学习情景七：旅游问题事件处理技巧

1、学习情境七：学习情境七： 问题事件处理技能技巧问题事件处理技能技巧子情境一：子情境一： 处理游客中个别要求的能力处理游客中个别要求的能力导入案例：导入案例： 不吃肉的团友不吃肉的团友 团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？ 问题：小王应该答应这个要求吗？问题：小王应该答应这个要求吗？一 、旅游者个别要求的基本原则 掌握掌握 旅游者个别要求处理的基本原则和方法及内容一、处理原则 （一）合理而可能的原则 （二）为大家服务的原则 （

2、三）超常服务的原则 二、个别要求的类别 (一)按具体内容划分 按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类： 在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求 2要求自由活动 3要求探视亲友或要求亲友随团活动 4要求帮助转递物品 5要求中途退团或延长旅游期限 (二)按照性质划分 按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类： 合理且可能的要求； 2合理但不可能的要求； 3不合理的要求。 三、处理方法 （一）认真倾听、耐心解释 （二）尊重旅游者、不卑不亢 二、在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理 掌握掌握 旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的具体处理方法、程

3、序及内容（一）餐饮方面个别要求的处理 1、特殊的饮食要求 2、换餐的要求 3、要求单独用餐 4、要求提供 客房用餐服务 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间（二）住房方面的个别要求 1要求调换房间 2要求更高标准的客房 3要求住单间 4要求购买房中摆设 （三）娱乐方面的个别要求 1.计划内的文娱活动 2.计划外的娱乐活动 3.要求前往不健康的娱乐场所 （四）购物方面的要求 1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材 6、要求代为托运 7、委托代买 三 、 其他个别要求的处理 一、掌握一、掌握 游客要求探视亲

4、友和亲友随团活动要求的处理、游客要求中途退团或延长旅游期限的处理、游客要求自由活动的处理及转递物品和信件要求的处理 二、熟悉二、熟悉 收件人是外国驻华使、领馆及其人员时的处理方法（一）、自由活动的个别要求 1、要求独自安排活动 2、在游览点个别旅游者要求独自外出 3、要求晚上自由时间外出 4、少数人要求一起活动 5、旅游者要求去不对外开放的地方 6、离开某城市或地区前要求自由活动（二）、要求自由活动 （一）一般情况下允许游客自由活动 （二）有时要劝阻游客自由活动 1.影响活动计划 2.存在安全问题 3.去不对外开放的地方 4.时间不允许的情况（三）、要求探视亲友或要求亲友随团活动 （一）在华亲

5、友是中国公民 1要求探视中国亲友 2要求让中国亲友随团活动 （二）在华亲友是外国人 1要求会见在华外国人 2要求让在华外国人随团活动 旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2遇严重的天灾人祸。 3旅行者家中有事。 4自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 正确的处理方法是： 1导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要

6、弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用 不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。 （四）、要求中途退团或延长旅游期限 旅游者要求中途结束旅游（关键是费用） 1、手续费用旅游者自理 2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期 1、是否需要延长签证 2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议（五）、要求帮助转递物品 （一）要求导游员转递物品 （二）要求转递

7、信件 （三）要求转递他人委托的物品 （四）收件人是外国驻华使、领馆及其人员（六）、要求中途退团或延长旅游 （一）游客要求中途退团 （二）游客要求延长旅游期限子情境二：子情境二： 处理接团事故的能力处理接团事故的能力案例导入案例导入 弄错的航班弄错的航班 2006年，北京市的导游员小张到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从16：00一直等到21：00也没有接到人。小张给社里的内勤打电话，查看航班时间，内勤说航班没有什么变动，小张只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知小张再去机场接这个团。当小张赶到机场时，旅游者已经在机场等候很久了。原来，这个团的旅游者是乘CA1012航班

8、凌晨1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上，而内勤人员没有注意，把航班CA1012写成CA102了。一、错接一、错接什么是错接？什么是错接？ 错接的含义错接的含义 错接是指导游人员在接站时将其他旅游团(者)当做自己所接的旅游团(者)接走。 一、错接原因 导游员责任心不强，（旺季） 导游人员未认真核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。糟糕！糟糕！错接了！怎么办？ （三）错接的处理（三）错接的处理 1、查找原因 一旦发现错接，地方陪同导游人员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。 2、及时处理

9、（1）尽快与错接的旅游团导游人员取得联系；（2）若错接发生在同一家旅行社接待的两个团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意后，地陪可不交换旅游团，但地要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划及注意事项与对方沟通；但若是全陪接待的入境旅游团，则应交换。（3）若错接的是另一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。（4）地还要处理好饭店、餐厅、行李等问题。（5）要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团(者)的原谅。 （四）错接的预防 1、导游员提前到达，出示接站牌 2、导游员加强责任心 3、对散客和个人旅游者逐一核实 4、提高警惕，防

10、止其他人员非法接走旅游团 案例分析案例分析 S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的旅游计划，乘坐的火车班次、行程、人数、标准也相同，只是杭州的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在车站出口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车。小李见到小张已带走一队，自己就直接把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己计划要求所接旅游团。 1、错接的原因： 两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样的

11、错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等。这是属于导游员粗心大意造成的错接。 2、处理措施： （1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理； （2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法； （3）两位导游员应分别向客人诚挈道歉，并向各自写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。案例案例: : 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，

12、如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？分析分析1站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。什么是漏接？漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。二、漏接二、漏接漏接的原因漏接的原因 一、责任性漏接的原因一、责任性漏接的原因 由于工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。 迟到。没有按规定

13、时间提前抵达接站地点。 没看变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。 没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。 导游人员举牌接站的地方选择不当。？为什么会漏接？为什么会漏接？怎么办？ 处理： 实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。 提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。 二、非责任性漏接的原因 A由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变

14、更通知，造成漏接。 B接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。 C司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 D由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。 E由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。怎么办？ 处理： A立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 B耐心向游客作解释工作，消除误解。 C尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。 D必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。 （三）漏接的预防（三）漏接的预防 1认真阅读计划。 导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。 2核实交通工具到达的准确时间。 旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。 3提前抵达接站地点 导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。案例案例 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅