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文档简介
1、驾校服务礼仪驾校服务礼仪超越驾校双庙培训基地 苏桂玲苏桂玲高效的学习方法高效的学习方法 手机调成静音或关闭手机调成静音或关闭 保持安静,精神集中保持安静,精神集中 及时记录你的想法及时记录你的想法 禁止吸烟禁止吸烟客户更喜欢谁客户更喜欢谁孔子:不学礼,无以立。孔子:不学礼,无以立。俗语:油多不坏菜,礼多人不怪。俗语:油多不坏菜,礼多人不怪。前前 言言 驾校也是企业。只有具备优秀的团队,企业才能驾校也是企业。只有具备优秀的团队,企业才能在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、工作人员是企业形象展示的第一窗口。我们的工作任工作人员是企业形象展示的
2、第一窗口。我们的工作任务不仅仅是教会学员开车,更担负着务不仅仅是教会学员开车,更担负着“传道、授业、传道、授业、解惑解惑”以及塑造企业外在形象等重要任务。这就要求以及塑造企业外在形象等重要任务。这就要求驾校员工不仅要有过硬的专业技能,还要有良好的职驾校员工不仅要有过硬的专业技能,还要有良好的职业形象和基本的服务礼仪。业形象和基本的服务礼仪。 因此,作为一名驾校员工,应该不断提升自身的因此,作为一名驾校员工,应该不断提升自身的职业素养,以便更好地为学员服务、为公司服务,更职业素养,以便更好地为学员服务、为公司服务,更好地树立个人形象,维护公司形象,打造超越驾校双好地树立个人形象,维护公司形象,打
3、造超越驾校双庙培训基地的优质服务品牌。庙培训基地的优质服务品牌。 我们的服务宗旨我们的服务宗旨安安全全诚诚信信优优质质高高效效细细心心耐耐心心廉廉洁洁热热情情主讲内容主讲内容一、驾校工作人员的职业形象要求一、驾校工作人员的职业形象要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术主讲内容主讲内容一、驾校工作人员的职业形象要求一、驾校工作人员的职业形象要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术n仪表端庄识大体,车容整洁皆欢喜仪表端庄识大体,车
4、容整洁皆欢喜(一)讲究仪表端庄(一)讲究仪表端庄(二)保持车容清洁(二)保持车容清洁一、驾校工作人员的职业形象要求一、驾校工作人员的职业形象要求 (一)讲究仪表端庄(一)讲究仪表端庄1.1.衣着要求衣着要求2.2.仪表仪容仪表仪容1.1.衣着要求衣着要求驾校工作人员上岗时,应当按规定穿统一服驾校工作人员上岗时,应当按规定穿统一服装,装,并保持服装洁净、平整,不脏污、不破损并保持服装洁净、平整,不脏污、不破损。穿统一服装时,不得披衣、敞怀、卷裤腿、衣穿统一服装时,不得披衣、敞怀、卷裤腿、衣领上翻;领上翻;不得穿拖鞋或者赤足穿鞋,统一装帽不不得穿拖鞋或者赤足穿鞋,统一装帽不得斜戴、歪戴、反戴得斜戴
5、、歪戴、反戴。2.2.仪表仪容仪表仪容保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、精神振作、姿态良好。精神振作、姿态良好。不能留太夸张的发型或染怪异的颜色;不能留太夸张的发型或染怪异的颜色;不能在上岗前吃大蒜、韭菜等有异味的不能在上岗前吃大蒜、韭菜等有异味的食品,保持良好的精神面貌。食品,保持良好的精神面貌。需勤修剪指甲。需勤修剪指甲。(二)保持车容清洁(二)保持车容清洁车容要求:车容要求:车辆要保养好,车身要保持干净,爱车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内的一切设施。惜、保护车内的一切设施。做好车内(包括空调)的清洁工作,做好车内(包括空调)的清洁工作,车内不
6、能有杂物、异味。车内不能有杂物、异味。主讲内容主讲内容一、驾校工作人员的职业形象要求一、驾校工作人员的职业形象要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(一)电话礼仪(一)电话礼仪 1.1.及时。超过及时。超过3 3声要致歉。声要致歉。 2. 2.微笑。微笑。 3. 3.标准用语:标准用语:您好!这里是超越驾校双您好!这里是超越驾校双庙庙 4. 4.声音大小适中。声音大小适中。 5. 5.准备好纸、笔。准备好纸、笔。 6. 6.让对方先挂电话。让对方先挂
7、电话。接电话接电话二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(一)电话礼仪(一)电话礼仪1.1.准备提纲准备提纲2.2.简明扼要简明扼要3 3、微笑、微笑4.4.标准用语:标准用语:您好!我是超越您好!我是超越驾校双庙的驾校双庙的,请问请问打电话打电话二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(一)电话礼仪(一)电话礼仪 1.1.轻拿轻放。轻拿轻放。 2. 2.不在接电话时与旁人打招呼。不在接电话时与旁人打招呼。 3. 3.避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。时内打电话。 4. 4.不宜在中午休息和一日三餐
8、的常规时间打电不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。话。 5. 5.掌握电话掌握电话3 3分钟原则。分钟原则。 6. 6.先问候,再说事。先问候,再说事。 7. 7.对方要找的人不在,可记录要点,及时转对方要找的人不在,可记录要点,及时转告。告。通话中的细节通话中的细节二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(一)电话礼仪(一)电话礼仪接打电话的礼貌语言接打电话的礼貌语言二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求请问您找哪位?请问您找哪位?请问您有什么事?请问您有什么事?请问您贵姓?请问您贵姓?抱歉,这事我不太了解,抱歉,这事我不太了解,我再帮您问一下
9、。我再帮您问一下。抱歉,他还没回来,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?您方便留言吗?对不起,我再查一下,您还有对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?其它信息可以提示一下我吗?抱歉,请稍等。抱歉,请稍等。你找谁?你找谁?有什么事?有什么事?你是谁?你是谁?不知道!不知道!我问过了,他不在!我问过了,他不在!没这个人!没这个人!你等一下,我要接个电话!你等一下,我要接个电话!二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(二)(二)致意礼仪致意礼仪n举手致意举手致意n点头致意点头致意n欠立致意欠立致意n通常在餐桌上,介通常在餐桌上,介绍陌生人认识时绍陌生人认识时n非商务场
10、合别人为非商务场合别人为你上茶时你上茶时n抱拳致意抱拳致意n鞠躬致意鞠躬致意n拥抱贴面拥抱贴面n吻礼吻礼n忌讳:忌讳:n不可戴着有色眼镜不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握迎送客人、与人握手、交谈手、交谈二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(三)(三)介绍礼仪介绍礼仪n介绍自己介绍自己推介自己推介自己n介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀而不可炫耀n介绍他人介绍他人为他人架起沟为他人架起沟通的桥梁通的桥梁n原则:先提到名字者为尊重原则:先提到名字者为尊重n仪态:标准站姿,手掌五指并仪态:标准站姿,手掌五指并拢,
11、掌心朝上,指向被介绍人拢,掌心朝上,指向被介绍人二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(三)(三)介绍礼仪介绍礼仪介绍他人的次序介绍他人的次序n首先把:首先把:n年轻的介绍给年长的;年轻的介绍给年长的;n男子介绍给女子;男子介绍给女子;n低职位的介绍给高职位的;低职位的介绍给高职位的;n未婚的介绍给已婚的;未婚的介绍给已婚的;n与自己熟悉、关系密切的介绍与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切给与自己不熟、关系不密切的。的。二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(四)(四)名片礼仪名片礼仪n名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该名片不
12、要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。使用名片夹。n名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。n要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片的准备名片的准备二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(四)(四)名片礼仪名片礼仪递名片递名片 次序:下级或访问方先,被介绍方次序:下级或访问方先,被介绍方先。先。递名片时,应说些递名片时,应说些“请多关照请多关照”、“请多指请多指教教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。 应该双手递上名片,面带微笑,说应该双手递上名片,面带微笑,说“谢谢!谢谢!”二、驾校工作人员的文
13、明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求(四)(四)名片礼仪名片礼仪接名片接名片n必须起身接收名片。必须起身接收名片。n应用双手接收。应用双手接收。n接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。n接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。n接收名片时,要认真地看一遍。接收名片时,要认真地看一遍。n不要把对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意不要把对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。落在地上。主讲内容主讲内容一、驾校工作人员的职业形象要求一、驾校工作人员的职业形象要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求三、驾校教练的文明服务艺术三
14、、驾校教练的文明服务艺术 被采访人:吴静。年龄:被采访人:吴静。年龄:2727岁。职业:旅行社职员。岁。职业:旅行社职员。 我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好,所以很爽快就报了名。我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好,所以很爽快就报了名。我一到练车场地,就被这边练车、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我我一到练车场地,就被这边练车、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我迷迷糊糊地走过去后,根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后,迷迷糊糊地走过去后,根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后,终于终于有个人跟我搭话了:有个人跟我搭话了:“你,来学车的?你,来学车的?”我只见对方是一个二十几岁的小我只
15、见对方是一个二十几岁的小伙子。伙子。“你先去车上熟悉熟悉,看看别人怎么开的。你先去车上熟悉熟悉,看看别人怎么开的。”我才意识到,他就我才意识到,他就是教练。于是,在他的安排下,我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟是教练。于是,在他的安排下,我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟大家混熟了,我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人,都归这个大家混熟了,我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人,都归这个小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的,教起车来,别提那脾气有多大了。小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的,教起车来,别提那脾气有多大了。“脑子想啥呢,听清楚了没?脑子想啥呢,听清楚了没?”“”“那手脚是不是你
16、的?是你的怎么不动那手脚是不是你的?是你的怎么不动弹?弹?”这个教练,虽说年龄不大,但架子、脾气都不小。别说我了,这个教练,虽说年龄不大,但架子、脾气都不小。别说我了,好几个好几个4040多岁学车的人,也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成多岁学车的人,也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成果,大家总体上表现不错,可还是有人撞杆了,还有的没倒正车,这下可果,大家总体上表现不错,可还是有人撞杆了,还有的没倒正车,这下可好,小教练火一上来就把车钥匙给扔了,可怜我们几个学员蹲在草丛里找好,小教练火一上来就把车钥匙给扔了,可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天。了半天。一位记者的采访手记一位记者的采访
17、手记让你打方向盘,谁让你搓了,你以为这是麻将?让你打方向盘,谁让你搓了,你以为这是麻将?灵活点行不?干嘛死抓着方向盘,想把它带回家?灵活点行不?干嘛死抓着方向盘,想把它带回家?车都开菜地里了,你以为这是车都开菜地里了,你以为这是QQQQ农场,收菜呢?农场,收菜呢?停!停!停!十厘米!不知道十厘米是多少?!还不回?!停!停!停!十厘米!不知道十厘米是多少?!还不回?!要等到撞上了再回啊?要等到撞上了再回啊?回方向,快回,回!看,又回晚了!你听不懂中国话吗?回方向,快回,回!看,又回晚了!你听不懂中国话吗?看杆,看杆,要眼睛干什么,出气的?看杆,看杆,要眼睛干什么,出气的?老子教了十年车了,头一次
18、碰到像你这么笨的!老子跟上老子教了十年车了,头一次碰到像你这么笨的!老子跟上你,算倒了八辈子霉了!你,算倒了八辈子霉了!见过笨的,没见过你这么笨的!不,你不是笨,是蠢!见过笨的,没见过你这么笨的!不,你不是笨,是蠢!又熄火了?干脆我喊你师傅算了!又熄火了?干脆我喊你师傅算了!看准了,再撞杆不如你一头撞死得了!看准了,再撞杆不如你一头撞死得了!你他妈脑子是不是进水了?说了几百遍,怎么就是记不住?你他妈脑子是不是进水了?说了几百遍,怎么就是记不住?照你这种开法,给你一百条命也不够你死的!照你这种开法,给你一百条命也不够你死的!驾校教练骂人语录驾校教练骂人语录不请客,练车机会少不请客,练车机会少不送
19、烟,教练态度差不送烟,教练态度差脾气大,不爽就骂人脾气大,不爽就骂人驾驾校校也也是是服服务务行行业业教教练练也也要要为为人人师师表表A.A.体现文明礼貌的第一步:微笑。体现文明礼貌的第一步:微笑。B.B.上车首先打招呼、问候:早上好!下午好!上车首先打招呼、问候:早上好!下午好!晚上好!晚上好!C.C.自己系好安全带后,提示学员系好安全带。自己系好安全带后,提示学员系好安全带。D.D.下车时要道别:再见!请慢走!下车时要道别:再见!请慢走!E.E.发生问题要道歉:不好意思,请您稍等。发生问题要道歉:不好意思,请您稍等。F.F.适时表达谢意:谢谢!适时表达谢意:谢谢!(一)驾校教练常用的文明礼貌
20、用语(一)驾校教练常用的文明礼貌用语(二)微笑服务(二)微笑服务 微笑是内心喜悦的情绪,是表示诚挚、友好微笑是内心喜悦的情绪,是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。和尊重的内心体现。 微笑不花费什么,却可以赢得一切。让我们微笑不花费什么,却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得学员的信用这世界上最简单、最美丽的语言赢得学员的信任和好感,展现良好的个人修养,塑造良好的公任和好感,展现良好的个人修养,塑造良好的公司形象司形象 微笑服务从这里开始微笑服务从这里开始微笑微笑 情感与沟通的纽带情感与沟通的纽带(三)三)三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术1. 1. 车
21、技车技2. 2. 车德车德3. 3. 心态心态三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术1. 1. 车技车技 要会讲。把自己知道的知识、技术准要会讲。把自己知道的知识、技术准确、清楚地讲出来。让学员确、清楚地讲出来。让学员“知其然,知知其然,知其所以然其所以然”。三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术讲清一个问题的基本心态:讲清一个问题的基本心态:责任心责任心细心细心耐心耐心三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术讲清一个问题的基本思路之一:讲清一个问题的基本思路之一: 是什么是什么 为什么为什么 怎么做怎么做 讲明事由或摆出观点、态
22、度讲明事由或摆出观点、态度列举理由,并举例列举理由,并举例说出做的方法、顺序说出做的方法、顺序三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术讲清一个问题的基本思路之二:讲清一个问题的基本思路之二: 怎么做怎么做 为什么为什么 不能怎么做不能怎么做 列举错误做法,进行预警列举错误做法,进行预警列举理由,并举例列举理由,并举例说出做的方法、顺序说出做的方法、顺序三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术2. 2. 车德车德 “ “车德车德”就是驾车的道德,也就是行就是驾车的道德,也就是行车文明。车文明。在在“车德车德”方面,教练有责任以身作则。方面,教练有责任以身作
23、则。文明文明守纪守纪人人人人好好礼让礼让行车行车路路路路宽宽教会学员最基本的行车文明:教会学员最基本的行车文明:行车文明之行车文明之“六不能六不能”不不能能酒酒后后驾驾车车触觉机能下降。触觉机能下降。表现为触觉迟钝,以至在行车过程中手、表现为触觉迟钝,以至在行车过程中手、脚不能正常控制方向盘、挂档、油门和刹车,导致事故的发脚不能正常控制方向盘、挂档、油门和刹车,导致事故的发生。生。视觉机能下降。视觉机能下降。表现为视力下降,视野变小,对色彩的感表现为视力下降,视野变小,对色彩的感受性减弱,以至驾驶人不能发现和正确领会交通信号、标志受性减弱,以至驾驶人不能发现和正确领会交通信号、标志和标线。此外
24、,视野减小,视像模糊,眼睛只盯着前方目和标线。此外,视野减小,视像模糊,眼睛只盯着前方目标,对处于视野边缘的危险隐患难以发现。标,对处于视野边缘的危险隐患难以发现。思考、判断能力下降。思考、判断能力下降。酒精进入人体后,导致人对声、光酒精进入人体后,导致人对声、光刺激的反应时间延长,从而无法正确判断宽度、行车的距离刺激的反应时间延长,从而无法正确判断宽度、行车的距离和速度,最容易酿成车祸。和速度,最容易酿成车祸。自控能力减弱。自控能力减弱。由于酒精对中枢神经系统的麻醉作用,由于酒精对中枢神经系统的麻醉作用,使人使人情绪不稳定,不能控制自己的言行。在驾车时表现为自以为情绪不稳定,不能控制自己的言
25、行。在驾车时表现为自以为是、胆大妄为、不知危险、超速行驶、强行超车等交通违法行是、胆大妄为、不知危险、超速行驶、强行超车等交通违法行为,最终导致交通事故发生。为,最终导致交通事故发生。行车文明之行车文明之“六不能六不能” 不不能能在在车车内内吸吸烟烟行车文明行车文明“六不能六不能”不不能能向向车车窗窗外外吐吐痰痰、扔扔杂杂物物行车文明行车文明“六不能六不能”行行驶驶中中不不能能接接打打手手机机行车文明行车文明“六不能六不能”不不能能将将音音量量调调到到很很大大行车文明行车文明“六不能六不能” 夜间行车与对向车相距夜间行车与对向车相距150米时,不能打远米时,不能打远光灯。这既是行车礼貌也是行车安全的保证。光灯。这既是行车礼貌也是行车安全的保证。三、驾校工作人员的文明服务艺术三、驾校工作人员的文明服务艺术3. 3. 心态心态 良好的心态是指人在内外环境变化时,能持良好的心态是指人在内外环境变化时,能持久地保持正常的、平稳的、积极的心理状态,没久地保持正常的、平稳的、积极的心理状态,没有心理困扰和心理疾病。有心理困扰和心理疾病。 良好的心态是驾驶员文明行车、安全行车的良好的心态是驾驶员文明行车、安全行车的心理基础。心理基础。在在“心态心态”方面,教练也应该是学员的榜样。方面,教练也应该是学员的榜样。 任何情况下,都应该礼让行人,尤其是儿童、老任何情况下,都应该礼让行人,尤其是儿童
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