客户服务部配合，制定超短话单客服解释口径；客户服务中心负责处理客户咨询、投诉等一线服务事项。案例：超短话单步骤二（DO）：组织实施按照计费业务规程改造实施方案，组织和协调各责任部门，制定系统改造、客户解释、媒体公示、渠道宣传，不合理资费“关停并转”等执行方案，并按时间进度开展计费业务规程改造项目系统改造方案系统改造方案 计费规程改造客服解释口径计费规程改造客服解释口径媒体公示和渠道执行方案媒体公示和渠道执行方案 不合理规则清理方案不合理规则清理方案步骤三（CHE

12、CK）：过程控制和结果评估实时跟踪项目进展，保证改造进度；及时发现改造过程中存在的问题并提出解决方案；进度监控结果评估 应急预案针对系统改造故障的应急预案；针对客户投诉的应急预案；系统改造后运行情况评估；客户反馈评估；收入影响预期评估；步骤四（ACT）：标准化、体系建设及成果推广标准化计费规程改造方法和流程总结并整理了：风险评估流程、系统改造实施流程、信息公示方案、应急预案制定流程体系建设成果推广基于计费业务规程的收入保障体系通过对计费系统已有规则定期和不定期稽核、新增规程评估，保障运营收入的实现1、下一阶段计费业务规程改造计划2、梳理与制定计费业务规程实施细则，对总部计费业务规程未尽细项事宜

13、予以明确，并在全省统一执行 在对已完成的改造项目的全面评估的基础上，建立并完善了标准化的计费规程改造方法和流程，构建了基于计费业务规程稽核的收入保障体系，并制定了下一阶段的计费业务改造方案及计费业务规程实施细则。目录项目创新点项目背景项目成效 项目实施 项目创新点（1）：流程和方法创新：计费规程改造方法和流程在总结项目经验的基础上，建立并完善了计费业务规程改造方法和流程，为今后计费业务规程改造工作的开展提供了标准化、规范化、可操作的方法体系。信息公示方案流程应急预案制定流程风险评估流程系统改造实施流程政策研究、客户调政策研究、客户调研、内部调研研、内部调研方法：政策研究、系统数据挖掘、客户调研

14、、内部调研、技术调研方法：政策研究、系统数据挖掘、客户调研、内部调研、技术调研保障：组织保障（部门协同）、保障：组织保障（部门协同）、IT保障、人力资源保障保障、人力资源保障业务调研、技术调业务调研、技术调研研客户调研、业务调客户调研、业务调研研媒体选择、渠道选媒体选择、渠道选择择突发事件预判突发事件预判系统突发事件处理系统突发事件处理流程流程系统数据挖掘系统数据挖掘风险评估报告风险评估报告关键环节确定关键环节确定系统开发方案制定系统开发方案制定系统改造系统改造客户突发事件处理客户突发事件处理流程流程计费业务规程改造方法和流程系统风险评估流程系统风险评估流程媒体、渠道公示内媒体、渠道公示内容撰

15、写容撰写客服解释口径和投客服解释口径和投诉处理流程诉处理流程项目创新点（2）：制度创新构建了基于计费业务规程稽核的收入保障体系，减少了当前收入的“跑、冒、滴、漏”，并在一定程度上预防了未来的收入流失。 行业政策追踪 竞争对手监测 客户咨询投诉不定期规程稽核常规规程稽核规程优化策略系统改造策略内部一致性评估风险评估基于计费业务规程稽核的收入保障体系 运营商的“收入流失”贯穿于企业经营的各个环节，其中计费环节导致的收入流失占流失总额的超过1/3。计费业务规程因素成为端到端过程中收入流失的重要因素。收入保障体系的运行机制 制定计费业务规程改造策略2行业政策竞争对手咨询投诉跟踪监测对比分析驱动不定期稽

16、核流程驱动常规稽核流程分析解决投诉分析是否冲突是否超频次监测信息的变化驱动流程、资源的配置运行1系统改造建议确定责任部门和责任人计费规程优化实施计划规程优化方向目录项目创新点项目背景项目成效 项目实施 经济效益原计费规则新计费规则收入增长2008年3月31日前入网的客户，本地长途通话、本地市话、漫游通话实行4秒及以内优惠。所有客户实行本地长途通话3秒及以内免费，本地市话、漫游不再实行3秒及以内免费的政策。超短话单改造后，每月增长285万元。客户使用流量业务实行闲时收费减半政策。由于客户感知较低，流量业务不再实行闲时收费减半政策。 流量取消闲时减半，每月增长2300万元。之前客户上网都有收费提示，因而减免5KB，现不再提示。取消每次上网自动核减5KB。 取消每次